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Hotel di Lusso a Milano: i dieci 5 stelle con il prezzo medio più alto della città

Con oltre 400 hotel presenti in città tra proprietà indipendenti e catene internazionali, Milano, oltre ad essere una delle città con la maggiore crescita per le performance alberghiere negli ultimi 10 anni, dopo Expo 2015 si è definitivamente affermata come una delle nuove capitali del turismo italiano.

Non potendo fare un’analisi dell’intera città, per via della forte segmentazione dell’offerta, per l’analisi di posizionamento abbiamo scelto un focus sul lusso, scoprendo che, da Booking.com risultano, ad aprile 2024, 28 hotel a 5 stelle.

In base ricerche effettuate per prezzo a notte in camera doppia, abbiamo individuato i 10 hotel con il prezzo medio più alto della città, per provare a comporre un’immaginaria piramide del lusso della metropoli meneghina.

Bulgari Hotel

Nascosto in un tranquillo giardino privato nel centro di Milano, il Bulgari Hotel è un rifugio di lusso che promuove una sensazione di esclusività e privacy.
Il suo design minimalista e i materiali di pregio attirano un pubblico alla ricerca di eleganza sobria e raffinata.

Four Seasons Hotel

Situato in un ex convento del XV° secolo, il Four Seasons combina storia e lusso moderno. Le sue camere riflettono un equilibrio tra comfort antico e design contemporaneo.
Situato nel cuore del Quadrilatero della Moda, l'hotel si posiziona come una destinazione per chi cerca una fuga lussuosa nel cuore pulsante della moda milanese.

Armani Hotel

Riflettendo la filosofia di Giorgio Armani, questo hotel offre un'esperienza di soggiorno dove ogni dettaglio è stato curato dal celebre designer.
Con la sua posizione nel prestigioso quartiere di Via Manzoni, l'Armani Hotel si posiziona per attrarre una clientela fashion-forward.

Mandarin Oriental

A pochi passi dal teatro alla Scala, il Mandarin Oriental offre un'esperienza che fonde l'ospitalità orientale con il glamour milanese.
L'hotel si rivolge a viaggiatori globali che apprezzano servizio impeccabile e design sofisticato.

Park Hyatt

Situato vicino al Duomo, il Park Hyatt si distingue per le sue spaziose camere e per un'offerta culinaria di alto livello.
L'hotel rappresenta la scelta ideale per chi cerca un'esperienza di lusso nel cuore storico e culturale di Milano.

Palazzo Parigi Hotel & Grand Spa

Questo hotel si eleva nel mercato per il suo grandioso design e una spa di lusso, offrendo trattamenti esclusivi.
Situato nel quartiere artistico di Brera, Palazzo Parigi attrae chi cerca cultura e relax.

Palazzo Cordusio Gran Melia

La prima struttura Gran Meliá a Milano si distingue nella città della moda, unendo lo stile italiano e l'essenza della capitale lombarda. Situato nel cuore di Milano, l'hotel è una porta d'accesso al ricco patrimonio culturale della città. Contribuisce alla rinascita di Piazza Cordusio e offre una cucina italiana e internazionale, con una vista panoramica a 360 gradi su Milano.

Grand Hotel et de Milan

Vicino al teatro alla Scala, è noto per il suo stile classico e il famoso ristorante Don Carlos.
Il Grand Hotel si posiziona come un ritorno all'epoca dorata milanese, attrattivo per chi apprezza la storia e la cultura

Principe di Savoia

Conosciuto per il suo approccio tradizionale al lusso, il Principe di Savoia offre una combinazione di charme storico e moderni comfort.
L'hotel si trova vicino alla stazione centrale, rendendolo accessibile e desiderabile per viaggiatori d'affari e di piacere.

Excelsior Hotel Gallia

Un'icona di stile a Milano, l'Excelsior Hotel Gallia è famoso per il suo design avanguardistico e le suite lussuose.
La vicinanza alla stazione centrale lo rende strategico per incontri di affari e conferenze internazionali.

Ok, ora l’elenco è completo, sei rimasto sorpreso? Quanti di questi hotel avevi già identificato?

Ti capita mai quando stai viaggiando per piacere o per lavoro di analizzare gli hotel della città in cui ti trovi?

Se non l’hai mai fatto ti consiglio di provare perché, oltre ad ottenere preziosi spunti di ispirazione, ti alleni a riconoscere i diversi elementi di posizionamento, cogliendo ogni volta maggiori sfumature che arricchiranno la tua conoscenza del marketing alberghiero.

Se ti piacerebbe leggere un articolo simile con l’analisi di un’altra città scrivici a info@albergatorepro.com!

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Proprietà e gestione: divisione tra eredi

Dato che ultimamente mi capita almeno una volta a settimana di affrontare i problemi derivanti dalla questione “eredità”, ho deciso di condividere la mia esperienza nella speranza possa essere utile a qualcuno.

Nella fattispecie, la situazione in assoluto più complessa si verifica quando diversi eredi, che hanno fatto scelte di vita diverse, risultano essere ugualmente soci di una società a cui fanno capo sia la proprietà dell’immobile, sia la gestione alberghiera.

Per prima cosa fughiamo ogni dubbio: tolte le questioni emotive, questa soluzione a lungo termine è assolutamente insostenibile, sia per questioni di responsabilità, che di merito.

Infatti, se da una parte l’albergo può essere considerato alla stregua di una qualunque proprietà immobiliare da dividere equamente, dall’altra è a tutti gli effetti un’AZIENDA da gestire secondo determinati criteri di merito.

La faccio più semplice.

Se ci sono tre fratelli (o due fratelli e un coniuge), ma SOLO UNO gestisce di fatto l’azienda, la cosa giusta da fare è SEPARARE la proprietà dell’immobile dalla gestione alberghiera.

In pratica, l’unico erede che gestisce crea una società di gestione (preferibilmente una S.r.l.) capace di prendere in affitto l’azienda alberghiera, riconoscendo poi alla società proprietaria dell’immobile un canone di mercato (eventualmente al netto di quanto gli spetta per le sue quote dell’immobile).

Esempio: se sul mercato un hotel vale €200.000 di canone, chi lo gestisce crea una società di gestione con la quale paga il canone alla società che detiene l’immobile.

Nel caso in cui, ipoteticamente, fosse proprietario di 1/3 dell’immobile, potrebbe riconoscere un canone pari a €133.000 (200/3*2).

In questo modo il gestore sarebbe totalmente autonomo nelle scelte operative: cambiare o non cambiare le tv, assumere o non assumere il cugino, investire o dividere gli utili.

Allo stesso tempo, gli altri soci percepirebbero una rendita nella forma di canone sufficiente per far fronte al pagamento di IMU e manutenzioni straordinarie.

Se, invece, il canone fosse pagato per intero a causa di rate pregresse particolarmente impegnative, sarebbe doveroso inserire all’interno dello stesso una quota % da destinare al mantenimento dello standard.

A tal proposito, nei contratti di management internazionali, esiste un’apposita clausola definita FF&E (Furniture, Fixture & Equipment) che regola gli standard in termini di impianti, mobili, arredi e attrezzature.

In questo modo una quota del canone viene accantonata ogni anno con lo scopo di creare una riserva finalizzata al mantenimento della competitività della struttura. Il tutto senza creare una ogni volta dispute sulle singole scelte.

In assenza di questo tipo di accordi, la “coabitazione” forzata crea una trafila infinita di fastidi da entrambe le parti che finiscono con il logorare i rapporti fino a trasformarsi in vere e proprie guerre di successione.

Chi non gestisce, infatti, non vorrà mai cambiare il forno “perché quello che abbiamo funziona benissimo”, mentre chi gestisce finirà per accumulare un fastidio inguaribile nei confronti dei fratelli che “in estate vanno al mare mentre io sto qui a spaccarmi la schiena”.

Ovviamente la questione è delicata e va affrontata con il massimo della sensibilità facendosi supportare da professionisti super-partes ma, nel grosso… la soluzione è tutta in questo post.

Ogni tentativo di gestirla in modalità “fatebenefratelli”, per quanto animato da buona fede iniziale, si tramuterà in una faida che finirà per rovinare affari e famiglia.

Poi non dite che non vi avevo avvisato.

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Perché devi pensarci molto bene prima di trasformare il tuo "hotel per famiglie" in "family hotel"?

Eccoci di nuovo qua ragazzi.

Dopo aver svelato gran parte del programma del Corso 2023, possiamo commentare la Pasqua “invernale” appena trascorsa, che per molti albergatori rappresenta il primo vero intermedio del periodo estivo.

Partiamo dai dati di fatto.

Il meteo è stato rigido quasi ovunque, con temperature decisamente inferiori rispetto alla media. Questo ha comportato un buon finale di stagione invernale in montagna, ma ha creato non pochi di disagi agli hotel di mare.

Se caso mai ne avessimo avuto bisogno, è stata l’ennesima dimostrazione di quanto, nel nostro settore, il fattore psicologico contribuisca al giudizio complessivo dell’esperienza vissuta.

Infatti, come dicevano i vecchi saggi: “negli hotel di mare con il freddo le camere sembrano più piccole, i risotti più insipidi e il parcheggio troppo lontano. Stessa cosa che succede in montagna senza neve”.

Ciononostante, i prezzi sono cresciuti, l’occupazione è stata comunque buona e il bilancio complessivamente positivo. Ecco perché, con la prua dritta verso l’estate, colgo l’occasione per analizzare insieme a voi uno dei “nuovi trend” dell’ultimo periodo.

Parliamo di family hotel.

E’ ormai evidente che, in un mercato sempre più saturo e competitivo, è fondamentale definire un posizionamento in termini di marketing per il proprio hotel e identificare il target principale a cui rivolgere i propri servizi.

Chi mi conosce sa che questi sono concetti che portiamo avanti da anni, da quando nel 2015 parlare di brand e hotel nella stessa frase, in Italia era pura fantascienza.

Detto ciò, noto con piacere che il mercato sta maturando e che molti albergatori sono sempre più consapevoli. Proprio per questo, dato che alcuni concetti teorici sono entrati nella cultura collettiva, è il momento di fare un ulteriore step in modo da fare una distinzione precisa tra la teoria e la pratica.

Partiamo dai numeri.

Secondo gli ultimi dati Istat, in Italia esistono 25 milioni di famiglie per una media di 2,3 persone per nucleo. Parliamo quindi di circa 57.000.000 di persone su un totale di 60 milioni di abitanti.

Capirai bene che, in un contesto del genere, pensare di non lavorare con le famiglie è praticamente impossibile.

Anzi, iper-semplificando, possiamo dire che TUTTI gli hotel lavorano con famiglie, solo che in alcuni casi i membri si muovono separatamente rispetto al nucleo. Pensate ad esempio ai 18enni che fanno parte di un nucleo familiare, ma viaggiano con amici, oppure alle coppie di genitori che si concedono un week-end di relax, lasciando i figli ai nonni.

Tuttavia, esiste una grande differenza tra hotel che lavorano con le famiglie, hotel per famiglie e family hotel.

Cerchiamo ora di coglierne le differenze.

Se, come abbiamo visto, tutti gli hotel “lavorano con le famiglie”, direttamente o indirettamente, possiamo definire “hotel per famiglie” quelli che ospitano abitualmente nuclei familiari congiunti, senza impostare il proprio posizionamento in maniera esplicita.

Questo può accadere per diverse ragioni più o meno sensate:

  • numero di camere multiple marginale rispetto al totale (o insufficiente in generale);
  • scarsa predisposizione del gestore al marketing;
  • impossibilità di adeguare struttura e servizi alle esigenze specifiche di un target ben definito.

Come è facile intendere, modificare il numero di camere multiple non è qualcosa che si può fare dall’oggi al domani senza un’importante ristrutturazione. Ciò non di meno, con la dimensione media degli hotel italiani, pari a 33 camere, c’è da aprire una parentesi importante sui volumi. Infatti, anche un hotel con il 100% di camere multiple, su un totale di 33, nella maggior parte delle destinazioni turistiche non sarebbe in grado di sviluppare un fatturato sufficiente per giustificare gli investimenti necessari ad adeguare i proprio servizi creando un incremento di margine.

Perché, ripetiamolo insieme a chiare lettere, qualsiasi scelta strategica in termini di marketing ha come obiettivo finale l’incremento del margine per il gestore.

Ovviamente questo non sarà automatico e il processo segue tipicamente uno schema logico-cronologico:

  • incremento investimenti (marketing, adeguamenti strutturali, implementazione servizi);
  • incremento fatturato (maggiore occupazione, retta media più alta);
  • incremento del MARGINE.

Ora, se anche venisse fatto tutto bene da un punto di vista teorico in termini di marketing e si prevedessero i giusti investimenti, capisci bene che nessun imprenditore degno di essere definito tale dovrebbe accettare una sfida simile solo “per essere classificato tra i primi 10 hotel family in Italia”.

In azienda gli investimenti si fanno con lo scopo di far crescere e consolidare il proprio business, in modo tale da incrementare i margini da reinvestire e distribuire ai soci. Il resto è demagogia da teorici e pseudo esperti che NON hanno MAI PRESO un bilancio in mano in vita loro o, se l’hanno preso, non hanno capito da che parte si legge.

Spoiler… Si legge dalla fine.

Non a caso, gli hotel leader di mercato nella categoria family sono hotel di grandi dimensioni o, ancora più spesso, hotel di grandi dimensioni facenti parti di gruppi strutturati (di 6-7-8-10 hotel).
Questo permette loro di fare economia di scala, di individuare le destinazioni maggiormente premianti per il mercato di riferimento e di continuare a fare acquisizione di hotel con un significativo numero di camere multiple e precisi requisiti strutturali (spazi interni ed esterni).

Archiviata quindi la questione relativa ai limiti imposti dal numero di camere, passiamo ai punti successivi.

Per quanto riguarda la predisposizione al marketing mi piace pensare che, se stai leggendo questo post, tu abbia la giusta predisposizione e sia consapevole dell’importanza di definire un posizionamento chiaro e un adeguato set di servizi.

Vediamo quindi ora quali sono le aspettative in termini di servizi dei clienti che sono attratti dal posizionamento di un family hotel.

Animazione: un family hotel si contraddistingue per l’offerta di intrattenimento che offre ai piccoli ospiti, oltre che ai loro genitori.

Il “problema” in questo caso è che il mondo è sempre più globalizzato, i viaggiatori sono sempre più consapevoli delle proprie esigenze e le aspettative sono cresciute in maniera esponenziale negli ultimi anni.

Oggi avere un’animatrice ore pasti, per un hotel che si definisce “family”, equivale a dichiarare di avere una palestra, offrendo una cyclette e una macchina multifunzione arrugginita in una saletta 3×2, al piano interrato e senza finestre.

Sei fuori mercato.

Non a caso i leader di mercato offrono un servizio di animazione professionale “all-day-long” dalle 09.00 del mattino fino a dopo cena. Ovviamente tutto questo ha un costo sia economico (parliamo di cifre a 4 zeri), sia in termini di gestione relativa a reclutamento e formazione dello staff, oltre che scelta del fornitore e supervisione del servizio.

Di nuovo, questi costi sono relativamente facili da assorbire per hotel di grandi dimensioni e gruppi, praticamente insostenibili per hotel indipendenti con meno di 40 camere multiple.

Servizi di ristorazione dedicati: se decidi di trasformare la tua struttura in un family hotel, devi sapere che cambiano anche le aspettative degli ospiti in termini di ristorazione.

I leader di mercato infatti offrono merende gratuite mattino e pomeriggio, possibilità di scaldare il biberon h24, richiedere pappe e brodini per lo svezzamento, menù dedicati a pranzo e a cena, variazioni sempre disponibili, oltre alla possibilità di affidare i bambini agli animatori duranti i pasti per concedere ai genitori un momento di relax.

Spazi e requisiti strutturali: anche le caratteristiche strutturali dell’hotel rappresentano un elemento discriminante per il successo del formato.

  • Piscina/e;
  • spazi all’aperto per giochi gonfiabili e attività di intrattenimento;
  • spazi all’interno per giochi da tavolo, visione di film e cartoni, ma anche videogames, salette dedicate a pranzi e cene, spazi per il deposito di passeggini, lavatrici e asciugatrici a disposizione per gli indumenti da bambini, etc.

Considera che questi sono solo alcuni dei servizi offerti dai leader di mercato con cui ti confronterai nel momento in cui deciderai di affacciarti esplicitamente al mercato dei family hotel.

Capisci bene che, per la maggior parte degli hotel italiani (edifici verticali terra-cielo,) è letteralmente impossibile adeguarsi a certi standard.
Quindi, se fino ad oggi hai lavorato in maniera ibrida ospitando famiglie e coppie, senza andare all-in su un certo target, non è detto che tu abbia sbagliato.

Infatti, se decidi di trasformarti in family hotel senza averne i requisiti, quello che succede solitamente segue uno schema di questo tipo:

  • inizi una comunicazione più decisa e precisa rivolgendoti ad un target più esigente e consapevole;
  • cominci ad avere difficoltà a vendere le camere perché il tuo messaggio di marketing ormai definito squalifica quel tipo di ospite;
  • inizi ad attirare ospiti più esigenti e consapevoli che hanno già scelto in passato hotel family e questa volta decidono di cambiare poiché attratti da un prezzo più basso (ovviamente offrendo meno non potrai vendere allo stesso prezzo dei leader);
  • tenti di adeguarti allo standard investendo in servizi di animazione e in attrezzature che gli spazi della tua struttura ti consente di ospitare;
  • gli ospiti arrivano e trovano grande divario tra aspettative ed esperienza , iniziando a lamentarsi, rovinando il clima generale della struttura e mettendo sotto stress lo staff che, per quanto faccia i salti mortali, non è in grado di compensare le mancanze strutturali;
  • dopo pochi mesi ti trovi con più costi, più presenze, più problemi, più stress e forse più fatturato;
  • una volta chiuso il bilancio ti rendi conto che tutto il tempo che hai dedicato al progetto, le tue aspettative, gli investimenti economici, l’attenzione e gli sforzi si sono tradotti in un utile inferiore rispetto agli anni precedenti;
  • la frustrazione ti accieca e pensi che il family hotel non è una vera opportunità di business, ma un errore fatale che ti è costato decine di migliaia di euro.

Ora, meglio specificare che quello che ti ho descritto è il peggiore scenario possibile e sicuramente non quello che accade nel 100% dei casi. Altrettanto sinceramente, però, devo confessarti che questo scenario si manifesta molto più spesso di quanto tu creda.

Inoltre, quando un albergatore che ha vissuto questo tipo di esperienza bussa alla porta di Albergatore Pro, l’unica cosa che possiamo consigliargli è di abbandonare quella strada perché non ci sono i presupposti di fattibilità. Cosa che ovviamente avrebbe potuto e dovuto fare anche il consulente di marketing che lo ha accompagnato sulla stessa strada.

Ecco qual è la differenza principale tra Albergatore Pro e la maggior parte delle agenzie di marketing che puoi incontrare sul mercato.

Quello che noi offriamo è una consulenza IMPRENDITORIALE che parte dal risultato atteso e verifica la fattibilità in funzione della destinazione e delle caratteristiche dell’hotel, valutando le diverse strategie applicabili.

Questo è il vantaggio che deriva dall’esperienza: aver lavorato per 20 anni in TUTTE le regioni italiane con hotel di diverso livello e tipologia.

Al contrario, la maggior parte dei consulenti di marketing applicano il modello che LORO CONOSCONO, tentano di farlo funzionare sul TUO hotel e magari si vantano pure di averti fatto incrementare (se va bene) fatturato e reputazione, ignorando quali sono i VERI indicatori di salute della TUA AZIENDA.

Perché ricorda sempre…

Il fatturato è vanita, l’utile è verità, LA CASSA E’ REALTA’.

P.S. Se stai valutando un rebranding per il tuo hotel e sei indeciso sul da farsi, commenta il post qua sotto o scrivici via mail a info@albergatorepro.com per realizzare un’analisi di fattibilità partendo dai TUOI OBIETTIVI.


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Perché devi apprendere le conoscenze di base del web marketing pur essendo un albergatore?

Anche se stiamo attraversando una fase super positiva in termini di risultati praticamente in tutta Italia, è tornato il momento di parlare di marketing.

Sì, perché, per quanto in questo preciso momento storico le prenotazioni arrivino e la crescita di fatturato sia quasi fisiologica, non puoi MAI abbassare la guardia. Anzi, è proprio in momenti apparentemente favorevoli che la preparazione e le competenze fanno la differenza tra un Albergatore Professionista e un mestierante..

Partiamo dalle basi. Possiamo ormai dare per assodato che, a prescindere dalla destinazione in cui lavori, tu debba ogni anno predisporre un piano e definire le linee guida della tua strategia di marketing.

Senza scendere in dettagli troppo tecnici, facciamo un ripasso dei pilastri sui quali dovrai concentrarti:

  • definire, revisionare o confermare il posizionamento del tuo hotel (boutique hotel, family hotel, adults only, etc.);
  • elaborare una proiezione dei ricavi a tre scenari (negativo, realistico, ottimistico);
  • definire un budget di advertising (costo vivo delle campagne che indirizzerai su Google, Meta e altri canali di promozione);
  • stabilire i sopracitati canali e allocare il budget in funzione del target;
  • definire una tariffazione di partenza coerente con il posizionamento, la reputazione dell’hotel e il budget marketing;
  • impostare un sistema di monitoraggio per verificare costantemente gli andamenti delle campagne e il ritorno sugli investimenti.

Fin qui niente di nuovo sotto il sole.

Il problema è che, con un mercato degli hotel sempre più competitivo e un crescente numero di albergatori consapevoli dell’esigenza di investire per raggiungere risultati concreti, la pressione sulle agenzie web cresce ogni giorno di più.

Se a questo sommiamo anche la difficoltà nel reperire personale qualificato e trattenerlo, capite bene che, considerando il valore strategico del compito, è di fondamentale rilevanza mettersi nella condizione di dialogare con i professionisti del web per poter valutare l’efficacia del lavoro svolto.

Ora, come sapete, sono fortemente convinto che un imprenditore non debba fare micro-management spaccando il capello in dettagli tecnici che non gli competono.

Tuttavia, dato che il costo del marketing di un hotel performante incide per circa il 3% del fatturato, è assolutamente necessario comprendere le basi del web marketing per assicurarsi di avere il controllo dei propri investimenti.

La faccio semplice.

Se in una fase di mercato rialzista tu affidi alla tua agenzia un budget di €30.000 (cifra a caso) e riesci a fatturare €1.000.000 come da previsionale, attraverso una visione panoramica tutto sembrerebbe rientrare nei parametri.

Se invece ti dicessi che, proprio in virtù di questa enorme spinta di mercato, potresti ottenere lo stesso risultato spendendone €20.000? Non ti seccherebbe pensare di averne sprecati €10.000 che potevano rappresentare un extra margine da spendere come volevi o reinvestire in azienda?

Ovviamente i numeri sono presi in maniera casuale e, in funzione del numero di camere dell’hotel e della destinazione, potrebbero cambiare drasticamente… Un 1% di fatturato di differenza costituisce, però, una cifra che potrebbe incidere del 5-10% sui tuoi margini. Proprio per questo meriterebbe tutta la tua attenzione, giusto?

Benissimo, ora seguimi nel ragionamento.

Per prima cosa devi imparare a leggere e interpretare i dati.

Questo perché, quando ti inviano i report di riepilogo (se lo fanno), nel caso in cui i referenti della tua agenzia gigioneggiano, sventolando una leva costi ricavi del 5%, sarebbe facile assecondare l’entusiasmo.

Dopotutto stai investendo €5.000 per ottenerne €100.000. Chi si lamenterebbe?
Se ti dicessi invece che di quei €100.000, €60.000 te li sei portati da casa?

Saresti ancora così soddisfatto considerando anche l’investimento fatto per pagare il lavoro dell’agenzia? Probabilmente no. Quindi è il caso che tu prosegua la lettura.

Lasciami fare una precisazione. Quello che ti sto spiegando non serve a metterti in modalità “inquisizione” e contestare a prescindere il lavoro fatto dall’agenzia con cui collabori, specialmente se esiste un rapporto di fiducia… Al contrario, serve per sviluppare un occhio critico che ti permetta di comprendere, valutare ed eventualmente intervenire per migliorare le performance delle tue campagne di marketing.

Perché diciamoci la verità, tolti pochi e rari casi, in Italia le agenzie web sono aziende generaliste che seguono clienti di ogni tipo, dalla ferramenta agli avvocati, dal gommista allo studio dentistico. Capisci bene che in casi simili è praticamente impossibile, per chi deve promuoverti, comprendere i tecnicismi di un business complesso come l’hotel…

D’altra parte, le poche aziende specializzate hanno letteralmente più clienti di quanti riescono a gestirne, finendo per lavorare “un tanto al chilo” e limitandosi a controllare che la leva costi/ricavi sia sostenibile per il cliente.

Quindi “bene” in senso assoluto, ma “non abbastanza” se vuoi coltivare una cultura d’eccellenza e gestire il tuo hotel da vero Pro.

Ora, per scendere dalla teoria alla pratica, ti riporto di seguito 3 casi in cui il rapporto tra agenzia e hotel è sostanzialmente sano.

La cosa interessante è che, in tutti e 3 i casi, dopo un’attenta analisi condivisa con l’agenzia, le performance sono migliorate oppure, quando non era possibile migliorarle, sono migliorate le condizioni contrattuali a vantaggio dell’albergatore.

Caso n.1: Hotel 3 stelle stagionale, mare.

Budget investito €8.150, ricavi diretti ottenuti dalle campagne €79.600.

In questa circostanza, il costo del marketing rappresentava il 10,2% dei ricavi, leggermente al di sopra rispetto alle performance medie di mercato, ma considerato comunque soddisfacente dall’agenzia che lo comparava al 18% di Booking.com…

Dopo una prima analisi, però, sono emerse due considerazioni:

  • l’hotel in questione, dato il target e il tipo di soggiorno, non aveva MAI lavorato con Booking; quindi, il riferimento era totalmente fuori contesto;
  • degli €80.000 incassati, €31.200 provenivano dalla sola campagna brand, cioè da qualcuno che stava effettivamente già cercando l’hotel in maniera esplicita. Quindi, al netto dei clienti già legati al brand, il costo REALE delle campagne di marketing era pari al 16,7%… Tutta un’altra storia.

In questo caso, dopo aver comunicato le dovute osservazioni all’agenzia, rivedendo insieme la distribuzione del budget sulle varie campagne, le performance sono migliorate in pochi mesi fino a raggiungere un costo complessivo del 7,3% contro il 10% di partenza.

Ora ti chiederai: com’è possibile migliorare le performance di una campagna (a parità di agenzia), addetto che se ne occupa, budget investito e hotel da promuovere?

Semplice, ci hanno messo maggiore attenzione.

In più, in un contesto dove un solo addetto arriva a gestire anche 20-30 strutture diverse, ti assicuro che l’attenzione dedicata al singolo cambia completamente il risultato dell’attività.

Caso n.2: Hotel 4 stelle, apertura 8 mesi, destinazione di lago.

In quest’altro caso, l’hotel ha deciso di avviare campagne per il mercato estero, prevalentemente in Germania, Austria e Francia.

Budget investito €6.840, ricavi diretti ottenuti dalle campagne €26.670. Costo del marketing pari al 25,6%.

Ora, posto che in questa situazione esso è nettamente superiore a quello di Booking, il cliente, prima di consultarci, aveva comunque deciso di proseguire con gli investimenti, “giustificandosi” con l’intenzione di investire direttamente all’estero ad un costo equiparabile a quello che avrebbe dovuto sostenere con tour operator.

Piccolo problema: dopo un’analisi delle campagne, è emerso che il 100% dei clienti arrivava dalle campagne brand.

L’hotel stava pagando €4.000 l’anno l’agenzia (oltre al costo vivo delle campagne) per attrarre clienti che già conoscevano la struttura dopo averla scoperta su Booking (che sarebbe stato comunque meno costoso) poiché abituali o spinti dal passaparola.

Ovviamente la strategia è stata completamente rivista: si è continuato a presidiare il mercato con campagne diverse e il costo agenzia è stato assorbito nel contratto precedentemente firmato.

Caso n.3: Hotel 4 stelle, annuale, Roma.

Qui la situazione è ancora più complessa perché, nel mercato delle città d’arte, le poche agenzie credibili hanno instaurato una consuetudine per la quale vengono pagate in percentuale sul totale delle prenotazioni dirette.

In questo caso il costo era del 3%, quindi apparentemente conveniente.

Altro piccolo problema: l’agenzia aveva impostato una specie di “segreto di Fatima“ sul proprio operato in seguito al quale sono state necessarie infinite insistenze per poter accedere ai dati sulle campagne in essere.

E, indovinate un po’? Addirittura il 90% delle prenotazioni generate dalle campagne era riconducibile alla campagna brand.

Come già successo, i clienti avevano visto l’hotel su Booking. Si trattava ancora una volta di clienti abituali e passaparola.

Ora, essendo estremamente complicato attrarre clienti direttamente in un mercato iper-competitivo come Roma, abbiamo soltanto aggiunto una campagna con keyword “a coda lunga” che incrociava vicinanza al punto d’interesse e caratteristiche dell’hotel “Hotel Vaticano 4 stelle”.

Abbiamo poi rinegoziato totalmente l’accordo, ottenendo così l’1% sulle prenotazioni generate dalle campagne brand e il 3% sul fatturato generato dalle altre campagne.

Questi sono soltanto 3 esempi di casi in cui, con il nostro supporto, l’albergatore ha analizzato consapevolmente il proprio piano di advertising ed è riuscito a correggere il tiro monitorando gli investimenti.

Quindi, a prescindere dal rapporto di fiducia con l’agenzia che ti segue, il mio consiglio è quello di sviluppare le competenze minime necessarie per comprendere il linguaggio del web marketing e dialogare alla pari con i professionisti a cui hai affidato il compito di promuovere il tuo hotel.

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È ARRIVATO IL MOMENTO DI TIRARLI FUORI...I BONUS E IL PREZZO LANCIO!

Prima di tutto facciamo due conti.

Al momento 300 albergatori sono già in fila per accaparrarsi i 200 biglietti che abbiamo messo a disposizione per il lancio di Albergatore Pro 2020 e gli INCREDIBILI BONUS che abbiamo riservato.

Ma quali saranno i bonus che 200 albergatori riceveranno?

Tenetevi forte perché sono due BOMBE pazzesche.

Il primo bonus vi permetterà di tornare indietro nel tempo.

Esattamente.

💣Abbiamo pensato di REGALARE TUTTE le registrazioni di Albergatore Pro 2018 e…..💣ALBERGATORE PRO 2019!

Via con gli applausi!

Avrete la possibilità di entrare in possesso delle informazioni che hanno permesso agli albergatori presenti in questo gruppo di rivoluzionare il loro albergo, il loro mercato e la loro vita!

Informazioni per le quali centinaia di albergatori hanno speso almeno 1.500€!

Noi invece le stiamo REGALANDO per ricambiare la fiducia di tutti gli albergatori che hanno deciso di partecipare ad Albergatore Pro 2020 a scatola chiusa, fiduciosi dello spettacolo che li attende!

Ma ovviamente non abbiamo ancora finito qui: manca il secondo bonus.

🎁 Il secondo bonus è qualcosa di MAI VISTO PRIMA!

Una nuovissima piattaforma web nata per incontrare le esigenze di migliaia di nostri clienti e amici albergatori.

Un portale che nasce per acquistare, vendere e affittare hotel, 365 giorni l’anno.

Senza Intermediari!

Proprio così.

Potrete dire ADDIO alle agenzie immobiliari e alle pesanti commissioni richieste, per intermediazioni approssimative, fatte da operatori senza nessuna esperienza in ambito hotel.

Il portale, che presenteremo a giugno, metterà in contatto diretto proprietari e acquirenti, locatori e conduttori…

In pratica, se rientri nella categoria Albergatore/imprenditore e punti ad espandere il tuo regno, questa nuova applicazione sarà il tuo nuovo terreno di caccia, sempre disponibile, 365 giorni l’anno, 24 ore su 24.

Se invece stai valutando di vendere il tuo hotel per prenderne un altro più grande, o uno in una destinazione più forte, attraverso il portale potrai metterti in contatto diretto con nuovi proprietari e fondi di investimento internazionali.

Oppure magari sei proprio tu a voler comprare e vuoi essere sicuro di fare la scelta giusta con il dovuto supporto nelle negoziazioni…

Ok Gian Marco, ma dove sta il bonus?

La piattaforma ovviamente avrà un costo, ma per gli albergatori che riusciranno ad accedere al lancio di Albergatore Pro 2020 garantiamo UN ANNO completamente GRATUITO!

Ma adesso arriva la domanda che tutti aspettavate…

❓Qual è il prezzo lancio di Albergatore Pro 2020?

🎉 847€ 🎉

MA ATTENZIONE: terminati i 200 posti il prezzo aumenterà e perderete la possibilità di accedere ai bonus che vi ho appena presentato.

Adesso abbiamo scoperto (quasi) tutte le nostre carte quindi non vi resta che una scelta da fare…

➡️Cliccare a questo link e pre-iscrivervi ad Albergatore Pro 2020: https://www.albergatorepro.com/2020-pre-iscrizione/

Mi raccomando però, non pensateci troppo.

I biglietti lancio sono solo 200 ed attualmente ci sono 300 albergatori già pre-iscritti.

A presto.

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7 tecniche efficaci e testate per disintermediare

Come puoi ottenere una disintermediazione del 25% in soli 12 mesi?

Applica subito 7 tecniche efficaci già testate dai miei clienti

DISINTERMEDIARE, DIS-IN-TER-ME-DIA-RE, D-I-S-I-N-T-E-R-M-E-D-I-A-R-E.

E’ il mantra del momento.

Ora che il revenue management è stato digerito dalla massa critica, c’è un nuovo obiettivo  da raggiungere e gli albergatori si trovano nuovamente bombardati da consulenti ed esperti vari.

Chiariamoci, dal punto di vista commerciale è una cosa positiva. Il mercato si evolve ed è giusto cambiare strategie per ottenere il massimo rendimento dalla propria attività. Il problema come sempre è dato dalla troppa superficialità con cui vengono affrontati certi argomenti.

Ti faccio un esempio: se provi a digitare su Google “tecniche di disintermediazione hotel” nei risultati della prima pagina troverai siti di società ed esperti più o meno autorevoli che condividono i loro suggerimenti.

In ognuna delle pagine e/o articoli di blog noterai sicuramente un taglio specifico che serve per far risaltare l’importanza dei vari siti, booking engine e servizi di posizionamento commercializzati dagli autori dei testi. Fa parte del gioco.

Ciò che invece mi spaventa e rischia di diventare controproducente è che l’insieme di strumenti e regole proposti come soluzione al problema, in realtà sono soltanto il punto di partenza del lavoro che un albergatore deve fare se vuole disintermediare..

“Effetto billboard: come sfruttare gli intermediari”

Quello che gli esperti definiscono effetto billboard (in inglese manifesto) non è altro che il fenomeno che ti permette di sfruttare la visibilità delle OTA (OTA= on line travel agency = portali = Booking.com, Expedia, ect…, da qui in avanti solo OTA per semplicità) per attirare clienti sul sito ufficiale.

  • Il cliente cerca “hotel roma” su Google
  • Attera sul sito di una delle OTA
  • Controlla prezzi e giudizi delle varie strutture
  • Cerca il sito ufficiale dell’hotel che gli interessa

Per semplificare le cose diciamo che un albergatore deve essere in grado di fare concorrenza alle OTA per trasformare i visitatori provenienti da altri canali in clienti diretti dell’hotel.

Se stai pensando che la soluzione più semplice sia non lavorare con le OTA, è meglio uccidere subito il tuo ragionamento perverso: non è questo il modo.

In un mondo come quello di oggi, dove internet favorisce una competizione illimitata sul mercato dell’offerta turistica, la visibilità è in assoluto il valore più prezioso che un hotel deve ricercare.

Ora ti rendi conto da solo che è assurdo non sfruttare la visibilità delle OTA che attirano milioni di visitatori ogni giorno ed è impensabile tentare di competere con giganti come Booking ed Expedia che spendono su Google decine di milioni di dollari l’anno per essere sempre primi nel risultati di ricerca.

Non sei convinto? Diciamo che competere con le OTA nella battaglia del pay per clic è come pensare di attirare l’attenzione di qualcuno usando un campanellino mentre i tuoi rivali stanno suonando le trombe bitonali di un tir. Ti sentiresti stupido giusto? Ok, l’esempio ha funzionato, possiamo andare avanti.

I CONSIGLI DELLA NONNA

Adesso che abbiamo inquadrato il contesto ti spiego perché le “tecniche” per disintermediare che puoi trovare in giro non bastano più (e in realtà non sono mai bastate..):

  • Ti diranno che devi avere un “bel” sito
  • Ti diranno che dovrai installare un booking engine
  • Ti diranno che dovrai avere modalità di pagamento e regole di cancellazione trasparenti
  • Ti diranno che se qualcuno cerca il nome del tuo hotel su Google deve trovare subito il sito ufficiale (ma dai?!)
  • Ti diranno che devi fare “un’offerta che non si può rifiutare”

Ora tutte queste cose sono buone e giuste. Ma sul serio avevi bisogno che qualcuno te le dicesse?

Ti ricordo che la regola numero 1 per battere la concorrenza è offrire al cliente qualcosa di diverso che rappresenti un buon motivo per scegliere la tua azienda.

Ora prova a rileggere i consigli pensando ai tuoi competitor:

  • Pensi che le OTA abbiano siti “brutti”?
  • Esiste un sito di prenotazioni dove NON è possibile prenotare?
  • Esiste un sito di prenotazioni dove il cliente non capisce come dovrà pagare e cosa succederà se cancellerà la sua prenotazione?
  • Pensi veramente che un cliente che cerca il tuo hotel non sia in grado di trovare il sito ufficiale? (prima di rispondere ti ricordo che siamo nel 2014…)
  • A meno che tu non sia Don Vito Corleone, penso ti serva un idea un pochino più allettante amico…

Capisci cosa intendo adesso? Queste semplici regole sono assolutamente necessarie ma non possono essere considerate tecniche per disintermediare.

E’ come se ti dicessero che le cose che ti servono per vincere una gara di formula 1 sono:

  • Macchina
  • Benzina
  • Mappa del circuito

Ovviamente non puoi vincere senza macchina, senza benzina e senza una mappa del circuito ma questi sono i requisiti per partecipare, non sono i requisiti per vincere.

Quindi prima di proseguire sappi che ti considero un professionista e darò per scontato quanto segue:

  • Che il tuo hotel abbia un sito raggiungibile e piacevole
  • Che tu abbia installato un booking engine efficace
  • Che tu abbia pubblicato modalità di pagamento e condizioni di cancellazione trasparenti

7 tecniche EFFICACI E TESTATE

Ultima premessa: le tecniche che ti sto per presentare sono il risultato di una serie di test fatti con i miei clienti per i quali seguo la configurazione del booking engine.  Come detto l’obiettivo raggiunto è una disintermediazione del 25% già nel primo anno. Il risultato sul medio-lungo termine (2-4 anni)  è una quota di prenotazioni del booking engine pari al 30% del fatturato totale dell’hotel. Allaccia le cinture: cominciamo!

1. Benefit: la parola chiave è creatività. Se vendi sulle OTA non puoi giocarti la carta della migliore tariffa garantita perché lo fanno anche loro quindi questo non è un benefit. No, non puoi giocarti neanche il wi-fi gratuito e di conseguenza nessuno degli altri servizi che hai già presentato sugli altri canali. Il segreto è offrire qualcosa di diverso che abbia un basso costo per l’hotel ma un alto valore percepito per il cliente. A seconda del tipo di hotel che gestisci due sono i benefit che nei casi studio hanno generato il maggior incremento di conversione (visite/prenotazioni)

Late check-out: se hai un hotel turistico non sottovalutare il piacere di dormire in vacanza. Promettendo la possibilità di liberare la camera un’ora più tardi nel giorno di check-out alcuni dei miei clienti hanno ottenuto un incremento del 1-2% del tasso di conversione.

Servizio stireria: se i tuoi clienti viaggiano prevalentemente per affari offriti di stirare per loro una camicia e/o un abito. Spesso viaggiando in auto/treno/aereo gli abiti in valigia vengono maltrattati e questo per chi ha un appuntamento importante può rappresentare un grosso disagio.

2. E-book gratuito: una delle ricerche maggiormente effettuate dagli utenti su Google prima di partire per le vacanze è  “cose da fare a… (nome della località)”.

Prepara un e-book in pdf con tutte le attrazioni più interessanti, i ristoranti  più adatti al tuo target di clientela, e le cose da vedere nella tua zona. Offrilo gratuitamente solo a chi prenota sul sito ufficiale.

3. Countdown: dai importanza alle tue offerte speciali. Se imposti ad esempio la classica offerta “prenota prima” (molto efficace anche dal punto di vista revenue) installa sul sito un contatore che evidenzi la durata limitata dell’offerta.

4. Indici un concorso a premi: la scorsa estate con un albergatore romagnolo abbiamo deciso di permettere a tutti i clienti che hanno prenotato dal sito ufficiale di condividere sulla pagina fb dell’hotel una foto della loro vacanza con l’hashtag #nomehotel.

A termine del concorso il cliente che ha ottenuto il maggior numero di like ha vinto un soggiorno di due notti per un week end nel mese di settembre. Questa attività ha suscitato grande curiosità e partecipazione, raddoppiando in poco tempo i fans sulla pagina Facebook e incrementando del 2,4% il tasso di conversione delle prenotazioni dirette.

5. Imposta l’upselling come processo automatico: vendere solo le camere della tipologia più economica sulle OTA permette di lavorare in maniera sistematica sull’upselling. E’ possibile impostare un processo automatico via mail per proporre, al cliente che ha già prenotato, la camera di tipologia superiore in cambio di un piccolo sovrapprezzo. Per questa attività ti serve il CRM collegato al gestionale attraverso il quale puoi creare le tue regole di invio personalizzate.

E’ altrettanto importante coinvolgere lo staff e fare formazione su come gestire l’upselling in maniera efficace al check-in. Inutile che ti dica che il migliore incentivo è riconoscere una provvigione agli addetti al ricevimento per ogni upselling concretizzato (10%?).

6. Buoni sconto: lo sconto non deve esaurirsi al momento della prenotazione. Quindi oltre a realizzare offerte speciali concedi buoni sconto (legati a codici promozionali sul booking engine) utilizzabili per futuri soggiorni e soprattutto trasferibili a parenti e amici. Per realizzare queste promozioni ti consiglio di prendere spunto da altri modelli di e-commerce; da questo punto di vista i siti di abbigliamento sono i più evoluti e nel tempo si è sviluppata un autentica caccia ai buoni sconto con la nascita di veri e propri portali che generano codici sconto per gli on-line store delle case più famose. Ovviamente per fare questo ti serve un booking engine professionale che ti permette gestire la cosa in automatico.

7. Convenzioni con altre aziende: ristoranti del circondario, parchi giochi, centri benessere, musei, attrazioni, negozi di abbigliamento della zona. Trasforma il tuo parco clienti in una shopping comunity. Studia le loro abitudini, cerca di capire cosa e dove acquistano (non c’è bisogno di fare chissà quali ricerche, ti basta guardare con che buste tornano in hotel) e contatta gli altri esercenti. Metti in evidenza sul sito gli sconti a cui avranno diritto i tuoi clienti presso le altre attività. Specifica che gli sconti valgono solo per chi prenota direttamente dal sito ufficiale. In America si chiama join venture ed è una strategia commerciale all’ordine del giorno. In Italia non lo fa nessun ma ti assicuro che è un ottimo modo per scambiarsi pubblicità e clienti con altre attività e offrire ai tuoi ospiti un benefit di sicuro interesse.

Ok, queste sono le tecniche pratiche più efficaci che ho sperimentato finora. In realtà ce ne sono anche altre che hanno portato risultati positivi e altre ancora in fase di sperimentazione.

Per cominciare ti consiglio di scegliere le 3-4 tecniche che ritieni più adatte per il tuo hotel ed implementarle appena possibile.

Ti consiglio di non rimandare questa attività, non finire nemmeno di leggere questo articolo, fallo S U B I T O!

Sei ancora qui? Marzo è da sempre un mese di ripresa per richieste e prenotazioni e questo potrebbe essere il momento migliore per misurare risultati e miglioramenti.

Se ti è piaciuto l’articolo di oggi clicca su mi piace e condividi, se hai sperimentato tecniche diverse o hai in mente altre idee per nuovi esperimenti ti invito a scriverle nello spazio per i commenti che trovi in fondo alla pagina.

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Copywriting per hotel: TUTTO quello che devi sapere

Scopri tutti i segreti del copywriting per hotel per attirare un flusso costante di lettori

e crea con loro un legame indissolubile per trasformarli nei tuoi migliori clienti

Ed eccoci qui.

Dopo la diretta della scorsa settimana dove ho parlato per circa un’ora di copywriting per hotel, ho deciso di farmi un giro sul web per fare una ricerca delle informazioni disponibili.

Ed ho capito tante cose.

Ho capito che nonostante il copy sia una competenza DETERMINANTE per sviluppare il marketing di un hotel, attualmente il panorama-web dei contenuti disponibili in italiano è oggettivamente POVERO.

Pochi contenuti, pochi autori, pochissimi veri ESPERTI.

Poco di tutto.

E così, ho deciso di rimboccarmi le maniche e sfidare word con l’obiettivo di mettermi in cima ai risultati di Google per offrire a chi naviga in cerca di informazioni sul copy una guida completa, frutto della mia esperienza negli ultimi 4 anni.

Quindi, per prima cosa, riavvolgiamo il nastro.

30 marzo 2013.

Ricordo benissimo quel giorno.

Era un sabato pomeriggio.

La mia inter aveva appena perso contro la Juve ed io ero a casa da solo.

Una cosa che mi capita spesso, considerando che anche mia moglie lavora in hotel (ma dai?!).

Ero appena tornato dall’ennesima settimana in giro per l’Italia e stavo facendo il punto della situazione mentre cercavo di recuperare le energie.

“…Incontro decine di albergatori ogni settimana.

Molti di loro vivono imprigionati nel paradosso.

Sono scontenti dei risultati ma non fanno altro che lamentarsi.

Dovrebbero impegnarsi di più, studiare di più, sviluppare nuove competenze.

Invece rimangono legati a procedure vecchie di 20 anni.

Mi fanno una gran rabbia.

Ma…

Alcuni di loro sembrano voler reagire.

Sono curiosi, mi fanno domande.

A volte ci incontriamo per un semplice caffè e finiamo a parlare per ore del mercato, di marketing, di revenue, di cosa deve fare un albergatore oggi per competere sul mercato.

Solo che io sono uno.

E per quante energie possa avere non riuscirò mai ad incontrarli tutti.

A meno che…

A meno che non inizi a condividere contenuti su un blog per attirare e coinvolgere gli albergatori che sono la fuori da qualche parte in cerca di informazioni che possano farli svoltare.

Che in fondo sono quelli che meritano di più il mio aiuto…”

E così ho scritto il mio primo articolo sul revenue management.

Che a rileggerlo oggi mi fa un po’ sorridere.

Ma che in realtà è stato il più importante perché è quello da cui TUTTO è iniziato.

4 anni dopo.

Oggi, dopo 4 anni, il mio blog contiene oltre SESSANTA articoli.

Nel 2016 ho ricevuto qualcosa come 35.000 utenti unici

2.500 albergatori si sono iscritti alla mia newsletter.

Nel 2015 ho creato con il mio socio Daniele Sarti il gruppo Facebook “Albergatore Pro”, una community che OGGI conta oltre 1.000 albergatori.

Abbiamo organizzato il primo evento Albergatore Pro ed è andato sold out.

Sono stato invitato come relatore a decine di eventi e corsi professionali e ho tenuto un paio di lezioni all’università.

Ti stai chiedendo perché ti sto annoiando con le mie esperienze in un articolo che parla di copywriting?

Hai ragione (tra un paio di righe ti rispondo).

Anche io (come tutti) odio le persone autoreferenziali (cioè quelli che passano la vita raccontarsi quanto sono bravi).

Ma in questo caso c’è un motivo ben preciso dietro la mia scelta.

Ti ho raccontato alcune delle mie esperienze degli ultimi 4 anni perché…

E’ successo tutto grazie al copy.

Proprio così.

Quando ho iniziato non avevo grandi risorse economiche da investire sul marketing.

Avevo solo un obiettivo in mente.

Volevo riunire gli albergatori più capaci, ambiziosi e determinati sotto lo stesso tetto per raccogliere esperienze di successo e condividerle.

Volevo dare il mio contributo.

Per ALZARE IL LIVELLO degli albergatori e degli hotel italiani.

E per farlo mi sono messo a scrivere.

Ora, ti ho raccontato la mia esperienza perché in realtà i principi di base del copywriting sono gli stessi a prescindere dal settore nel quale decidi di andare ad applicarli.

Tradotto: non voglio complimenti, voglio solo che tu sappia che so di cosa parlo.

Poi ovviamente i principi del copy vanno declinati.

Ed è esattamente ciò che vedremo nell’articolo (guida) di oggi.

Ma partiamo dal principio.

Che cos’è il copywriting?

Da wikipedia: il copywriting è “l’azione di scrivere testi con l’obiettivo di creare annunci pubblicitari o altre forme di marketing.”

Ora prima di proseguire sappi che siamo già di fronte ad una salita degna del miglior Pantani (quanto mi manca il pirata).

E sai perché?

Perché la definizione di copywriting in italiano NON ESISTE.

Nemmeno su Wikipedia.

Proprio così.

C’è la definizione di copywriter ma non quella di copywriting.

Poco male.

Quella che ti ho postato è l’esatta traduzione della definizione in inglese.

Definizione che continua così: “il risultato del copywiriting (copy) è un contenuto scritto finalizzato a rafforzare un brand e, in ultimo, a persuadere una persona o un gruppo di persone a compiere una particolare azione.”

Ok, questo è quello che trovi su wikipedia.

Adesso ti do la MIA definizione personale.

Il copywriting è la capacità di scrivere un testo in grado di entrare in sintonia con chi legge per creare una relazione e portarlo a compiere un’azione.

Come vedi non ho precisato il contesto.

Perché personalmente non credo che il copywriting sia necessariamente finalizzato all’ambito business.

Per farti un esempio.

Anche una lettera scritta ad una ragazza per chiederle di uscire è copywriting (se alla fine la ragazza accetta) ?

Non esiste al copy senza marketing.

Adesso ti do una cattiva notizia.

Il copy da solo non basta per vendere (ne per uscire con una ragazza).

Esattamente come non basta saper sparare per vincere una guerra.

Ci vuole una strategia.

E questa strategia si chiama marketing.

Ma dato abbiamo trattato l’argomento decine di volte in altri articoli, oggi non voglio dilungarmi troppo.

Quindi ti darò solo due concetti iper-semplificati giusto per essere sicuro che siamo sulla stessa lunghezza d’onda.

Ogni hotel deve:

  • Scegliere un cliente target (famiglie, coppie, sportivi, ciclisti, surfisti, amanti del cinema ect)
  • Definire una propria idea differenziante: siamo il miglior hotel per (famiglie, coppie) perchè, a differenza di tutti gli altri hotel, siamo in grado di offrire questo particolare servizio (rilevante per il cliente target) che nessun altro hotel offre o con un maggior livello di specializzazione rispetto a tutti gli altri hotel.

Ora capisci anche tu che, una volta definiti questi due punti (anche se in realtà gli aspetti da considerare sarebbero tanti altri), il tuo obiettivo diventa immediatamente più chiaro.

Perché ora sai qual’è la rotta da seguire.

Attirare persone in target ed entrare in empatia per trasmettere il tuo messaggio ed amplificare la TUA idea differenziante.

A questo punto mi dirai:

Si ma cosa devo scrivere?

Abbi pazienza.

Non penserai che la lezione sia finita dopo sole 1120 parole?

COSA, COME e QUANDO scrivere.

La prima cosa a cui devi pensare quando ti metti di fronte alla tastiera è il tuo cliente target.

Ti dirò di più.

Alcuni di corsi di copywriting che ho seguito suggeriscono di tenere vicino una foto del tuo miglior cliente e guardarla di tanto in tanto mentre scrivi per entrare nella modalità “dialogo dal vivo”

Come fai a scegliere il tuo miglior cliente?

Ci sono diverse varianti della definizione “miglior cliente”

  • Un cliente che rappresenta molto bene la demografica del tuo cliente tipo (ti spiego meglio tra qualche riga)
  • Un cliente soddisfatto
  • Un cliente che ha comprato da te diverse volte nel tempo. (personalmente la considero l’opzione più efficace)

Una volta scelta la tua opzione devi creare una mappa dettagliata delle caratteristiche di questa persona:

  • Demografica (età, sesso, stato civile, professione, reddito)
  • Desideri
  • Frustrazioni
  • Abitudini
  • Hobby (dove e come spende i suoi soldi, cosa guarda in tv)
  • Contro cosa si batte (il capo-ufficio, le tasse, la mancanza di tempo)
  • L’immagine che ha di se
  • Il VERO motivo per cui sceglie di spendere soldi nel tuo hotel (rafforzare il proprio status, sentirsi il papà della famiglia del mulino bianco, risparmiare, evitare complicazioni e sbattimenti)

Il mio consiglio è sfruttare l’elenco dei punti di cui sopra e TRASCRIVERE una specie di “radiografia” del tuo cliente tipo.

Ora sei pronto per produrre contenuti.

Ok, ma come?

Abbiamo già detto che il copywriting è una modalità di scrittura che simula una conversazione tra persone che si conoscono?

Ok, allora te lo dico adesso.

Il miglior consiglio che ho mai ricevuto sul copy è:

“Scrivi come se PARLASSI ad una persona che conosci MOLTO bene”

Risultato?

Se impari a fare quello che ti insegnerò oggi, alla fine le persone che ti leggono si comporteranno con te come se ti conoscessero veramente. (su questo punto ci torniamo)

Ma dato che sono partito con l’obiettivo ambizioso di creare la guida più completa in Italiano sul copywriting per l’hotel, ora scendiamo ancora più nel dettaglio.

Come parli con una persona che conosci bene?

  • Eviti parole complicate
  • Salti qualche congiuntivo (lo facciamo tutti dai)
  • Usi esempi e metafore (tipo quella di pantani di prima)
  • Fai riferimento a fatti e persone che riguardano la persona con cui parli (ad esempio se devi dire che un tale è molto alto non dici semplicemente che è alto, fai riferimento ad una persona alta che conoscete entrambi; è più alto di Luca. O di Shaquille O’neill come direi io ai miei amici)

Ora, tornando a noi, il copy deve essere considerato come un mezzo (potentissimo) per rafforzare il brand di un hotel e per attirare il maggior numero di persone in target, con l’obiettivo finale di portare a prenotare.

Te lo ridico?

Il copy è un mezzo POTENTISSIMO per sviluppare e rafforzare il brand del TUO hotel e attirare il maggior numero di persone in target con l’obiettivo finale di portarle a prenotare.

Per farlo devi imparare a creare una connessione tra le cose che consoci del tuo cliente tipo e il tipo di esperienza che offri nel tuo hotel.

So già cosa stai pensando.

I tuoi clienti non sono TUTTI uguali.

Chiaro.

Ma il copywriting è una modalità di scrittura uno-a-tanti e ti impone di fare una scelta.

Al contrario di quello che sostengono alcuni consulenti (scarsi), se parliamo di marketing non ha senso segmentare troppo la comunicazione.

Quindi parla solo con un tipo di cliente.

Fregatene degli altri.

Perché parlare solo con un cliente NON significa escludere tutti gli altri.

Significa semplicemente essere molto più efficaci e incisivi nei confronti del tuo cliente tipo.

Quindi, se il tuo cliente tipo è, chennesò, un impiegato, parla con l’impiegato.

Ti faccio un esempio:

Se il tuo è un hotel per coppie e prometti privacy e atmosfera romantica, vai dritto al punto.

Spiega che nella tua spiaggia privata non ci sono mocciosi che urlano disperati se come fossero appena stati rapiti da un orco.

Questo suonerà benissimo per le coppie in cerca di romanticismo.

Ma NON escluderà affatto quelle famiglie che hanno educato i propri figli secondo gli antichi canoni dell’educazione (esistono ancora?)

Allo stesso modo.

Se il tuo target sono principalmente imprenditori, parla con loro spiegando perchè il tuo hotel rappresenta la scelta perfetta per chi cerca una destinazione esclusiva per staccare dallo stress della vita da capitano d’azienda.

Sei sai toccare le corde giuste il tuo messaggio arriverà comunque anche ai manager e a tutti colori che ambiscono a quello stile di vita.

Garantito.

Anche qui l’idea è creare un elenco di temi “hot” che siano in grado di accendere le persone che ti leggono.

Hai un hotel per famiglie con bambini piccoli?

Mi spieghi perché nessuno parla del disagio che si vive nei primi mesi di vita del pupo, delle notti insonni, della stanchezza e di tutti i sacrifici che richiedono queste splendide creature?

Descrivere dettagliatamente la situazione e gli stati d’animo è un metodo infallibile per creare una connessione immediata e potente con i tuoi lettori.

A quel punto non resta che spiegare come una settimana nel tuo hotel rappresenta un’autentica oasi di pace dove mamme e papà possono riposarsi, rilassarsi o semplicemente cenare senza interruzioni mentre qualcuno si preoccupa di intrattenere e far divertire la loro “amorevole bestia di satana”.

Ultimo appunto a proposito di cosa scrivere.

Quando ti dico di segnarti cosa guarda in TV il tuo cliente target non è che sto cercando di seguire le orme del tenente Colombo (anche se era un mito).

Semplicemente ti sto aiutando a raccogliere delle molliche di pane che poi ti serviranno per attirare le persone verso di te.

Vuoi un esempio?

Scrivere “finalmente potrai guardarti in pace la tua puntata di un posto al sole ” è molto diverso dal dire potrai finalmente guardare la tv in pace.

E’ il classico trigger (innesco) che permette alle persone di riconoscersi.

E se hai notato ho appena usato la stessa tecnica parlandoti del tenente colombo 😉

Poi c’è la concorrenza.

Devi sempre tenere la concorrenza nel mirino.

Ricorda.

Ogni 3 contenuti che produci almeno uno deve servire per riposizionare il tuo servizio rispetto alla concorrenza.

Già, ma sei sicuro di conoscere TUTTI i tuoi concorrenti?

  • Gli altri hotel nella tua destinazione
  • Gli hotel con il tuo stesso target in altre destinazioni
  • Altre cose che il tuo cliente target potrebbe decidere di acquistare al posto del tuo servizio (gadget tecnologici, abiti firmati ma anche titoli di stato!)
  • Il divano di casa: si, hai letto bene. Molto spesso vendere qualcosa significa vincere la concorrenza di una NON scelta. E rinunciare ad una vacanza o ad un evento aziendale è un grave errore che potrebbe avere un impatto molto negativo sulla vita del tuo potenziale cliente. Spetta a te salvarlo. Con il tuo marketing e il tuo copy?

Ora, se sei arrivato a leggere fino a questo punto, dovresti aver capito l’importanza del copy.

E a grandi linee sai ti sarai fatto un’idea su come e cosa scrivere.

Ma..

“Anche se decidessi di farlo io ho mille altre cose a cui pensare e non ho tempo per mettermi a scrivere”

O almeno questo è quello che mi dicono alcuni tuoi colleghi albergatori.

L’hai pensato anche tu?

Sappi che NON è vero.

In realtà, il problema non è il tempo.

Il problema è che non conoscendo la materia, non conosci i passaggi da fare e quindi perderesti MOLTO tempo a pensare cosa fare..

PRIMA ANCORA DI COMINCIARE.

Esattamente quello che succederebbe a me se provassi a cambiare una gomma.

Non l’ho mai fatto, non so farlo e impiegherei mezz’ora solo per capire dove si trova il cric. (si usa ancora?)

Bene, ora pensa per un attimo ai meccanici della Ferrari.

CONOSCONO LE PROCEDURE, sanno esattamente quali sono i passaggi da fare e in che ordine.

Sono perfettamente coordinati tra loro.

Secondo te quando arriva il momento devono pensare cosa fare?

Assolutamente no.

Infatti ci impiegano tra i 2 e i 3 secondi per completare l’operazione.

Ecco.

Nel copywriting è la stessa identica cosa.

Scrivere un contenuto in copy in realtà è UN’OPERAZIONE VELOCISSIMA.

E ti assicuro che se segui i passaggi presenti in questa guida dopo qualche settimana ti basteranno pochi minuti per produrre un testo efficace.

“Si, ma quanto devo scrivere?”

Alcuni albergatori sono letteralmente terrorizzati dalla questione del quando scrivere e ogni quanto.

Ti tranquillizzo subito.

Non esistono regole esatte. Ne formule magiche.

Ognuno ha il suo ritmo.

Ovviamente NON è sufficiente scrivere due volte l’anno prima di pasqua e capodanno per vendere le camere che ti sono rimaste.

Ne ti direi di scrivere un contenuto al giorno (anche se personalmente è quello che faccio)

Facciamo così.

Una volta che hai imparato a produrre contenuti efficaci in un tempo ragionevole (diciamo mezz’ora?), più spesso scrivi meglio è.

Ma non deve essere una cosa tipo timbrare il cartellino.

Se un giorno sei stanco, impegnato o hai la testa altrove, meglio evitare.

Non ha senso scrivere “tanto per”.

Anzi.

Ogni volta che produci un contenuto prima di pubblicarlo/inviarlo fatti queste tre semplici domande:

  • Quello che ho scritto è interessante per chi legge?
  • Aiuta a rafforzare la relazione tra me e i miei lettori?
  • Mi aiuta a chiarire perché il mio hotel rappresenta la scelta più indicata rispetto alle alternative?

Se puoi rispondere onestamente SI ad una delle 3 domande, procedi pure.

Altrimenti cestina tutto (e rimanda al giorno successivo)

Studia prima di delegare.

C’è un’altra cosa importantissima che vorrei precisare prima di proseguire.

E in realtà non riguarda nemmeno il copy nello specifico.

Diciamo piuttosto che è una di quelle “regole d’oro” che devi tener presente in ogni ambito del tuo business.

Ed è molto semplice.

“Non puoi delegare qualcosa che non conosci”

Sarò più preciso.

Non devi essere il miglior cameriere del tuo hotel per poter delegare a qualcun altro il compito di servire i clienti in sala.

Ma, come minimo, devi conoscere tutte le dinamiche del reparto per creare degli standard e suddividere gli incarichi.

Per il copy è la stessa cosa.

Se non conosci almeno le basi non puoi affidarti ad un consulente perché non saresti in grado di valutare quello che fa.

Da dove partire?

Intanto parti da questa guida che è più completa di qualsiasi altra info gratuita disponibile on-line in italiano.

Come faccio a saperlo?

Perché ho letto TUTTO, parola per parola.

(E ti garantisco che se avessi trovato qualcosa di sufficientemente completo ed efficace mi sarei risparmiato volentieri la faticaccia di investire due giorni di festa davanti al computer ?)

Poi se il tema copy ti interessa e vuoi approfondire con me e decine di colleghi albergatori ti aspetto a settembre al corso Albergatore Pro dove ti insegnerò un metodo step-by-step per attirare clienti in target e trasformarli in clienti alto-spendenti.

Se invece non ti piace come scrivo e vuoi cercarti un altro esperto, no problem ?

L’importante è che prima di firmare qualsiasi cosa ti assicuri che abbia ottenuto risultati misurabili col suo copy.

  • Quante visite fa il suo blog? (perché ce l’ha un blog vero?)
  • Quanti iscritti ha la sua newsletter? (perché ce l’ha una newsletter, si?)
  • Quanto tempo passi a leggere quello che ti scrive (perché ti scrive costantemente, giusto?)

Il giusto copy per ogni canale.

Posto che abbiamo visto cos’è il copy, perché ho deciso di realizzare la guida più completa mai scritta sul tema copywiting per hotel , come, cosa e quando devi scrivere, penso sia importante aprire una parentesi sui diversi canali attraverso i quali puoi diffondere le tue comunicazioni.

Perché per quanto i principi del copy siano universali “ogni campo ha le sue regole”.

Sito ufficiale: c’è chi dice che un’immagine vende più di mille parole. Ovviamente non sono d’accordo ?

O meglio.

Sono assolutamente consapevole che le immagini abbiano un fortissimo potere evocativo.

Ma sono altrettanto convinto che le immagini da sole NON bastano.

Facciamo un esempio?

Mettiamo che tua abbia un hotel a Capri e che tu abbia deciso di mettere in home page una foto dei faraglioni.

Spettacolare, suggestiva.

Ma da sola cosa comunica?

Vieni a Capri!

E se non è affiancata da un testo che chiarisce immediatamente perché il tuo hotel rappresenta la scelta ideale per chi vuole godersi Capri…

Beh, ci siamo capiti.

Quindi il copy del TUO sito ha un importanza strategica fondamentale.

Il mio consiglio è impostare i contenuti su due livelli:

  1. Copy emozionale
  2. Copy razionale

Nel livello emozionale l’obiettivo è quello di creare un testo di poche parole che sia in grado di toccare i bottoni emotivi del tuo cliente target (per questo vatti a rileggere il paragrafo della radiografia altrimenti facciamo notte). Diciamo che la home page è la destinazione naturale del copy emotivo.

Nel livello razionale invece devi dare al tuo cliente un motivo razionale con cui giustificare la scelta fatta emotivamente nel livello emozionale.

Per intenderci: il tuo cliente in realtà avrà acquistato la possibilità di avere una camera con affaccio sul mare dal quale farsi un selfie per far sapere a tutti i suoi amici quanto è figo.

Il tuo compito mentre crei un copy razionale è dargli un motivo per giustificare a sua moglie i 100 € in più (a notte) che ha speso per quella vista.

Quindi dovrai parlargli del fatto che nel prezzo è incluso il servizio navetta che li porterà in piazzetta ogni volta che vogliono (risparmiando 15 € a corsa) oltre l’accesso alla spiaggia privata a Marina piccola, lontana dal caos che rovinerebbe la loro esperienza romantica ?

Poi ovviamente il sito dovrà essere ricco di contenuti, informazioni utili e, perché no, dovrà prevedere una sezione con le risposte alle domande più frequenti che ricevi di persona, via mail o al telefono.

Esempi:

  • orari di check-in e check-out
  • cosa succede se arrivo prima dell’orario check-in?
  • dove posso depositare i bagagli?
  • quanto costa un taxi dall’aeroporto?
  • posso usufruire dei servizi nel girono della partenza dopo aver liberato la camera?
  • posso far recapitare un pacco a mio nome prima dell’arrivo?
  • che tipo di prese dispone il videoproiettore nella sala congressi?
  • esiste un servizio di segreteria per registrare gli ospiti prima dell’arrivo?
  • esiste la possibilità di organizzare una cena in una sala riservata per gli ospiti in sala?

Blog: il blog è la destinazione naturale del copy “lungo”. Qui puoi (devi) dar sfogo a tutta la tua esperienza di albergatore.

Mi spiego meglio.

Il giusto metodo per gestire un blog è creare un calendario editoriale.

Per farlo ti basta fare mente locale e ripercorrere le conversazioni che ti capita di sostenere più spesso con i tuoi clienti e/o potenziali clienti.

A questo punto devi mettere giù un elenco per punti.

E creare un articolo sviluppando ogni singolo punto.

Di seguito trovi alcuni esempi:

  • Parlare di un determinato artista poco dopo la pubblicazione delle date del prossimo tour (se è una delle date è nella destinazione del tuo hotel)
  • Parlare di un determinato evento sportivo (che si terrà vicino al tuo hotel)
  • Dare suggerimenti per le cose da fare nella tua destinazione a Pasqua, Capodanno o altre date particolari
  • Cosa fare in una giornata di pioggia a (tua destinazione)
  • Come stupire la tua lei per San Valentino (portandola in hotel)
  • Quanto è importante fare una colazione completa per essere produttivi durante la giornata
  • Perchè organizzare una presentazione in hotel aumenta il valore percepito del tuo nuovo prodotto servizio
  • Perché organizzare una due giorni in hotel con il tuo staff è il miglior modo per fare team building
  • Perché premiare i tuoi dipendenti con buoni soggiorno in hotel è il miglior modo per tenere la loro mente aperta (mentre tu risparmi i contributi e scarichi le tasse)

Una volta sviluppato il contenuto ricordati sempre qual è il tuo mestiere.

Sei un albergatore, non uno scrittore.

Quindi inserisci sempre all’interno del testo riferimenti al tuo hotel e call-to-action che invitino il lettore a contattarti per ricevere maggiori informazioni.

Email marketing: lasciami dire che l’email marketing è un canale efficacissimo, totalmente ignorato dagli albergatori.

Si, perché per quanto mi capiti di vedere siti curati e (alcuni) blog figli di intuizioni strategiche sensate, se parliamo di email marketing siamo davvero al DESERTO DEI TARTARI.

Il 90% degli albergatori italiani non fanno email marketing.

Il 10% lo fanno malissimo.

“Abbiamo ancora 20 camere da vendere per il ponte del 1 maggio, chiama quello del sito che facciamo una newsletter!”

Lo ripeto per la MILLESIMA volta: fare email marketing NON significa fare due mail all’anno per recuperare l’invenduto a ridosso degli eventi.

Questo NON significa fare email marketing.

Significa essere IGNORANTI.

Nel senso che si ignora il corretto uso dello strumento e i risultati che il corretto uso genererebbe. Fine.

L’obiettivo dell’email marketing (fatto bene) è creare e mantenere una relazione con gli iscritti alla lista, che siano clienti o potenziali clienti.

Te la rifaccio più semplice?

L’obiettivo delle tue email deve essere STAMPARE il tuo nome nella mente dei tuoi clienti e potenziali clienti.

Ovviamente questo NON significa che devi diventare uno stalker.

Significa che il tuo nome deve essere sempre presente nei ragionamenti del tuo cliente e che devi ripetergli, più spesso che puoi, perché IL TUO HOTEL rappresenta la scelta migliore per lui.

Ti ricordi quando prima, nella radiografia del tuo cliente target, ti ho fatto inserire il punto “contro cosa si batte”?

Ecco, devi sempre avere chiaro chi sono “i nemici” del tuo cliente target.

Considerando che i suoi nemici NON sono sempre persone fisiche.

Ad esempio.

Se il tuo cliente è un impiegato è molto probabile che, oltre al suo capo ufficio, uno dei suoi grandi NEMICI sia…

IL LUNEDI.

Proprio così.

Se dai un’occhiata alla tua bacheca di fb ti renderai conto che la maggior parte delle persone vivono facendo un lavoro che odiano dal lunedì al venerdì.

Lo so che è assurdo ma è così.

Ora. In modo prendere consapevolezza di ciò puoi aiutarti a fare marketing?

Te lo dico subito.

Niente unisce di più due persone del fatto di avere un nemico comune.

Quindi…

Devi semplicemente dimostrare al tuo cliente target che sai chi sono i suoi nemici e che ti schieri al suo fianco per combatterli.

In che modo?

Ti faccio subito un esempio.

Se hai un hotel leisure e mandi una mail di lunedì mattina scagliandoti contro la routine della vita di ufficio, contro una società che ci costringe a vivere da prigionieri per pagare le rate di un mutuo, contro gli atteggiamenti dispotici di un capo che vomita le sue frustrazioni contro persone (come il tuo lettore) che vorrebbero semplicemente fare bene il proprio lavoro…

Beh, il risultato è quasi garantito.

L’oggetto potrebbe essere una cosa del tipo [EVADI dalla tua prigione] oppure [Ogni maledetto lunedí]

E alla fine della mail inserirai un link con un offerta per una settimana di relax (nel tuo hotel) spiegando al tuo lettore che il solo gesto di prenotare gli darà la forza per sopportare lo schifo dei mesi che lo separano dalle vacanze potendosi rifugiare in un pensiero felice ogni volta che ne ha bisogno ?

Non so sei ti sei reso conto che solo le ultime 20 righe sono l’equivalente di una consulenza da 3 k.

Niente paura, non voglio solo soldi. Te lo faccio notare solo perché a fine articolo ti chiederò una condivisione come ricompensa?

Social media: Anche i social media hanno un grande potenziale per gli hotel.

Ma, per prima cosa, facciamo una scrematura.

I social su cui ti consiglio di investire sono due:

Facebook e instagram.

Solo che instagram, per quanto efficacissimo, è un social esclusivamente visual (dedicato a foto e video) quindi si presta poco al copywriting.

Per questo motivo ho realizzato un intero corso con tutte le strategie e le tecniche per incrementare visibilità e fatturato del tuo hotel tramite instagram.

Facebook invece NON ha limiti di caratteri e si presta molto bene al contenuto copy.

Per darti una prima indicazione diciamo che su fb la strategia può essere mista.

Puoi alternare copy emozionale e copy razionale.

Ti consiglio di creare contenuti che siano a metà tra un blog post (lungo) e i testi della home page del tuo sito (brevi)

Anche le immagini hanno un ruolo fondamentale.

Diciamo che le immagini, insieme al titolo del post (che deve sempre essere presente e staccato dal resto del testo), ti servono per catturare l’attenzione del tuo lettore e tirarlo dentro.

Dentro al singolo post.

Dentro alla tua strategia.

Mi spiego meglio.

Anche se pubblichi sulla pagina fb del tuo hotel, devi iniziare a considerare questa pagina come una vera e propria community.

L’obiettivo è attirare persone che hanno desideri, passioni e valori comuni.

Quindi sei hai un hotel in montagna, la pagina del tuo hotel deve essere, PER PRIMA COSA, una sorta di ritrovo per gli amanti della montagna.

Devi creare contenuti che spieghino perché le vacanze in montagna sono meglio rispetto le vacanze al mare.

Questo aspetto è molto importante.

Quando parli di qualcosa non devi MAI definirla l’opzione migliore in senso assoluto.

Perché la mente umana non ragiona MAI in senso assoluto.

Ragiona in senso relativo.

Quindi se vuoi promuovere qualcosa devi spiegare rispetto a cosa è migliore, o meglio, più adatta per il tuo cliente target.

Una volta creata la tua community, DEVI restringere il focus sul tuo hotel.

Devi quindi spiegare perché il tuo hotel è la scelta migliore per chi ama le vacanze in montagna, rispetto agli altri hotel nella stessa destinazione, rispetto agli hotel con lo stesso target in altre destinazioni.

Devi inserire call to action.

Puoi condividere testimonianze video o recensioni scritte dei tuoi clienti soddisfatti.

Devi creare SEMPRE offerte a scadenza.

Hai notato che NON ti ho ancora parlato del fatto che devi condividere storie “dietro le quinte” ed episodi quotidiani della vita nel tuo hotel?

Confesso.

Non l’ho fatto perché HO PAURA.

Paura di come questi consigli vengono interpretati.

Perché, in linea di massima sono anche d’accordo sul fatto che i social servano anche per accorciare le distanze tra hotel e clienti.

Il problema è, come sempre, che questo non va fatto “giusto per”.

Ha senso condividere storie “dietro le quinte” ed episodi quotidiani SOLO SE rafforzano la relazione con il cliente o il brand del tuo hotel.

Esempio:

Parlare dei componenti del tuo staff ha senso solo le esperienze e le caratteristiche delle persone sono in grado di rafforzare la promessa che fai ai tuoi clienti.

Quindi se il tuo maitre ha un super curriculum ma ha lavorato solo in hotel di catena, dirlo NON ha senso se gestisci un bed & breakfast di 8 camere con atmosfera familiare.

Chiaro il concetto?

Compiti a casa.

Ora non ci crederai, ma siamo già arrivati a 4.840 parole e ho affrontato solo i temi principali di cui volevo parlarti riguardo al copywriting per hotel.

In realtà ci sarebbero mille altri aspetti e sfumature da considerare ma preferisco NON mettere subito troppa carne al fuoco.

Come dici?

Ti serve un’altra spintarella per passare dalla teoria alla pratica?

Ok, facciamo finta che tu sia già mio cliente e questa sia stata la nostra prima lezione privata.

Prima di fissare il prossimo appuntamento, ti do i compiti per casa.

  • Per prima cosa stampati la guida e rileggerla almeno due volte.
  • Ora prendi carta e penna e butta giù la radiografia mentale del tuo cliente target.
  • Adesso crea un elenco di almeno 10 temi che andrai a sviluppare nei tuoi contenuti (ricorda di considerare desideri, paure, nemici e hobby mentre crei l’elenco dei temi).
  • Fai in modo che almeno 3 dei 10 temi che hai scelto ti consentano di posizionare il tuo hotel rispetto a TUTTI i tuoi competitor.
  • Cerca su fb una foto del tuo cliente target e, mentre ce l’hai davanti agli occhi, immagina come cominceresti una conversazione con lui
  • Adesso apri word e mettiti a scrivere!!

Ok, per oggi basta così.

Da parte mia penso di averti dato tutte le istruzioni che avrei voluto avere io il giorno che ho iniziato a produrre i miei contenuti.

Quindi ora parti avvantaggiato.

Se segui le indicazioni risparmierai decine di ore e saprai essere molto più efficace di me, in meno tempo.

Adesso dipende tutto da te.

Fai tesoro di quello che hai imparato, rimboccati le maniche e comincia subito a trasformare i tuoi testi scritti in una gigantesca calamita per i tuoi lettori.

In cambio, come da accordi, ti chiedo solo di condividere questo articolo per aiutarmi a scalare i risultati di google e diffondere un po’ di cultura sul tema copywriting per hotel.

P.s. Se la cosa ti appassiona e non sei ancora sazio, c’è un solo modo per placare la fa tua fame di sapere.

Iscriviti subito al prossimo corso Albergatore Pro.

Ti insegnerò personalmente come impostare la tua strategia di marketing e come creare il brand del tuo hotel per armare il tuo copywriting con le più potenti munizioni disponibili sul mercato ?

P.p.s. Sei pronto ad unirti all’esercito di albergatori piu cazzuti d’Italia?


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Come funziona Tripconnect

Come funziona Tripconnect? Vale la pena attivarlo?

Ecco il mio punto di vista sulla nuova applicazione di Tripadvisor

A 5 mesi dal lancio ufficiale della nuova funzionalità di Tripadvisor presentata al TTG di Rimini, mi trovo sempre più spesso a rispondere a clienti che mi chiedono un parere in proposito.

Prima di condividere il mio punto di vista però, credo sia il caso di chiarire bene di cosa stiamo parlando e come funziona il sistema dal punto di vista tecnico e commerciale.

Tecnicamente il processo è abbastanza semplice: Tripadvisor si interfaccia con le principali aziende che distribuiscono booking engine per gli hotel. In questo modo il visitatore vedrà, sulla pagina di Tripadvisor dell’hotel che sta consultando, le tariffe che l’albergatore ha pubblicato sul sito ufficiale a confronto con quelle delle varie OTA.

Questo dovrebbe permettere agli albergatori di competere alla pari con le principali OTA per sfruttare la visibilità e incrementare le prenotazioni dirette.

E’ ovvio che la promessa fa gola a molti. Come ti ho spiegato nell’ultimo articolo, di questi tempi il tema della disintermediazione è molto sentito e tripconnect coglie la palla al balzo proponendosi come soluzione al problema.

Quanto costa la soluzione?

Veniamo ora all’aspetto commerciale della vicenda. Per poter collegare il booking engine alla propria pagina su Tripadvisor, l’albergatore deve acquistare “il profilo aziendale” che fino a qualche mese fa permetteva soltanto di pubblicare i recapiti diretti (mail, telefono e sito uficiale).

Considera che in seguito al lancio di Tripconnect i prezzi di listino dei profili aziendali sono cresciuti in virtù del nuova possibilità offerta gli hotel (per darti un idea per un 50 camere stagionale a Riccione il prezzo di listino è circa 5.000 € l’anno)

Ora sia ben chiaro che, se parliamo di business, non valuto mai un investimento in base al prezzo. L’unico (o almeno il più importante) parametro che devi considerare è il ROI e cioè il ritorno sull’investimento.

In questo caso la domanda sarebbe: se spendo 5.000 € l’anno per Tripconnect quante prenotazioni dirette in più posso aspettarmi realisticamente?

Non è finita qui però: oltre ad acquistare il profilo aziendale l’albergatore dovrà attivare una campagna di pay per click con un budget (esattamente come si fa su Google)  che verrà scalato ogni volta che un visitatore di Tripadvisor cliccherà sul link del booking engine dell’hotel (si parla di un una cifra che va da 0,10 € a 1 € per click).

Ovviamente il link al sito ufficiale dell’hotel sarà più in alto o più in basso rispetto ai link delle OTA in base al valore dell’ offerta fatta per il singolo click (di nuovo, esattamente come avviene su Google).

“Mi conviene attivare Tripconnect?”

Ora che abbiamo chiarito il funzionamento veniamo alla domanda che mi fanno i miei clienti e che probabilmente ti starai facendo anche tu.

Come ti ho detto, il parametro più importante che devi valutare per decidere se fare o meno un investimento è il ROI e onestamente ad oggi non ho dati sufficienti per risponderti con i numeri e darti una certezza assoluta (ho solo 3 clienti che l’hanno attivato ad inizio anno).

Certo, potrei consigliarti di provare (come fa qualche mio concorrente) sottolineando che l’azienda per cui lavoro è nell’elenco dei partner certificati. Ma come ormai avrai capito non è mia abitudine dare consigli “alla leggera” e non ti suggerisco di provare una cosa di cui io per primo non sono convinto.

Cosa penso di tripconnect

Pur essendo molto criticato dagli addetti ai lavori, Tripadvisor ha un brand fortissimo che ha stampato a fuoco un’idea nella testa delle persone:

Tripadvisor = recensioni

Le centinaia di migliaia di utenti che visitano il sito ogni giorno sono alla ricerca di giudizi sugli hotel che confrontano in base ai loro interessi e necessità.

E’ importante specificare che questa fase di ricerca avviene prima e spesso in un momento diverso rispetto alla prenotazione. Vediamo come:

  • Digito “hotel + nome città” su Google
  • Atterro sul sito di una delle OTA
  • Controllo i prezzi e i giudizi degli hotel che mi interessano
  • Vado su Tripadvisor a cercare e altri giudizi
  • Ne parlo con amici moglie e/o fidanzata
  • Cerco il sito ufficiale dell’hotel che ho scelto
  • Prenoto direttamente o torno sulla mia OTA di fiducia a prenotare

A parte i clienti business che viaggiano soli e non devono coinvolgere altre persone nella decisione, ti assicuro che questo è quello che avviene al 90% dei casi.

Ora la mia considerazione: tolto il 10% dei clienti che sono pronti a prenotare subito dopo aver letto le recensioni, chi tornerà su Tripadvisor per prenotare, una volta scelto l’hotel??

Vuoi la mia? Nessuno. E sai perché? Perché nella testa delle persone c’è questo:

Tripadvisor = recensioni

Booking.com/Expedia = prenotazioni

Nella prima fase, quando il visitatore sta cercando giudizi, è possibile che clicchi sul link del booking engine per controllare i prezzi, ma in quel momento in realtà non è ancora pronto per prenotare.

Il rischio che si corre è quello di attrarre nuovo traffico a pagamento (per ogni click) che non si concretizzerà in prenotazioni dirette se non supportato da un efficace strategia di disintermediazione.

Questo perché, una volta fatta la scelta, il cliente tornerà su Google a digitare il nome dell’hotel esattamente come faceva prima di Tripconnect e a quel punto inizierà la solita battaglia tra le OTA e il sito ufficiale, che dovrai combattere con tutte le armi che ti ho suggerito per disintermediare.

Per dovere di cronaca devo aggiungere che attivando il profilo aziendale è anche possibile pubblicare un offerta esclusiva (magari con  un benefit) specificando che vale solo per chi prenota da Tripdavisor.

Ora ti chiedo: ha senso investire sul profilo aziendale, sul pay per click e su un benefit esclusivo da destinare ai chi prenota su un sito di terzi? Gli albergatori avranno imparato ad evitare gli errori che hanno fatto in passato dando troppo potere alle OTA?

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L'all-in-one che fa la differenza

Perchè ti serve un software all-in-one per il tuo hotel?

Leggi qui e scopri come un unico sistema può fare la differenza da SUBITO

Anche ottobre è andato. Negli ultimi due mesi sono stato un pò assente dal blog perchè, come avevo anticipato, sono stato in giro per l’italia a presentare la nuova versione del software suite 4.

A prescindere dai risultati commerciali che si misureranno nel tempo (ma se il buon giorno si vede dal mattino posso già dire che le novità sono state molto apprezzate), considero sempre molto interessante confrontarmi con gli albergatori per condividere bilanci e previsioni con chi sta sul campo ogni giorno.

Per riassumere possiamo archiviare l’estate del 2014 come una delle più piovose degli ultimi anni, con il meteo che ha rappresentato un ulteriore fattore destabilizzante per una categoria che sempre di più si sta spaccando in due tronconi.

Da una parte i più reattivi al cambiamento che cercano continuamente nuove strategie per sfruttare al massimo la tecnologia e le opportunità offerte dal web, dall’altra i cosiddetti albergatori “vecchia scuola” che fanno una gran fatica a resistere sul mercato di oggi…

A seguito del mio personalissimo giro d’Italia ti posso assicurare che la situazione è la stessa in ogni destinazione, da Bormio a Capri.

Da una parte un gruppetto di curiosi, che pur avendo già fatto corsi e investito in tecnologia fanno domande per approfondire, chiedono consigli e vogliono mettersi in contatto con albergatori di altre località per condividere informazioni e confrontarsi…

Dall’altra un gruppo di scettici e brontoloni che continuano a lamentarsi del tempo, del governo, delle tasse, insomma quelli che “tanto ormai potete inventarvi quello che volete ma non ci son più i margini per fare questo lavoro…”

C’è bisogno che ti dica chi ha ottenuto i migliori risultati?

Ora, mi rendo conto che  il problema è molto più complesso rispetto a ciò di cui  mi occupo e meriterebbe un analisi antropologica più che l’articolo di un blog…

Siccome però il mio lavoro è offrire soluzioni tecnologiche per hotel e non fare lo psicologo, se rientri nel secondo gruppo mi dispiace ma non posso aiutarti. Se invece ti rivedi negli imprenditori curiosi del primo gruppo, continua a leggere e scopri quali novità possono aiutarti a migliorare da subito il tuo hotel.

Perchè mi serve un software “all-in-one”?

Ormai lo sai, non mi piace nascondermi dietro un dito, quindi vado dritto al punto: la domanda più gettonata che mi hanno fatto gli albergatori consapevoli è  questa:

“Io ho già acquistato un gestionale, un booking engine e un channel manager, perchè dovrei spendere altri soldi per avere un unico sistema?”

Per il momento ti risparmio l’elenco infinito di vantaggi che può darti avere un unico sistema perchè credo che il modo più semplice per rispondere a questa domanda sia riavvolgere il nastro di qualche anno e tornare indietro a prima del 2007…

Cosa avevamo?

Proprio così, fino al 2007 ognuno di noi aveva in casa questi oggetti e li usava più o meno abitualmente. Certo, esistevano anche i primi smartphone che avevano una memoria per salvare file mp3 e permettevano di scattare foto, ma erano difficili da usare e nessuna delle funzioni raggiungeva il livello che ci garantiva un dispositivo specifico.

Poi, da un giorno all’altro è arrivato l’Iphone: gran desing, facile da usare, con una fotocamera in grado di scattare bellissime foto con un tocco, un’intera collezione musicale sempre in tasca e un collegamento ad internet per condividere qualunque cosa con gli amici in qualsiasi momento.

Avevamo le stesse cose che avevamo prima, ma ora erano tutte nello stesso “contenitore” e comunicavano tra loro in tempo reale: rivoluzione.

Quello che intendo dire è che oggi puoi avere un gestionale che aggiorna in tempo reale prezzi e disponibiilità sul tuo sito ufficiale e sulle le OTA e riceve in automatico le prenotazioni in entrata, il tutto con un interfaccia grafica bella e facile da usare.

Niente più: “abbiamo venduto una camera al telefono, aggiorna la disponibilità sul sito” oppure “è arrivata una cancellazione, aggiorna  Booking.com.”

Inoltre, con un CRM integrato, puoi inviare comunicazioni automatiche ai tuoi clienti per gli auguri di buon compleanno, una mail di benvenuto, una di buon rientro e favorire la disintermediazione inviando codici sconto per il tuo sito ufficiale.

Ora, per non annoiarti con troppi tecnicismi ti lascio, come mi piace fare, con una strategia pratica, adottata da un nostro cliente, che gli ha permesso di ottenere una disintermediazione del 30% in SOLI 6 mesi.

Parliamo di un hotel di Roma che per difendersi nella battaglia contro le OTA ha impostato sul suo sito un link ad un offerta segreta.

Il link rimanda alla form per l’iscrizione alla newsletter dove, appena iscritto, il cliente riceve in automatico una mail (che puoi personalizzare come vuoi) con un codice sconto per accedere a una tariffa riservata.

Questo permette di mantenere sul booking engine lo stesso prezzo trasmesso al channel manager (sempre integrato) ma anche di dare un vantaggio economico immediato a chi sceglie di prenotare dal sito ufficiale.

“Signore e signori…benvenuti nell’era dell’all-in-one!!"

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L'ultimo dei Mohicani

Come è cambiato il ruolo del front-office manager negli ultimi 30 anni?

Quali  competenze devi sviluppare per diventare un VERO professionista?

Anche agosto è andato e, per molti albergatori, il picco più alto per quanto riguarda presenze, impegno e stress è ormai alle spalle.

Forse è ancora presto per iniziare a fare programmi per l’anno prossimo, ma sicuramente può essere un buon momento per fare un primo bilancio del periodo appena concluso e valutare dove e come intervenire.

Ovviamente in questo ci “aiutano” le recensioni che permettono ai clienti di essere sempre più precisi (a volte anche troppo) indicando quelli che, secondo loro, sono punti forti e punti deboli degli hotel. Hai presente i famosi + e – di Booking.com? Ecco.

Ora, nei miei continui spostamenti per visitare, studiare e valutare le strutture, non ho potuto fare a meno di notare che, troppo spesso, le critiche arrivano anche per l’attitudine dello staff.

E quando succede mi sale un’ignoranza che neanche Carletto Mazzone ai tempi d’oro…

Infatti, avendo vissuto tutta la vita in hotel, so bene quanto può essere complicato risolvere problemi strutturali e quanto sia oggettivamente impossibile evitare giudizi negativi relativi alla posizione.

Si perché, diciamoci la verità: Se hai un hotel in terza fila al mare, a 15 km dal centro in una città d’arte, o vicino ai binari della ferrovia, che cavolo ci puoi fare?

Ma se i giudizi negativi arrivano per lo staff, davvero non ci siamo. Non ci sono alibi. Stai sbagliando tutto.

Perché staff significa relazione con il cliente e capacità di esaudire le richieste. E se un’azienda che ha come fine l’ospitalità manca in questi due aspetti significa che mancano le fondamenta.

E se mancano le fondamenta, l’hotel può avere il miglior marketing della storia, la più evoluta tecnologia del mondo ma i risultati sono destinati a rimanere mediocri per sempre.

Ovviamente il giudizio sullo staff vale per tutti i reparti e coinvolge ogni singolo componente del team.

Ma oggi in particolare vorrei affrontare il tema front-office perché il ricevimento, oltre ad essere il motore dell’azienda-hotel è anche la “prima linea”, il primo contatto con il cliente e, esattamente come accadeva nell’esercito degli antichi romani, rappresenta un ottimo termometro per misurare l’organizzazione e l’applicazione delle strategie impostate dai “generali”…

A proposito di antiche tradizioni, un’altra cosa che ho notato è che le nuove generazioni di addetti al ricevimento, per quanto abbiano cultura tecnologica nativa e maggiore propensione all’uso del web, sembrano non aver ereditato da quelle precedenti le giuste priorità, che, come detto, devono SEMPRE avere al primo posto la relazione con il cliente e la disponibilità ad esaudirne le richieste.

Quindi, per “rimettere la chiesa al centro del villaggio”, ho deciso di farmi aiutare da un professionista di grande esperienza che è stato anche uno dei primi maestri.

Per l’articolo di oggi ho intervistato Carlo Del Prete, storico front office manager e vice direttore dell’Holiday inn di Rimini e attualmente in forza all’hotel Ambasciatori, sempre a Rimini.

Ovviamente, dato il legame affettivo e la riconoscenza che gli devo per quanto mi ha insegnato, sono di parte nei giudizi.

Ma ti garantisco che, negli anni, confrontandomi con centinaia di altri receptionist e responsabili ricevimento provenienti da scuole ed esperienze diverse, ho ulteriormente rivalutato Carlo per la sua innata capacità di interpretare il ruolo con il giusto equilibrio tra professionalità e psicologia.

Per questi e altri motivi Carlo è, come dicono gli inglesi, “one of a kind”, unico.

Ma adesso bando alle ciance, è ora di accendere i microfoni…

1. Ciao Carlo, a che età hai cominciato a lavorare in hotel?

All’epoca, quando ho iniziato, tutti i giovani “facevano la stagione” durante le vacanze scolastiche. Quindi anch’io, col sorriso, ho cominciato a dare una mano nella lavanderia di mia mamma. Ovviamente, come tutti i ragazzi della mia età, la facevo “arrabbiare” quasi tutti i giorni mentre lei cercava di insegnarmi come ci si comporta sul lavoro. Più tardi, mentre frequentavo la seconda superiore allo storico istituto alberghiero Savioli di Riccione, ho scoperto che un albergatore amico di mia mamma stava cercando personale per l’estate. Era il 1980 e, avvantaggiato dal rapporto di conoscenza, è stato facile avere un colloquio…tutto parte quindi nel dicembre 1979 perché al tempo i contratti per la stagione si chiudevano con una stretta di mano prima di natale. Questo permetteva agli albergatori di creare la squadra con largo anticipo per conoscere ed educare i giovani. Non a caso, le caratteristiche richieste erano:  bella presenza, conoscenza del tedesco e giovane età, proprio per poter “allevare le reclute” secondo le regole della casa. Quindi, per rispondere alla tua domanda, ho iniziato a 16 anni. Una vita fa  🙂

2. Di cosa ti occupavi?
Onestamente mi occupavo un po’ di tutto…Gestione corrispondenza con macchina da scrivere, carta carbone e velina,…; accoglienza all’arrivo, addebiti, conti alla partenza...tutto a mano, perché nessun hotel all’epoca aveva ancora un computer. Poi c’era il rituale del saluto alla partenza, spesso la sera prima. Infatti, al tempo, una delle regole sacre in Romagna era “mai lasciare l’albergo se non avevi salutato il cliente in partenza” Avevamo una clientela consolidata, il soggiorno minimo era di due settimane, fino ad arrivare a due mesi…la cosa bella è che spesso si creavano legami veri con le persone. D’altra parte era difficile esaudire le esigenze degli abituali che dopo anni si comportavano come fossero a casa loro…In compenso però, a differenza di ciò che accade oggi, le prenotazioni arrivavano prima di natale in risposta agli auguri, già a gennaio molte date erano off-limits e questo ti permetteva di lavorare con maggiore tranquillità senza l’ansia quotidiana di incastri arrivi e partenze.

3. Cosa è cambiato da allora? Condizione economica, richieste clienti..
Principalmente la concezione di vacanza. Oggi in vacanza non ci si rilassa…è vero che grazie ad internet tutto è più vicino, si ha una scelta maggiore, ma bisogna essere più sgamati/accorti per evitare le fregature. Quindi il cliente è sempre in allerta. In ogni caso “il segreto” sta nel far percepire loro che questa volta ha scelto la struttura giusta.
Le richieste a mio avviso non sono cambiate, le persone vogliono star bene e pagare il giusto. Diciamo che nel tempo è cambiato il significato di star bene: oggi ad esempio un wi-fi che non funziona diventa una catastrofe. Anche le condizioni economiche sono cambiate rispetto a quando ho cominciato, ma non da allora, direi che il cambiamento più importante è avvenuto da alcuni anni a questa parte.

4. Quali caratteristiche umane deve avere un front office professionista?
Spontaneità, umiltà e apertura mentale per anticipare le richieste del cliente. Se dovessi indicare la caratteristica più importante direi l’empatia, la capacità di leggere lo stato d’animo delle persone per creare il giusto feeling. Con pochissimi secondi a disposizione per stabilire un rapporto, l’empatia è davvero una dote fondamentale. Una cosa che non si insegna.

5. Quali sono le conoscenze professionali più importanti? Revenue, lingue, tecnologia?
L’uso della tecnologia è fondamentale e, personalmente, sono convinto che basti un minimo di buona volontà per imparare ad usare gli strumenti necessari. Il Revenue con l’esperienza si affina…le lingue si studiano…Credo invece che la cosa più importante in assoluto sia la predisposizione all’ascolto del cliente: anche quando si è stanchi, impegnati e stressati è importantissimo coltivare il dialogo per apprendere le reali esigenze e trasformarle in servizi… In questo modo si vince tutti: chi lavora “fa la differenza” e si sente importante, il cliente si sente capito e vive una migliore esperienza e la struttura incrementa le performance di vendita.  Il dialogo è anche il miglior modo pre percepire la reale propensione alla spesa del cliente. E personalmente ritengo che sia più efficace di qualsiasi CRM.

6. Come si costruisce una squadra vincente al front? Che diversi profili servono? Analitico? relazionale?
Sincerità, rispetto e disponibilità a collaborare sono i principi che devono essere comuni a tutto il team. Molti hotel sono aperti 365 giorni all’anno e, con orari organizzati in turni di 8 ore consecutive, venirsi incontro tra colleghi è fondamentale per mantenere un equilibrio tra lavoro e vita privata. Poi i diversi profili devono completarsi tra loro e le mansioni devono essere assegnate in funzione delle caratteristiche dei singoli. Sicuramente deve esserci qualcuno attento ai numeri che controlli giornalmente i conti e i report statistici e qualcuno più psicologo che gestisca le relazioni con i clienti.

7. Quanto è importante viaggiare per poter fare bene questo mestiere?
Viaggiare aiuta tantissimo per diversi motivi. Da una parte è uno stimolo per crescere perché ti permette ti analizzare il comportamento dei colleghi con occhio clinico per “rubare” un trucco o un metodo che hai visto funzionare. Dall’altra rappresenta il giusto premio per chi svolge un mestiere molto impegnativo che “ti ruba” le festività e ti porta ad essere costantemente “aggredito” dai clienti e da richieste che a volte sono davvero assurde. Quindi il viaggio per me è una specie di antidoto che mi consente di staccare la spina e prendermi del tempo senza il telefono che squilla e qualcuno che mi reclama. Inoltre mi aiuta a vivere l’ambiente hotel con altri occhi, gli occhi del cliente.

8. In che modo la tecnologia facilita-completa il mestiere?
Velocizza le operazioni…oggi il cliente non ha più tempo di aspettare. Vuole tutto e subito. Quindi la tecnologia ti permette di assecondare l’esigenza di velocità che, per assurdo, esiste anche in vacanza. Personalmente apprezzo tantissimo il CRM che uso in particolare preimpostare degli alert che mi aiutano a ricordare le richieste degli ospiti più esigenti: tipo di cuscino, tipo di auto e relativa richiesta di parcheggio e tutte quelle piccole cose che, se ricordate, trasmettono quella piacevole sensazione di attenzione che è sempre molto apprezzata. Poi ultimamente anche l’automazione delle email di benvenuto e buon rientro a casa ha alleggerito in maniera significativa il carico di lavoro in segreteria. Anche se, quando ho tempo, preferisco sempre alzare il telefono e chiamare i clienti storici, per sapere come va.

9. Dato che lo ritieni così importante, puoi svelare un paio di trucchi che funzionano sempre per instaurare un buon rapporto con il cliente?
Beh, trucchi veri e propri non esistono. Posso dire però che fare domande è importantissimo. Ti aiuta a capire chi hai davanti, se il cliente è già stato ospite, cosa apprezza, cosa non gli piace. A me personalmente riesce facile fare domande perché sono molto curioso e in questo modo riesco a recuperare informazioni rispetto alle esperienze vissute in altre strutture che mi permettono di capire le priorità. Così, riesco ad evidenziare i punti di forza dell’hotel nel quale lavoro in funzione della persona che ho davanti. Ad esempio capita che un cliente torni per 20 anni in un hotel e poi decide di cambiare perché non c’è più una persona a cui era affezionato.. difficilmente potrei scoprire queste cose su Tripadvisor. Un’altra cosa molto importante è la lettura del linguaggio del corpo perché non tutti hanno la personalità per fare critiche esplicite. A volte mi basta notare uno sguardo o una postura particolare per cogliere soddisfazione o frustrazione dopo una cena.

10. Cosa consigli a chi decide di iniziare oggi a lavorare in hotel?
Innanzitutto gli direi che sta scegliendo il mestiere più bello del mondo e gli consiglierei di goderselo ogni singolo giorno perché io dopo oltre 35 anni ancora non mi sono stancato. Poi suggerirei di non accontentarsi mai e di non sentirsi mai arrivati perché il nostro è un lavoro che, pur avendo una lunghissima tradizione, si rinnova sempre e richiede una grande disponibilità a mettersi in gioco ed imparare cose nuove. E’ importantissimo mantenere l’umiltà per non perdere la vera essenza del mestiere che è quella di accudire il cliente per migliorare la sua esperienza di viaggio. Non snobbare le piccole cose come fare un caffè o aiutare con il bagaglio. Ecco, in questo senso l’esperienza della stagione è fondamentale perché quando parti “dal basso” da un albergo piccolo e magari non bellissimo, sviluppi la capacità di adattarti in qualsiasi situazione che molti giovani oggi non hanno. Quasi tutti vogliono diventare manager troppo in fretta…

E poi chiedere, chiedere, chiedere. Chiedere consigli ai più esperti, studiare la storia della destinazione e della struttura per proseguire certe tradizioni e consuetudini che a volte purtroppo vengono “dimenticate”. Le storie sono molto importanti. Le persone amano ascoltarle ma oggi per assurdo, con internet, chi viaggia le conosce meglio di chi dovrebbe venderle. E ai giovani che si affacciano al mestiere e si pavoneggiano della loro conoscenza della tecnologia e si gingillano tra routing e addebiti automatici mi viene da dire “ma che ne sanno della mitica saldaconti Anker…”.

Che altro posso aggiungere dopo una lezione del genere?

Posso solo dire GRAZIE a Carlo per aver aperto il diario dei ricordi ed averci prestato la sua esperienza.

Quanto a te invece, se hai apprezzato il senso dell’intervista di oggi, ti chiedo di condividerla, stamparla e metterla in bella vista negli uffici del tuo hotel per farla leggere alle nuove reclute al ricevimento.

Questo è il miglior contributo che puoi dare per tener fede alla nostra missione e far si che i principi fondamentali dell’ospitalità siano tramandati alle future generazioni.

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