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Hotel di Lusso a Milano: i dieci 5 stelle con il prezzo medio più alto della città

Con oltre 400 hotel presenti in città tra proprietà indipendenti e catene internazionali, Milano, oltre ad essere una delle città con la maggiore crescita per le performance alberghiere negli ultimi 10 anni, dopo Expo 2015 si è definitivamente affermata come una delle nuove capitali del turismo italiano.

Non potendo fare un’analisi dell’intera città, per via della forte segmentazione dell’offerta, per l’analisi di posizionamento abbiamo scelto un focus sul lusso, scoprendo che, da Booking.com risultano, ad aprile 2024, 28 hotel a 5 stelle.

In base ricerche effettuate per prezzo a notte in camera doppia, abbiamo individuato i 10 hotel con il prezzo medio più alto della città, per provare a comporre un’immaginaria piramide del lusso della metropoli meneghina.

Bulgari Hotel

Nascosto in un tranquillo giardino privato nel centro di Milano, il Bulgari Hotel è un rifugio di lusso che promuove una sensazione di esclusività e privacy.
Il suo design minimalista e i materiali di pregio attirano un pubblico alla ricerca di eleganza sobria e raffinata.

Four Seasons Hotel

Situato in un ex convento del XV° secolo, il Four Seasons combina storia e lusso moderno. Le sue camere riflettono un equilibrio tra comfort antico e design contemporaneo.
Situato nel cuore del Quadrilatero della Moda, l'hotel si posiziona come una destinazione per chi cerca una fuga lussuosa nel cuore pulsante della moda milanese.

Armani Hotel

Riflettendo la filosofia di Giorgio Armani, questo hotel offre un'esperienza di soggiorno dove ogni dettaglio è stato curato dal celebre designer.
Con la sua posizione nel prestigioso quartiere di Via Manzoni, l'Armani Hotel si posiziona per attrarre una clientela fashion-forward.

Mandarin Oriental

A pochi passi dal teatro alla Scala, il Mandarin Oriental offre un'esperienza che fonde l'ospitalità orientale con il glamour milanese.
L'hotel si rivolge a viaggiatori globali che apprezzano servizio impeccabile e design sofisticato.

Park Hyatt

Situato vicino al Duomo, il Park Hyatt si distingue per le sue spaziose camere e per un'offerta culinaria di alto livello.
L'hotel rappresenta la scelta ideale per chi cerca un'esperienza di lusso nel cuore storico e culturale di Milano.

Palazzo Parigi Hotel & Grand Spa

Questo hotel si eleva nel mercato per il suo grandioso design e una spa di lusso, offrendo trattamenti esclusivi.
Situato nel quartiere artistico di Brera, Palazzo Parigi attrae chi cerca cultura e relax.

Palazzo Cordusio Gran Melia

La prima struttura Gran Meliá a Milano si distingue nella città della moda, unendo lo stile italiano e l'essenza della capitale lombarda. Situato nel cuore di Milano, l'hotel è una porta d'accesso al ricco patrimonio culturale della città. Contribuisce alla rinascita di Piazza Cordusio e offre una cucina italiana e internazionale, con una vista panoramica a 360 gradi su Milano.

Grand Hotel et de Milan

Vicino al teatro alla Scala, è noto per il suo stile classico e il famoso ristorante Don Carlos.
Il Grand Hotel si posiziona come un ritorno all'epoca dorata milanese, attrattivo per chi apprezza la storia e la cultura

Principe di Savoia

Conosciuto per il suo approccio tradizionale al lusso, il Principe di Savoia offre una combinazione di charme storico e moderni comfort.
L'hotel si trova vicino alla stazione centrale, rendendolo accessibile e desiderabile per viaggiatori d'affari e di piacere.

Excelsior Hotel Gallia

Un'icona di stile a Milano, l'Excelsior Hotel Gallia è famoso per il suo design avanguardistico e le suite lussuose.
La vicinanza alla stazione centrale lo rende strategico per incontri di affari e conferenze internazionali.

Ok, ora l’elenco è completo, sei rimasto sorpreso? Quanti di questi hotel avevi già identificato?

Ti capita mai quando stai viaggiando per piacere o per lavoro di analizzare gli hotel della città in cui ti trovi?

Se non l’hai mai fatto ti consiglio di provare perché, oltre ad ottenere preziosi spunti di ispirazione, ti alleni a riconoscere i diversi elementi di posizionamento, cogliendo ogni volta maggiori sfumature che arricchiranno la tua conoscenza del marketing alberghiero.

Se ti piacerebbe leggere un articolo simile con l’analisi di un’altra città scrivici a info@albergatorepro.com!

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Proprietà e gestione: divisione tra eredi

Dato che ultimamente mi capita almeno una volta a settimana di affrontare i problemi derivanti dalla questione “eredità”, ho deciso di condividere la mia esperienza nella speranza possa essere utile a qualcuno.

Nella fattispecie, la situazione in assoluto più complessa si verifica quando diversi eredi, che hanno fatto scelte di vita diverse, risultano essere ugualmente soci di una società a cui fanno capo sia la proprietà dell’immobile, sia la gestione alberghiera.

Per prima cosa fughiamo ogni dubbio: tolte le questioni emotive, questa soluzione a lungo termine è assolutamente insostenibile, sia per questioni di responsabilità, che di merito.

Infatti, se da una parte l’albergo può essere considerato alla stregua di una qualunque proprietà immobiliare da dividere equamente, dall’altra è a tutti gli effetti un’AZIENDA da gestire secondo determinati criteri di merito.

La faccio più semplice.

Se ci sono tre fratelli (o due fratelli e un coniuge), ma SOLO UNO gestisce di fatto l’azienda, la cosa giusta da fare è SEPARARE la proprietà dell’immobile dalla gestione alberghiera.

In pratica, l’unico erede che gestisce crea una società di gestione (preferibilmente una S.r.l.) capace di prendere in affitto l’azienda alberghiera, riconoscendo poi alla società proprietaria dell’immobile un canone di mercato (eventualmente al netto di quanto gli spetta per le sue quote dell’immobile).

Esempio: se sul mercato un hotel vale €200.000 di canone, chi lo gestisce crea una società di gestione con la quale paga il canone alla società che detiene l’immobile.

Nel caso in cui, ipoteticamente, fosse proprietario di 1/3 dell’immobile, potrebbe riconoscere un canone pari a €133.000 (200/3*2).

In questo modo il gestore sarebbe totalmente autonomo nelle scelte operative: cambiare o non cambiare le tv, assumere o non assumere il cugino, investire o dividere gli utili.

Allo stesso tempo, gli altri soci percepirebbero una rendita nella forma di canone sufficiente per far fronte al pagamento di IMU e manutenzioni straordinarie.

Se, invece, il canone fosse pagato per intero a causa di rate pregresse particolarmente impegnative, sarebbe doveroso inserire all’interno dello stesso una quota % da destinare al mantenimento dello standard.

A tal proposito, nei contratti di management internazionali, esiste un’apposita clausola definita FF&E (Furniture, Fixture & Equipment) che regola gli standard in termini di impianti, mobili, arredi e attrezzature.

In questo modo una quota del canone viene accantonata ogni anno con lo scopo di creare una riserva finalizzata al mantenimento della competitività della struttura. Il tutto senza creare una ogni volta dispute sulle singole scelte.

In assenza di questo tipo di accordi, la “coabitazione” forzata crea una trafila infinita di fastidi da entrambe le parti che finiscono con il logorare i rapporti fino a trasformarsi in vere e proprie guerre di successione.

Chi non gestisce, infatti, non vorrà mai cambiare il forno “perché quello che abbiamo funziona benissimo”, mentre chi gestisce finirà per accumulare un fastidio inguaribile nei confronti dei fratelli che “in estate vanno al mare mentre io sto qui a spaccarmi la schiena”.

Ovviamente la questione è delicata e va affrontata con il massimo della sensibilità facendosi supportare da professionisti super-partes ma, nel grosso… la soluzione è tutta in questo post.

Ogni tentativo di gestirla in modalità “fatebenefratelli”, per quanto animato da buona fede iniziale, si tramuterà in una faida che finirà per rovinare affari e famiglia.

Poi non dite che non vi avevo avvisato.

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Perché devi pensarci molto bene prima di trasformare il tuo "hotel per famiglie" in "family hotel"?

Eccoci di nuovo qua ragazzi.

Dopo aver svelato gran parte del programma del Corso 2023, possiamo commentare la Pasqua “invernale” appena trascorsa, che per molti albergatori rappresenta il primo vero intermedio del periodo estivo.

Partiamo dai dati di fatto.

Il meteo è stato rigido quasi ovunque, con temperature decisamente inferiori rispetto alla media. Questo ha comportato un buon finale di stagione invernale in montagna, ma ha creato non pochi di disagi agli hotel di mare.

Se caso mai ne avessimo avuto bisogno, è stata l’ennesima dimostrazione di quanto, nel nostro settore, il fattore psicologico contribuisca al giudizio complessivo dell’esperienza vissuta.

Infatti, come dicevano i vecchi saggi: “negli hotel di mare con il freddo le camere sembrano più piccole, i risotti più insipidi e il parcheggio troppo lontano. Stessa cosa che succede in montagna senza neve”.

Ciononostante, i prezzi sono cresciuti, l’occupazione è stata comunque buona e il bilancio complessivamente positivo. Ecco perché, con la prua dritta verso l’estate, colgo l’occasione per analizzare insieme a voi uno dei “nuovi trend” dell’ultimo periodo.

Parliamo di family hotel.

E’ ormai evidente che, in un mercato sempre più saturo e competitivo, è fondamentale definire un posizionamento in termini di marketing per il proprio hotel e identificare il target principale a cui rivolgere i propri servizi.

Chi mi conosce sa che questi sono concetti che portiamo avanti da anni, da quando nel 2015 parlare di brand e hotel nella stessa frase, in Italia era pura fantascienza.

Detto ciò, noto con piacere che il mercato sta maturando e che molti albergatori sono sempre più consapevoli. Proprio per questo, dato che alcuni concetti teorici sono entrati nella cultura collettiva, è il momento di fare un ulteriore step in modo da fare una distinzione precisa tra la teoria e la pratica.

Partiamo dai numeri.

Secondo gli ultimi dati Istat, in Italia esistono 25 milioni di famiglie per una media di 2,3 persone per nucleo. Parliamo quindi di circa 57.000.000 di persone su un totale di 60 milioni di abitanti.

Capirai bene che, in un contesto del genere, pensare di non lavorare con le famiglie è praticamente impossibile.

Anzi, iper-semplificando, possiamo dire che TUTTI gli hotel lavorano con famiglie, solo che in alcuni casi i membri si muovono separatamente rispetto al nucleo. Pensate ad esempio ai 18enni che fanno parte di un nucleo familiare, ma viaggiano con amici, oppure alle coppie di genitori che si concedono un week-end di relax, lasciando i figli ai nonni.

Tuttavia, esiste una grande differenza tra hotel che lavorano con le famiglie, hotel per famiglie e family hotel.

Cerchiamo ora di coglierne le differenze.

Se, come abbiamo visto, tutti gli hotel “lavorano con le famiglie”, direttamente o indirettamente, possiamo definire “hotel per famiglie” quelli che ospitano abitualmente nuclei familiari congiunti, senza impostare il proprio posizionamento in maniera esplicita.

Questo può accadere per diverse ragioni più o meno sensate:

  • numero di camere multiple marginale rispetto al totale (o insufficiente in generale);
  • scarsa predisposizione del gestore al marketing;
  • impossibilità di adeguare struttura e servizi alle esigenze specifiche di un target ben definito.

Come è facile intendere, modificare il numero di camere multiple non è qualcosa che si può fare dall’oggi al domani senza un’importante ristrutturazione. Ciò non di meno, con la dimensione media degli hotel italiani, pari a 33 camere, c’è da aprire una parentesi importante sui volumi. Infatti, anche un hotel con il 100% di camere multiple, su un totale di 33, nella maggior parte delle destinazioni turistiche non sarebbe in grado di sviluppare un fatturato sufficiente per giustificare gli investimenti necessari ad adeguare i proprio servizi creando un incremento di margine.

Perché, ripetiamolo insieme a chiare lettere, qualsiasi scelta strategica in termini di marketing ha come obiettivo finale l’incremento del margine per il gestore.

Ovviamente questo non sarà automatico e il processo segue tipicamente uno schema logico-cronologico:

  • incremento investimenti (marketing, adeguamenti strutturali, implementazione servizi);
  • incremento fatturato (maggiore occupazione, retta media più alta);
  • incremento del MARGINE.

Ora, se anche venisse fatto tutto bene da un punto di vista teorico in termini di marketing e si prevedessero i giusti investimenti, capisci bene che nessun imprenditore degno di essere definito tale dovrebbe accettare una sfida simile solo “per essere classificato tra i primi 10 hotel family in Italia”.

In azienda gli investimenti si fanno con lo scopo di far crescere e consolidare il proprio business, in modo tale da incrementare i margini da reinvestire e distribuire ai soci. Il resto è demagogia da teorici e pseudo esperti che NON hanno MAI PRESO un bilancio in mano in vita loro o, se l’hanno preso, non hanno capito da che parte si legge.

Spoiler… Si legge dalla fine.

Non a caso, gli hotel leader di mercato nella categoria family sono hotel di grandi dimensioni o, ancora più spesso, hotel di grandi dimensioni facenti parti di gruppi strutturati (di 6-7-8-10 hotel).
Questo permette loro di fare economia di scala, di individuare le destinazioni maggiormente premianti per il mercato di riferimento e di continuare a fare acquisizione di hotel con un significativo numero di camere multiple e precisi requisiti strutturali (spazi interni ed esterni).

Archiviata quindi la questione relativa ai limiti imposti dal numero di camere, passiamo ai punti successivi.

Per quanto riguarda la predisposizione al marketing mi piace pensare che, se stai leggendo questo post, tu abbia la giusta predisposizione e sia consapevole dell’importanza di definire un posizionamento chiaro e un adeguato set di servizi.

Vediamo quindi ora quali sono le aspettative in termini di servizi dei clienti che sono attratti dal posizionamento di un family hotel.

Animazione: un family hotel si contraddistingue per l’offerta di intrattenimento che offre ai piccoli ospiti, oltre che ai loro genitori.

Il “problema” in questo caso è che il mondo è sempre più globalizzato, i viaggiatori sono sempre più consapevoli delle proprie esigenze e le aspettative sono cresciute in maniera esponenziale negli ultimi anni.

Oggi avere un’animatrice ore pasti, per un hotel che si definisce “family”, equivale a dichiarare di avere una palestra, offrendo una cyclette e una macchina multifunzione arrugginita in una saletta 3×2, al piano interrato e senza finestre.

Sei fuori mercato.

Non a caso i leader di mercato offrono un servizio di animazione professionale “all-day-long” dalle 09.00 del mattino fino a dopo cena. Ovviamente tutto questo ha un costo sia economico (parliamo di cifre a 4 zeri), sia in termini di gestione relativa a reclutamento e formazione dello staff, oltre che scelta del fornitore e supervisione del servizio.

Di nuovo, questi costi sono relativamente facili da assorbire per hotel di grandi dimensioni e gruppi, praticamente insostenibili per hotel indipendenti con meno di 40 camere multiple.

Servizi di ristorazione dedicati: se decidi di trasformare la tua struttura in un family hotel, devi sapere che cambiano anche le aspettative degli ospiti in termini di ristorazione.

I leader di mercato infatti offrono merende gratuite mattino e pomeriggio, possibilità di scaldare il biberon h24, richiedere pappe e brodini per lo svezzamento, menù dedicati a pranzo e a cena, variazioni sempre disponibili, oltre alla possibilità di affidare i bambini agli animatori duranti i pasti per concedere ai genitori un momento di relax.

Spazi e requisiti strutturali: anche le caratteristiche strutturali dell’hotel rappresentano un elemento discriminante per il successo del formato.

  • Piscina/e;
  • spazi all’aperto per giochi gonfiabili e attività di intrattenimento;
  • spazi all’interno per giochi da tavolo, visione di film e cartoni, ma anche videogames, salette dedicate a pranzi e cene, spazi per il deposito di passeggini, lavatrici e asciugatrici a disposizione per gli indumenti da bambini, etc.

Considera che questi sono solo alcuni dei servizi offerti dai leader di mercato con cui ti confronterai nel momento in cui deciderai di affacciarti esplicitamente al mercato dei family hotel.

Capisci bene che, per la maggior parte degli hotel italiani (edifici verticali terra-cielo,) è letteralmente impossibile adeguarsi a certi standard.
Quindi, se fino ad oggi hai lavorato in maniera ibrida ospitando famiglie e coppie, senza andare all-in su un certo target, non è detto che tu abbia sbagliato.

Infatti, se decidi di trasformarti in family hotel senza averne i requisiti, quello che succede solitamente segue uno schema di questo tipo:

  • inizi una comunicazione più decisa e precisa rivolgendoti ad un target più esigente e consapevole;
  • cominci ad avere difficoltà a vendere le camere perché il tuo messaggio di marketing ormai definito squalifica quel tipo di ospite;
  • inizi ad attirare ospiti più esigenti e consapevoli che hanno già scelto in passato hotel family e questa volta decidono di cambiare poiché attratti da un prezzo più basso (ovviamente offrendo meno non potrai vendere allo stesso prezzo dei leader);
  • tenti di adeguarti allo standard investendo in servizi di animazione e in attrezzature che gli spazi della tua struttura ti consente di ospitare;
  • gli ospiti arrivano e trovano grande divario tra aspettative ed esperienza , iniziando a lamentarsi, rovinando il clima generale della struttura e mettendo sotto stress lo staff che, per quanto faccia i salti mortali, non è in grado di compensare le mancanze strutturali;
  • dopo pochi mesi ti trovi con più costi, più presenze, più problemi, più stress e forse più fatturato;
  • una volta chiuso il bilancio ti rendi conto che tutto il tempo che hai dedicato al progetto, le tue aspettative, gli investimenti economici, l’attenzione e gli sforzi si sono tradotti in un utile inferiore rispetto agli anni precedenti;
  • la frustrazione ti accieca e pensi che il family hotel non è una vera opportunità di business, ma un errore fatale che ti è costato decine di migliaia di euro.

Ora, meglio specificare che quello che ti ho descritto è il peggiore scenario possibile e sicuramente non quello che accade nel 100% dei casi. Altrettanto sinceramente, però, devo confessarti che questo scenario si manifesta molto più spesso di quanto tu creda.

Inoltre, quando un albergatore che ha vissuto questo tipo di esperienza bussa alla porta di Albergatore Pro, l’unica cosa che possiamo consigliargli è di abbandonare quella strada perché non ci sono i presupposti di fattibilità. Cosa che ovviamente avrebbe potuto e dovuto fare anche il consulente di marketing che lo ha accompagnato sulla stessa strada.

Ecco qual è la differenza principale tra Albergatore Pro e la maggior parte delle agenzie di marketing che puoi incontrare sul mercato.

Quello che noi offriamo è una consulenza IMPRENDITORIALE che parte dal risultato atteso e verifica la fattibilità in funzione della destinazione e delle caratteristiche dell’hotel, valutando le diverse strategie applicabili.

Questo è il vantaggio che deriva dall’esperienza: aver lavorato per 20 anni in TUTTE le regioni italiane con hotel di diverso livello e tipologia.

Al contrario, la maggior parte dei consulenti di marketing applicano il modello che LORO CONOSCONO, tentano di farlo funzionare sul TUO hotel e magari si vantano pure di averti fatto incrementare (se va bene) fatturato e reputazione, ignorando quali sono i VERI indicatori di salute della TUA AZIENDA.

Perché ricorda sempre…

Il fatturato è vanita, l’utile è verità, LA CASSA E’ REALTA’.

P.S. Se stai valutando un rebranding per il tuo hotel e sei indeciso sul da farsi, commenta il post qua sotto o scrivici via mail a info@albergatorepro.com per realizzare un’analisi di fattibilità partendo dai TUOI OBIETTIVI.


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Perché devi apprendere le conoscenze di base del web marketing pur essendo un albergatore?

Anche se stiamo attraversando una fase super positiva in termini di risultati praticamente in tutta Italia, è tornato il momento di parlare di marketing.

Sì, perché, per quanto in questo preciso momento storico le prenotazioni arrivino e la crescita di fatturato sia quasi fisiologica, non puoi MAI abbassare la guardia. Anzi, è proprio in momenti apparentemente favorevoli che la preparazione e le competenze fanno la differenza tra un Albergatore Professionista e un mestierante..

Partiamo dalle basi. Possiamo ormai dare per assodato che, a prescindere dalla destinazione in cui lavori, tu debba ogni anno predisporre un piano e definire le linee guida della tua strategia di marketing.

Senza scendere in dettagli troppo tecnici, facciamo un ripasso dei pilastri sui quali dovrai concentrarti:

  • definire, revisionare o confermare il posizionamento del tuo hotel (boutique hotel, family hotel, adults only, etc.);
  • elaborare una proiezione dei ricavi a tre scenari (negativo, realistico, ottimistico);
  • definire un budget di advertising (costo vivo delle campagne che indirizzerai su Google, Meta e altri canali di promozione);
  • stabilire i sopracitati canali e allocare il budget in funzione del target;
  • definire una tariffazione di partenza coerente con il posizionamento, la reputazione dell’hotel e il budget marketing;
  • impostare un sistema di monitoraggio per verificare costantemente gli andamenti delle campagne e il ritorno sugli investimenti.

Fin qui niente di nuovo sotto il sole.

Il problema è che, con un mercato degli hotel sempre più competitivo e un crescente numero di albergatori consapevoli dell’esigenza di investire per raggiungere risultati concreti, la pressione sulle agenzie web cresce ogni giorno di più.

Se a questo sommiamo anche la difficoltà nel reperire personale qualificato e trattenerlo, capite bene che, considerando il valore strategico del compito, è di fondamentale rilevanza mettersi nella condizione di dialogare con i professionisti del web per poter valutare l’efficacia del lavoro svolto.

Ora, come sapete, sono fortemente convinto che un imprenditore non debba fare micro-management spaccando il capello in dettagli tecnici che non gli competono.

Tuttavia, dato che il costo del marketing di un hotel performante incide per circa il 3% del fatturato, è assolutamente necessario comprendere le basi del web marketing per assicurarsi di avere il controllo dei propri investimenti.

La faccio semplice.

Se in una fase di mercato rialzista tu affidi alla tua agenzia un budget di €30.000 (cifra a caso) e riesci a fatturare €1.000.000 come da previsionale, attraverso una visione panoramica tutto sembrerebbe rientrare nei parametri.

Se invece ti dicessi che, proprio in virtù di questa enorme spinta di mercato, potresti ottenere lo stesso risultato spendendone €20.000? Non ti seccherebbe pensare di averne sprecati €10.000 che potevano rappresentare un extra margine da spendere come volevi o reinvestire in azienda?

Ovviamente i numeri sono presi in maniera casuale e, in funzione del numero di camere dell’hotel e della destinazione, potrebbero cambiare drasticamente… Un 1% di fatturato di differenza costituisce, però, una cifra che potrebbe incidere del 5-10% sui tuoi margini. Proprio per questo meriterebbe tutta la tua attenzione, giusto?

Benissimo, ora seguimi nel ragionamento.

Per prima cosa devi imparare a leggere e interpretare i dati.

Questo perché, quando ti inviano i report di riepilogo (se lo fanno), nel caso in cui i referenti della tua agenzia gigioneggiano, sventolando una leva costi ricavi del 5%, sarebbe facile assecondare l’entusiasmo.

Dopotutto stai investendo €5.000 per ottenerne €100.000. Chi si lamenterebbe?
Se ti dicessi invece che di quei €100.000, €60.000 te li sei portati da casa?

Saresti ancora così soddisfatto considerando anche l’investimento fatto per pagare il lavoro dell’agenzia? Probabilmente no. Quindi è il caso che tu prosegua la lettura.

Lasciami fare una precisazione. Quello che ti sto spiegando non serve a metterti in modalità “inquisizione” e contestare a prescindere il lavoro fatto dall’agenzia con cui collabori, specialmente se esiste un rapporto di fiducia… Al contrario, serve per sviluppare un occhio critico che ti permetta di comprendere, valutare ed eventualmente intervenire per migliorare le performance delle tue campagne di marketing.

Perché diciamoci la verità, tolti pochi e rari casi, in Italia le agenzie web sono aziende generaliste che seguono clienti di ogni tipo, dalla ferramenta agli avvocati, dal gommista allo studio dentistico. Capisci bene che in casi simili è praticamente impossibile, per chi deve promuoverti, comprendere i tecnicismi di un business complesso come l’hotel…

D’altra parte, le poche aziende specializzate hanno letteralmente più clienti di quanti riescono a gestirne, finendo per lavorare “un tanto al chilo” e limitandosi a controllare che la leva costi/ricavi sia sostenibile per il cliente.

Quindi “bene” in senso assoluto, ma “non abbastanza” se vuoi coltivare una cultura d’eccellenza e gestire il tuo hotel da vero Pro.

Ora, per scendere dalla teoria alla pratica, ti riporto di seguito 3 casi in cui il rapporto tra agenzia e hotel è sostanzialmente sano.

La cosa interessante è che, in tutti e 3 i casi, dopo un’attenta analisi condivisa con l’agenzia, le performance sono migliorate oppure, quando non era possibile migliorarle, sono migliorate le condizioni contrattuali a vantaggio dell’albergatore.

Caso n.1: Hotel 3 stelle stagionale, mare.

Budget investito €8.150, ricavi diretti ottenuti dalle campagne €79.600.

In questa circostanza, il costo del marketing rappresentava il 10,2% dei ricavi, leggermente al di sopra rispetto alle performance medie di mercato, ma considerato comunque soddisfacente dall’agenzia che lo comparava al 18% di Booking.com…

Dopo una prima analisi, però, sono emerse due considerazioni:

  • l’hotel in questione, dato il target e il tipo di soggiorno, non aveva MAI lavorato con Booking; quindi, il riferimento era totalmente fuori contesto;
  • degli €80.000 incassati, €31.200 provenivano dalla sola campagna brand, cioè da qualcuno che stava effettivamente già cercando l’hotel in maniera esplicita. Quindi, al netto dei clienti già legati al brand, il costo REALE delle campagne di marketing era pari al 16,7%… Tutta un’altra storia.

In questo caso, dopo aver comunicato le dovute osservazioni all’agenzia, rivedendo insieme la distribuzione del budget sulle varie campagne, le performance sono migliorate in pochi mesi fino a raggiungere un costo complessivo del 7,3% contro il 10% di partenza.

Ora ti chiederai: com’è possibile migliorare le performance di una campagna (a parità di agenzia), addetto che se ne occupa, budget investito e hotel da promuovere?

Semplice, ci hanno messo maggiore attenzione.

In più, in un contesto dove un solo addetto arriva a gestire anche 20-30 strutture diverse, ti assicuro che l’attenzione dedicata al singolo cambia completamente il risultato dell’attività.

Caso n.2: Hotel 4 stelle, apertura 8 mesi, destinazione di lago.

In quest’altro caso, l’hotel ha deciso di avviare campagne per il mercato estero, prevalentemente in Germania, Austria e Francia.

Budget investito €6.840, ricavi diretti ottenuti dalle campagne €26.670. Costo del marketing pari al 25,6%.

Ora, posto che in questa situazione esso è nettamente superiore a quello di Booking, il cliente, prima di consultarci, aveva comunque deciso di proseguire con gli investimenti, “giustificandosi” con l’intenzione di investire direttamente all’estero ad un costo equiparabile a quello che avrebbe dovuto sostenere con tour operator.

Piccolo problema: dopo un’analisi delle campagne, è emerso che il 100% dei clienti arrivava dalle campagne brand.

L’hotel stava pagando €4.000 l’anno l’agenzia (oltre al costo vivo delle campagne) per attrarre clienti che già conoscevano la struttura dopo averla scoperta su Booking (che sarebbe stato comunque meno costoso) poiché abituali o spinti dal passaparola.

Ovviamente la strategia è stata completamente rivista: si è continuato a presidiare il mercato con campagne diverse e il costo agenzia è stato assorbito nel contratto precedentemente firmato.

Caso n.3: Hotel 4 stelle, annuale, Roma.

Qui la situazione è ancora più complessa perché, nel mercato delle città d’arte, le poche agenzie credibili hanno instaurato una consuetudine per la quale vengono pagate in percentuale sul totale delle prenotazioni dirette.

In questo caso il costo era del 3%, quindi apparentemente conveniente.

Altro piccolo problema: l’agenzia aveva impostato una specie di “segreto di Fatima“ sul proprio operato in seguito al quale sono state necessarie infinite insistenze per poter accedere ai dati sulle campagne in essere.

E, indovinate un po’? Addirittura il 90% delle prenotazioni generate dalle campagne era riconducibile alla campagna brand.

Come già successo, i clienti avevano visto l’hotel su Booking. Si trattava ancora una volta di clienti abituali e passaparola.

Ora, essendo estremamente complicato attrarre clienti direttamente in un mercato iper-competitivo come Roma, abbiamo soltanto aggiunto una campagna con keyword “a coda lunga” che incrociava vicinanza al punto d’interesse e caratteristiche dell’hotel “Hotel Vaticano 4 stelle”.

Abbiamo poi rinegoziato totalmente l’accordo, ottenendo così l’1% sulle prenotazioni generate dalle campagne brand e il 3% sul fatturato generato dalle altre campagne.

Questi sono soltanto 3 esempi di casi in cui, con il nostro supporto, l’albergatore ha analizzato consapevolmente il proprio piano di advertising ed è riuscito a correggere il tiro monitorando gli investimenti.

Quindi, a prescindere dal rapporto di fiducia con l’agenzia che ti segue, il mio consiglio è quello di sviluppare le competenze minime necessarie per comprendere il linguaggio del web marketing e dialogare alla pari con i professionisti a cui hai affidato il compito di promuovere il tuo hotel.

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Collegare WhatsApp alla pagina Facebook

All’apparenza un’operazione semplicissima, in pratica un’odissea…

Mi sentirei di riassumere così la procedura di collegamento WhatsApp-Facebook, almeno fino a qualche settimana fa.

Sì perché ancora non è ben chiaro su che basi si possa collegare o meno il proprio numero WhatsApp business alla propria pagina Facebook.

Ma sorvolando su questo, cerchiamo di capire quali sono i passaggi:

  1. Controllare di avere l’ultima versione di WhatsApp Business (è scritto proprio nelle novità “Collega il tuo account WhatsApp Business a una Pagina Facebook”).
    Come controprova, basta vedere se nelle “impostazioni attività” c’è la voce “Account collegati”.
  2. Da computer, andare nelle impostazioni della pagina e pregare che ci sia la voce “WhatsApp” sulla sinistra.
    Se non c’è, non avete pregato abbastanza.
  3. Qui è sufficiente inserire il numero di telefono e il codice numerico che vi arriverà tramite messaggio WhatsApp.
  4. A procedura terminata, vi verrà proposto di aggiungere il pulsante WhatsApp alla pagina, sostituendo il classico “Contattaci” o “Invia Messaggio”.

Questo è quanto, l’operazione adesso è molto semplice, prima era necessario passare dal business manager, e anche da lì non era matematica la cosa….

Non vi consiglio di contattare l’assistenza Facebook, perché con me non è stata molto risolutiva.

Spero di esservi stato utile e vi auguro di avere l’impostazione abilitata!

P.S. Ricordo, come sempre, che potete trovare la mia guida completa su WhatsApp Business per hotel a questo link:


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Albergatore Pro, crescita del movimento e delle responsabilità

Partiamo da un presupposto: in questi giorni “sospesi” le iscrizioni al gruppo si moltiplicano e abbiamo ormai toccato quota 5.700 partecipanti.

(Non abbiamo festeggiato come di consueto quota 5.000 per via del momento, ma vi prometto che recupereremo in grande stile appena possibile).

Questo mi porta a fare due considerazioni di natura completamente diversa.

Da una parte mi fa piacere vedere la community crescere e diventare ogni giorno più forte, grazie ad esperienze e informazioni condivise, dai professionisti che si uniscono alla causa per dare il proprio contributo.

Dall’altra sono preoccupato nel vedere migliaia di albergatori da tutta Italia, atterrare qui, smarriti, in cerca di riferimenti che non trovano nelle associazioni di categoria locali.

Ora, io personalmente ho sempre avuto un rapporto distaccato dalla politica e dalle istituzioni e il mio approccio in materia è tipicamente imprenditoriale/causativo.

Non mi aspetto niente, faccio il mio e so che dovrò tirarmi fuori DA SOLO dai guai.

Ma questa volta è diverso.

Perché questa volta non è una questione di salvare questo o quell’hotel.

E’ questione di salvare il sistema Italia.

A tal proposito, volente o nolente, si da il caso che tutto il lavoro che stiamo facendo in questi giorni sia stato notato da diverse persone coinvolte a vario titolo, a livello istituzionale.

Che oltre ad aver riconosciuto il nostro ruolo in rappresentanza della categoria ci hanno chiesto un contributo in termini di proposte.

Come sapete, in questi giorni, Federalberghi sta lavorando continuativamente con dedizione per dialogare con il governo e ottenere il massimo supporto per una categoria che attualmente è stata praticamente IGNORATA in termini di incentivi.

Non sappiamo quando ripartiremo, con quali restrizioni e nemmeno cosa aspettarci a livello di mercato.

BUIO ASSOLUTO.

Quello che sappiamo è che, presumibilmente ad aprile, uscirà un nuovo decreto con emendamenti specifici per il settore turismo.

Quello che mi è stato chiesto è stato valutare tutte le proposte sul tavolo e identificare tra queste, i 4-5 punti prioritari per rilanciare il movimento turistico post-emergenza.

Ovviamente ho già una mia idea che ho condiviso con albergatori e professionisti del mio “cerchio magico” (chi era presente a novembre sa cosa intendo).

Ma vorrei fare di più.

Dal momento che tutto quello che abbiamo ottenuto negli anni, lo abbiamo ottenuto GRAZIE ALLA COMMUNITY, ho pensato di lanciare un sondaggio domani mattina, riepilogando tutti i punti sul tavolo, chiedendovi di indicare quelli che ritenete più importanti.

Ovviamente non ho certezza di ciò che possiamo ottenere, perché non dipende da me e non voglio crearvi illusioni.

L’unica cosa che posso garantirvi è che la nostra voce è stata riconosciuta come credibile nel marasma generale e c’è qualcuno disposto ad ascoltarla.

Siete con me?

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La responsabilità della comunicazione e i 3 setacci di Socrate (+ 4 consigli anti-panico)

Probabilmente queste sono le ore più difficili dall’inizio dell’emergenza.

Infatti, a causa dell’ormai famosissimo decreto di oggi, mezza Italia è bloccata dalle misure di sicurezza per evitare il diffondersi del contagio.

A questo punto abbiamo due possibilità:

1) Ci facciamo trascinare dallo stato di panico generale.

2) Ci assumiamo la responsabilità delle nostre azioni.

In quanto adulti e imprenditori, direi che la nostra scelta è già stata fatta a monte.

Cosa fare quindi?

Per quanto possa risultare assurdo e contro-intuitivo, in questo momento le nostre aziende vengono DOPO.

Ora la priorità è il contributo che possiamo dare come cittadini per risolvere il problema e limitare gli ENORMI danni che stiamo subendo.

Quindi la nostra prima responsabilità è rispettare le misure igienico sanitarie stabilite dagli esperti:

a) lavarsi spesso le mani.

Si raccomanda di mettere a disposizione in tutti i locali pubblici, palestre, supermercati, farmacie e altri luoghi di aggregazione, soluzioni idro-alcoliche per il lavaggio delle mani;

b) evitare il contatto ravvicinato con persone che soffrono di infezioni respiratorie acute;

c) evitare abbracci e strette di mano;

d) mantenimento, nei contatti sociali, di una distanza interpersonale di almeno un metro;

e) igiene respiratoria (starnutire e/o tossire in un fazzoletto evitando il contatto delle mani con le secrezioni respiratorie);

f) evitare l’uso promiscuo di bottiglie e bicchieri, in particolare durante l’attività sportiva;

g) non toccarsi occhi, naso e bocca con le mani;

h) coprirsi bocca e naso se si starnutisce o tossisce;

i) non prendere farmaci antivirali e antibiotici, a meno che siano prescritti dal medico;

l) pulire le superfici con disinfettanti a base di cloro o alcol;

m) usare la mascherina solo se si sospetta di essere malati o se si presta assistenza a persone malate.

Un’altra cosa fondamentale è COMUNICARE RESPONSABILMENTE.

Per settimane si è criticata la gestione della comunicazione da parte dei nostri politici (a torto e a ragione).

L’apoteosi si è raggiunta ieri con la distribuzione delle bozze di decreto prima dell’uscita ufficiale che ha causato la fuga da Milano (zona rossa) verso il sud Italia.

Una leggerezza che genera il rischio potenziale di diffusione del virus in tutta Italia, specialmente in regioni non pronte a gestire un’emergenza sanitaria.

Ora, facciamo che siamo tra persone normali e tralasciamo per un attimo il comportamento GRAVEMENTE irresponsabile di chi consapevolmente espone migliaia di persone al rischio contagio.

(Potete ancora rimediare imponendovi la quarantena).

Sul tema comunicazione in particolare dobbiamo responsabilizzarci prima di tutto NOI addetti ai lavori, che siamo così comprensibilmente sensibili agli aggiornamenti.

L’icona verde che avete sul telefono, in questi giorni NON è solo un app per condividere testi, foto e video.

E’ un potenziale strumento di distruzione di massa.

Le informazioni che inviate per “sfogarvi”, per “condividere le preoccupazioni”, per “sentirvi meno soli”, hanno conseguenze POTENZIALMENTE DRAMMATICHE.

Stessa ovviamente cosa vale per i vostri account social.

(Per intenderci io personalmente ho ricevuto da 14 persone diverse le bozze di decreto e come me le hanno ricevuto migliaia di persone che hanno reagito istintivamente, scappando).

Capisco che non è facile, capisco che l’istinto di sapere, comprendere e prendere contromisure sia difficile da controllare.

Ma DOBBIAMO FARLO.

Come sempre la storia di viene in aiuto e condivido un “sistema di sicurezza” che vi consiglio di usare prima di premere il tasto invia.

Nell’antica Grecia Socrate aveva una grande reputazione di saggezza.

Un giorno venne qualcuno a trovare il grande filosofo, e gli disse:

– “Sai cosa ho appena sentito?“

– “Un momento” – rispose Socrate – “Prima che me lo racconti, vorrei farti un test, quello dei tre setacci.“

– “I tre setacci?“

– “Ma sì” – continuò Socrate – “Prima di raccontare ogni cosa , è bene prendere il tempo di filtrare ciò che si vorrebbe dire.

Lo chiamo il test dei tre setacci. Il primo setaccio è la verità. Hai verificato se quello che mi dirai è vero?“

– “No… ne ho solo sentito parlare…“

– “Molto bene. Quindi non sai se è la verità. Continuiamo col secondo setaccio, quello della bontà. Quello che vuoi dirmi, è qualcosa di buono?“

– “Ah no! Al contrario.“

– “Dunque” – continuò Socrate – “Vuoi raccontarmi brutte cose e non sei nemmeno certo che siano vere.

Forse puoi ancora passare il test, rimane il terzo setaccio, quello dell’utilità. E’ utile che io sappia questa cosa?“

– “No, davvero.“

– “Allora” – concluse Socrate – “quello che volevi raccontarmi non è né vero, né buono, né utile; perché volevi dirmelo?“

Consigli anti-panico:

==> Per avere informazioni su divieti e obblighi, consultate i siti degli organi ufficiali.

==> Prima di condividere informazioni verificate la fonte e chiedetevi quali conseguenze possono avere sul comportamento delle persone. (Perché sbagliare per ingenuità è umano, da ora in avanti perseverare è diabolico).

==> Evitate di stare costantemente connessi alla ricerca spasmodica di informazioni e aggiornamenti. Così facendo rischiate solo di andare in burn-out e perdere il controllo.

==> Alternate le inevitabili pianificazioni finanziare e negoziazioni con banche e fornitori con lavori diversi e fisici che possono aiutarvi a tenere sana la mente.

(In albergo c’è sempre qualcosa da fare).

Non sottovalutate questo aspetto.

Essendo molti di noi costretti a casa, con scuole e palestre chiuse, il rischio di finire in loop negativo è altissimo.

Per compensare basta poco, è scientificamente dimostrato che camminare riduce lo stress e allontana i pensieri tossici.

Ok, per oggi è tutto, niente consigli tecnici.

Nei prossimi giorni mi vedrò (via skype) con Alex Gasperoni per creare e condividere un vademecum con tutte le azioni da compiere per gestire:

– dipendenti

– banche

– fisco

– affitto

P.s. Andrà tutto bene

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Crescita personale e crescita professionale

La Pasqua 2020 sta per terminare.

Sembra incredibile.

Sono da poco passate le 20, l’aria fuori è ancora calda e un silenzio surreale abbraccia le vie di un’Italia che normalmente in questo periodo esplode di voci, colori e persone.

Ma non quest’anno…

Come ormai abbiamo capito, il 2020 non assomiglia in niente a tutti gli altri anni che abbiamo vissuto.

Da fine febbraio viviamo sospesi in un clima di stallo, incertezza, paura. Il nostro mondo, non solo quello degli hotel, è stato messo in stand-by in attesa di una ripresa che non sappiamo come e quando avverrà.

Sappiamo solo che avverrà.

Questa è l’unica certezza che abbiamo.

Nel frattempo, mentre là fuori gradualmente tutto si spegneva, su internet tutto si è ingigantito.

Sui vari palchi virtuali si sono alternati virologi, economisti, politici, polemici e complottisti.

In un contesto dove emergono le PERSONE dietro ai personaggi, molti dimostrano di aver completamente perso l’equilibrio.

“Guru” affermati hanno trasformato il proprio profilo in un isterico susseguirsi di previsioni senza senso, smentite e contro smentite ogni 15 minuti.

Alcuni hanno cambiato territorio in cerca di settori meno colpiti dall’emergenza.

Altri ancora si sono spostati come avvoltoi proprio verso i settori più colpiti, come il turismo, in cerca di “opportunità”…

Molti hanno consigli da dare all’Europa, alle banche, a Conte e i suoi ministri.

Tutti vogliono “salvare” la nostra povera Italia.

Nel frattempo il nostro gruppo è cresciuto di oltre 1.000 membri in 45 giorni, numeri che normalmente impieghiamo un anno per raggiungere…

In questo clima surreale, è facile vedere qualcuno che si lascia accecare dalla rabbia o si lascia prendere dallo sconforto del momento, mentre affronta problemi che sembrano più grandi di noi…

Fiumi di domande si stagliano all’orizzonte:

❓Quando arriveranno i soldi promessi dal governo?

❓Quali misure dovremo adottare alla riapertura?

❓Le persone sono pronte a tornare a viaggiare?

❓Dovremo abbassare i prezzi?

❓Quanto ci vorrà per tornare ai livelli del 2019?

Sapete qual è la verità?

Nessuno lo sa.

E “va bene” così.

Perché, che ci piaccia o no, la situazione che stiamo affrontando non ha precedenti nella storia recente e non ci sono grafici che possiamo interpretare per prevedere il futuro.

Perché il futuro NON si prevede, e questa è una grande lezione da conservare.

Da sempre, su questo gruppo e ai nostri corsi abbiamo parlato di crescita professionale e crescita personale.

Qualcuno ci guardava storto, chiedendosi cosa c’entra la crescita personale con la gestione di un hotel…

Io personalmente non ho mai avuto dubbi.

Perché, per fare l’imprenditore, e l’albergatore in particolare, non è sufficiente avere un bagaglio di competenze tecniche.

E mai come oggi, mentre il revenue, i forecast, le statistiche e il fatturato si AZZERANO davanti ai nostri occhi, abbiamo bisogno di un equilibrio che non si può trovare nei numeri.

So bene che molti sono scettici quando devono uscire dall’ambito puramente lavorativo e dalla zona di confort di una routine fatta di check-in, check-out, recensioni, assunzioni, avvocato e commercialista.

Ma è proprio chi ragiona in questo modo che oggi non sa dove aggrapparsi per rimanere a galla.

Per concludere quindi, vi faccio il mio personale augurio prima di salutarvi.

In un contesto dove ogni cosa materiale ha perso significato, trovate il vostro equilibrio.

Sfruttate le settimane che restano prima della ripartenza, poche o tante che siano, per acquisire nuove consapevolezze.

Leggete, allenatevi, migliorate voi stessi.

Prendetevi il tempo per immaginare il vostro futuro, date fondo a tutto l’ottimismo che riuscite a produrre.

Pensate che per quanto drammatico possa essere il momento, alla fine, guardandolo in prospettiva, si ridurrà ad un “piccolo” segmento sulla linea della vostra vita.

Sappiate che quando tutto questo sarà finito, davanti a noi si aprirà un nuovo mondo e avremo il tempo per realizzare qualsiasi progetto saremo in grado di immaginare.

Contate su di NOI, che saremo qua, per LAVORARE OGNI GIORNO al vostro fianco e RICOSTRUIRE un futuro migliore del passato che ora tanto ci manca. Insieme ci riprenderemo tutto quello che è nostro.

Purché questo periodo ci serva per ricordare un’altra GRANDE lezione che non dobbiamo più dimenticare:

Siamo MOLTO di più del lavoro che facciamo.

Buona Pasqua amici miei.

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Pandemia e accelerazione dei processi digital - A che punto sei?

In preparazione della diretta di oggi sul breakfast, mentre stavo analizzando cosa potrebbe cambiare nello specifico, mi sono ritrovato a pensare, più in generale, a tutto quello che cambierà, una volta passata questa situazione.

Ovviamente in questo momento su internet va in scena il grande gioco delle ipotesi.

⛔️ Le persone non si abbracceranno più, per paura?

🎉O si abbracceranno più di prima perché hanno rivalutato l’importanza del contatto con gli altri?

⛔️ Le persone non spenderanno più, per paura?

🎉O spenderanno più di prima per perché ci siamo resi conto che “del doman non v’è certezza”?

E ancora più nello specifico.

⛔️ Le persone non andranno in vacanza, per paura?

🎉O non vedono loro di riversarsi in spiagge, laghi e città per riscoprire quella libertà di cui sono state private per mesi?

Difficile prevedere, personalmente penso siano domande da fare più ad un antropologo che a un guru del web.

Detto questo, una certezza ce l’ho.

L’Italia è un paese vecchio.

Lo è sempre stato.

Con tutte le accezioni positive e negative…

Siamo un paese vecchio per storia, per cultura, per diritto, per età media della popolazione e, di conseguenza, siamo vecchi soprattutto da un punto di vista tecnologico.

O meglio lo eravamo.

Perché se c’è un tratto comune a tutti, durante la quarantena è che la distanza sociale è stata prepotentemente colmata dal contatto digitale.

Webinar a tutte le ore, chiamate che diventano call, chiamate multiple, video-chiamate su WhatsApp, su Facebook Messenger, Zoom che passa da essere un app per dirigenti filo-americani, al mezzo per condividere un caffè e un aperitivo tra amici.

Poi ci sono i nonni.

Che fino a un mese fa non volevano vedere nemmeno per scherzo “quegli affari tecnologici” e oggi ti chiamano su Skype.

Perché ai nonni Italiani, toglietegli tutto, ma non i loro nipoti.

Ora, se tutto questo umanamente è un affascinante esempio di adattamento comportamentale di massa, quello che dovresti analizzare da un punto di vista imprenditoriale, è questo:

Sei pronto al nuovo mondo?

Purtroppo, stando a quello che sento e vedo in questi giorni la risposta è NO, nella maggior parte dei casi.

Durante uno degli ultimi appuntamenti della Masterclass, abbiamo sottolineato l’importanza di avere “l’hotel in tasca”, per poter accedere in qualsiasi momento a report, documenti, conti e, più in generale, qualunque cosa fino a dieci anni fa sarebbe finita dentro ad un raccoglitore.

Al contrario, in queste settimane, tantissimi albergatori, scuse a parte, “sono dovuti andare in albergo” a prendere “quel documento richiesto dal commercialista”, o quel report per analizzare le spese del 2019.

Ora, se tutto questo era in qualche modo accettabile, fino a poche settimane fa, oggi non lo è più.

Perché le stesse nonne e mamme che hanno, per necessità, imparato ad usare Skype, una volta finita la quarantena, si troveranno a saper fare cose che prima non immaginavano nemmeno.

Scopriranno di aver imparato a pagare bollette on-line, guardare video su Youtube, acquistare da un sito di e-commerce.

E tu?

Sei pronto per tutto questo?

Il tuo hotel è pronto?

Personalmente, pur avendo lavorato per 12 anni in una software house, non sono un fanatico della tecnologia, ma la trovo assolutamente necessaria per mettere il turbo a qualsiasi tipo di business, albergo compreso.

Detto questo, si da il caso che Daniele Sarti sia uno dei massimi esperti di “roba digital” per hotel e abbia una naturale avversione per “fare a mano cose che un computer può fare per lui”.

Che ne dite? Lo trasciniamo fuori dal suo ecosistema digitale?

Partiamo da un webinar e ragioniamo su un programma formativo per virtualizzare l’hotel?

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CRM hotel: manuale operativo

Quanto tempo PERDI ogni giorno per scrivere ai tuoi clienti?

Ecco le 5 fasi del sistema automatico che trasforma le tue e-mail in fatturato

Se hai letto l’ultimo articolo ora sai come evitare  gli errori più gravi che possono letteralmente uccidere le tue newsletter.

Ho deciso di partire da quel punto perché mi sono reso conto che la maggior parte degli albergatori usa gli invii automatici solo per fare offerte.

Questo oltre a non portare i risultati sperati, si traduce in un’enorme perdita di tempo per tutte quelle attività ricorrenti che vengono ripetute ogni giorno.

Preventivi, conferme di prenotazione, informazioni varie sulla struttura spesso vengono riscritte manualmente. Gli hotel più organizzati al massimo usano un modello in word, che viene modificato ogni volta in maniera diversa dai vari membri dello staff.

Ti do una buona notizia: esiste un software che gestisce l’invio automatico di e-mail ricorrenti.

Il software si chiama CRM, (dall’inglese customer realtionship managment: gestione delle relazioni con i clienti) ed è ciò di cui voglio parlarti nell’articolo di oggi…

Come sempre voglio essere sincero: il CRM ha un successo commerciale incredibile. Ogni volta che lo dimostro vedo brillare gli occhi delle persone che assistono alla presentazione.

Al solo pensiero di avere un sistema che gestisce tutte le pratiche in automatico, chi è abituato a scrivere ogni giorno decine di e-mail sempre uguali, di colpo ringiovanisce 10 anni.

Per essere altrettanto sincero però, devo ammettere che l’entusiasmo iniziale non sempre si trasforma in un risultato concreto nel tempo.

A volte, quando faccio la prima chiamata dopo una decina di giorni dall’installazione, scopro che il CRM è ancora parcheggiato li e se va bene è stata inviata una sola mail, con la solita offerta.

Perché?

Il problema è che gli operatori continuano con le loro procedure manuali perché è più facile continuare a fare quello che hanno sempre fatto, piuttosto che investire qualche ora per ingegnerizzare le procedure.

Capisci bene che questa è una sconfitta che non posso accettare perché significherebbe rompere la promessa iniziale.

Così ho deciso di condividere un vero e proprio manuale operativo per chiarire cosa può fare un CRM e quali processi strategici della tua attività ti aiuta ad automatizzare.

Per semplicità ho suddiviso i processi in 5 fasi che ti propongo in ordine logico e cronologico.

1. Marketing: fai finta che il tuo hotel apra  tra un mese. La prima cosa che devi fare è trovare clienti.  Come puoi usare le e-mail per raggiungere il risultato?

Devi avere un sito raggiungibile e di impatto e devi organizzarti per mantenere un contatto con i tuoi visitatori. Per fare questo ti serve un form dove il visitatore può inserire il suo indirizzo e-mail per iscriversi alla newsletter.

Ti do una brutta notizia: nessuno vuole veramente ricevere le tue newsletter. Lo so che rischio di diventare antipatico ma è la verità e qualcuno deve pure dirtela… Tutti noi ormai abbiamo le caselle di posta piene di messaggi che arrivano da aziende, negozi, hotel e ristoranti,… al solo pensiero di ricevere altre offerte mi vengono le bolle e vengono anche ai tuoi potenziali clienti.

Se vuoi che qualcuno sia realmente interessato a lasciarti il suo indirizzo e-mail devi offrire qualcosa in cambio. Puoi realizzare una guida con le cose da fare nella tua località, offrire un buono sconto sulle prossime prenotazioni, per le attrazioni nella tua zona o qualsiasi altra cosa che tu stesso apprezzeresti prima di andare in vacanza da qualche parte.

Una volta ottenuta l’e-mail devi impostare una corrispondenza costante ogni 3-5-7 giorni (tecnicamente si chiama follow up se vuoi documentarti) per dare tutte le informazioni che ritieni utili e spiegare i motivi per cui dovrebbe qualcuno dovrebbe scegliere proprio il tuo hotel (una video intervista con un tuo cliente abituale di solito funziona molto bene).

2. Offerte: questa è sicuramente l’attività più importante che puoi gestire con il CRM.  Solo dopo aver creato il tuo percorso di e-mail marketing puoi pensare ad un offerta. L’offerta deve essere vantaggiosa, deve offrire benefit che vanno oltre al semplice sconto in hotel (convenzionati con parchi, musei, ristoranti, centri benessere, quante volte te lo devo dire?) e deve avere una scadenza ben precisa.

Il termine di scadenza non deve essere troppo ravvicinato ma neanche ad un anno di distanza dalla prima comunicazione. Il cliente deve avere il tempo di pensarci ma deve farlo con una certa urgenza. In base ai test che ho fatto due-tre settimane sono il tempo giusto per ottenere buoni risultati. Una volta comunicato il termine di validità puoi fare un paio di promemoria un giorno prima e poche ore prima della scadenza.

Per le offerte l’ideale è una landing page (pagina dedicata che puoi far realizzare da chi ti gestisce il sito) con una bella immagine  in primo piano e un elenco semplice e chiaro di tutti i vantaggi che il cliente ottiene confermando. Se le recensioni su Tripadvisor sono positive puoi installare un widget che incorpora le più recenti. Molto efficace è anche il count-down che indica giorni, ore e minuti che mancano alla scadenza.

L’elemento chiave della landing page è il bottone prenota ora con il collegamento al booking engine che deve essere ben visibile per permettere al cliente di confermare immediatamente

3. Gestione pratica: questa fase più delle altre richiede un po’ di tempo per ingegnerizzare le procedure.

Infatti, anche se hai lavorato bene sul sito e hai buone recensioni, difficilmente il cliente che scrive o risponde ad un e-mail conferma subito la sua prenotazione.

Prima vuole prima valutare le diverse tipologie di camera, i diversi pacchetti disponibili e questo richiede all’hotel un lavoro quotidiano per gestire la corrispondenza. Invio offerta, richiesta dettagli di carta di credito o acconto sono mail che si ripetono all’infinito.

Si aggiungano tutte le informazioni relative alle attrazioni in zona, le indicazioni stradali, collegamenti con treni e aeroporti, domande particolari sul servizio ristorante (allergie, possibilità di far mangiare prima i più piccoli).

Se hai un CRM collegato al gestionale puoi eliminare per sempre il tempo perso per queste attività.

Voglio essere chiaro: rispondere ai clienti che chiedono informazioni per prenotare non è assolutamente tempo perso. Tempo perso è scrivere ogni volta il testo da zero o ricercare una mail simile già inviata.

Con un CRM integrato puoi impostare modelli predefiniti per tutte le mail che invii più spesso e salvarli sul gestionale.  Se qualcuno ti chiede un preventivo ti basta creare la scheda cliente e far partire in automatico la mail all’indirizzo inserito.

Alcuni degli hotel che seguo hanno creato sul sito un’utilissima pagina faq con le risposte alle domande più frequenti. Aggiungere nella mail il link a questa pagina anticipa le richieste del cliente e si traduce in un notevole risparmio di tempo.

Una volta che il cliente avrà scelto la sua camera preferita puoi inviare in automatico il modulo con la richiesta di conferma (con acconto o carta di credito) che importerà tutti i dati salvati in precedenza sulla scheda (nome, cognome, data arrivo, partenza,…).

Appena ricevuta la conferma trasformerai la scheda preventivo in prenotazione all’interno della quale troverai la cronologia di e-mail inviate e ricevute.

4. Customer care: se le prime 3 fasi sono le fondamenta su cui si base una gestione efficiente delle e-mail, questa e la prossima puoi considerarle un qualcosa in più.

Attento, non sto dicendo che siano meno importanti. Dico solo che a differenza delle altre che sono imprescindibili, queste sono “dettagli”. Ma ricordati che:

“spesso sono i piccoli dettagli che fanno la differenza”.

Con il CRM puoi impostare un’e-mail automatica di “benvenuto” con il riepilogo dei dettagli di prenotazione e il link a Google Maps con le indicazioni stradali per raggiungere la struttura.

Puoi anche giocarti una piccola sorpresa come informare che, se al suo arrivo la camera non sarà pronta, potrà depositare i bagagli e nell’attesa gli verrà offerto un cocktail di benvenuto.

Questa mail può partire in automatico 1-2 giorni prima dell’arrivo secondo una regola che imposterai tu.

La comunicazione può continuare anche dopo l’arrivo. Ogni giorno puoi inviare in automatico un consiglio su un attrazione o un escursione e invitare chi è interessato a chiedere maggiori informazioni al ricevimento.

Certo, c’è da lavorare un po’ per creare questo sistema, ma è un lavoro benedetto perché lo farai una sola volta e ti porterà risultati nel tempo senza più richiedere il tuo impegno quotidiano.

5. Richiesta recensione: una volta instaurato un rapporto costante, incentivare una recensione è molto più semplice.

Puoi impostare una regola di invio automatico 1-2 giorni dopo la partenza per una mail del “buon rientro” dove ringrazi il cliente e gli chiedi un parere sul soggiorno.

Una volta ricevuti i risultati, puoi inviare ai clienti soddisfatti una richiesta di recensione su Tripadvisor o altri siti e puoi ricontattare i clienti insoddisfatti per capire meglio i motivi del disagio.

Ti assicuro che se il soggiorno non è stato un dramma, nella maggior parte dei casi il cliente apprezza la chiamata.

Se ritieni le critiche giustificate, trova  il “giusto premio” per farti perdonare. Uno sconto importante sul prossimo soggiorno, un upgrade gratuito sulla migliore camera disponibile, un menù speciale al ristorante,…intercetta il disagio e sorprendi il cliente senza guardare troppo a spese.

“Ricordati che il passaparola negativo ti costa molto di più”.

Ok , questi sono i processi più importanti che puoi automatizzare con un CRM integrato al gestionale. Ovviamente ci sono anche altre strategie che potrai mettere in pratica in base alla tua realtà, alla tua esperienza e alla tua creatività.

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TU VS. IL TUO ALBERGO

So bene che questo periodo non è dei migliori…e ogni volta che mi metto al computer sono indeciso se scrivere o “passare la mano”.

Ma la risposta della Community Albergatore Pro è stata così forte che non posso tirarmi indietro.

Perché lo faccio?

Perché è la missione di Albergatore Pro…

Andare avanti e trovare il modo, anche in un momento come questo, di essere un punto di riferimento per la categoria.

Oggi vi parlerò di un tema che può essere molto utile, soprattutto adesso.

Parleremo del tempo che spendiamo per alimentare i nostri sogni, i nostri progetti o semplicemente (come li chiamano gli altri), i nostri alberghi.

Quante volte avreste voluto chiudere le porte e lasciarvi tutto alle spalle?

Lo so, non serve che mi rispondiate.

Il punto è proprio questo: molti albergatori non hanno più una vita privata.

Ma deve essere per forza così?

Dipende.

🔥 Dipende proprio da voi.

Dipende dalle scelte che fate.

Coltivare una mentalità da Albergatore Pro significa soprattutto puntare a una separazione tra lavoro e vita privata.

Ripetete con me: voi non siete il vostro albergo.

Prendere consapevolezza di questo principio apparentemente banale è fondamentale.

Soprattutto oggi.

Altrimenti, quando le cose non vanno a meraviglia, finirete per trovarvi prigionieri dei vostri pensieri e delle vostre paure.

Per raggiungere questo livello imprenditoriale, però, servono degli ingredienti fondamentali:

  • Preparazione
  • Organizzazione
  • Mindset

La preparazione sta alla base di tutti quei sogni divenuti realtà e richiede uno sforzo che è visibile solo a chi come noi, ogni giorno porta avanti la passione di intere generazioni.

Ma essere preparati è abbastanza?

Purtroppo no.

“Sapere le cose” non serve a niente senza obiettivi definiti e uno staff organizzato…

Ma soprattutto, non potete dirvi preparati se a fine giornata non avete del tempo per voi e per la vostra famiglia.

Il fondatore di Marriot diceva: «prenditi cura dei collaboratori e loro si prenderanno cura dei clienti».

Da quella frase il tempo è passato inesorabilmente, il mondo è cambiato ed è cambiata la società in cui viviamo.

Per questo, dopo aver capito che rinunciare alla propria vita non porta da nessuna parte, ho aggiunto la mia personalissima premessa a questa frase…

“Prenditi cura di te stesso per poterti prendere cura dei tuoi collaboratori e loro si prenderanno cura dei tuoi clienti”

Sul serio, se l’albergo si ferma, come in questi giorni, troverai un modo per farlo ripartire.

Come sempre.

Se ti fermi tu, tutto è perduto.

Ma non preoccupatevi, non lasceremo che questo accada.

Albergatore Pro nasce per aiutarvi a sviluppare il marketing e i processi gestionali del vostro hotel, ma il nostro vero scopo è aiutarvi a trovare un equilibrio tra vita professionale e vita privata.

Per avere una bussola, anche durante la tempesta.

➡️Questo è il link per pre-iscriversi: https://www.albergatorepro.com/2020-pre-iscrizione/

Pre-iscriversi adesso significa trasformare una possibilità di cambiamento in una realtà concreta, ma non solo.

Essere tra i pre-iscritti significa avere:

► La possibilità IRRIPETIBILE di approfittare del prezzo speciale di lancio (che sarà valido per pochi giorni e non sarà mai più ripetuto).

► I due SUPER bonus che abbiamo riservato per voi. Attualmente ci sono più di 300 albergatori pre-iscritti che stanno cambiando la loro mentalità e stanno rivoluzionando i loro alberghi.

⭕️ Ma vi consiglio di non perdere tempo: abbiamo riservato solo 200 biglietti al prezzo lancio.

Finiti quelli perderete tutto quello che vi ho elencato sopra ed il prezzo del biglietto aumenterà.

A voi la scelta.

P.S. Il mondo va avanti, ma se per caso si fermasse, andiamo avanti noi e ce lo tiriamo dietro.

Stay Pro

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Gianluca ha sudato 7 camicie. E tu?

E’ ancora possibile creare una catena partendo come cameriere?

Come ragiona il gestore di un gruppo di 7 hotel?

Qualche mese fa ho pubblicato un articolo sulla gestione di una catena alberghiera e sulle strategie vincenti alla base di un gruppo di successo.

Dico la verità: sono rimasto spiazzato. Pensavo fosse un argomento “di nicchia” invece l’articolo è stato uno dei più condivisi della storia del mio blog e in tanti mi hanno scritto per complimentarsi e approfondire. Se te lo sei perso lo trovi qui.

Come sempre ho attirato anche l’attenzione dei soliti scettici che, dopo averlo letto, sono partiti con le obiezioni, come da manuale: “tutto bello Gian Marco, ma io non credo alla favola della gestione automatica e sei vai a parlare con il titolare di una catena vedrai che non è tutto rose e fiori come dici”.

Come se non l’avessi mai fatto…  🙂

Ora, siccome non ho spazio per tenere scheletri nell’armadio, per prima cosa devo chiarire subito un punto: non ho MAI pensato che gestire una catena alberghiera sia uno scherzo.

Punto secondo, parlo con gestori di catene almeno una volta al mese e ho ben chiara la differenza tra “NON è possibile automatizzare” e “ho investito parecchio tempo per organizzarmi ma oggi l’azienda può andare avanti anche senza di me”.

Così, come avevo anticipato in occasione del famoso articolo, ho deciso di intervistare un mio cliente -che stimo molto – per raccontare a tutti come è possibile gestire 7 hotel nel 2016, pur essendo partito come cameriere, senza rovinarsi la vita.

Risponde per noi Gianluca Scialfa, titolare di Blu lido company, gruppo di 7 hotel sulla riviera romagnola…

  • Ciao Gianluca, da quanto tempo fai l’albergatore?

La prima esperienza da albergatore è datata 1990. Allora avevo 25 anni e presi in gestione il Residence Valverde a Valverde di Cesenatico.

  • Prima di diventare albergatore hai fatto altre esperienze nel settore?

Certo, ho fatto tutta la “gavetta”. A 14 anni andai a fare il barista in Germania dove due ragazzi di Forlì avevano un ristorante “Dick und Doof” (Stanlio e Olio). E’ stata un esperienza molto formativa, mi ha permesso di conoscere meglio i tedeschi, che al tempo erano i clienti più numerosi in riviera, e ho potuto apprendere le basi della lingua, giusto quello che serve per chiedere a una ragazza di uscire. 🙂

Dopo l’esperienza in Germania sono andato a Parigi dove ho fatto il cameriere all’hotel Maurice. Poi a 19 anni sono diventato responsabile di sala all’hotel Avila di Torre Pedrera in estate, e in inverno chef de rang all’hotel Punta Nord (che quest’anno ho promesso in gestione chiudendo simbolicamente un cerchio molto importante).

Dopo di che sono approdato all’hotel Villa Adriatica dove ho fatto il maitre di sala per 10 anni fino al 1989.

  • Oggi quanto è grande Blu lido? Quanti hotel gestisci?

Oggi gestisco 7 hotel di cui 3 di proprietà: Mokambo e Metropolitan a Cesenatico, Hotel Ambasciatori a Castrocaro e altri 4 in gestione: Punta Nord a Torre Pedrera, Metropolitan Beach e San Marco a Milano Marittima e Hotel King Marte a Lido di Classe.

Il gruppo nell’insieme conta 200 dipendenti e gestisce 580 camere.

  • Bei numeri, non c’è che dire. Per rispondere ai giovani che ambiscono a realizzare un progetto simile, sei partito con capitali tuoi o di terzi?

Assolutamente di terzi. Per partire ho ottenuto un prestito di 50 milioni (di lire) dal credito cooperativo di Gatteo, che ha creduto nel progetto di un ragazzo di 25 anni.

  • E a chi dice che oggi negli hotel non ci sono più i margini, cosa rispondi? Molti credono che sia meglio gestire un hotel e portarlo al massimo piuttosto che ottenere un reddito più basso da “n” hotel. Ha senso?

Quando prendi un’attività passando da dipendente a titolare hai grandi difficoltà perchè non hai visione di insieme e ti ci vogliono anni per capire quali sono i parametri. E’ un passo complicato.

In molti pensano che con una struttura sola puoi ottimizzare meglio i costi ma nel tempo ho capito che non è vero.

Io con i grandi fornitori oggi prendo accordi precisi ad inizio stagione: con Marr ad esempio, che è l’azienda fornitrice di tutti i prodotti alimentari, stabiliamo i prezzi di anno in anno e di conseguenza i capi servizio fanno gli ordini quando necessario, senza responsabilità di negoziazione. Questa impostazione consente un grande risparmio per ogni singolo hotel che ottiene sconti sulla base dei volumi dell’intero gruppo.

Alla fine dei conti, per la mia esperienza, l’unico vantaggio di gestire un’unica struttura è il minore impegno che si traduce in maggiore tempo libero per il gestore, a fronte però di volumi d’affari e utili completamente diversi.

Ciò detto, dal mio punto di vista l’assunto “meglio un hotel che tanti” non ha senso. Io non tornerei mai indietro anche perché, ogni nuova apertura per me è una nuova sfida che mi da grande adrenalina. E ripeto, anche i risultati economici sono giustamente proporzionati ai numeri e all’impegno.

  • E per quanto riguarda il tuo coinvolgimento diretto? Quali sono le attività che deleghi e quelle di cui invece ti occupi personalmente?

Cominciamo da cosa non delego. Le attività che mi impegnano più tempo sono amministrazione e gestione dei prezzi.

Nel 1996 guardando ai mercati internazionali ho importato la formula all-inclusive in riviera adriatica prendendo spunto da un villaggio a Cuba, cercando di adattare la formula in base ai servizi che possiamo offrire nella nostra realtà. Questa è stata la carta vincente che mi ha permesso di vendere a prezzi più alti con maggiori margini. Margini che ho poi investito nell’acquisto del mio primo albergo.

Altro aspetto fondamentale è il marketing.

Ho sempre guardato al turismo come un mercato in continua evoluzione e ho cercato di aggiornare il format della vacanza in riviera sfidando lo status quo. Per la scelta dell’all-inclusive ad esempio, sono stato molto molto criticato all’inizio perché mi dicevano che rovinavo il mercato mentre oggi oltre il 50% degli hotel adottano questa formula.

Attualmente dedico gran parte del mio tempo allo studio delle strategie di mercato e viaggio molto alla ricerca di nuove soluzioni per capire dove e come fare promozione.

Infine mi occupo dei lavori di ristrutturazione delle varie strutture perché sono fortemente convinto che anche il miglior piano di marketing, per dare risultati, deve partire da un prodotto di qualità. Oggi con Tripadvisor e gli altri siti di recensioni on-line è finito il tempo in cui si poteva lavorare con strutture fatiscenti rimaste agli anni ‘70.

  • Raccontami una tua giornata tipo: di cosa ti occupi durante il periodo di apertura e cosa fai invece durante l’inverno?

La mia giornata tipo in inverno è scandita da appuntamenti con i vari professionisti: notai, consulenti commerciali, commercialisti. Poi mi occupo delle pratiche d’ufficio, rapporti con i fornitori, supervisione dei lavori di ristrutturazione e tutto quello che concerne avere strutture in affitto e proprietà. Normalmente lavoro dalle 09.00 alle 19.00.

La mia giornata tipo in estate è decisamente più intensa. Inizia la mattina alle 07.30 con il controllo dei report di chiusura di tutti gli hotel (che il gestionale mi invia in automatico via email tramite CRM) e finisce la sera alle 23.30.

Prevalentemente la mia è un’attività di supervisione: oggi che sono arrivato a 7 strutture dedico una giornata a settimana ad ogni singolo hotel.

Per il controllo la tecnologia ha un ruolo fondamentale.

Infatti, anche se fisicamente posso presenziare in una sola struttura per volta, ho un server unico e condiviso e un gestionale multi-aziendale che mi permette di accedere ai dati di ogni singolo hotel, in qualsiasi momento, ovunque mi trovi.

Oltre al controllo mi occupo di problem-solving degli imprevisti che capitano in corso d’opera. Il mio obiettivo è di “fare da ombrello” alle persone che lavorano per me, in modo che possano rimanere concentrate sulle mansioni assegnate e offrire il migliore servizio possibile agli ospiti.

  • Parlami dello staff: quanti sono gli elementi storici della squadra che ti seguono e ti affiancano nelle varie attività?

In 4 delle strutture ho due soci operativi (Emilio Montaguti e Susanne Erculei) che si occupano di direzione e selezione dello staff, oltre a 10 persone di fiducia che sono con me da diversi anni a cui ho affidato il ruolo di capi-servizio dei vari reparti.

E’ fondamentale avere persone che portano avanti la mia visione anche quando mi occupo di altro. Diversamente sarebbe impossibile gestire più strutture.

In questo modo ho la possibilità di assentarmi o comunque, se prendo un’influenza, gli hotel non ne risentono perchè ho impostato un sistema che va avanti anche quando non sono presente.

  • Dal momento che conosci bene entrambe le dinamiche, che differenze ci sono tra strutture in gestione e quelle di proprietà?

Tra un albergo di proprietà e un albergo in gestione l’approccio è identico anche se è più complicato gestire un albergo di proprietà perché ci sono più responsabilità e tutto quello che ne consegue, come adeguamenti e ristrutturazioni.

Nel mio caso la redditività non cambia tra proprietà e gestione perchè i costi per affitto o mutui bancari sono più o meno equivalenti.

Con la mia struttura organizzativa, gli hotel hanno tutti più o meno la stessa redditività che si aggira intorno al 10%.

  • Se dovessi dare un consiglio a un giovane che vuole creare una nuova catena, cosa diresti? C’è un segreto in particolare?

La scelta della struttura è fondamentale in rapporto al numero di camere e dei servizi. E’ vero che è il conducente che fa la macchina ma la struttura è molto importante.

L’hotel ideale secondo la mia esperienza ha queste caratteristiche: almeno 80 camere, vicino al mare o ai punti d’attrazione e con altri servizi come piscina e ristorante, per poter sfruttare al meglio la formula all-inclusive.

Non è vero che si deve partire con l’albergo piccolo. Io con meno di 70-80 camere non comincerei nemmeno. Nei fatti per il gestore non cambia niente, le tue ore sono le stesse, le tue attività anche, solo che fai più fatturato e di conseguenza più utile.

Un’altra cosa che mi sento di consigliare è essere sempre molto umili, lavorare tantissimo dentro alla struttura soprattutto all’inizio e ricoprire almeno due-tre ruoli per conoscere bene tutti i reparti.

L’obiettivo è capire al 100% il funzionamento di un singolo hotel e ottimizzare ogni aspetto, prima di espandersi.

Ci tengo a sottolineare che il reparto commerciale è il più importante perché senza clienti non si va da nessuna parte mentre gli altri problemi si risolvono strada facendo.

Quando ho iniziato c’era ancora Il vecchio luogo comune secondo il quale “se funziona la cucina funziona tutto”. Non è vero niente. Il reparto commerciale è il cuore dell’hotel e se funzionano marketing e vendite (centro prenotazioni) tutto il resto viene di conseguenza.

Un altro consiglio sicuramente è quello di circondarsi di professionisti competenti perché la conoscenza, oggi sempre di più, rappresenta un autentico valore aggiunto e, sul lungo termine, un notevole risparmio di tempo e denaro.

  • A parte il lavoro quali sono i tuoi hobby? Cosa ti piace fare quando NON sei in hotel?

In realtà lavoro quasi sempre e il mio unico hobby sono i viaggi: mi piace viaggiare, sia per piacere che per prendere spunti da importare nella mia attività. Viaggio prevalentemente all’estero ma conosco molto bene anche l’Italia.

Altre passioni particolari non ne ho. Eccetto una piccola barca dove tra l’altro vivo durante l’estate. So che alcuni hanno commentato il tuo articolo dicendo che gestire un gruppo di hotel ti rende vittima del lavoro. Per quanto mi riguarda non è vero. Non mi sento assolutamente vittima del mio lavoro perché lo considero una passione che vivo serenamente. Come ti dicevo, acquisire nuove strutture mi trasmette quell’adrenalina che magari altre persone trovano in altre attività. 🙂

Grazie Gianluca e in bocca al lupo per la crescita del tuo gruppo!!!

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revenue
strategie

Vendere a 1 euro

Vendere una camera a 1 € è meglio che lasciarla libera?

Scopri la formula per calcolare il TUO prezzo minimo di vendita

Il crescente sviluppo del mercato di formazione alberghiera ha dato vita a nuove e diverse scuole di pensiero. Il revenue management è una strategia di gestione dei prezzi, ispirata al mercato delle compagnie aeree, adottata da numerosi hotel di diverso livello e tipologia.

Che cos’è il revenue management?

Per introdurre l’argomento in oggetto è importante spiegare in maniera semplice cosa significa questa definizione.

Il revenue management prevede l’aggiornamento dinamico del prezzo sulla base del reale andamento della domanda.

Niente di nuovo direte voi; in effetti Il vecchio listino dell’hotel ha sempre considerato la domanda come variabile ma, nella maggior parte dei casi, i prezzi erano calcolati in maniera approssimativa e adottavano un modello stupidamente rigido.

I listini degli hotel turistici in particolare erano divisi per stagionalità e proponevano prezzi fissi legati al periodo e non alla reale occupazione.

Siamo onesti: prima della crisi del 2008, prima che internet sconvolgesse il mercato mettendo in concorrenza migliaia di hotel con un click, questo meccanismo rudimentale poteva anche funzionare…

Ti faccio un esempio:

Verso sera un hotel ipotetico ha un camera libera e un ipotetico cliente entra e si dimostra disposto a prenotarla. Se la camera costa 70 € in BB e il cliente ha in tasca solo 60 €, se il listino è rigido il nostro cliente non può prenotare e, in mancanza di altre richieste, l’hotel rimane con una camera libera.

Facendo uno sconto di 10 € l’hotel avrebbe avuto una perdita?

La risposta ovviamente è NO. L’esempio è volutamente iper-semplificato e chiunque abbia una minima conoscenza del mercato è in grado di rispondere correttamente a questa domanda. Un vero professionista si sarà chiesto se il cliente dell’esempio viaggiava per lavoro o per vacanza  e per quanti notti fosse libera la camera ma queste sono sfumature che si acquisiscono con il tempo e la dimestichezza con questi ragionamenti dimostra già una certa padronanza della materia.

Spesso quando inizio una consulenza incontro albergatori confusi dai troppi input che ricevono sui vari siti o durante i seminari a cui partecipano. Parlano di “RACK RATE” e di “REVPAR” ma non hanno idea di quali siano le basi di calcolo da cui partire.

L’obiettivo che mi sono dato quando ho deciso di tenere il blog è  fare chiarezza sugli argomenti trattati e la condivisione delle esperienze di altri è lo strumento migliore che posso offrire a chi vuole approfondire.

Per andare dritti al nocciolo della questione, di seguito ti riporto le tipiche domande che mi fanno i clienti quando devono impostare una nuova politica tariffaria:

  • Come fa l’hotel “X”  a vendere una camera a 29 € su booking.com se ci paga anche le commissioni?
  • Se vendo anche io a quella cifra non ci rimetto?
  • Vendere una camera a 1 € è meglio che lasciarla libera??

Anche se sono 3 domande diverse è possibile ricavare tutte le risposte da un’unica analisi.  Per farlo è necessario prendere in prestito alcuni concetti di economia aziendale.

Se ti stai già spaventando all’idea, sappi che il bello dell’economia aziendale applicata è che, per prendere corrette decisioni strategiche, generalmente è sufficiente saper preparare e legger un business plan (un giorno magari farò un articolo in proposito…)

Il bello di un business plan è che è fatto di numeri e il bello dei numeri è che danno sempre risposte certe.

Ecco la prima buona notizia per chi sta iniziando a “fare revenue”: è possibile definire con certezza il prezzo al di sotto del quale vendere una camera rappresenta  un costo.

Il prezzo minimo di vendita è dato dalla somma dei costi marginali.

In economia il costo marginale unitario corrisponde al costo di un’unità aggiuntiva prodotta. Nel caso di una camera i costi marginali sono:

  • costo delle dotazioni della camera (matite, blocchi, carta intestata, buste, cioccolatini,  eventuale bottiglia d’acqua offerta, set da bagno…)
  • costo di materiale al ricevimento (modulistica fiscale, eventuali costi per chiavi magnetiche..)
  • costo di lavanderia (lenzuola, federe, asciugamani, accappatoi…)
  • costo per la colazione (food cost)
  • eventuali costi pulizia camera (solo nel caso di contratti a chiamata o servizi in outsourcing effettuati da ditte esterne) *

Una volta valutati attentamente i costi marginali (che possono variare in maniera significativa a seconda dei servizi offerti) otterrai  una cifra che normalmente si aggira tra i 10 e 20 €. Se il risultato è 20 €, 20 € sarà il tuo prezzo minimo di vendita.  Ora che hai appreso questo concetto, torniamo alla domanda iniziale:

Vendere una camera a 1 euro e’ meglio che lasciarla libera?

Risposta semplice: NO. Vendere una camera a 1 € rappresenta un costo e quindi è un’attività anti-economica. Tale costo è  definibile sottraendo al totale dei costi marginali il valore di 1 €.

Risposta articolata: Vendere una camera a 1 € è un costo ma non tutti i costi sono da considerarsi negativi per un’impresa. Se consideri che la soddisfazione di un cliente è fortemente influenzata dal rapporto/qualità prezzo molto probabilmente un cliente che ha speso 1 € per una camera sarà molto soddisfatto e sarà un futuro testimonial del tuo albergo.

Come conseguenza puoi aspettarti una recensione positiva o, come minimo, un passaparola per l’esperienza vissuta. Molti hotel spendono migliaia di euro l’anno per pubblicità su portali locali, riviste di settore e quotidiani senza verificare il ritorno di investimento, sottovalutando l’enorme potenzialità del passaparola.

“Un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità per il tuo hotel”.

In quest’ottica vendere una camera ad 1 € può essere considerato un costo di pubblicità e quindi un buon investimento commerciale.

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