Strategie e strumenti per Albergatori Professionisti

Cosa succede se gli albergatori iniziano a vendere in massa su Airbnb?

Perchè un errore di marketing rischia di mandare ko il leader dell’home sharing?

Per quanto sia contrario ad accodarmi agli argomenti del momento per attirare traffico sul mio blog, anche io oggi ho deciso di parlarti di Airbnb.

Ma a differenza di quello che fanno grandi catene, singoli albergatori, consulenti ed esperti vari, non ho nessuna intenzione di alimentare le pubbliche relazioni che contribuiscono alla crescita del brand.

Così, anche questa volta, voglio offrirti il mio punto di vista fuori dal coro sulle possibili prospettive future.

Partiamo dai fatti.

Airbnb oggi è, indiscutibilmente, il primo player mondiale sul mercato dell’home sharing.

Consente a MILIONI di persone di affittare il proprio appartamento/casa privata tramite un sito e una app sulle quali fare ricerche, vedere foto e leggere recensioni bidirezionali di proprietari e ospiti.

E fini qui dovremmo esserci tutti.

Ora, attualmente Airbnb ha una valutazione di circa 24 MILIARDI di dollari.

Per fare un paragone, Marriott, che gestisce più di 4.000 hotel e l’anno scorso aveva 13,8 miliardi di dollari di fatturato, è valutata circa 21 miliardi di dollari.

Alla luce di questi numeri, siccome la maggior parte degli albergatori sono stanchi, frustrati e impreparati ad affrontare l’ennesima rivoluzione, Airbnb è diventato in pochissimo tempo il nuovo nemico pubblico numero 1.

• “E’ illegale!”
• “Concorrenza sleale!”
• “Evasori!”

Mi sembra di sentire i tassisti quando parlavano di Uber. Che, criticandolo SEMPRE, non hanno fatto altro che ingigantire “il mostro”.

Ma, se stai leggendo il mio blog TU NON SEI come i taxisti, ne come la maggior parte degli albergatori.

Sei un albergatore professionista (o aspirante tale), e NON farai niente di tutto questo.

Non ti lamenterai.

Al contrario, come insegna l’antico Maestro Sun Tzu, studieremo insieme il nemico e capiremo come batterlo…

Quindi, senza entrare nel dettaglio degli indici finanziari che hanno determinato questa IPER-VALUTAZIONE, cerchiamo di capire i motivi per cui Airbnb ha avuto un successo planetario cosi PREPOTENTE.

Te lo riassumo in 3 punti:

• Marketing
• Marketing
• Marketing

Per intenderci, non sono stati certo i primi a consentire agli utenti di affittare case private, nè lo hanno fatto (almeno all’inizio) particolarmente meglio degli altri.

Per la rubrica “forse non tutti sanno che”, la società nasce dall’impossibilità dei due fondatori Joe e Brian di pagare l’affitto del loro appartamento a San Francisco e la conseguente idea di affittare gli spazi inutilizzati in occasione dei grandi eventi in città.

Solo che gli spazi liberi erano minimi e, per ottimizzare, hanno piazzato dei letti gonfiabili (da cui la parola air) e hanno deciso di compensare questo disservizio offrendo la colazione ai loro ospiti (bnb).

E fin qui parliamo solo di semplice creatività dettata dall’istinto di sopravvivenza.

Ma come ormai dovresti aver capito con la creatività si prendono i like ma non si fanno i dollaroni…

Infatti, di li a poco, i nostri “amici” hanno aggiunto al brand name un GENIALISSIMO payoff che è poi diventato la principale chiave del successo.

“Experience a city like a local”

Tradotto:

“Vivi la città come un residente”

Ora, io non so se hanno davvero studiato il mercato e hanno affondato il colpo scegliendo come angolo d’attacco IL VERO PUNTO DEBOLE dell’industria turistica contemporanea…

O se come tutti i nerd-startupper-squattrinati pensavano di conquistare il mondo semplicemente con l’IDEA e sono stati invece i clienti a spiegare loro il VERO motivo per cui erano disposti a pagare per un materasso gonfiabile e una colazione da discount.

Fatto sta che il messaggio di marketing ha penetrato il mercato come un coltello caldo nel burro.

Come dici? Vuoi sapere qual è il VERO punto debole dell’industria turistica contemporanea?

Lo vediamo subito.

Sempre più spesso mi trovo a discutere con colleghi e amici albergatori di quante siano le cose da fare IN PIÙ in hotel rispetto a solo 10 anni fa.

• Leggere e rispondere le recensioni
• Aggiornare i prezzi costantemente in funzione della domanda
• Produrre contenuti per l-on-line
• Aggiornare sito, profili social e piattaforme varie con i suddetti contenuti
• Montrollare le statistiche del venduto, della domanda, le cancellazioni
• monitorare la situazione dei vari canali on-line in cerca di nuove opportunità commerciali
• Ect, ect, ect

Ora, sai qual è il VERO problema?

Che le giornate sono sempre di 24 ore.

E per quanto tu possa essere stacanovista, 4-5 ore a notte bisogna che le dormi se NON vuoi che chiamino la NEURO e ti portino via con una bella camicia bianca.

Ergo, siccome son finiti i tempi d’oro e oggi LA PRIORITA’ è VENDERE, gli albergatori si sono buttati a capofitto sulle attività commerciali, intese come promozione dell’hotel.

E fino qui non ci sarebbe niente di male.

Ma c’è un problema.

E il problema sta nel fatto che la cultura del piccolo-medio imprenditore italiano si basa da sempre sulla legge universale “lavora più che puoi per risparmiare su personale e attrezzatura”.

Di conseguenza, dovendo fare tutto “a mano”, si finisce per sacrificare alcune attività.

E siccome, ripeto, la priorità oggi è VENDERE, sai cosa è successo?

Gli albergatori si sono dimenticati di fare gli albergatori.

Proprio così.

Hanno perso di vista (o messo in secondo piano) la cura del cliente e l’arte dell’ospitalità intesa come la capacità di accogliere e accudire l’ospite durante il soggiorno.

Ora, che c’azzecca tutto questo con il marketing di Airbnb?

Te lo spiego subito.

I fondatori di Airbnb hanno venduto al mercato l’idea che “soggiornare in una casa” sia l’unica soluzione per avere un rapporto diretto con il proprietario, denominato volutamente host (alla lettera “colui che da ospitalità”) per avere a disposizione un cicerone in grado di guidare il viaggiatore per vivere la città che vuole visitare.

Come un RESIDENTE:

• Vuoi scoprire i migliori negozietti per portare ai tuoi cari un pensiero diverso dai soliti souvenir da aeroporto, banali e insensatamente costosi?
• Vuoi sapere dove fanno il miglior cappuccino della città?
• Qui trovi l’indirizzo della fattoria dove fanno olio e formaggi tipici del luogo, fatti come una volta.

E capisci bene che nell’epoca della digitalizzazione e dell’industrializzazione del turismo questa filosofia “human first” è diventata immediatamente un POTENTISSIMO ELEMENTO DIFFERENZIANTE.

E la rinnovata percezione ha oggettivamente portato via una fetta di business agli hotel.

Ora quale rischio corre Airbnb?

La perdita di focus.

Infatti, per giustificare l’astronomica valutazione che abbiamo visto prima, necessaria per attirare i capitali degli investitori, i manager hanno presentato un piano di sviluppo pluriennale che prevede un incremento costante ed esponenziale di fatturato e utili.

E per farlo hanno bisogno di NUMERI.

Tanti numeri.

E qual è la strada più veloce per far crescere i numeri?

Hanno aperto le porte a “cani e porci”.

Perfino agli hotel.

E per quanto per un singolo albergatore mettersi a vendere camere su airbnb sia generalmente una mossa SENZA-SENSO, sul medio-lungo termine, in uno scenario globale, potrebbe NON essere una cattiva idea.

Mi spiego meglio.

Cosa succederà se migliaia di albergatori in tutto il mondo decideranno di vendere camere su airbnb?

Per loro poco o niente nello specifico.

Perchè il cliente di airbnb non è in target per la stragrande maggioranza degli hotel.

Ma per il portale rappresenterà una DELITTUOSA perdita di focus.

Perchè gli albergatori continueranno a comportarsi come sempre offrendo i soliti servizi (migliore colazione, migliore organizzazione, MINORE umanità) che NON sono in linea con la PROMESSA UNICA alla base del marketing di airbnb.

“Vivi la città come un residente”

In pratica, aprendo agli albergatori, Airbnb TRADIRA’ la promessa fatta ai propri clienti.

E, inevitabilmente, quando un’azienda tradisce le promesse, viene a meno la fiducia e la reason why che ha portato i tuoi clienti a sceglierti in passato.

Qual è la morale della lezione di oggi?

Per prima cosa tieni bene a mente la tua VERA missione, che è quella di offrire la migliore esperienza di soggiorno possibile agli ospiti del tuo hotel. SEMPRE.

In secondo luogo ricordati che il marketing ha delle leggi IMMUTABILI e nemmeno l’ex “startup” più figa del mondo può permettersi di ignorarle. Nemmeno se oggi vale 24 MILIARDI.

Caro albergatore: lavori troppo, sei stressato e senza di te niente funziona…

Scopri come cambiare obiettivo cambierà i tuoi risultati

Uno dei problemi più comuni che riscontro negli hotel in crisi è l’eccessiva centralità e insostituibilità dell’imprenditore, sia esso il proprietario o il gestore.

Per dovere di cronaca devo aggiungere che vanno ancora peggio le attività dove l’imprenditore è troppo distante.

Non ci crederai, ma c’è ancora un’intera generazione di albergatori la fuori che ha un coinvolgimento totale in qualsiasi aspetto della gestione. Accolgono i clienti, li aiutano con i bagagli, si occupano di pubbliche relazioni, rispondono al telefono e alle mail, gestiscono i conti, trattano con i fornitori e gli intermediari. Come direbbero i miei amici veneziani:

“Ghe pensi mi”.

Questi figli della generazione operaia che ha letteralmente costruito l’Italia, sono convinti sostenitori del fare e spesso sono talmente occupati fisicamente e mentalmente che finiscono per perdere di vista gli obiettivi e le priorità.

Come sai, è difficilissimo far cambiare abitudini alle persone ed è impossibile cancellare i luoghi comuni. La buona notizia è che in questo caso la saggezza popolare ci viene in aiuto con un vecchio proverbio che contiene il concetto chiave di cui ti voglio parlare oggi…

“L’occhio del padrone ingrassa il cavallo”.

Il detto sottolinea l’importanza della presenza del titolare per la buona riuscita degli affari.  Tradotto:

Se l’imprenditore è presente gli affari vanno meglio.

Chiaro, no? Non so te, ma io sono assolutamente d’accordo.

Il problema è che molti albergatori non si accontentano di essere presenti e controllare l’andamento dell’attività. Tornando al proverbio originale, il padrone non si limita a guardare il cavallo: SE LO CARICA SULLE SPALLE.

Questo atteggiamento porta due conseguenze disastrose per l’impresa:

• il cavallo (impresa) non è più in grado di camminare con le sue gambe;
• l’imprenditore è stanco, inizia a ragionare da operaio e non è lucido nelle decisioni strategiche.

Proprio così: la tendenza ad accentrare qualsiasi attività su di sé porta l’albergatore ad essere letteralmente sommerso di impegni e scadenze; così facendo, perde la visione d’insieme e la capacità di pianificare il lavoro.

Ti faccio un esempio:

se il capitano di una nave fosse impegnato tutto il giorno a fare nodi alle cime come potrebbe mantenere la rotta verso la meta? Come potrebbe accorgersi che è il caso di cambiare rotta per evitare una tempesta in arrivo?

Attenzione: non sto dicendo che non deve sporcarsi le mani all’occorrenza. E’ importantissimo che un albergatore o un manager conosca nel dettaglio tutti i processi dell’hotel, meglio ancora se per esperienza diretta, altrimenti non potrebbe impostare e ottimizzare il lavoro di tutti i reparti.

La vera missione però è controllare l’attività mantenendo sempre un occhio verso l’orizzonte per fare analisi e anticipare i cambiamenti del mercato.

Purtroppo la tempesta economica iniziata nel 2008 ha colto impreparati molti albergatori (e imprenditori in genere). Erano troppo impegnati nelle attività quotidiane per accorgersi che il mondo stava cambiando, che la crisi avrebbe dimezzato i clienti abituali e che sarebbe stato necessario pescare a piene mani da internet per trovare nuovi clienti da tutto il mondo.

CAMBIARE IL FOCUS

A volte mi capita di parlare con amici e clienti con esperienza e capacità che stanno valutando la possibilità di farsi seguire da un consulente. In generale questa è una cosa positiva; là dove manca il know-how specifico, farsi aiutare da un esperto è sicuramente la scelta migliore per risparmiare tempo ed evitare perdite di denaro.

Ci sono però casi di albergatori veramente preparati che decidono di ingaggiare un consulente solo per avere un punto di vista esterno di qualcuno che sia meno assorbito dal quotidiano e quindi più lucido.

Paradossalmente questi soggetti delegano le decisioni strategiche dell’azienda per continuare ad occuparsi di attività di importanza marginale.

Cosa è veramente importante?

Per recuperare l’equilibrio di gestione è necessario ridurre il dispendio di tempo ed energie per attività marginali, che si ripetono tutti i giorni per tutto l’anno, che potrebbero benissimo essere automatizzate o delegate.

Ok, adesso tieniti forte perché sto per dirti qualcosa che nel nostro settore nessuno dice quindi devi prepararti a riconsiderare quello che hai sempre creduto finora. Sai qual è l’obiettivo di un VERO imprenditore?

“L’obiettivo dell’imprenditore è rendersi inutile all’azienda”

Questo non vuole dire che l’imprenditore-albergatore non debba lavorare e avere un ruolo. Al contrario, l‘obiettivo dell’imprenditore è lavorare per rendere l’azienda autonoma e indipendente dal suo impiego quotidiano.

Se il tuo hotel funziona solo grazie al tuo lavoro non puoi considerarti un imprenditore. Le aziende sane non dipendono dalle persone ma dal sistema.

Questo passaggio è molto importante perché esistono anche imprenditori abituati a delegare e controllare che, a volte, finiscono per incaricare persone di fiducia che gestiscono tutto in maniera esclusiva. Queste persone diventano tanto insostituibili quanto gli imprenditori di cui abbiamo detto prima, con l’aggravante di non essere altrettanto interessate all’andamento dell’attività.

Per riassumere meglio il concetto, di seguito ti faccio un breve elenco di abitudini negative che puoi abbandonare e sostituire con nuovi processi più efficaci:

ABITUDINI NEGATIVE

• Rispondere ogni giorno a 50 richieste di preventivo via mail
• Aggiornare prezzi e disponibilità su ogni singolo portale
• Rispondere ad ogni richiesta telefonica perché “se la prendo io son sicuro di portarla a casa”
• Legare i processi chiave alla propria presenza rendendosi insostituibile
• Spiegare ciclicamente le procedure ai nuovi membri dello staff
• Lavorare per adempire ad obblighi di legge e burocrazia (schedine, tasse di soggiorno, Istat e studi di settore)
• Affidare l’analisi degli andamenti a consulenti e commercialisti

PROCESSI EFFICACI

• Impostare modelli di e-mail predefiniti e dotarsi di un CRM per l’invio automatico
• Dotarsi di un channel manager che aggiorna in automatico prezzi e disponibilità su decine di portali che oggi non riesci a gestire manualmente
• Dotarsi di un booking engine e configurarlo con foto, descrizioni, prezzi sempre aggiornati, regole di deposito e cancellazione ben specificate. Questo strumento diventa una vero e proprio venditore on-line disponibile ogni giorno 24 ore su 24 e pronto a trasmettere informazioni in tempo reale in tutte le lingue
• Formare i membri dello staff trasferendo tutte le informazioni più importanti per la loro attività (come vendere camere al telefono, come servire ai tavoli… se lo sai fare lo sai anche spiegare, giusto?)
• Preparare manuali scritti con procedure chiare che possano essere imparate velocemente da tutti  e ripassate all’occorrenza
• Dotarsi di un software gestionale che possa gestire in automatico l’invio dati per schedine e istat, calcolare la tassa di soggiorno ed elaborare i dati per gli studi di settore.
• Controllare periodicamente i principali indici di perfomance: ricavo medio camera, revpar e % di occupazione per apportare eventuali manovre commerciali correttive
• Controllare i trend di mercato e la provenienza dei clienti e valutare investimenti commerciali sui paesi che rappresentano nuovi mercati (pay per click, portali…)

Gestire un azienda attraverso un sistema ti permette di ottenere risultati migliori con un minor coinvolgimento diretto.

Per darti un ulteriore conferma dell’efficacia del metodo, nel prossimo articolo ti parlerò dei risultati ottenuti da un mio cliente che ha appena ereditato la gestione dal padre e ha prontamente investito per automatizzare le procedure.

‍

Ultimamente gli esperti di web marketing per il turismo sono fissati col “remarketing”.

Scopri cos’è, come funziona e che vantaggi può portare al tuo hotel..

Eccoci qua, questo è il classico articolo che non avrei voglia di scrivere ma, come ogni tanto capita, devo rimboccarmi le maniche per rimediare alla confusione che creano gli altri.

Si perché, per quanto possa sembrare illogico, ogni volta che una nuova strategia si rivela efficace e diventa virale, gli “esperti” fanno a gara a chi usa le parole più complicate per spiegarla.

In pratica nel loro cervello annebbiato scatta un meccanismo del tipo “uso parole in inglese così sembro più figo, così gli albergatori non capiscono, pensano che io capisca più di loro e mi pagano per farmi gestire le loro cose on-line”.

Il LORO problema è che non tutti gli albergatori sono gonzi come credono…

E di solito, quando non capiscono una cosa, continuano a cercare la risposta fino a quando non sono sicuri di avere afferrato almeno il concetto di base prima di decidere cosa fare…Che strano eh?

Quindi, se anche tu che leggi sei atterrato sul mio blog per questo, ti tranquillizzo subito: hai trovato un alleato.

Io non vendo campagne di remarketing ma, da osservatore imparziale, la considero una delle possibili strategie per aumentare il fatturato dell’hotel.

Se te lo stai chiedendo, il mio lavoro è vendere software gestionali per hotel e la mia missione è mettere a disposizione la mia esperienza e le mie conoscenze per aiutare gli albergatori ad ottimizzare ogni aspetto di gestione.

Bene, ora che ci siamo presentati vediamo se posso darti una mano per capire sto benedetto remarketing…

Il remarketing è una strategia commerciale basata sui cookie.

Hai presente i famosi coockie della “cookie law” che ha seminato il panico in tutta Italia prima dell’estate 🙂 ? Ecco, sono proprio loro.

In pratica quando un utente visita un sito viene tracciato sfruttando questi file che vengono “sparati” sul suo computer per tenerlo monitorato.

Esattamente come quando i ricercatori mettono un chip addosso a una balena o un leone per studiarne il comportamento.

Se il visitatore in questione non compie subito l’azione desiderata (nel nostro caso la prenotazione) è possibile trasmettergli dei “messaggi” attraverso questi file.

Ancora più concretamente, se un potenziale cliente visita il sito del tuo hotel ma non prenota, tu puoi inviargli degli annunci sponsorizzati (a pagamento) tramite Facebook, Google, Youtube, ect…per fargli un promemoria e “tenerlo agganciato”.

Decisamente efficace per aumentare la % di conversione, è una strategia largamente usata dai colossi come Booking e Tridadvisor.

Tecnicamente il remarketing è tutto qui. C’è altro?

Si, nel tempo, il significato del termine remarketing si è allargato abbracciando tutte quelle attività che prevedono un contatto successivo con i potenziali clienti che hanno manifestato interesse.

In quest’ottica puoi considerare attività di remarketing anche tutte le email di “follow-up” che invii ai clienti che ti hanno richiesto un preventivo ma non hanno confermato la prenotazione…

E’ un tecnica efficace? I numeri dicono di si.

Ovviamente, è una strategia che ti ripaga sui GRANDI numeri e funziona SOLO se riesci ad inviare le email di follow up a TUTTI i clienti. Non solo a quelli più interessati (che magari avrebbero prenotato comunque), non solo quando hai tempo o quando ti ricordi.

Impossibile? Sappi che oggi, se scegli il software giusto, puoi avere un CRM integrato che ti permette di inviare email in automatico.

Ad esempio, puoi creare un modello predefinito per i clienti che hanno chiesto un preventivo e programmare l’invio di un follow-up automatico n. giorni dopo la prima comunicazione. Altrimenti cosa ci sto a fare qui 😉 ?

Un ultimo consiglio prima di salutarti:

prima di attivare una campagna di remarkting sul tuo sito devi essere sicuro che la tua web-agency ti metta disposizione report che misurano esattamente il ritorno di investimento.

In pratica, per investire, devi poter sapere esattamente quante persone hanno compiuto l’azione sperata, cioè la prenotazione o l’iscrizione alla newsletter, a seconda dell’obiettivo che ti eri dato.

Ok, per oggi è tutto. Se pensi che questo articolo sia stato utile, sappi che ho scritto solo 700 parole ed è uno dei più corti della storia del blog.  Alla fine non era poi così difficile spiegare cos’è il remarketing, vero?

Qual’è il tuo compito ora?

Se vuoi far sapere al tuo consulente che fai ricerche e lo controlli, se vuoi aiutare un tuo collega albergatore o semplicemente dirmi grazie per le info, metti un bel mi piace e condividi, per te è un click di un secondo per me è una grande soddisfazione! 🙂

Oppure se preferisci aiutami a diffondere il motto del mio blog:

“Sfrutta la tecnologia, fai crescere il tuo hotel, goditi la vita.”

Cosa fai se il 25 aprile piove per due giorni di fila e hai il 40% di cancellazioni?

Scopri come battere il maltempo applicando una strategia più efficace del pay per click.

Per prima cosa facciamo le dovute premesse: mentre scrivo questo articolo sono le 23.32 del 29/4 e vengo da due giorni consecutivi da 14 ore (QUATTORDICI) di formazione marketing.

E questa volta, quando dico formazione, intendo che ero io ad assistere ad un corso seduto al banchetto a prendere appunti. E il relatore di oggi era niente poco di meno che…Jay Abraham, alias il più grande esperto di Marketing strategico al mondo.

Risultato: dopo essere stato tempestato di nozioni, strategie e protocolli per tutto il giorno, adesso ho il cervello che frigge come un uovo in padella. A tal proposito sii clemente se trovi errori 🙂

Mettici anche che domani e dopo domani sarò ancora in aula con lo stesso programma e dimmi te se a quest’ora non dovrei gia essere a letto da un pezzo.

Se ti stai chiedendo perchè diavolo ho deciso di mettermi a scrivere un articolo del blog adesso, credo proprio di doverti delle spiegazioni…

Vado subito al punto: si tratta di una promessa che ho fatto a me stesso…3 anni fa.

Si perchè devi sapere che, quando ho inaugurato il mio blog nel marzo del 2013, ho dovuto convivere con un coro costante di scettici e disfattisti che per mesi hanno accompagnato il mio cammino…

“Non riuscirai mai a tenere un blog tutto da solo”

“Gli altri blog che tirano hanno una decina di autori che si alternano a scrivere”

“Terrai botta qualche mese e poi vedrai che abbandoni”

“Anche se resisti dopo qualche mese non riuscirai più a trovare argomenti per aggiornarlo nel tempo”

Come faccio sempre in questi casi, ho ascoltato tutti, ho valutato tutte le considerazioni e alla fine ho fatto di testa mia.

Ho tirato dritto, mi sono fatto una nota dell’Iphone con un paio di argomenti di cui avrei voluto parlare e, prima di farmi spaventare dall’ansia di non trovarne altri, ho scelto il titolo della nota:

Un articolo al mese.

In quel momento mi sono convinto che, essendo per strada ogni settimana a parlare con gli albergatori, se non avrei trovato almeno un argomento al mese da condividere con i miei lettori, non avrebbe avuto senso continuare.

E così è stato.

Oggi, dopo 3 anni esatti, il contatore dice che sono arrivato a quota 53, non c’è stato mese in cui non ho pubblicato almeno un post e se digiti “hotel blog” su Google, vedrai che Hotel Training blog guarda dall’alto decine di blog con budget e autori di tutto rispetto.

Con tanti saluti a scettici e disfattisti.

Fatto sta che ad aprile, tra la gestione del gruppo Facebook che cresce ogni settimana, il trauma per il ritiro di uno dei miei idoli Kobe Bryant e l’entusiasmo per l’avvicinarsi del famoso corso con Jay Abraham, non ero ancora riuscito a buttar giù una riga.

Ma se c’è una cosa che ho imparato da Kobe è proprio questa:

“Se vuoi diventare uno dei migliori devi lavorare molto e devi fare qualsiasi sacrificio.

La passione, la passione per la vita, la passione per fare la cosa che ami con tutto il cuore. È sempre la passione.”

E così, dato che ho da poco vissuto una bella esperienza che merita di essere condivisa, ho deciso di fare questo “sacrificio” per mantenere fede all’impegno con me stesso e con chi ha avuto la costanza di seguirmi dall’inizio.

Quindi lascia che ti racconti la storia di Massimo e la grande lezione che ho imparato…

Qualche giorno fa ho incontrato un albergatore Riminese che mi ha contattato per avere maggiori informazioni sul software gestionale.

Dopo 20 secondi di convenevoli avevo già capito che si trattava di un Albergatore Doc, discendente diretto di quella dinastia di pionieri che tra un “diobò” e una piadina hanno letteralmente inventato il turismo in Italia.

Hai presente quei romagnoli con “la volpe negli occhi”? Ecco, avevo di fronte uno di quei personaggi li.

Così, partendo dalle solite battute sul tempo, ci siamo subito trovati a commentare il ponte appena trascorso e i relativi danni economici causati dal maltempo.

Come da media di zona, anche Massimo aveva ricevuto circa il 40% di cancellazioni sotto data. Un bel casino.

Nonostante ciò era comunque riuscito a vendere il 50% delle camere per due notti a una media di 100 € a camera.

A livello assoluto, non un cattivo risultato.

Ma, mentre mentalmente stavo già calcolando i possibili margini, Massimo mi ha incalzato spiegandomi che, anche durante le “aperture spot”, offre comunque ai suoi clienti il miglior servizio possibile, come a ferragosto.

Buffet della colazione da competizione, personale di sala a pieno regime, chef titolare, due persone al ricevimento oltre ai componenti della famiglia, baby sitter per i bambini durante i pasti e, visto il meteo, riscaldamento acceso no-stop.

Ora, se conosci un minimo la realtà alberghiera romagnola, sai benissimo che in bassa stagione non tutti gli albergatori sono così brillanti.

Fatto sta che, alla luce delle nuove informazioni, la calcolatrice automatica che ho installato nel cervello aveva immediatamente azzerato gli utili ipotizzati qualche secondo prima e adesso presentava un bel segno meno davanti ad un numero con almeno 3 zeri…

“Ci hai rimesso”, mi sono buttato d’istinto.

“Diciamo che è stato un costo”, mi ha risposto con un sorriso sornione a metà tra l’apprezzamento per il mio conteggio veloce, e l’aria di chi ha ancora un asso nella manica…

Ora stai bene attento perché l’analisi che ti propongo da qui in avanti è un concentrato di capacità gestionale mixata a competenze di marketing da far impallidire gli pseduo-consulenti che si aggirano abitualmente tra gli alberghi con più cravatte che capelli.

“Diciamo che questo week-end ho incassato 5.000 € a fronte di costi complessivi di 6.000 €” ha proseguito Massimo. In pratica ho speso 1.000 €

Ma ho ospitato 50 famiglie nuove.

E se consideriamo 1.000 € di costi per 50 famiglie, ho fatto lead generation spendendo 20 € per ogni nuovo cliente.

Che cos’è la lead generation?

Se non hai dimestichezza con le definizioni di marketing, meglio fare prima una precisazione.

Ti cito Wikipedia che per una volta fa bene il suo lavoro:

La lead generation è un’azione di marketing che consente di generare una lista di possibili clienti interessati ai prodotti o servizi offerti da un’azienda.

Quali sono i metodì più usati dagli albergatori per fare lead generation?

• Pubblicità su portali locali
• Campagne di Google Adwords per le principali parole chiave
• Campagne di Facebook advertising
• Attività di Seo per il proprio sito ufficiale

In questo caso invece Massimo ha approfittato del brutto tempo che ha spinto molti dei suoi competitor a non aprire per il ponte, per attirare in maniera spontanea una parte della domanda sulla sua destinazione.

In questo modo, oltre all’incasso che ha quasi totalmente coperto i costi, ha ottenuto una lista di clienti ai quali potrà in seguito rivendere i suoi servizi.

E siccome i suoi clienti abituali sono famiglie che fanno soggiorni medi di una settimana e tornano mediamente 7-8  volte nella vita, si tratta sicuramente di un OTTIMO investimento.

Che cos’è il lifetime value?

Ecco un’altra definizione complicata che si risolve con un calcolo molto semplice.

Quanto spende mediamente un tuo cliente? Quante volte spende nel corso della sua vita come cliente della tua azienda?

Ipotizzando una spesa media di 1.500 € e una media di 7-8 soggiorni complessivi (anche se alcuni clienti ne fanno molti di più), il lifetime value di un cliente medio di Massimo è 11.250 €.

Ora, alla luce di questi numeri, secondo te è valsa la pena spendere quei 20 € a cliente?

Perché quei clienti sono anche meglio di quelli che avrebbe potuto ottenere con una campagna di pay per click?

Semplice: pechè quei clienti sono PERFETTAMENTE IN TARGET.

Sono infatti persone che hanno scelto spontaneamente di soggiornare nel suo hotel dopo aver verificato servizi, recensioni e prezzi.

Quindi molto più profilati di qualcuno che ha risposto a un annuncio sponsorizzato su Google e magari nel frattempo ha contatto altri 3-4 hotel.

Inoltre, hanno già aperto il portafoglio per acquistare i servizi dell’hotel. Il che vuol dire che Massimo ha già conquistato la loro fiducia.

Ricorda:

“Vendere a qualcuno che ha già acquistato da te è almeno 3 volte più facile che vendere a qualcuno che ancora non lo ha fatto.”

Ma non finisce qui.

Oltre a tutti questi calcoli infatti Massimo mi ha spiegato che durante quel ponte, ha preparato lettere cartacee che ha lasciato in camera per promuovere altri periodi per lui molto importanti e delicati con apposite offerte. Una procedura di upselling da manuale.

Ultimo ma non meno importante, ha sottolineato che le aperture fuori stagione sono anche un’occasione in più per far lavorare i suoi dipendenti e legarli a sè per un periodo più lungo, riducendo così il rischio di perderli a vantaggio di un lavoro annuale. Team building da manuale.

Conclusioni.

Ti sto dicendo che ti conviene aprire anche in bassa stagione in occasione di ponti con costi superiori ai ricavi? Assolutamente no.

Sto semplicemente dicendo che è fondamentale che tu conosca i numeri chiave del tuo business:

• Costo medio di acquisizione cliente
• Life time value
• Investimento massimo che puoi permetterti di sostenere per acquisire un cliente

Sai qual è la realtà invece?

Pochissimi albergatori conoscono questi numeri e la maggior parte fanno esattamente il contrario di quello che dovrebbero fare:

• Gli albergatori “benestanti” che potrebbero permettersi di aprire anche sostenendo un costo per fare lead generation, restano chiusi “perché non conviene, tanto noi lavoriamo bene già in stagione”
• Gli albergatori “in crisi” che invece dovrebbero fare i conti al centesimo per non andare in rosso, aprono “perché non abbiamo liquidità e dobbiamo sfruttare ogni occasione di fare cassa”

La brutta notizia è che non puoi chiedere questi numeri al tuo commercialista, perchè non li ha. E non puoi affidarti ai post-it per consultarli quando ti servono.

La buona notizia è che puoi usare un software gestionale professionale per fare archiviazione dati e consultarli velocemente quando devi prendere decisioni strategiche.

Quali vantaggi porta il nuovo programma di booking.com?

Cosa potrebbe fare di diverso il leader di mercato?

Da qualche settimana booking.com ha iniziato a promuovere con una newsletter il programma definito dall’azienda “un nuovo modo per renderti più visibile ai nostri migliori clienti”.

L’idea è semplice: l’hotel offre una tariffa scontata (al 10%) che sarà visibile solo ai migliori clienti del portale, “quelli che prenotano più del doppio rispetto agli altri”.

I vantaggi dichiarati per l’hotel, ben evidenziati nel modulo di presentazione, sono 4: maggiore visibilità, maggiore pubblicità, alta conversione e compatibilità XML.

Ma come funziona Booking Genius?

Statisticamente la tariffa è una delle leve più importanti per influenzare la domanda e quindi concedere uno sconto extra ad un frequent booker (cliente abituale) genera in prospettiva una crescita di conversione.

Per agevolare il risultato, booking.com offre all’hotel un migliore posizionamento e il risalto dato dal logo che si attiva aderendo alla promozione. A questo si aggiunge la compatibilità XML che, tradotto per i non tecnici, consiste nella possibilità di gestire l’offerta direttamente dai vari channel manager per semplificare l’operatività.

Come prevedibile, la grande popolarità e influenza commerciale del sito ha immediatamente suscitato una lunga serie di discussioni sui vari blog e social di settore. Una su tutte:

“E io abbassando il prezzo diventerei un genio?“

Molti albergatori sono spaventati dall’ipotesi di un’ulteriore revisione al ribasso delle tariffe che sembrano ormai l’unico parametro interessante per il cliente. D’altro canto però c’è chi sostiene che il contesto economico sia tale da giustificare una politica commerciale più aggressiva per incentivare le prenotazioni.

“E la parity rate”?

Un altro aspetto interessante è legato al principio di parity rate. Tecnicamente un’offerta riservata prende il nome di tariffa opaca perché, al contrario di quelle trasparenti, non è visibile a tutti i visitatori.

Ora però, se è vero che l’offerta in questione è dedicata solo ad una fascia privilegiata di clienti (booking dichiara che sono 3 MILIONI in crescita..), come dovrebbe comportarsi l’albergatore nella gestione delle tariffe sugli altri canali?

Se non proponesse la stessa tariffa sul proprio sito andrebbe a penalizzare un canale diretto rispetto ad uno intermediato al quale paga delle commissioni. Se viceversa decidesse di pubblicare la stessa offerta anche sul proprio booking engine si vedrebbe costretto ad aggiornare anche gli altri portali per rispettare la partity rate.

La conseguenza per l’hotel sarebbe una riduzione della retta media che dovrebbe essere compensata da un incremento della REVPAR condizionata da una crescita dell’occupazione.

E’ evidente che l’obiettivo comune del portale e degli hotel è riuscire a vendere il maggior numero di camere e questo è il principio che ha consentito la straordinaria crescita delle OTA negli ultimi anni. E’ altrettanto vero però, che i costi marginali per un’ulteriore unità venduta (vedi spiegazione dettagliata nel mio post ) sono sicuramente più alti per l’hotel e quindi una riduzione della tariffa è una “sofferenza” commerciale non equamente suddivisa.

Pur comprendendo e condividendo in parte le obiezioni di cui sopra, credo che per fare un analisi completa occorra, oltre ad evidenziare le criticità, anche avanzare nuove proposte. E’ ormai opinione comune che la maggior parte degli albergatori abbiano vissuto la transizione dall’era pre-internet ad oggi in maniera troppo passiva, scoprendosi non sufficientemente preparati a vendere i propri servizi e delegando, di fatto in misura eccessiva, l’attività commerciale a terzi.

Così lo scenario attuale vede un paio di multinazionali gestire gran parte del traffico on-line che cresce in maniera costante sfruttando brand che ormai godono di una popolarità irraggiungibile per i singoli hotel.

Cio nonostante, pur essendo i portali alleati preziosissimi senza i quali molte realtà attualmente non sopravvivrebbero, questa dipendenza ha generato un rapporto di amore e odio e anche una certa apprensione negli addetti ai lavori che si chiedono quale sarà la prossima mossa. Il problema è che se lo chiedono ma non fanno altro…

Cosa potrebbe fare booking.com per portare un nuovo valore aggiunto?

Booking.com è attualmente il leader di questo mercato e ha una formula vincente copiata da tutti i competitor grandi, medi e piccoli: qualcuno propone minori costi di commissioni, qualcuno è localizzato su un territorio circoscritto, altri sono specializzati in una nicchia (benessere, bike ect…). In realtà nessuno di questi concorrenti è in grado di insidiare la leadership ma tutti insieme rappresentano una bella fetta della torta.

Come insegnano i migliori testi di marketing e vendite, il leader, in qualsiasi mercato, deve attuare una strategia basata sull’ “auto-competizione”. Dovrebbe quindi, come Gilette che ogni anno presenta un nuovo rasoio mandando in pensione il precedente o Apple che sforna un nuovo iphone ogni 6 mesi, aggiornare il  modello che ormai è stato copiato da tutti.

Vendere la miglior tariffa è una strategia collaudata ma anche scontata (passami il gioco di parole) e probabilmente è giunto il momento di trovare un’idea diversa che possa, allo stesso tempo, stimolare i viaggiatori e portare un reale beneficio alla categoria hotel che, in un momento difficile, vuole giustamente proteggere i propri margini.

Perché non vendere la miglior data?

Chiunque abbia esperienza di revenue sa che la prima iniziativa pratica quando si applica questa strategia è lavorare sull’invenduto.

In quest’ottica le tariffe vengono impostate al ribasso nei periodi di minore domanda con lo scopo di aumentare l’occupazione. Una buona gestione tariffaria prevede quindi tariffe più basse nei periodi dove lo storico evidenzia un maggiore invenduto. Questa strategia viene abitualmente adottata in maniera spontanea da moltissimi hotel.

Mettiamo che io voglia fare un week end a Venezia con la mia fidanzata. Mettiamo che abbia scelto un hotel che mi piace ma che i prezzi siano troppo alti. E’ probabile che io sia disposto a cambiare data per ottenere uno sconto. Attualmente, booking.com memorizza le date della mia ultima ricerca e me le propone ad un successivo accesso al sito.

Perché non proporre il week end con prezzi più vantaggiosi?

Evidenziare le date più convenienti per soggiornare in un determinato hotel sarebbe un modo per proporre prezzi scontati a clienti speciali senza chiedere ulteriori sacrifici all’hotel che, allo stesso tempo, potrebbe spingere quelle date difficili nelle quali c’è una spontanea disponibilità ad abbassare le tariffe.

Oltre ai vantaggi per il singolo hotel, questa iniziativa sarebbe l’inizio di una campagna di destagionalizzazione che porterebbe benefici a tutte le località, aumentando il fatturato, creando nuovi posti di lavoro ed educando il cliente a viaggiare con un calendario flessibile nei limiti di spesa prefissati.

La nuova implementazione sarebbe il classico esempio di formula win win in grado di far convergere gli interessi dei clienti, dell’hotel e delle OTA in un unico punto strategico.

‍

Che cos’è il displacement?  Come fai a riconoscere “un’offerta che non puoi rifiutare”?

Calcola in anticipo i danni di un gruppo sbagliato senza buttare i soldi dalla finestra

Anche novembre è arrivato: Il cielo si è fatto grigio, le giornate si sono accorciate e gli albergatori hanno messo on-line i prezzi per il 2016.

Ora, non so se tu sei un amante di castagne e vin brulè ma io questa storia dell’autunno la soffro di brutto.

Soprattutto quando devo incontrare persone negli alberghi stagionali chiusi ed è talmente umido che quando esco sento le ossa bagnate. Mi viene freddo solo a pensarci.😱

Fatto sta che nel frattempo, tra una fiera e un appuntamento con un fornitore, per gli albergatori inizia la fase di “letargo” fatta di studio e di attesa…

“Lo facciamo quest’anno il prenota prima?! L’anno scorso l’abbiamo fatto…”

“Si l’abbiamo fatto, ma se non l’avessimo fatto avremmo venduto a prezzi più alti…”

“Forse, ma se non avessimo incassato i soldi delle non rimborsabili non avremmo potuto rifare l’impianto il wi-fi e comprare il nuovo mobile per le colazioni…”

E’ vero o no? 🙂

E così, tra una discussione e l’altra, i giorni passano e lo sguardo ogni tanto cade sul planning vuoto..

Te lo dico per esperienza: il planning vuoto è l’incubo più nero di ogni albergatore.

Onestamente ho sempre fatto molta fatica a capire il perché di tanta angoscia fino a quando ho scoperto per caso Philip Howard Lovercraft:

“La più antica e potente emozione umana è la paura, e la paura più antica e potente è la paura dell’ignoto.”

In pratica il planning vuoto per un albergatore è la manifestazione materiale della paura dell’ignoto, di un futuro incerto e di un risultato tutto da costruire.

Ed è proprio in momenti del genere che, approfittando delle giornate buie e piene di dubbi, scendono in campo fantomatiche agenzie viaggi...

“Con la presente siamo a richiedere disponibilità per un gruppo di 20 camere dal 11 al 25 giugno 2016 quotazione 29 € a persona in HB”

Vediamo la reazione?

“Se lo possono scordare! 20 camere non gliele do!”

“Cavolo però 20 camere…e se poi non le vendo?”

“Ma dai le scuole quest’anno chiudono il 6, poi arrivano le famiglie e ce la faccio da solo”

“Oddio e se poi piove? Se non riempio mi mangio le mani”

“No, a quel corso han detto che sei vuoi fare revenue non devi dare le camere alle agenzie”

“Però effettivamente mi resterebbero 30 camere, posso fare revenue con quelle, almeno ho le spalle coperte…”

In pratica, nei primi 10 minuti, anche una banale richiesta scatena una serie di reazioni umorali senza nessuna cognizione di causa.

Ora, se stai pensando che queste sono dinamiche da “gestione familiare”, sappi che la stessa identica cosa succede nella sala dei bottoni degli hotel di catena quando è il momento di rinnovare i contratti e confermare gli allotment.

Poi però, una volta passato il momento di panico iniziale, gli albergatori professionisti si calmano, aprono il gestionale e consultano lo storico.

Gli altri invece rimangono in stato confusionale fino ad affidarsi al lancio della monetina (ok, magari alla monetina non c’arrivano ma ti assicuro che prendono la decisione con la stessa scientificità 😛 ).

Anzi, la realtà è anche peggio perché col testa o croce hai il 50% di possibilità di fare la scelta giusta. Invece, purtroppo, nella maggior parte dei casi “i disgraziati” li prendono quei gruppi. (Se sei tra questi non ti offendere, è capitato a tutti di scivolare su una buccia di banana 🙂 ).

Che cos’è il displacement?

Per aiutarti a definire un metodo scientifico per decidere se “prendere o lasciare”, partiamo dalla definizione di un’analisi largamente diffusa nel mercato internazionale e degli hotel di catena.

In italiano su internet non trovi niente sull’argomento quindi mi assumo la responsabilità di offrirti due versioni, una accademica e una più “spiegata” per capirci meglio.

Definizione accademica: Il displacement (termine inglese che significa sostituzione o rimpiazzo) è un’analisi finalizzata a valutare i ricavi di una determinata richiesta (di un un gruppo o di un allotment) in relazione ai ricavi potenziali che la stessa richiesta preclude.

Spiegazione: il displacement parte da una logica molto semplice. Essendo le camere d’albergo una risorsa limitata, ogni volta che vendo una o più camere perdo la possibilità di vendere le stesse camere ad altri. L’analisi serve per valutare, in base allo storico, se accettare o rifiutare le richieste.

In pratica, prima di decidere, devi essere in grado di stabilire quante delle camere che stai vendendo ora, potresti vendere successivamente a prezzi più alti ad altri segmenti di mercato (clienti abituali, clienti che prenotano in maniera autonoma sulle OTA, clienti business di passaggio in zona).

Oltre al ricavo medio camera devi considerare anche la propensione alla spesa extra sia dei clienti del gruppo o agenzia sia quella dei clienti provenienti da altri canali:

• Ceneranno al ristorante?
• Consumeranno al bar?
• Usufruiranno della spa?
• Usufruiranno di altri servizi all’interno dell’hotel?

Ma andiamo con ordine. Le prime domande che devi farti quando ricevi una richiesta sono:

• Che occupazione avevo l’anno scorso nello stesso periodo?
• Che ricavo medio camera ho avuto in quel periodo?

Ovviamente se in quel periodo avevi alta o addirittura piena occupazione quel gruppo sarà interessante solo se ti garantisce un ricavo medio camera maggiore di quello ottenuto l’anno precedente.

A parità di ricavo medio devi valutare la propensione alla spesa extra rispondendo alle domande che abbiamo visto prima. A parità di condizioni generali (ricavo medio e propensione alla spesa extra) i segmenti “clienti individuali” e “aziende convenzionate” vanno premiati nella misura in cui hanno maggiore possibilità di tornare in futuro.

Un’altra domanda importante ai fine dell’analisi:

• Che genere di azione commerciale potrà fare il cliente? Farà passaparola? Farà passaparola in un mercato nuovo ed interessante?

Esempio: se si tratta di un gruppo di anziani in pellegrinaggio le possibilità che i partecipanti generino passaparola sono poche, sia perché le persone con cui viaggiano sono le stesse con cui parlano al ritorno (difficilmente metteranno commenti su Tripadvisor), sia perché una minore aspettativa di vita diminuisce oggettivamente la possibilità che facciano passaparola in futuro.

Se invece parliamo di un allotment di un agenzia che lavora in un mercato straniero che può diventare una nuova nicchia interessante, potresti anche decidere di fare un investimento perdendo qualcosa nell’immediato con l’obiettivo di possibili guadagni futuri.

Per darti un idea di quanto è importante questo tipo di analisi, sappi che un mio amico ed ex collega lavora per una società nel Buckinghamshire (contea a ovest di Londra) che sviluppa un software di revenue management che ha tra gli obiettivi principali “aiutare i revenue manager delle grandi catene a calcolare il displacement per ogni singola richiesta”.

Ah, per la cronaca, questo è uno degli uffici della società…Ci siamo capiti? 🙂

Ora, scherzi a parte, a meno che tu non sia il revenue manager di una catena o che il tuo hotel abbia almeno 150 camere, non ti serve un software del genere.

Ma è fondamentale che tu abbia almeno un gestionale professionale che ti permette di recuperare i dati fondamentali per prendere la decisione giusta.

Facciamo un riepilogo dei dati che ti servono per calcolare il displacement?

• Occupazione stesso periodo anno precedente
• Ricavo medio camera stesso periodo anno precedente
• Totale extra consumati dagli ospiti in casa in quel periodo
• Prezzo proposto dall’agenzia per il gruppo
• Ipotesi di  ricavi extra (ristorante, bar, spa)

A questo punto non devi far altro che aprire un file di excel e mettere a confronto storico e previsionale con la proposta del gruppo e trovare il numero più alto. 🙂

A dire il vero c’è un ultimo aspetto da considerare. Dato che normalmente le agenzie propongono tariffe più basse rispetto a quelle che avevi pianificato, devi chiederti:

• Se pubblicassi su Booking la stessa tariffa richiesta dall’agenzia quante camere potrei vendere? E che vantaggi avrei in termini di brand reputation (giudizio) e visibilità?

Ok, anche per oggi il mio dovere l’ho fatto.

‍

In Italia il totale dei costi di commissione è cresciuto del 18% dal 2008

Scopri le tecniche per vendere al telefono e SMETTI di regalare soldi alle OTA

Se c’è una specialità nella quale gli albergatori italiani sono veramente  “campioni del mondo” è lamentarsi.

Certo, visti i tempi, se consideriamo i dati relativi a fatturato e margini, ci sono buone ragioni per farlo.

Quello che invece NON  è ragionevole, è continuare a lamentarsi di problemi che neppure si tenta di risolvere.

E’ un fatto che con l’aumento delle prenotazioni dalle OTA stiano crescendo anche i costi di commissione, ma è altrettanto vero che pochissimi albergatori hanno adottato strategie concrete per contrastare il fenomeno.

Numeri dalla strada

Normalmente visito per lavoro una media di 50 hotel all’anno e, anche se la maggior parte sono già miei clienti, mi capita di soggiornare in hotel che non conosco e valutarne i metodi.

Dopo aver dato un occhiata alla tariffa e alle recensioni sui portali, di solito chiamo per concludere la prenotazione telefonicamente. Mi comporto in questo modo per diversi motivi:

• Se l’hotel è un potenziale cliente penso che prenotare direttamente e far risparmiare  le commissioni sia il miglior modo per iniziare la collaborazione.
• Trattare al telefono con gli addetti al ricevimento mi permette di farmi una prima impressione abbastanza attendibile sull’attitudine commerciale dell’hotel.
• Dopo aver perso tutti i punti sulla patente per ben 2 volte mi piace assicurarmi che non ci siano ZTL da attraversare per raggiungere la struttura 😛

Sarò sincero, i risultati sono desolanti. Delle 13 nuove strutture che ho visitato quest’anno solo 4 mi hanno incentivato a prenotare direttamente, 5 mi hanno detto che era indifferente prenotare sul portale o al telefono e 4 mi hanno addirittura invitato a prenotare sul portale per essere sicuro di aver la miglior tariffa…

In 5 occasioni ho chiesto se confermando direttamente era possibile avere uno sconto e solo una volta mi è stato concesso.

Sai cosa significano questi numeri?? Significano che se stai pensando che nel tuo hotel questo non succede, al 70% ti sbagli. E non lo dico io, LO DICONO I NUMERI.

Pensi che sia un caso? Purtroppo non lo è. Faccio questo lavoro da 8 anni e ultimamente i risultati stanno addirittura peggiorando.

“7 hotel su 10 non sfruttano il telefono come canale diretto di vendita”.

Normalmente questo avviene per 3 motivi principali:

• Lo staff è sottodimensionato e rimbalza le prenotazioni on-line per riuscire ad occuparsi del lavoro in hotel
• Lo staff non è stato formato e non ha né propensione né un metodo per vendere
• Lo staff non è incentivato a vendere e non ha riconoscimenti di nessun tipo (gratificazioni, benefits, premi in denaro)

Responsabilità e cause

Anche se a livello assoluto l’atteggiamento di un dipendente che fa (in?)consapevolmente perdere soldi all’azienda per la quale lavora è condannabile, avendo lavorato al front office per 2 anni, provo a fare l’avvocato del diavolo e cercare i motivi di questo spreco.

Gli addetti al ricevimento normalmente fanno turni molto lunghi con pause cortissime (o inesistenti), sono costantemente “aggrediti” dai clienti, lavorano anche nei giorni festivi, fanno straordinari non pagati, saltano spesso il giorno di riposo e hanno stipendi bassi rispetto alle competenze e responsabilità richieste.

Quindi se sono le 8.30, sei sveglio dalle 6, hai già fatto 10 check-out, la sera prima hai finito alle 23.00 (+ passaggio di consegne e rientro a casa) e mentre squilla il telefono 3 clienti al banco ti chiedono fattura, può capitare di invitare chi chiama a prenotare on-line e può capitare anche se ami il tuo lavoro. Si chiama SOPRAVVIVENZA.

GUIDA PRATICA

Appurato che il problema esiste ed è anche diffuso, qualunque sia la causa, vediamo cosa è possibile fare di concreto per tentare di risolverlo.

La base di partenza è sicuramente la formazione. E siccome non posso obbligare gli albergatori a fare corsi su come vendere al telefono, ho preparato una guida pratica che contiene 10 tecniche che puoi applicare subito per migliorare  i risultati.

1. Come rispondere

Partiamo dal comincio per dire una cosa banale che viene spesso trascurata.  Premesso che non credo alle formule magiche, la risposta ideale può variare ed essere personalizzata, ma DEVE seguire quest’ordine cronologico.

“Buongiorno Hotel xxx/ sono Gian Marco/ con chi ho il piacere di parlare?

Inutile dire il nome dell’hotel come prima cosa perché spesso la prime parole “vengono mangiate”. Non devi dare per scontato che il cliente sappia esattamente che hotel ha chiamato perché quando una persona cerca una sistemazione fa diverse telefonate e confonde facilmente i nomi degli hotel. Chiaro? Andiamo avanti…

Presentarsi è fondamentale perché si da la possibilità al cliente di sapere con chi sta parlando, questo è il primo passo per instaurare un rapporto (esattamente come avviene di persona) ed è un riferimento importante per i successivi contatti.

Chiedere con chi stai parlando è la prima dimostrazione di accoglienza, ti permette di proseguire l’approccio e di chiamare il cliente per nome dimostrando attenzione nei suoi confronti.

2. Tono rapido e sorriso

Questa regola vale per qualsiasi tipo di conversazione ma risulta ancora più importante al telefono.

In mancanza di un contatto visivo non puoi sfruttare il linguaggio del corpo (postura, gestualità, espressione) e devi necessariamente imparare ad usare la voce. Il tono deve essere rapido e fluido (non una parola al minuto, ma neanche 100 al secondo tipo “leggereattentamenteilfoglioillustrativo”).

Sorridere è decisivo perché influenza il tono di voce, è percepito e apprezzato da chi ascolta. Non ci credi? Fai una prova, chiama un tuo amico e chiedigli di dire due frasi, una sorridendo e l’altra no. Scommetto che indovini. Mi piace vincere facile..

3. E’ mai stato nostro ospite?

Un buon venditore non propone mai niente senza aver prima fatto domande. D’accordo, la trattativa in hotel avviene in maniera molto più rapida rispetto ad altri settori, ma la tecnica è sempre valida. Sapere se un cliente è già stato ospite ti permette di capire quali leve puoi usare per vendere.  Il cliente potrebbe già avere un prezzo convenzionato, il prezzo dell’ultimo soggiorno (che ha già accettato) può essere più alto o più basso di quello disponibile on-line e in questo caso vedremo come usare la vendita tipologica.

4. Viene a …. (nome città) per lavoro o per piacere?

Questa è un’altra domanda importantissima. A parte le località tipicamente turistiche in alta stagione (anche se è bene non dare nulla per scontato) un soggiorno breve, soprattutto infrasettimanale, può essere sinonimo di viaggio di lavoro.

Cliente business

In questo caso è importante specificare che “le nostre stanze standard/superior/deluxe hanno una grande scrivania dove può lavorare al computer”, wi-fi gratuito e nella tariffa è compresa l’acqua dal minibar. Questi dettagli troppo spesso vengono trascurati. Io che sono stato da entrambi i lati, posso dirti che da quando ho iniziato a viaggiare per lavoro, mi sono reso conto dei tantissimi errori che commettevo quando lavoravo in hotel.

I cosiddetti clienti business, sono persone sempre di fretta, che passano gran parte del tempo lontano da casa e hanno poche e semplici necessità. Wi-fi gratuito, uno spazio dove appoggiare il computer e un ristorante, possibilmente raggiungibile a piedi, dove mangiare dignitosamente rispettando i budget aziendali, FINE.  Detto che il wi-fi è ormai un bisogno primario e viene sbandierato da tutti ovunque, le altre 2 cose sono completamente ignorate, mentre comunicarle al telefono fa tutta la differenza del mondo. Il messaggio trasmesso è potentissimo: so di cosa hai bisogno e te lo dico prima che me lo chiedi.

“Cliente soddisfatto, concorrenza azzerata, prenotazione garantita.”

Cliente leisure

In questo caso la trattativa va gestita in maniera completamente diversa. La persona con cui parli sta prenotando una vacanza e, nella maggior parte dei casi, è molto più interessata all’esperienza che alle caratteristiche dell’hotel.

Questa premessa è fondamentale. Spesso chi lavora in hotel è troppo concentrato sulla propria realtà e viene formato per presentare caratteristiche e servizi della struttura recitando a memoria i testi del sito o delle brochure. TUTTO SBAGLIATO.

Concentrati sul cliente

In quest’ottica è importantissimo chiedere se il cliente ha mai visitato la località. Sapere se ci è già stato cambia completamente la strategia di vendita.

Se ci è già stato, è importante sapere in quale hotel e capire il motivo del cambiamento (mancanza di disponibilità, esperienza negativa). Se cambia perché l’altro hotel è al completo probabilmente si era trovato bene e in questo caso devi rassicurarlo sulle cose che ritiene importanti (posizione? parcheggio? ristorante?). Se cambia perché l’esperienza è stata negativa devi capire cosa è andato storto e spiegare perché il tuo hotel è diverso.

“Sei un venditore, DEVI FARE DOMANDE”

Se parli con una persona che visita per la prima volta la località hai il vantaggio di potergliela vendere.  Pensa alle cose che ti piacciono del posto dove lavori: i luoghi dove hai trascorso i momenti più divertenti, più rilassanti (ristoranti, locali, spiagge, piste da scii,) e fornisci i dettagli che ritieni più importanti per fargli vivere la cosa.

Ti faccio un esempio

“Pasqua a Riccione è il periodo che preferisco in tutto l’anno: iniziano le belle giornate, la temperatura è buona ma non fa ancora troppo caldo, i locali sono già aperti ma non c’è la confusione dell’estate, le giornate si allungano e la sera mangiarsi una piadina sul nuovo lungomare è il massimo.”

Com’è? Ti ho portato nella storia? A questo punto che le camere siano 12 o 15 metri quadrati fa poca differenza te lo assicuro, vendi al cliente la sensazione che proverà!

Cerca di adattare questo esempio alle caratteristiche della tua località, se invece l’esperienza si vivrà prevalentemente all’interno dell’hotel (pensa ad un hotel benessere) devi imparare a valorizzare i dettagli che generano sensazioni positive.

5. Parla al PRESENTE

Il tempo verbale da usare durante una trattativa è il presente indicativo. Abbiamo disponibilità, c’è ancora una bellissima camera standard, può confermare subito. Il cliente sta decidendo ed è insicuro, il venditore deve dare certezze. Quindi evitare come la peste il condizionale: “ci sarebbe ancora disponibilità, avremmo ancora una camera standard, potrebbe inviare una e-mail,… . Quando qualcuno potrebbe fare qualcosa, potrebbe anche non farla.

6. Vendita tipologica

Questa è la strategia più efficace per superare l’ostacolo del prezzo. Una volta descritto l’albergo e l’esperienza, se sei stato bravo hai convinto il cliente. A questo punto devi negoziare il prezzo e concludere la prenotazione, altrimenti rischi di avere fatto tutto il lavoro di preparazione a beneficio della concorrenza.

Io consiglio sempre agli hotel che seguo di adottare la vendita tipologica. Junior, Standard, Superior, Smart, Classic, Deluxe. Chiamale come ti pare, inventati quello che vuoi, l’importante è il trucco che c’è dietro. E’ il gioco delle 3 porte. Inizia con il descrivere la camera standard, se il cliente fa domande e dimostra maggiori esigenze offrigli la tipologia superiore, se invece dimostra di voler risparmiare sul prezzo, offrigli la tipologia di ingresso.

Le differenze tra le tipologie possono essere minime o importanti, quello che conta è offrire al cliente la possibilità di scegliere e accompagnarlo verso la porta che preferisce.

7. Downselling

Perché non fare sconti? Se per la data richiesta l’hotel ha ancora disponibilità su Booking.com il venditore può giocarsi uno sconto fino al 15%.  Sono le commissioni che paghereste al portale, no?

Ovviamente non sto dicendo di offrire immediatamente lo sconto, anzi, se riesci ad applicare le tecniche al punto 4 probabilmente non è necessario. Considera che la maggior parte delle persone non addette ai lavori non sanno nemmeno che l’hotel paga delle commissioni ai portali. Quindi a meno che il cliente non dimostri di essere consapevole e faccia una richiesta esplicita, se tentenna sul prezzo puoi giocartela con astuzia.

Se la più conveniente delle diverse tipologie risulta ancora fuori budget procedi così:

Sig. Rossi, dato che non è mai stato nostro ospite posso applicarle uno sconto del … (10%?) per invitarla a provare i nostri servizi.

Oppure:

Sig. Rossi dato che è già stato nostro ospite in passato posso applicarle uno sconto del … (5%?) riservato ai nostri clienti abituali.

8. L’ingrediente magico

Ok, preparati perché questo è un concetto un pochino più evoluto. Una politica di marketing che si possa definire tale deve ruotare intorno al brand-positioning.

Il brand positioning è  il posizionamento che l’azienda (nel nostro caso l’hotel) occupa nella testa del cliente.

Anche in questo il settore alberghiero in Italia si dimostra parecchio indietro. I cosiddetti responsabili marketing negli hotel dedicano gran parte del proprio tempo a stipulare convenzioni aziendali, contratti con tour operator, gestire le newsletter e partecipare a improbabili fiere. Questo non è marketing.

Il primo obiettivo del marketing è trovare un elemento differenziante che distingue l’azienda dai concorrenti. Il secondo obiettivo è trovare i canali e le tecniche più adatte per comunicare l’elemento differenziante. FINE.

Ti faccio un esempio:

Geox è la scarpa che respira: l’azienda si rivolge ad una nicchia ben precisa comunicando il vantaggio nell’indossare una scarpa che non fa sudare il piede. Non importa se ci sono altre marche che producono scarpe con le stesse caratteristiche, Geox l’ha comunicato prima di tutti e ha conquistato una posizione di vantaggio nella testa del cliente. Per tutti Geox è la scarpa che respira. Chiaro, no?

Il 99% degli hotel in Italia non fanno marketing. Quindi, a meno che tu non sia così fortunato da lavorare nel 1% degli hotel che lo fa, devi inventarti qualcosa.

Devi trovare qualcosa che rende il tuo hotel unico e speciale. Quindi se il responsabile delle colazioni fa una omelette buonissima, se dalla terrazza dell’hotel si può vedere il miglior tramonto della città o se i nuovi materassi memory ti garantiscono un sonno da re, comunicalo sempre. Le persone adorano l’ingrediente magico.

Hai presente il display retina del nuovo Ipad? In fondo non è altro che l’ennesimo schermo ad altissima definizione. Apple però gli ha dato un nome, l’ha comunicato e ha superato la concorrenza. Te lo ripeto, le persone A D O R A N O l’ingrediente magico.

9. Prova i tuoi servizi

Questa è un’altra cosa fondamentale che non mi stancherò mai di ripetere. Hai mai provato a convincere qualcuno a fare qualcosa che tu non hai fatto? E’ difficilissimo.

Se vuoi essere veramente convincente devi essere in grado di fare una descrizione dettagliata e trasmettere le sensazioni che tu stesso hai provato.

Quanti albergatori e receptionist hanno dormito nelle camere che vendono tutti i giorni? Fare questo ti permette di individuare i punti deboli, cercare di risolverli e di evidenziare i punti forti.

Quindi dormi una notte in hotel, fai almeno una volta colazione al buffet e prova il ristorante. Dire “abbiamo un ottimo ristorante” è molto diverso da dire “Il nostro Chef Andrea fa un filetto al pepe verde eccezionale”.

Ricorda: più dettagli fornisci più sei credibile.

10. Misura i risultati

Considera questa guida come un programma di allenamento. Come fai a sapere se stai migliorando?

Inizia a compilare un file con tutte le richieste ricevute e suddividile in prenotazioni confermate e non.

I software gestionali di nuova generazione hanno applicazioni per monitorare questi dati e ti permettono anche di specificare la ragione in caso di rifiuto (se una prenotazione non va a buon fine perché l’hotel è al completo  non devi considerarla nelle tue statistiche).

Un buon venditore deve avere una conversione minima del 30%. Un ottimo venditore può superare il 50%.  Alcune catene internazionali considerano anche il dato delle “reconversion” cioè le richieste in sospeso che si trasformano in prenotazioni in seguito a una chiamata fatta dallo staff.

Ovviamente la formazione non è tutto. A meno che tu non sia direttamente coinvolto nei risultati dell’hotel è molto importante anche l’aspetto degli incentivi.

In qualsiasi settore di commercio i venditori guadagnano delle provvigioni su cio che vendono. Alcune catene con cui ho collaborato riconoscono un 3% sulle vendite concluse al telefono e sugli upselling, ma nella maggior parte dei gli hotel questo non avviene.

Se sei un albergatore e non vuoi riconoscere un premio in denaro (perché???) non trascurare comunque l’aspetto dei benefits e gratificazioni.

Concedere la possibilità di usare il parcheggio dell’hotel al miglior venditore del mese può essere già uno stimolo, così come offrire un soggiorno gratuito di una notte per parenti e amici in visita. (Regalare una camera che rimarrebbe libera ti costa meno di 15 €…).

‍

Ehi…vuoi scoprire il segreto per diventare il Michael Jordan delle tariffe?

Ecco quello che i revenue manager (scarsi) non vogliono farti sapere

Mancano 5 secondi alla fine e i Bulls sono sotto di due,… Jordan riceve palla sulla linea dei 3 punti, prende la mira e…YEEEES!! I CHICAGO VINCONO LA PARTITA!!!

Hai presente il momento di gloria quando il campione viene travolto dall’abbraccio dei compagni, dall’entusiasmo del pubblico e dai flash dei fotografi??

Ecco, quel momento è il VERO grande INGANNO.

Si perché in quel momento tu che sei a casa sul divano pensi: “wow, che fenomeno.. pensa che figata se anche io potessi avere quel talento…”, poi ti ricordi le ultime 10 volte che hai tirato a canestro, in porta o dove ti pare secondo lo sport che fai, e ti convinci che madre natura non ti ha dato chance.

A quel punto, abbandonati i sogni di gloria, cambi canale e inciampi nel solito telegiornale con il solito menù: crisi, tasse assurde e politici indegni. Bentornato alla realtà.

Se pensi che sono impazzito hai (quasi) ragione, ma prima di togliere il mio blog dai preferiti, lascia che ti spieghi come tutto questo si ricollega al nostro mondo, cioè quello degli hotel..

Come faccio a diventare un revenue manager?

Nei miei articoli spesso insisto sul fatto che gli albergatori oggi devono mettersi a studiare internet, marketing, il mercato, la tecnologia e nuove strategie. Sono tutte cose che devi conoscere se vuoi gestire un hotel nel 2015.

Ma se dovessi indicare la singola abilità che da sola può farti fare la differenza, in pochissimo tempo, anche se parti da una situazione difficile, non avrei dubbi. E’ il revenue management.

Per l’idea che mi sono fatto in questi anni, i motivi principali che rendono questa materia ancora difficile da approcciare per molti albergatori sono due:

• Questo nome figo in inglese la fa sembrare una roba da laureati ad Harvard e scoraggia chi come me a scuola non era una cima
• La maggior parte degli espertoni che ci sono in giro hanno tutto l’interesse a farla sembrare una cosa difficile, perché meno albergatori la capiscono, più loro possono continuare a fatturare consulenze e pagare le bollette (per capirci, non è cattiveria, è che alcuni sono veramente messi così e hanno il coraggio di venire a dirti cosa devi fare per guadagnare di più..)

Proviamo a fare un pò di ordine?

Fare revenue management vuol dire fare i prezzi.

Ok, forse stavolta ho esagerato con la semplificazione.

Allora diciamo che fare revenue management vuol dire studiare costantemente il mercato per trovare il punto nel quale domanda e offerta si incontrano.

Immagina il mercato del turismo come un indice di borsa: tu devi imparare a capire qual è il prezzo più alto che i clienti sono disposti a pagare per prenotare le TUE camere.

Ovviamente questo prezzo varia costantemente a seconda della domanda perché più persone vogliono qualcosa, più il valore di quel qualcosa aumenta.

REGOLA N 1 DEL REVENUE MANAGEMENT (e dell’economia in generale)

“Non è la qualità di un prodotto a determinarne il valore, ma la domanda che esiste per quel prodotto.”

Ci siamo? Questa bisogna che te la stampi e la impari a memoria.

Ti faccio un esempio così ci capiamo meglio?

Immagina di dover vendere due bicchieri di acqua: uno del rubinetto e uno della migliore acqua del mondo (mentre pensavo all’esempio sono andato a cercare su Google e ho scoperto che esiste una marca che si chiama “SuperNariwa“, che arriva dal Giappone e viene venduta a circa 10.000 dollari al litro, la gente è matta sul serio…) Ma torniamo a noi…

Secondo te vale di più un bicchiere d’acqua del rubinetto sul traguardo di una maratona nel deserto o quello di un’etichetta costosa fuori dalla Coop vicino casa tua di lunedì mattina?

E se avessero lo stesso prezzo? Quale venderesti di più?

Quello che sto cercando di farti capire è che alla maggior parte dei clienti che devono prenotare non gliene frega niente se hai messo in camera vasi cinesi e tappeti persiani.

Se in un periodo c’è poca domanda per una destinazione, i prezzi scendono e nessuno sarà disposto a pagare la cifra sbagliata che hai in testa.

Allo stesso modo in una località turistica molto richiesta, in un periodo di punta il prezzo di mercato è MOLTO più alto di quello che hai calcolato pensando a quanto hai pagato i mobili dell’Ikea che hai messo in camera.

Immagina di ritrovarti al 28 dicembre e non aver ancora deciso cosa fare per Capodanno. Ti sei ridotto all’ultimo perché sei li che fai i conti a ogni fine mese e prima non sapevi neanche se potevi permetterti di fare qualche giorno fuori.

Lo sai cosa succede?

Succede che i tuoi amici iniziano a postare su fb le foto mentre sono al mare, in montagna o in aeroporto pronti per partire.

Poi succede che la tua morosa/fidanzata/moglie le vede e parte la solita pantomima:

“Guarda che roba, tutti vanno via e io te siamo gli unici sfigati che restano a casa..”

E tu cosa fai?

Inizi con le ricerche dell’ultimo minuto anche se sai che sarà difficile trovare posto perché ti sei mosso tardi, anche se sai che sotto data i prezzi sono più alti. Lo sai, ma prenoti lo stesso.

E sai perché?

Perché in quel momento non stai scegliendo una destinazione particolare o un particolare tipo di albergo…stai salvando un rapporto!

Ovviamante la stessa cosa vale anche per i single, solo che in questo caso la leva è il desiderio di dimostrare a se stessi e agli altri di poter “fare la bella vita”.

Hai capito la logica?

Se pensi che queste cose nel tuo hotel non possono funzionare perché solo chi ha tanti soldi è disposto a spendere di più e il tuo non è un hotel da ricchi, stai sbagliando. Non è vero.

Esattamente come non è vero che solo i ricchi comprano un iphone da 800 €…

La verità è che la maggior parte delle persone agisce per paura e la paura di perdere la persona che ami o di non essere socialmente accettati, è uno stimolo molto più forte della capacità razionale di dare un valore alle cose.

Si, lo so che è assurdo e no, neanche a me piace la società di oggi. Ma prima la smetti con i moralismi, prima capisci come funziona. Perché è così che funziona.

Altrimenti non si spiegherebbero camere di vecchi hotel a 3 stelle al mare vendute a 299€ in bed & breakfast. E sappi che chi fa revenue riceve queste prenotazioni OGNI anno.

Ti assicuro che se capisci quali sono i veri motivi che spingono le persone ad agire e impari a padroneggiare questi concetti, puoi liberarti in un attimo dei limiti che ti bloccano quando hai paura di fare un prezzo (che tu consideri) troppo basso o troppo alto.

Adesso non è che me la voglio tirare, ma quello che hai appena letto gratis vale molto di più di quello che puoi imparare in certi corsi a pagamento..quindi per favore, non aspettare di ritrovarti queste tecniche nelle slides di uno di quei consulenti che si iscrivono alla mia newsletter per copiare!

Usa queste strategie adesso, continua a leggere il blog e quando ci vediamo mi offrirai un caffè! 😉

“Ok Gian Marco, ho capito. Ma in pratica come faccio a trovare il prezzo giusto per vendere le camere?”

Ti ricordi il pezzo su Michael Jordan all’inizio dell’articolo? Ecco, te l’avevo detto che ancora non sono impazzito del tutto…

Eravamo rimasti al tiro vincente, ai fotografi e tutto il resto…

Sai perché quel momento in realtà è un grande inganno?

Perché quel tiro, per quanto decisivo, è solo un singolo evento e, anche se a te che lo guardi in TV sembra il frutto di un talento soprannaturale al di fuori della tua portata, in realtà non è così.

La capacità di segnare il tiro decisivo NON è la conseguenza di un talento naturale o di un dono di dio.

Lo so che è più facile credere così. Perché questo ti aiuta a giustificare te stesso rispetto ai grandi risultati ottenuti da altri. E’ normale, succede anche a me.

Ma quel tiro che finisce sotto i riflettori in realtà è il risultato di un processo lunghissimo che rimane nell’ombra. E non lo dico io, lo dice Michael Jordan cioè il più grande sportivo di tutti i tempi…

Ci sono decine di interviste storiche, libri e dvd nei quali l’asso del basket americano ripete questo concetto fino alla nausea. A inizio carriera era già un grandissimo giocatore ma non riusciva a vincere. E non è stata una cosa passeggera.. Parliamo di 6 ANNI senza vincere! Un eternità nel mondo dello sport professionistico.

Un periodo di tempo abbastanza lungo da far girare la voce che Jordan fosse “un perdente di successo”.

Nonostante questo lui ha continuato ad allenarsi in campo e in palestra, portandosi sulle spalle il peso dell’etichetta di perdente, ogni dannato giorno.

Ha provato tiri difficili, ha perso un’infinità di partite all’ultimo secondo per un suo errore. Ma ha continuato a provare e sbagliare perché era convinto che ogni singolo errore fosse un passo avanti verso il suo obiettivo.

Quale lezione puoi imparare da questa storia?

La lezione è molto semplice. Nessuno nasce revenue manager, esattamente come nessuno nasce campione dello sport.

Certo, qualcuno è più dotato in partenza, ma è l’allenamento quotidiano e la capacità di capire e correggere i tuoi errori che ti porta a raggiungere grandi risultati.

Ora, lungi da me voler diventare uno di quei guru che scrivono articoli motivazionali e quindi, come sempre, entro subito nello specifico.

Nell’ultimo anno ho avuto la fortuna di frequentare per lavoro due degli specialisti revenue più preparati d’Italia: Emiliano Viola ed Emilia Siani, ovvero due ragazzi del team di Franco Grasso, il Consulente che puoi tranquillamente considerare il Michael Jordan delle tariffe.

Per intenderci, parliamo di autentici fuoriclasse di questo mestiere.

Sappi che nonostante abbiano avuto il miglior maestro possibile e abbiano fatto lievitare il fatturato di centinaia di hotel, durante le nostre conversazioni “a microfoni spenti”, manifestano gli stessi dubbi, ansie e paure di un qualsiasi albergatore.

La passione e il senso di responsabilità con cui portano avanti la loro missione, li porta ad analizzare migliaia di volte i prezzi degli hotel che seguono e a chiamarmi in orari impossibili per capire come interpretare un dato storico del software gestionale.

Non ti nascondo che nel tentativo di migliorare la mia conoscenza della materia, più di una volta ho provato a chiedere qual è il segreto per trovare il prezzo giusto...

Preparati, perché la risposta mi ha lasciato a bocca aperta:

il vero segreto per trovare il prezzo giusto è…. L’ERRORE. Proprio così.

Studia il metodo, prova, sbaglia, prova di nuovo, sbaglia di nuovo, correggi, trova il prezzo giusto.

Questa è la formula che usano i migliori.

Scommettiamo che indovino la tua prossima domanda??

“Ok, ho capito che devo provare e sbagliare ma Jordan aveva un grande allenatore e tu lavori con i migliori, io come faccio ad imparare da solo?”

La buona notizia è che se veramente vuoi imparare a fare revenue, ora anche tu hai la possibilità di “andare a bottega” dai migliori…

La possibilità si chiama Albergatore Pro Club ed è un’esperienza formativa unica, che ti permette di imparare tutti i segreti del revenue management grazie alle competenze di chi lo applica ogni giorno, e non solo.

Albergatore Pro Club, infatti, è un percorso formativo annuale, aggiornato costantemente, attraverso il quale potrai formarti e formare il tuo Staff su 8 aree tematiche fondamentali per ogni albergatore che, oltre al revenue management sono: marketing, web marketing, vendita, finanza, food & beverage, leadership e risorse umane.

Ogni sezione, rappresenta una specifica area formativa di importanza fondamentale sia per chi vuole iniziare a fare il mestiere più difficile e bello del mondo, sia per chi in questo momento si ritrova in preda alla confusione e non vuole commettere gli stessi errori delle generazioni passate.

La sezione revenue è una delle sezioni più studiate nel Club perché ti permette di:

• Aumentare la marginalità di camere e servizi accessori
• Costruire il tuo listino dinamico e ridurre l’invenduto
• Applicare il metodo con cui leggere la reale domanda di mercato e gestire la tua offerta

Ora non hai più scuse, devi solo iniziare a studiare!

E ti consiglio di farlo subito, prima che lo faccia il tuo concorrente dell’hotel di fronte. Poi non dire che non ti ho avvisato..

Se ti è piaciuto l’articolo di oggi e pensi che possa essere utile ad un tuo amico o collega albergatore clicca su mi piace e condividi, se anche tu vuoi acquisire le competenze più importanti per gestire un albergo, beh.. ora sai cosa fare!

‍

I tuoi ospiti chiedono sempre di te? Sei “la stella aggiunta” del tuo hotel?

Scopri come usare la tua personalità per attirare FIUMI di clienti-fan

Se mi segui già da un po’, l’introduzione all’articolo di oggi sicuramente ti suonerà familiare.

Infatti, sono anni che vado dicendo quanto è importante definire degli “standard procedurali” in hotel e investire del tempo per creare manuali con l’obiettivo di trasferire il TUO metodo a tutti i membri dello staff.

Nel tempo qualcuno mi ha ascoltato e qualcun’altro no.

E non è solo questione di aver fiducia in quello che spiego.

Delegare non è certo un concetto che ho inventato io.

Di libri che parlano di queste cose è pieno il mondo dell’editoria business.

“Il primo obiettivo di un imprenditore è rendersi inutile all’azienda”.

Detto questo, esistono imprenditori che hanno una vera e propria “Sindrome da star” e GODONO nell’accentrare su di se TUTTE le attività della propria azienda.

Così come gli artisti non possono fare a meno del palcoscenico.

Anche se questo comporta dover lavorare 16-18 ore al giorno.

Ora, personalmente questa è una filosofia che NON condivido e dal punto di vista tecnico-imprenditoriale è oggettivamente un ERRORE.

Capisci bene che, se un’azienda dipende da una SOLA persona, può bastare una brutta influenza o un qualsiasi impedimento personale per mandarla in crisi.

E anche se certi personaggi sembrano dei veri super-eroi, immuni ai problemi di salute e alla stanchezza, nella migliore delle ipotesi sono comunque prigionieri del loro ego e costretti, vita natural durante, tra le 4 mura dell’hotel.

Ciò detto, siccome NON è possibile cambiare il DNA di una persona, se ti riconosci nel profilo di cui sopra, quantomeno lascia che ti aiuti a sfruttare questo tuo LIMITE, per fare marketing nel TUO hotel.

E qui non ci sono opinioni.

Nel senso che, in quest’ambito, SO di cosa parlo e ti puoi fidare.

Come sempre, per aiutarti a capire meglio il concetto, ho deciso di partire da un esempio REALE.

Quindi, se davvero sei convinto di voler diventare l’uomo immagine del tuo hotel, apri bene gli occhi.

Oggi ti racconterò la storia di Davide Turci, titolare dell’hotel Aurea di Miramare, in provincia di Rimini…

Ho conosciuto Davide qualche mese fa quando, lo scorso febbraio, mi ha contattato tramite il blog per avere maggiori informazioni sul software gestionale.

Già dalla prima chiaccherata “ci siamo trovati” e, col fiuto sviluppato negli anni, ho riconosciuto in questo simpatico ragazzo sui 30 anni abbondanti, la scintilla del talento nelle pubbliche relazioni, cioè quella capacità innata di instaurare immediatamente un grande feeling con le persone che incontra.

Albergatore d’adozione, Davide nella sua vita precedente si occupava di vendita diretta per aziende di settori diversi, prima di sposarsi e lasciarsi coinvolgere da sua moglie nell’avventura di gestire un hotel.

Ti faccio questa premessa per sottolineare che, per quanto abbia la personalità giusta per essere un perfetto esempio didattico, Davide ha un background diverso da quello della maggior parte degli albergatori “vecchia scuola”.

E anche se oggi è indiscutibilmente il “one man band”  (definizione inglese figosa che puoi tradurre in italiano “colui che canta e porta la croce”) dell’hotel Aurea, nel frattempo sta programmando il futuro con investimenti sulla struttura e sta lavorando per creare un sistema che gli consenta di ottenere risultati a prescindere dalla sua presenza fissa.

Ciò detto, per essere onesti, attualmente Davide ha ancora alcune lacune gestionali, date dalla mancanza di dati storici sufficienti per fare analisi (che colmerà presto con un gestionale professionale) e da un’identità commerciale non sufficientemente definita.

Tradotto: non ha ancora creato un brand.

Quindi, apparentemente, si trova nella stessa condizione del 70% degli albergatori italiani.

A questo punto ti starai chiedendo perché ho deciso di raccontarti la storia di un albergatore “simile agli altri”.

Bene, continua a leggere e presto lo saprai.

Ho deciso di raccontarti la storia di Davide perché, nonostante la condizione apparentemente normale di struttura e sistema gestionale, l’hotel Aurea sta comunque ottenendo risultati CLA-MO-RO-SI.

Ti do un paio di info in più?

• 9,7 su booking con 87 giudizi
• PRIMO su Tripadvisor su 635 (!) hotel a Rimini
• Secondo in tutta la provincia su 1388 (!!) hotel
• 474 recensioni con i seguenti giudizi: 381 Eccellente, 47 Molto buono, 5 nella media

In pratica TUTTI i clienti sono ENTUSIASTI e, nei “peggiori” dei casi, si trovano comunque bene.

Ora, se è vero che Davide ha ancora delle lacune gestionali e di marketing, cerchiamo di capire insieme cosa c’è dietro un successo del genere…

E’ la struttura che fa la differenza?

Risposta secca: No.

Riposta articolata: L’hotel Aurea è un buon 3 stelle, vicino al mare ma non in prima linea, ed è la classica costruzione verticale della romagna anni 70, senza particolari servizi.

Quella “vecchia” volpe di Davide lo definisce “bruttino” ma oggettivamente non è vero.

Proviamo a scendere un attimo nei dettagli:

• Le camere standard sono in linea con gli altri 3 stelle in riviera, dimensione media e arredamento discreto. Senza infamia e senza lode.
• Le camere superior invece sono dei veri gioiellini di nuova ristrutturazione, combinazione di buon gusto e modernità. Camere con cui si può tranquillamente fare concorrenza al 90% dei 4 stelle di Rimini
• Le zone comuni, pur dimostrando gli anni che hanno, sono pulite e curate. Diciamo che si presentano bene ma NON rappresentano un particolare valore aggiunto.

Quindi? Qual è il VERO motivo del successo dell’hotel Aurea?

Per rispondere alla domanda devo riavvolgere il nastro e tornare alla scorsa settimana quando ho incontrato Davide per la seconda volta, per una demo approfondita del software…

Dopo avergli fatto le solite domande di rito per cercare di capire i suoi metodi attuali ed i suoi programmi futuri, ho controllato la reputazione on-line dell’hotel e ho immediatamente messo in atto la procedura che applico ogni volta che incontro albergatori in grado di produrre risultati del genere.

Sono tornato in ufficio e mi sono messo a studiare il caso.

E sono rimasto SBALORDITO.

Delle ultime 50 recensioni su tripadvisor, VENTINOVE (!) parlano di Davide (quando dico che ho STUDIATO il caso intendo che l’ho studiato sul serio)

E quando dico “parlano di Davide” intendo che i clienti lo nominano personalmente indicandolo come IL MOTIVO per scegliere e consigliare l’hotel Aurea.

Dai un occhiata tu stesso…

Come si dice dalle mie parti questi sono “FATTI, non pugnette”

E di fronte ai fatti, non ci sono opinioni né interpretazioni.

Davide FA LA DIFFERENZA.

“Ho iniziato a lavorare nell’hotel di mia moglie quando ancora eravamo fidanzati. Portavo acqua e vino in sala. Quindi, anche anche se non sono nato albergatore, ho fatto comunque la gavetta 😀

La sala da pranzo per me era la mia osteria, dove servivo dal trebbiano al franciacorta, e mi piaceva molto fare l’oste.

Dopo qualche anno dovevamo fare una scelta e siamo entrati al 100%. La fortuna iniziale è stata avere un’incredibile clientela super fidelizzata (hotel di proprietà dal 1950 ) che mi ha permesso di seguire le orme gestionali dei miei suoceri.

Ancora oggi porto il vino ai clienti…mi piace consigliarli e passando x i tavoli controllo che vada tutto bene…

La mia missione è molto semplice: tratto il cliente come vorrei essere trattato io quando sono in vacanza.

E anche se ancora non ho mansionari, tutto lo staff è coinvolto in questa missione”.

Bene, ora che hai capito come si presenta un “diamante grezzo“, andiamo a vedere insieme come “tagliarlo” per trasformarlo in un brillante e venderlo sul mercato al prezzo più alto possibile…

Si perché, per inteso, il mio blog NON è un market place e, per quanto possa appassionarmi a storie come queste, non ho scritto per fare pubblicità all’hotel Aurea.

Al contrario, ho deciso di affrontare l’argomento perché ho visto in Davide un potenziale ENORME che oggi sfrutta solo parzialmente grazie alla viralità delle recensioni.

Infatti, ti garantisco che se questo “talento” fosse opportunamente inserito all’interno di una corretta strategia di marketing, genererebbe risultati ancora maggiori in termini di fatturato.

E siccome nel corso degli anni ho conosciuto diversi albergatori show-man in grado di incidere in maniera DETERMINANTE sulle sorti del proprio hotel, ho deciso di mettere insieme un manuale operativo per sfruttare questo asset nel modo più efficace possibile.

Quindi, se anche tu stai pensando di usare la tua storia e la tua personalità per potenziare il marketing del tuo hotel, prendi carta e penna e preparati a costruire il tuo personaggio.

1. Verifica se ci sono i presupposti: scendere in campo in prima persona nel marketing è un’operazione molto delicata. Per questo motivo, prima di passare all’azione, voglio darti una semplice regola di ingaggio. Per diventare l’uomo immagine della tua azienda NON bastano ego ed autostima. Devi avere REALE appeal sui tuoi clienti. Tradotto: se sei già una presenza fissa in hotel assicurati di avere almeno 5-10 recensioni (nell’ultimo anno) che riportano IL TUO NOME in termini positivi. Se invece stai per cominciare ora la tua avventura sii onesto con te stesso: sai benissimo se sei un tipo simpatico e brillante o una specie di orso scorbutico. Ricorda: Devi piacere agli altri, non a te stesso.

2. Mettici la faccia: sembrerà banale ma negli anni ho imparato a non dare niente per scontato. A prescindere dalla tua presenza fisica in hotel, se decidi diventare un albergatore-marketer, DEVI diventare il volto e la firma di TUTTE le tue comunicazioni:

• Le tue newsletter devono arrivare da “Tuo nome – Nome del tuo hotel”
• Devi farti anche un profilo fb dedicato con “Tuo nome – Nome hotel”
• Metti ALMENO una TUA foto sul sito
• Firma tutte le tue comunicazioni cartacee
• Se l’ego te lo consente valuta anche di diventare il logo dell’hotel (vedi punto 3)

3. Racconta la tua storia: spiega perché hai scelto di fare questo lavoro. O perché ti sei trovato a farlo. Descrivi le tue esperienze da cliente e cosa hai deciso di fare nel tuo hotel per impedire che qualcun altro sia costretto a rivivere i problemi che tu stesso hai incontrato. Dichiara in maniera trasparente quali sono i tuoi obiettivi e qual era il tuo sogno il giorno che hai iniziato.

Non commettere l’errore di pensare che raccontare la tua storia “sia fuori-tema”. Alcune delle aziende più famose del mondo basano gran parte del fascino che esercitano sui loro clienti sulla storia del fondatore.

Pensa ad Apple. E’ considerato da tutti il brand più forte del mondo ma, per assurdo Steve Jobs è un brand addirittura più forte e TUTTI conosciamo la sua storia:

• Abbandonato da piccolo
• Adottato da una famiglia piccolo-borghese che ha investito i risparmi di una vita per poterlo iscrivere al college
• Abbandona ufficialmente gli studi dopo pochi mesi
• Frequenta solo i corsi che gli interessano tra cui quello di calligrafia al quale dobbiamo tutti i font che oggi usiamo sui nostri computer
• Intraprende un viaggio in India che cambia per sempre la sua filosofia di vita
• Parte da un garage con un amico per fondare la Apple
• Trova un investitore disposto a scommettere sulla sua squadra di scappati di casa
• Raggiunge il successo creando il primo vero personal computer
• Viene licenziato a causa del suo carattere impossibile dall’azienda che lui stesso ha creato
• Acquista la Pixar, e la porta al successo planetario come casa di produzione cinematografica digital per bambini (Toy Story, Nemo, Cars)
• Viene richiamato per gestire la Apple
• Da vita alla I-revolution ideando e realizzando la gamma di prodotti più popolari di tutti i tempi: Ipod, Iphone, Ipad
• Trasforma la Apple nella più grande azienda del mondo
• Si ammala di tumore e, costretto a guardare la morte negli occhi, si cala nel ruolo di guru spirituale della nostra epoca

Un altro ottimo esempio di biografia finalizzata al marketing è quella del mitico colonnello Harland Sanders, fondatore della KFC (Kentucky Fried Chicken), una delle più grandi catene di ristoranti al mondo. Hai presente quel vecchio simpatico fuori dai fast-food che vendono pollo fritto? E’ proprio lui.

Cliccando qui puoi vedere con i tuoi occhi come tutt’ora la storia del colonnello campeggi sul sito di una società che oggi fattura oltre 14 MILIARDI di dollari. E per inciso, il faccione del colonello è anche il logo stesso della società (vedi punto 2).

Sei ancora perplesso e stai pensando che “in hotel è un’altra cosa”?

Lascia che te lo dica, sei completamente fuori strada.

Al contrario, l’hotel è senza dubbio il business che più si presta di più a questo tipo di impostazione.

Ti basti pensare che, da sempre, l’Ospitalità trova la sua massima espressione nella figura del “padrone di casa” che accoglie i suoi ospiti e se ne prende cura.

Ciò detto, andiamo a ripassare la storia del brand Rocco Forte.

In caso non lo sapessi Rocco Forte Hotels è il più grande gruppo di hotel ultra-lusso in Europa con 12 proprietà a 5 stelle e prende il nome proprio dal padre del fondatore.

Ma l’aspetto più interessante per il tema della lezione di oggi è la storia stessa del fondatore Sir Carmine Forte, detto Charles.

• Nasce nel 1908 in Ciociaria nel comune di Casalattico (frazione di Mortale, oggi ribattezzato Monforte in suo onore) in provincia di Frosinone
• Nel 1913, all’età di 5 anni, raggiunge il padre Rocco a Stirling in Scozia che nel frattempo aveva aperto un bar, Il Savoy Caffè ad Alloa
• Durante gli anni della scuola, i compagni iniziano a chiamarlo Charles, inglesizzando il suo nome di battesimo Carmine
• Dopo essersi fatto le ossa nei locali del padre, negli anni 30 apre un “milk bar” a Regent Street a Londra, una latteria dove i giovani si ritrovano per mangiare ed ascoltare musica
• La latteria ha un gran successo e ben presto si trasforma in una catena con apertura di diversi altri locali in zona che conferiscono a Charles il soprannome di “Mr Picadilly”
• Durante la seconda guerra mondiale viene internato in un campo di concentramento in quanto titolare di cittadinanza italiana
• Dopo la guerra prende la cittadinanza inglese e nel 1954 acquista uno dei migliori locali di Londra, il Royal Caffè
• A fine anni 50 si lancia ufficialmente nel settore alberghiero
• Tra gli anni 60 e 70 espande il suo impero nel settore creando una delle più grandi catene del mondo
• Negli anni 80 gestisce 940 hotel in tutto il pianeta, da Londra a Parigi, dalla California a Tahiti, con 70 mila dipendenti solo in Gran Bretagna
• Nel 1981 viene insignito del titolo di Lord di Ripley
• Nel 1992 si ritira dagli affari e lascia la guida all’unico figlio maschio Rocco che prosegue, non senza difficoltà, la tradizione alberghiera di famiglia

Adesso ti do un esercizio da fare:

Immagina di essere arrivato all’apice del successo e di dover scrivere un libro autobiografico.

Quali fatti e aneddoti sarebbero più interessanti per un giornalista?

Per creare il canovaccio della tua storia ti bastano 10-15 punti come negli esempi sopra.

4. Metti in evidenza i tuoi pregi e i tuoi difetti: spiega in cosa sei bravo e in cosa invece sei un disastro e crea un collegamento logico tra le tue caratteristiche e un servizio che offri in hotel:

• Sei un drago a fare i lavoretti di manutenzione? Tranquillizza i tuoi clienti sul fatto che sei in grado di risolvere ogni piccolo guasto a qualsiasi ora del giorno e della notte (tanto lo fai veramente, perché non dirlo?)
• Sai cantare o suonare uno strumento? Racconta di quando a fine giornata ti fermi a dare spettacolo per i tuoi clienti e spiega con quanta cura selezioni la colonna sonora per creare la giusta atmosfera in hotel
• Sei appassionato di sport? Ecco perché hai deciso di ristrutturare la palestra con macchinari all’avanguardia e sei in grado di dare consigli per un programma di allenamento personalizzato che permette ai tuoi ospiti di mantenersi in forma anche in vacanza
• Sei un po’ pigro e ti è venuta la pancetta? Scherzaci sopra e di che è una naturale conseguenza dell’ottima cucina del tuo hotel o del tuo continuo vagare per ristoranti che ti permette di consigliare la soluzione giusta per tutti i gusti
• Sei un disastro con le lingue? Ecco perché hai dovuto assumere due receptionist carinissime e poliglotte che insieme parlano 18 lingue
• Ti basta allontanarti di un chilometro per perderti e vagare come uno zombie fino a notte fonda in cerca della strada di casa? Per questo hai realizzato sul sito una sezione “dove siamo” dettagliatissima con le indicazioni per raggiungere l’hotel e tutte le attrazioni nelle vicinanze e dai in omaggio ai tuoi ospiti una piantina personalizzata con i numeri utili.

Se inizialmente non ti viene in mente niente, non preoccuparti. Ti basterà semplicemente pensare a cosa ti dicono parenti e amici quando ti sfottono o ti fanno un complimento ed esasperare un po’ i toni.

5. Dichiara la tua filosofia: solita regola della focalizzazione. Non puoi piacere a tutti. Ergo, nei tuoi post, nelle tue conversazioni dal vivo con i clienti e in generale ogni volta che comunichi, ammetti sinceramente cosa ti piace e cosa non ti piace. Dichiara come la pensi sulla vita, qual è il tuo modo di gestire gli affari e quali sono i tuoi valori. In due parole: prendi posizione.

• Per te l’efficienza è la prima cosa? Spiega qual è il tuo codice deontologico, come ti comporti sul lavoro, cosa prometti in termini di impegno personale e cosa pretendi dai tuoi collaboratori per garantire ai tuoi ospiti la migliore esperienza possibile
• Per te la famiglia è la cosa più importante? Ricordalo ogni volta che puoi. Condividi foto, racconta episodi, lascia che i tuoi cari facciano parte del tuo mondo. Questo ti renderà più umano e renderà i tuoi clienti più comprensivi quando si tratta di aspettare un preventivo, se sanno che sei in ritardo perché hai dovuto accompagnare tuo figlio in piscina. Non fare quella faccia, so che il tuo consulentello ti ha fatto venire l’ansia per la storia della velocità nelle risposte. Ma l’assunto “chi risponde per primo vince” vale se il tuo hotel è una commodity. Sei sei un brand la gente ti aspetta. Pensa invece che i Boss della mafia, protagonisti dei vari gangster movie, sono diventati icone mondiali (e campioni d’incassi) sfruttando la leva della “famigghia” per costruire il personaggio
• Sei un fanatico della tecnologia? Condividi le tue esperienze con tutte le diavolerie elettroniche che sperimenti ogni mese e spiega come pensi di usarle per migliorare il servizio che offri ai tuoi clienti
• Hai una politica dei prezzi dinamica? Non è reato. Comunicalo in maniera trasparente spiegando i criteri che usi per aggiornare le tariffe. Metti i tuoi clienti a conoscenza del tuo metodo. Spiega loro che se prenotano prima pagano meno e se invece si riducono all’ultimo spenderanno di più.
• Sei un tipo particolarmente esterofilo e impegnato contro il razzismo? Dichiaralo e dimostralo con i fatti: fai tradurre il sito in 7 lingue e sottolinea l’internazionalità del tuo staff
• Al contrario sei conservativo e nazionalista? Ammettilo e sii coerente comunicando che il tuo hotel si serve solo di prodotti e dipendenti a chilometro zero 🙂

Ricordati che stiamo parlando di marketing. E il marketing ha delle regole ben precise che non c’entrano NIENTE con la buona educazione e il quieto vivere.

6. Crea la tua immagine: chi dice che l’abito non fa il monaco, decisamente non capisce niente di marketing. Al contrario, se decidi di metterci la faccia, ti consiglio di scegliere “una divisa” e farla diventare parte del tuo brand.

Ovviamente non sto dicendo che devi metterti sempre gli stessi vestiti, ma devi trovare il tuo stile e proporlo in tutte le tue apparizioni pubbliche: reali o virtuali. Chiaramente questa scelta deve essere fatta anche in funzione del tipo di hotel che gestisci e del target di clienti che ospiti.

Vien da se che un 5 stelle di città, un resort sul mare e un agriturismo in campagna richiedono stili diversi. Ti consiglio comunque di partire da uno “standard” e personalizzarlo in funzione della tua realtà e personalità:

• Gestisci un hotel dallo stile classico e ti piace vestire elegante? Con giacca e cravatta non sbagli mai.
• Hai uno spirito pratico ma devi mantenere un aspetto formale? Ispirati a Marchionne con il suo marchio di fabbrica camicia-maglioncino.
• Il tuo hotel ha uno stile moderno e minimal? Ti bastano una t-shirt scura senza scritte e un occhiale da vista ricercato per essere in linea con il concept.
• Il tuo target sono i giovani? Una felpa col cappuccio alla Zuckerberg, abbinata ad una scarpa da ginnastica è perfetta per trasmettere il tuo messaggio.
• Sei lo chef del tuo hotel? Puoi lavorare tranquillamente con la divisa d’ordinanza anche quando non sei in cucina per rafforzare il tuo brand. Ho visto con i miei occhi le reazioni dei clienti e ti assicuro che funziona.
• Sei un creativo mancato, non ti rivedi in nessuno dei profili sopra e il tuo stile assomiglia più a quello di uno dei giudici di X factor? Mi dispiace ma devi cambiare lavoro, l’hotel non è il posto per te.

N.B. Ho volutamente indirizzato tutti i miei consigli allo stile da uomo perché, se sei donna, una volta capito il senso, sei sicuramente più brava di me in certe cose 😉

7. Calati nella parte: ci siamo, sei quasi pronto per “andare in onda”. Manca solo un’ultima cosa.

Una volta stabilito ciò che vuoi che gli altri sappiano di te e come vuoi che ti vedano, è il momento di usare la tua immagine come calamita per attirare i tuoi fan.

Per farlo, prendi esempio dai grandi attori.

Devi rimanere connesso con il tuo personaggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fino a quando non ti sarai totalmente immedesimato con il tuo alter ego.

Solo così la tua interpretazione sarà autentica e naturale.

E il bello è che poi ti basterà prendere spunto dalla tua vita di tutti i giorni per dar vita al TUO personalissimo Hotel Marketing Show™ (questa la brevetto) di cui sarai regista e protagonista.

Potrai decidere cosa condividere con il tuo pubblico, sfruttando ogni episodio (piacevole o spiacevole) che ti capita, per creare una connessione tra chi ti segue e il tuo hotel.

Hai presente quando ti ritrovi a fissare il monitor per mezz’ora perché NON sai cosa scrivere nelle tue newsletter o sulla pagina Facebook?

Problema risolto PER SEMPRE.

Ed eccoci arrivati alla fine della puntata di oggi.

Ti ricordo che l’obiettivo del manuale che hai appena letto è quello di sfruttare la tua personalità, la tua storia e la tua immagine per fare marketing.

Ovviamente questa è solo UNA DELLE strategie che puoi adottare per costruire il brand del tuo hotel.

NON è l’unica e NON è per tutti.

Ma è anche quella di più rapida implementazione perchè, a differenza delle altre, NON richiede particolari lavori di ristrutturazione della struttura, revisione dei processi e formazione dello staff.

Quindi, se davvero vuoi candidarti come miglior attore protagonista nel panorma dell’hotel marketing per riempire fino all’orlo le casse del tuo hotel, non ti resta che studiare la lezione ed applicare passo-passo.

Se invece soldi e fama non ti interessano e preferisci mantenere un profilo basso, condividi il post e tagga un tuo amico albergatore nato per essere protagonista! 😉

‍