Strategie e strumenti per Albergatori Professionisti

Come non farti prendere in ostaggio l’intero hotel per colpa del portiere notturno

(ed evitare di pagare il riscatto agli hacker)

No, non ho per niente esagerato, è veramente possibile che il tuo hotel venga “sequestrato” da un hacker, ma basta veramente poco per evitarlo.

Ti piacerebbe sapere come?

Io son qua apposta!

Forse prima ci sarebbe una piccola precisazione da fare, in realtà basterebbe non aprire gli allegati, ma per sicurezza è meglio non aprire neanche le mail.

Ovviamente non sto parlando di tutte le mail, ma solo di quelle sospette.

Come?

Non sai come capire quali sono quelle sospette?

Ecco a cosa devi fare attenzione.

Questa ad esempio, è una mail che mi è arrivata la settimana scorsa, noti qualcosa di strano?

So che avresti voglia di aprire quello zip perché stai veramente aspettando un pacco da Amazon, ma aspetta un attimo e ragiona.

Innanzitutto non ha senso allegare uno zip, che sia una mail di un corriere, della banca o della carta di credito, nessuno mai ti invierà un allegato zippato.

Inoltre non c’è alcun logo della DHL, succede spesso che non ci siano loghi, questo perché meno immagini si mettono, più è probabile che la mail arrivi al destinatario, senza essere riconosciuta e cestinata in automatico come spam (scommetto che a volte succede anche con la tua newsletter).

Infine, tale Miranda Ross si firma con l’indirizzo mail Miranda Ross@dhl.com (sorvolo sul fatto che non può neanche esistere un indirizzo email con gli spazi) ma la mail arriva da sara@carnidock.it.

E a volerla dire tutta, non c’è neanche un numero di telefono fisso, ma questo non è detto che capiti sempre, dipende dalla pigrizia di chi crea questo tipo di mail.

Tutto chiaro adesso?

Cancellala subito la mail allora!

Capisco che riceverai una trentina di mail al giorno, nei giorni di calma, e per la fretta, un file con scritto “Fattura” può essere inavvertitamente aperto senza darci troppa attenzione, ed è proprio così che è successo a due alberghi che conosco.

Ho voluto indagare sul come possa essere successo ed entrambi mi hanno risposto:

Mi arrivano spesso delle fatture via mail, una la stavo aspettando veramente, ho visto Fattura.pdf e ci ho cliccato sopra.

Ecco, scoperto il motivo, il nome!

E’ ovvio che vedendo un file con l’estensione .pdf, puoi pensare che sia un vero pdf, ed è tutta colpa di Windows.

Infatti, di default Windows nasconde le estensioni per i file conosciuti, significa che se un file si chiama “Setup.exe”, exe è l’estensione nota dei file eseguibili e quindi vedrai il file solamente come “Setup”.

Il problema è che se un file .exe, viene rinominato .pdf.exe, tu lo vedrai come “Setup.pdf”, e credendo che sia veramente un documento pdf, lo aprirai senza pensarci troppo.

Mi spiego meglio con una semplice immagine di esempio.

A sinistra vedi i file con l’estensione, a destra senza.

Scommetto che se “Fattura.pdf” avesse l’icona di un pdf, l’apriresti senza pensarci due volte.

Quindi la prima cosa da fare è togliere quest’impostazione, basta che vai nel Pannello di controllo di Windows e apri la sezione “Opzioni cartella” o “Opzioni esplora file”, a seconda della versione di Windows che hai, e nella linguetta “Visualizzazione” togli la spunta da “Nascondi le estensioni per i tipi di file conosciuti“.

In questo modo basterà un po’ di attenzione per evitare il peggio, e per peggio, intendo Cryptolocker…

Spero tu non sappia ancora cos’è, perchè se lo conosci già, molto probabilmente ne sei già stato vittima…

Cryptolocker è un ransomware, ovvero un virus che blocca l’accesso a tutti i file del tuo computer, richiedendo un riscatto (ransom in inglese) per poterli riutilizzare!

Bel guaio, vero?

Immagina se proprio adesso mentre stai leggendo il mio articolo, di punto in bianco non potessi più aprire nessun file o programma del tuo computer.

Niente più documenti Word, Excel o pdf, email, foto, video, men che meno il gestionale dell’hotel!

Non lo auguro neanche al mio peggior nemico!

Questa è la finestra che spero tu non veda mai sul tuo computer:

Se leggi il messaggio, ti accorgerai che contiene una vera e propria richiesta di riscatto a scadenza!

E sì, se non paghi subito, la chiave per decriptare i tuoi file verrà distrutta e non ci sarà più modo di recuperarli.

Ma so cosa stai pensando:

“Beh, ma se devo pagare, in qualche modo si potrà rintracciare il pagamento, no?”

Purtroppo no, perché il riscatto va pagato in bitcoin, che è una valuta elettronica e anonima, quindi irrintracciabile.

Ma nel caso fossi disposto a pagare all’hacker i 1.500 € di riscatto (le cifre si aggirano su questo importo), sappi che non cambierà assolutamente nulla e i tuoi file rimarranno inutilizzabili.

Chi glielo fa fare all’hacker di aiutarti se tanto è irraggiungibile e ha già ricevuto i soldi?

Rimarrai quindi con i tuoi file “sequestrati” e 1.500 € in meno…

E lo sai che finché ti sequestrano solamente i file, ti va anche bene?

Già, perché un gruppo di hacker ha preso un intero hotel in ostaggio!

Impossibile dici?

Purtroppo no.

Proprio due mesi fa, il lussuoso Seehotel Jaegerwirt in Austria, si è visto escluso dal proprio sistema di building automation.

Risultato?

Tutte le serrature delle camere bloccate e tutti i 180 ospiti chiusi (fortunatamente) fuori!

Nemmeno la polizia ha potuto fare niente, la direzione è stata costretta a pagare il riscatto di 1.500 € in bitcoin, perché risultava impossibile anche creare delle nuove chiavi per accedere alle stanze.

Non ci credi?

Ti lascio il link diretto all’articolo del Corriere: Attacco hacker a un hotel: 180 ospiti chiusi fuori dalle loro camere

Assurdo, vero?

Non vorrei metterti paura, ma è importante che tu sappia cosa può succedere se si utilizza il computer con leggerezza, soprattutto se hai un portiere notturno.

Non lo dico con tono dispregiativo, ma per definizione, il portiere notturno è un signore over 60 le cui mansioni principali sono: innaffiare il giardino e incasinare il computer.

Quante volte ti è capitato che la mattina i receptionist che iniziano il turno, si accorgano di qualcosa che non va nel computer e incolpino il povero portiere notturno?

Negli 8 anni che ho fatto assistenza tecnica di gestionali per alberghi, ho perso il conto di quante chiamate ho ricevuto da receptionist arrabbiati perché il programma non si apriva o c’era qualche dato che non tornava.

La telefonata andava più o meno sempre così:

– Sta succedendo xxxxxxx (puoi sostituire le x con un problema qualsiasi).

– Da quando?

– Da questa mattina.

– Quand’è stata l’ultima volta che ha funzionato correttamente?

– Ieri sera.

– Qualcuno allora ha fatto xxxxxxx (puoi sostituire le x con una, come dicono in Francia, maronata).

Attimi di silenzio…

– Ok, grazie, probabilmente ha combinato qualcosa il portiere notturno, adesso che mi ci fa pensare ha lasciato un bigliettino con scritto qualcosa…

Lì per lì riuscivo anche a capire dal tono se poteva essere stato veramente il maledetto portiere notturno o se era colpa del receptionist e tentava di scaricarla al povero portiere notturno per non fare figuracce con me.

Quindi il diktat è: formare e responsabilizzare il portiere notturno.

I benefici saranno 3:

• Potrà alleggerire i colleghi diurni di alcune procedure;
• Responsabilizzandolo starà più attento a non combinare casini, perché tanto si sa, portiere notturno al computer = siti per adulti = virus.
• I receptionist di giorno sapranno che potranno contare su una figura più affidabile e non potranno più scaricargli addosso le loro colpe.

Che ne dici di iniziare dandogli un account limitato del software gestionale e vedere cosa succede?

Non credo che possa fare troppi danni se gli permetti di elaborare l’Istat, stampare la maincourante o fare i conteggi del menù.

Soprattutto quest’ultima mansione mi sta molto a cuore, ho così creato un sistema talmente facile e intuitivo che anche mio nipote di 9 anni lo sa utilizzare.

Bene, ritorniamo ora alle nostre mail.

Direi che dopo aver visto il peggio che ti può capitare, posso passare al “un po’ meno peggio”, ovvero alle mail di phishing.

Mai sentito parlare di mail phishing?

Sorvolando sul nome ampolloso, sono banalmente mail fasulle in cui ti vengono chiesti dati di accesso all’home banking, i dati della carta di credito, password di Paypal o qualsiasi altra cosa con cui sia possibile rubarti soldi.

Riconoscerle è molto semplice.

Spesso i testi sono in inglese o in italiano sgrammaticato, quindi un indizio ce l’hai subito.

Se anche sono scritte bene, molto spesso hanno un corpo della mail molto scarno, senza firma o riferimenti di persona, e vengono spedite da indirizzi diversi da quelli del sito da cui dicono di arrivare.

Questa ad esempio è un’altra mail che mi è arrivata:

Io ovviamente me ne sono accorto subito che è falsa per il semplice motivo che non ho un conto al Monte dei Paschi, ma, incredibilmente, spesso mi chiamano miei clienti o amici chiedendomi come mai gli è arrivata una mail così minatoria dalla banca tal-dei-tali.

La mia domanda è sempre:

– Hai un conto presso la banca tal-dei-tali?

– No però…

– Appunto, cancellala.

Ma facciamo finta che io un conto al Monte dei Paschi ce l’abbia veramente, noto che è anche stata spedita da comunicazione@mps.it, e mps.it è veramente il sito della banca, ma allora è una mail vera!

Assolutamente no.

Basta che ti posizioni con il mouse sul link che ti invitano a cliccare, in questo caso la scritta “cliccando qui”, e vedrai in basso a sinistra l’anteprima del sito che ti si aprirà.

Come puoi notare, è un sito che finisce per .th, che è l’estensione dei siti in Thailandia.

A meno che non abbiano la gestione in outsourcing nel sud-est asiatico, dubito che possa essere qualsiasi cosa di buono…

Ma assumiamo che per qualche motivo la mail sembri vera in tutto e per tutto, clicchi sul link e ti si apre una pagina che ti chiede i dati di login.

In questo caso, controlla sempre che in alto nella barra degli indirizzi ci sia un lucchetto verde, la ragione sociale dell’azienda e che il sito inizi per https, indica che si sta utilizzando un protocollo di comunicazione sicuro, ovvero che la tua password è protetta dallo essere spiata.

Cliccando sul lucchetto verde, ti si aprirà una finestrina con i dettagli della connessione sicura.

Con questi dati sei certo al 100% che il sito è quello vero, e soprattutto che è sicuro.

E se la mail arriva da un tuo contatto?

Ebbene, può capitare che qualche persona che conosci becchi un virus che manda mail dal suo indirizzo.

Proprio in questi ultimi due giorni me ne saranno arrivate una decina da persone che conosco, quindi in questo caso la discriminante dell’indirizzo mail ovviamente non è valida, rimangono invece validissime le regole del testo (in questo caso inglese) e della verifica del link, come vedi rimanda ad un non-ben-identificato masortiyouth.org.

Conosco Michele, e di sicuro non ha niente a che fare né con questo sito, né tanto meno con l’inglese…

Un’altra cosa che ti può trarre in inganno, è l’oggetto della mail, a volte infatti è preceduto dal classico “re:”, che è l’abbreviazione di “reply”.

Non è raro che l’oggetto sia proprio “re: your request“, così sembra proprio che la mail sia una risposta ad una tua richiesta.

Fa attenzione!

Allora, ricapitolo le regole da seguire per riconoscere un mail dannosa ed evitare di farti sequestrare i computer:

• Non aprire alcun .zip, meglio se non apri proprio nessun file che non sia un .pdf (anche i file word possono eseguire codice maligno)
• Disabilita la funzione di Windows “Nascondi le estensioni per i tipi di file conosciuti“
• Controlla che il mittente della mail scriva da un indirizzo ufficiale dell’azienda
• Controlla dove punta il link prima di cliccarlo
• Controlla il certificato https del sito che si apre
• Non fidarti dell’oggetto che sembra una risposta ad una tua mail

Così facendo hai la garanzia di non cadere in nessuna trappola.

Anche se non sempre in questi casi viene in aiuto, un antivirus è sempre meglio averlo.

Io ne ho provati tanti, e ti posso consigliare la versione gratuita di Avira, puoi cliccare qui per accedere direttamente alla pagina dei download, altrimenti se vai sul sito, ti perdi di sicuro tra le mille versioni (lo fanno apposta per farti comprare quella a pagamento).

Meglio se scarichi il file completo da 261 mb, quello che ho evidenziato in basso, così potrai copiarlo e installarlo subito su tutti i computer, senza doverlo riscaricare tutte le volte (il file di 5 mb è solamente l’installer che ti farà partire il vero download dei 261 mb tutte le volte).

Non che sia migliore in assoluto, ammesso che ne esista uno migliore di tutti, ma negli ultimi 20 anni ho installato i vari Norton, AVG, Nod32, Avast, McAfee, Kaspersky, e altri che non esistono nemmeno più, ma per la pesantezza, la pubblicità insistente, le funzionalità ridotte o eccessive, li ho scartati tutti.

A dire il vero, Windows 10 ha già preinstallato l’antivirus Windows Defender, ma non mi ha mai convinto, preferisco installare anche Avira, in fondo du antivirus is megl che uan, no?

Tanto per completezza, ti parlo anche di spam.

Ho lasciato per ultimo questo argomento perché molto probabilmente saprai già cos’è, inoltre non è dannoso, è solo una gran scocciatura…

Per spam si intendono tutte quelle mail pubblicitarie che ti arrivano senza che tu ne abbia data espressa autorizzazione.

Purtroppo non ci si può fare tanto.

Quello che puoi fare è cercare in fondo ad ogni mail il link “Disiscriviti“, “Annulla iscrizione” o simili, per poterti togliere dalla rispettiva mailing list.

Se non c’è, puoi tentare di rispondere alla mail mettendo come oggetto “CANCELLATEMI”, a volte funziona (io ci aggiungo sempre “MANDATEMI UN’ALTRA MAIL E VI DENUNCIO”).

Di sicuro puoi bloccare direttamente il mittente, evitando così di ricevere altre mail da quell’indirizzo, ma dato che spesso cambiano, non risolveresti in tutti i casi.

Il blocco del mittente si effettua dal pannello web del tuo provider di posta.

Non essendo tutti uguali, ti posso far vedere come si fa su GMail, tanto è molto simile anche negli altri sistemi.

Un volta all’interno della mail, in alto a destra clicca sulla freccia in basso e seleziona “Blocca indirizzomailchevuoibloccare”.

Nel caso di GMail, sotto a “Blocca”, puoi anche segnalare la mail come “Spam” o “Phishing”.

Serve giusto per notificarlo a Google, con la possibilità che blocchi tutti gli indirizzi più segnalati, ma tanto chiuso uno, ne spuntano altri 10…

Prima di concludere, ti lascio con un piccolo glossario, per capire una volta per tutte, cosa significano in modo molto schietto, tutti questi paroloni.

• Malware: è l’abbreviazione di malicious software (programma dannoso), racchiude in se tutte le categorie di virus, ransomware, trojan, ecc…
  Nell’immaginario collettivo vengono confusi con i virus, i quali sono invece una sotto categoria, tutta colpa degli antivirus che si sarebbero dovuti chiamare antimalware.
• Virus: danneggiano gli altri software installati e rallentano il computer occupandone le risorse (memoria e processore)
• Ransomware: limitano o bloccano l’accesso al computer o ad altri dispositivi, richiedendo un riscatto (che in inglese si dice ransom) per liberarli. Cryptolocker ne è l’esempio
• Trojan: è un malware che si nasconde all’interno di un altro programma, come fecero i greci nel famoso cavallo di Troia (prende veramente il nome da lì)
• Hijacker: sono programmi si appropriano dei browser e aprono automaticamente determinate pagine web
  Ti capita mai di aprire internet e non vedere la classica pagina di Google come homepage? Ecco, quello
• Phishing: sono le mail false che ti chiedono dati di accesso al tuo conto in banca, Paypal, i dati della carta di credito o qualsiasi password che possa servire per rubarti dei soldi

Una guerra, vero?

Bene, sono sicuro che adesso che conosci tutte le insidie delle mail e come evitarle, potrai prendere i giusti provvedimenti per lavorare e far lavorare tutti più serenamente.

Come sempre, mi fa piacere risponderti se non ti è chiaro qualcosa, puoi lasciare un commento qui sotto.

Gli ultimi anni non sono di certo stati i migliori di sempre ed è normale volerli mettere in un cassetto guardando con maggiore positività il futuro.

Ciò che sicuramente non bisogna fare però, è iniziare a camminare con le “stesse scarpe” degli anni passati.

Cosa intendo dire?

Che se gli ultimi eventi storici hanno colto la maggioranza degli albergatori di sorpresa, c’è stata una piccola fetta di protagonisti che è riuscita ad utilizzare al meglio ciò che aveva e “superare l’inverno”.

E qual è questa arma segreta che solo un Albergatore Pro possiede?

La capacità di concentrarsi su ciò che conta davvero.

Cioè dimenticare pandemia, guerra ed inflazione e misurare i dati più significativi dell’azienda Hotel.

Ecco perché parlare di Hotel KPI (Key Performance Index) è fondamentale in questo momento.

Senza aver chiaro su quale performance, su quale variabile andare a lavorare, è impossibile auspicare una crescita, anche minima.

Piccola parentesi: non pensare alla “crescita” esclusivamente come un “segno più” all’interno del tuo bilancio.

Quando parliamo di crescita possiamo anche fare riferimento ad una riduzione delle spese e quindi, ad un benvenuto “segno meno”.

Tienilo sempre a mente.

Quali sono le kpi da analizzare per un albergo?

In questo articolo vedremo quelli che dalla nostra esperienza e dall’esperienza dei clienti che seguiamo, sono gli indici di performance principali per un hotel da tenere in considerazione adesso per misurare e definire gli obiettivi futuri.

Ti invito a prendere nota di ciò che stai per leggere in qualunque forma, digitale o cartacea, perché le informazioni che stai per acquisire, saranno fondamentali per fare la differenza nei prossimi mesi.

La prima analisi che va fatta, è quella relativa al tuo storico.

Sapevi che durante il nostro Corso Albergatore Pro 2022 ci saranno svariati interventi sull’argomento?

Fossi in te, acquisterei subito un biglietto e poi tornerei a leggere l’articolo.

(Per riservare il tuo posto ti basta cliccare qui.)

Partire dall’analisi del tuo storico è importantissimo perché contiene i numeri fondamentali per definire la tua base di partenza e riuscire a monitorare i progressi a fine percorso.

Non è nulla di diverso da quando decidi di metterti a dieta. La prima cosa che fai è quella di pesarti, così da sapere qual’è il punto di partenza da paragonare con il risultato finale.

Giusto?

(Perché è proprio da questi dati che è possibile analizzare i punti deboli su cui occorre lavorare rapidamente e sui quali fissare specifici obiettivi.)

Ricorda: definire in anticipo le aree di miglioramento prioritarie, ti darà un vantaggio esponenziale nel futuro.

Adesso, scendiamo più in profondità e vediamo quali gli indici di performance per un hotel che prenderemo in considerazione da questo momento in poi:

• Reputazione
• Fatturato
• Occupazione
• Retta Media
• Utile
• Costi: personale, materie prime

Definiti gli indici, iniziamo ad analizzarli.

Hotel Reputation: non è solo una questione di vanità

Mettiamo in chiaro le cose, quando parliamo di reputazione non facciamo mai riferimento esclusivamente alla vanità.

Al contrario invece, monitorare ed ambire a migliorare i propri punteggi sui siti di riferimento, significa avere la possibilità di aumentare la retta media in modo proporzionale allo stesso miglioramento della reputazione del tuo hotel.

Ma quali sono gli standard dell’eccellenza?

Almeno 4 palle e mezzo su Tripadvisor e sopra 8,5 su Booking.

Rimanere stabili o addirittura aumentare un piazzamento del genere è indice di un’elevata soddisfazione del cliente e di una retta media più alta.

Quindi, fatto salvo il livello di ristrutturazione, il fatto che tu sia gestore o proprietario e la posizione del tuo albergo, devi avere ben chiaro che se in questo momento sei tanto al di sotto dei parametri che ho condiviso con te, hai definito un indice sul quale è necessario lavorare.

Questo è un ottimo punto di partenza per aumentare competitività ed attrattività in vista di un anno che sarà sicuramente unico del suo genere che farà da traghettatore verso il prossimo.

Fatturato: l’indice più importante

Prendiamo l’esempio del 2020 dove la maggior parte degli alberghi italiani hanno perso fatturato.

La perdita media dell’intero movimento alberghiero è stata intorno al 60%.

Ma c’è una notizia positiva in questa tempesta: il fatturato è un indice che si può sicuramente migliorare nella maggior parte delle situazioni.

Non a caso viene subito dopo la reputazione del tuo hotel.

Di fatto le due cose sono estremamente legate.

Ma come puoi praticamente aumentare il fatturato?

Puoi farlo aumentando l’occupazione dato che, proprio l’occupazione, ha subito i violenti effetti della pandemia e sta gradualmente tornando ai livelli del 2019 per effetto della caduta delle restrizioni.

Altra variabile che può incidere sul fatturato è ovviamente la retta media.

Ma dai dati che abbiamo avuto modo di analizzare, ciò che emerge è che la retta media è, anche per effetto dell’inflazione galoppante, in crescita esponenziale.

Anzi, da questo punto di vista il rischio è quello di spingersi troppo “in alto” con il prezzo, incontrando la tariffa di resistenza che può inibire le vendite.

Quindi ora concentriamoci un attimo sull’occupazione.

Ricordi cosa abbiamo detto all’inizio di questo articolo?

Non puoi crescere se non sai cosa misurare.

Ciò che ti consiglio di fare adesso, proprio in questo momento è di mettere in pausa la lettura di questo articolo, aprire un file excel sul tuo pc ed inserire l’occupazione registrata mese per mese fino a questo punto e misurarla.

È semplice dire di voler passare dal 40 al 50% dell’occupazione ma se non definisci con esattezza il percorso che ti condurrà a quel risultato, sarà difficile tenerne traccia.

Perché questo dato sarà inutile nella misura in cui realmente ci saranno mesi dove sarà difficilissimo migliorare e altri dove avrai risultati superiori ad ogni aspettativa.

Segmentare l’occupazione mese per mese, ti permette di capire se stai sopra o sotto la media non solo della tua località o della categoria, ma soprattutto del tuo storico.

Il fatturato non è semplicemente quella voce che trovi a fine anno all’interno del bilancio redatto dal tuo commercialista.

Il fatturato è un dato che devi costantemente analizzare, misurare ed argomentare sulla base dei dati incidono su questa voce di bilancio.

Una volta definito dove vuoi arrivare, dovrai condividere il messaggio con tutto il tuo staff, con il tuo reparto marketing, con chi si occupa del booking engine, con chi risponde al telefono (a proposito, hai già preso il nostro corso verticale “Vendere al Telefono” all’interno della nostra Academy?) e con tutti coloro che giocano un ruolo determinante.

Analizzando lo scenario degli ultimi anni infatti, ciò che è emerso maggiormente è stata proprio l’aumento della percentuale di vendite dirette rispetto alle prenotazione tramite OTA.

Quindi, ancora una volta, definire e guidare il tuo team verso un obiettivo, soprattutto quest’anno, sarà fondamentale per aumentare l’occupazione nei prossimi 6 o 12 mesi.

Questo si traduce anche in un aumento dell’efficienza del tuo staff.

Perché se prima 12 ore erano un lasso di tempo accettabile per rispondere alle richieste pervenute, negli ultimi mesi si è registrata una mole così grande di richieste dirette che molte realtà hanno dovuto aumentare la forbice a 24 ore, proprio per mancanza di personale o perché impreparati a gestire un’onda anomala come questa.

Altra domanda che devi porti quindi è: come misuro la conversione delle mie richieste telefoniche?

Fatte 10 richieste giornaliere, quante prenotazioni puoi realmente convertire per essere in media con una buona performance di crescita di occupazione e fatturato? Saranno 4, 3 o 2?

Anche questi dati dovranno essere inseriti all’interno di un file e messi a sistema con quelli dell’occupazione e del fatturato.

(se vuoi sapere come trasformare ogni telefonata in un nuovo ospite, ti consiglio vivamente di dare un occhio al nostro corso verticale sull’argomento, “Vendere al Telefono” all’interno dell’Academy).

Retta Media: abbassare i prezzi oggi, per peggiorare le cose dopo.

Un trend dettato dall’incremento dei costi e un’inflazione da record è stata la crescita progressiva della retta media in tutte le destinazioni turistiche.

Infatti, in un momento del genere la domanda non è sensibile al prezzo e quindi, questo parametro è poco rilevante anzi, attualmente a parità di retta media, si è portati a scegliere località e strutture che prima non si prendevano in considerazione.

Se prima un professionista che viaggiava per lavoro, evitava l’hotel in centro perché aveva una retta superiore a quello di periferia, è chiaro che nella situazione attuale se le rette sono simili, il cliente sceglierà la prima opzione.

La retta media è strettamente correlata alla tua reputazione.

Quindi maggiore sarà la reputazione, maggiore sarà l’aumento di retta media di cui potrai godere.

Inoltre la retta media è un dato che va inserito all’interno del calcolo del fatturato.

Un esempio che puoi prendere in considerazione è proprio questo: mantenendo la stessa retta media ed aumentando l’occupazione del 5% di quanto posso aumentare il risultato di quel mese?

Da quel momento in poi, dovrai fare proiezioni mensili per capire in che direzione stai andando e cosa tenere sotto controllo.

Utile: zero più zero, quanto fa?

In periodi normali, non è raro avere a che fare con albergatori che decidono spontaneamente di rimanere aperti tutto l’anno.

Il fenomeno della destagionalizzazione è ormai noto a tutti, ma in questo preciso momento storico, assume un peso fondamentale.

Perché se è vero che nel 2019 si potevano rischiare dei periodi con zero utile per far lavorare il personale e per garantire una presenza costante, oggi non è sostenibile.

Al contrario invece, è fondamentale tenere sotto controllo anche l’utile mensile sulla base di tutti gli indici che ho condiviso con te.

Soprattutto adesso, tenere l’albergo aperto 210 o 150 giorni fa una differenza enorme perché il rischio è di avere degli utili inversamente proporzionali ai giorni di apertura.

Spese in meno, gestione del personale ridotta nel tempo e tutta una serie di voci di bilancio che in questo periodo storico non fanno altro che gravare sulle tue spalle.

Perché l’obiettivo dell’azienda hotel rimane sempre lo stesso, anche e soprattutto adesso: genere redditività.

Per te e per la tua famiglia.

In fondo, diciamolo chiaramente: un’azienda hotel che non produce utili è destinata a chiudere i battenti molto presto.

Ed è proprio in un momento di estrema confusione come quello che stiamo vivendo che diventa fondamentale valutare con attenzione ogni singola decisione, anche quello che prima potevi permetterti di prendere con leggerezza.

Costi: personale e materie prime

Sul tema dei costi c’è una grande letteratura.

Ma sei qui per avere dei dati concreti, quindi ad esempio sappi che una struttura stagionale dovrebbe avere una percentuale di incidenza dei costi per l’affitto sul fatturato tra il 18/23%.

Fatto quindi un milione di euro di fatturato, avrai circa 180.000€-230.000 € di canone.

Per quanto riguarda invece il personale, questo dovrà muoversi in una forbice tra il 20 e 28%.

Quindi, se conosci già in che percentuale incidono i costi del personale, dell’affitto e magari anche delle materie prime sul tuo fatturato, sei già sulla buona strada per capire in che modo intervenire.

La domanda che adesso devi porti è: quanto mi costano i pasti di una giornata di un cliente?

In base alla tipologia di servizio offerta dal tuo hotel, avrai una cifra.

Nel caso di un servizio in pensione completa ad esempio potrà costarti 10 o 12€ al giorno.

Ecco questo dato ti permette di analizzare in che modo questo indice incide sul tuo fatturato.

Prendiamo ad esempio un albergo che fa 15000 presenze all’anno e che spende 10€ al giorno per ogni cliente.

Quindi siamo a quota 150000€ di spese annuali.

Ipotizziamo adesso invece, che il costo si abbassi ad 8€ per singola presenza.

Otteniamo 120000€ di spese annuali.

Ciò significa che risparmiando di soli 2€ sulla spesa delle materie prime, otteniamo un utile di 30000€.

Capisci perché è fondamentale comprendere in che modo i tuoi costi incidono sul tuo utile?

Solo avendo dei dati concreti potrai iniziare a mettere in moto una macchina capace di aiutarti nella ripartenza e di permetterti di fare la differenza.

E vuoi sapere qual è la cosa più sconvolgente?

La maggior parte degli albergatori non fa proprio caso a questo tipo di analisi, limitandosi a controllare i bilanci a fine anno.

E sappiamo entrambi, dopo aver fatto questo approfondimento, dove porta questa strada.

Ora tocca a te

Bene, dopo questo percorso che ti ha portato a conoscere le principali kpi del tuo hotel, comprenderne la loro importanza e capire in che modo utilizzarle, è arrivato il momento di iniziare a lavorarci sopra.

Scegli tre indici che reputi fondamentali per te ed inizia a definirli.

Se avessi bisogno di supporto da esperti, chiarimenti o semplicemente avessi bisogno di compagni di viaggio pronti a condividere con te i loro risultati e le loro strategie, ti consiglio vivamente di staccare il tuo biglietto per Albergatore Pro 2022 e partecipare al Corso in sala di novembre cliccando qui.

Non perdere la possibilità di acquisire competenze, strategie e la mentalità necessaria a cambiare la rotta del tuo hotel.

A presto!

Hai sempre voluto usare l’email marketing per il tuo hotel ma ti è sembrato troppo difficile?

Non sai cosa scrivere, come scrivere, quando scrivere e a chi scrivere?

Non ti preoccupare, ti basterà leggere questo mio mastodontico articolo sull’email marketing per hotel, in cui ti spiegherò esattamente tutto quello che devi sapere, partendo da zero.

Ti anticipo che è molto lungo, ma in compenso, una volta giunto alla fine, saprai esattamente cosa fare e, indovina, senza spendere un euro!

Se preferisci che te lo spieghi di persona, puoi guardare la diretta che ho fatto sul mio gruppo Albergatore Pro, equivale ad una consulenza di 2.500 €.

Nonostante la mia diretta abbia avuto quasi 500 visualizzazioni, ho deciso di fare ancora meglio e mettere tutto nero su bianco.

Ammetto che sono arrivato un pochino lungo, il video dura un’ora e mezza, ma ci sono talmente tanti contenuti che, per essere sicuro che nessuno si perda niente, scriverò qui in modo dettagliato, cosicché anche tu potrai creare il sistema perfetto di email marketing per il tuo hotel.

Più di così cosa devo fare? Ti devo pulire l’ufficio?

Parto subito con lo “spiegone” anche se le regole del copywriting mi imporrebbero prima di raccontare una “storia” per coinvolgere di più il lettore, ma c’è talmente tanta carne al fuoco che Marcel Proust può accompagnare solo.

Ok, ok, battuta forse un pelino troppo di nicchia, ammetto di essermi appena documentato su Google per scoprire qual è il romanzo più lungo del mondo, ed è saltato fuori che Marcel Proust ha scritto “Alla ricerca del tempo perduto“, un pratico libro di oltre 2.000 pagine.

Ecco, non mi volevo dilungare e invece la storia te l’ho raccontata lo stesso, verrà buona quando scoprirai che, in realtà, in Italia siamo quasi tutti analfabeti.

Adesso però parto sul serio.

Profiling del cliente

A chi mandare le mail?

Quando scrivi una mail, devi pensare a chi la stai scrivendo, perché non esiste un destinatario generico, devi immaginare il tuo cliente ideale.

Il cliente ideale è il cliente con cui lavori maggiormente perché è il tuo cliente target.

Pensa alla sua età, provenienza, stato civile, lavoro, reddito, se ha figli, hobby e interessi.

Se ti può aiutare, pensa proprio ad un nome di un tuo cliente che viene tutti gli anni, spende senza lamentarsi, non crea problemi e lascia recensioni positive

Ecco, quello è il tuo cliente ideale, per praticità d’ora in avanti lo chiamerò Marco di Monza.

Immagina Marco di Monza e scrivi sempre a lui.

Ma cerchiamo di andare più nello specifico e declinare le sue caratteristiche al mondo alberghiero.

Cosa gli piace fare quando è in hotel?

Gli piace stare in camera, nella spa, o in piscina e non gli piace girare?

Gli piace girare, fare escursioni e vivere il più possibile la tua città?

Cosa gli scoccia fare?

Gli scoccia telefonare per prenotare perché non ha voglia di aspettare in linea o non ha voglia di parlare con qualcuno?

Gli scoccia fare un bonifico per la caparra perché non ha l’home banking e non vuole fare la fila in banca?

Quali sono le sue paure quando effettua una prenotazione?

Ha paura di scegliere l’hotel sbagliato e di subirsi le ire della moglie/fidanzata o degli amici?

Ha paura di pagare troppo l’hotel e venire preso in giro dai colleghi al lavoro?

Quali sono le sue frustrazioni?

Il wi-fi a cui è quasi impossibile collegarsi ed è lento come un vecchio 56k?

Il parcheggio troppo lontano o inesistente?

Chi sono i suoi nemici?

Il personale scortese dell’hotel?

Ecco, da tutti questi aspetti che apparentemente ti potrebbero sembrare ininfluenti, puoi profilare molto dettagliatamente l’anatomia del tuo cliente ideale che riceverà le tue mail.

List building

Come trovare i destinatari della tua newsletter?

Questo è un aspetto molto importante, perché spesso si fa l’errore di buttar dentro al database indirizzi chiunque mandi una richiesta informazione.

Sì, lo so che la spunta sull’iscrizione alla newsletter ti autorizza a farlo, ma se io mando una richiesta da un portale a 50 alberghi, e tutti i 50 alberghi mi inseriscono nella loro newsletter, puoi ben capire che è una gran scocciatura per me, che mi ritrovo tutte in una volta 50 newsletter di cui non me ne può fregare di meno.

Oppure, ancora peggio, se il tuo albergo è l’unico dei 50 ad effettuare un email marketing corretto, cosa che potrai iniziare a fare dopo aver letto questo mio articolo, per colpa degli altri 49 che lo fanno male, le tue mail finiranno nel cestino o nello spam insieme alle altre, perché sicuramente il povero destinatario, non si metterà a spulciarle una ad una per capire quali possano avere un contenuto interessante.

Quindi, assolutamente vietato buttare nel calderone degli indirizzi mail chiunque ti scriva.

Ma come devi fare per ottenere gli indirizzi mail giusti?

Dato che bisogna sempre dare qualcosa in cambio di qualcosa, pensa a cosa potresti dare in cambio di una mail.

Cosa può essere utile e interessante per i tuoi potenziali clienti?

Molto banalmente, un coupon o uno sconto.

Un calendario degli eventi in pdf, perché così anziché consultare altri siti per vedere quali sono le feste nella tua città, posso organizzarmi meglio per la visita nella tua città e magari anche a cambiare periodo.

Io mi risparmio delle ricerche e tu guadagni autorità perchè conosci la tua zona e sai cosa serve a chi ci viene (credimi non è affatto scontato).

Oppure una guida ai punti di interesse della tua zona.

Per lo stesso motivo di cui sopra, potrei trovarli anche da solo con Google, ma se mi risparmi del tempo, te ne sono grato e la mia mail te la lascio volentieri.

Ma una volta deciso e creato questo materiale, come darlo al cliente?

Il sistema che converte di più è la finestra pop up sul sito.

Sì, lo so che a volte scoccia che si apra una finestra nel mezzo dello schermo, ma è il sistema che funziona maggiormente.

Non ti piace il pop up?

Puoi optare anche su Facebook Ads allora.

E’ infatti possibile creare un modulo su Facebook in cui viene richiesto l’indirizzo email in cambio del materiale che ti ho appena spiegato.

Questa soluzione è molto immediata, perché una volta che l’utente clicca sull’annuncio, Facebook compilerà i campi in automatico perché ha già tutti i nostri dati, basterà cliccare su invia.

In questo caso parliamo di campagne a pagamento, se vuoi, puoi approfondire il discorso con il mio articolo “Google AdWords o Facebook ADS?“.

Un ulteriore modo è avere una landing page sul tuo sito.

Già, ma cos’è una landing page?

E’ una pagina dedicata solo ad uno specifico scopo, in questo caso quello di catturare la mail.

Quindi, anziché avere un pop up, avrai un’intera pagina con la sola scritta: Inserisci qui la tua mail per avere un coupon/sconto/guida/calendario, ecc…

In gergo tecnico questo tipo di pagina si chiama squeeze page, una pagina senza fronzoli, link alle altre pagine o ghirigori vari, per evitare che l’utente si distragga e si dimentichi di inserire la mail.

Ma come fa la gente a finire su questa pagina?

Ottima domanda.

Innanzitutto puoi mettere il link alla squeeze page nella firma delle mail, in basso insieme agli altri dati dell’hotel la scritta

“Se vuoi ricevere un coupon/sconto/guida/calendario, ecc… clicca qui!”

Oppure puoi mettere più in risalto l’iscrizione alla newsletter quando rispondi in modo negativo ad una richiesta di informazioni, puoi scrivere:

“Purtroppo non abbiamo più disponibilità per il periodo da lei richiesto, ma la invitiamo ad iscriversi alla nostra newsletter per rimanere aggiornato con le offerte e i last minute in caso di disdette.”

Che è anche una risposta più carina piuttosto che un “no” secco quando non hai più disponibilità.

Infine, se vuoi spendere un po’, puoi far finire sulla landing page del tuo sito tramite Facebook Ads, con un post sponsorizzato, e Google AdWords, con il link tra gli annunci.

Anche in questo caso, ti rimando al mio articolo “Google AdWords o Facebook ADS?“.

Piano editoriale

Tranquillo, so che il nome è altisonante, ma vedrai che in poche righe e qualche esempio pratico e concreto, non ti spaventerà più.

Devi creare 3 sequenze: una sequenza di educazione, una sequenza di attualità e una sequenza di vendita.

Ma cos’è una sequenza?

Molto semplice, è una sequenza di mail.

Partiamo subito con la prima.

Sequenza di educazione

Questa sequenza serve a presentarti e ad educare il futuro cliente a tutti i servizi del tuo hotel.

Serve per fargli capire perchè il tuo albergo è la soluzione più adatta per lui e perchè sei un punto di riferimento nella tua destinazione.

Serve per guadagnare autorità e fiducia agli occhi di chi legge.

Io ho coniato il termine “trust gainer“, un inglesismo che mi piaceva per indicare qualcosa atta a far guadagnare fiducia, e, come si sa, tutto in inglese è molto più figo.

Una volta guadagnata la fiducia del cliente, riuscirai a distinguerti dalla massa di hotel dalla “grande cordialità, prezzi contenuti e cucina tipica”.

E’ quindi importante nella sequenza di presentazione, elencare le caratteristiche che ti differenziano dagli altri e qual è il tuo elemento di unicità, rafforzando così il tuo brand.

E’ fondamentale fare tutto ciò tramite una serie di mail perché sono tutte informazioni che altrimenti non avresti modo di comunicare ai tuoi interlocutori quando ti telefonano, ti scrivono o sono davanti al bureau della reception.

Perché se io mi iscrivo alla tua newsletter, ricevo 7 mail e in ognuna parli del tuo hotel, della tua destinazione, della tua idea differenziante, io alla fine quando ti contatterò, non ti chiederò nulla, perché mi avrai già convinto, ti conoscerò già e vorrò solamente prenotare.

In caso contrario, sarà impossibile anche al miglior receptionist del mondo, comunicare tutte queste informazioni in un’unica telefonata, mail o presentazione live al banco.

Non potrà in alcun modo ottenere lo stesso risultato di “educazione” che può avere una sequenza di mail.

Questa è la fase più importante in una newsletter e non viene quasi mai, se non proprio mai, applicata da nessun hotel (ma anche proprio da nessuno).

Questo perché normalmente una volta catturato un nuovo indirizzo mail, gli si mandano le mail con le offerte, ma è sbagliato perché è troppo presto, il lettore ancora non ti conosce e non è pronto ad acquistare.

Per questo è necessario avere all’inizio questa sequenza di 7 mail (7 è il numero ideale), per presentare ed educare il cliente ai tuoi servizi, per farti conoscere, guadagnare fiducia e autorità ai suoi occhi.

Ma cosa ci devi scrivere in questa benedetta sequenza di educazione?

So che il più grande scoglio da superare è questo, non sai mai cosa scrivere, vero?

In realtà gli argomenti sono tanti.

Partiamo dai servizi e dalle caratteristiche del tuo hotel.

Il ristorante, la colazione, la spa, la piscina, ogni servizio e ogni caratteristica va presentato in una mail.

Prendi il tuo ristorante, lo descrivi parlando sempre come se avessi Marco di Monza davanti (ormai è diventato lui l’icona del cliente ideale), gli spieghi com’è il tuo ristorante, parlandone seguendo tutte le caratteristiche di Marco che ho elencato prima.

Ad esempio, se ha una famiglia, sottolinea gli aspetti che sono un plus le famiglie, ad esempio un cucinino riservato alle mamme.

Oppure se sono un coppia, evidenzia l’aspetto più comodo per loro, ad esempio la chiusura del ristorante alle 21.30, che gli permette di stare in giro a fare l’aperitivo fino a tardi.

Un altro argomento è la storia dell’hotel.

Racconta proprio la storia: da quando esiste, cos’è successo negli anni, cos’è stato rinnovato, cos’è ancora uguale a 50 anni fa, non ha importanza che sia di tua proprietà o in affitto.

Verrà sicuramente fuori una mail personale, che è la chiave per suscitare interesse e creare empatia.

Vuoi altri spunti?

Perché non parlare delle storie di clienti felici, e, perché no, quelle dei clienti infelici?

I classici clienti da incubo ti serviranno per identificare chi non è in target e non sceglie te, rafforzando così il brand del tuo hotel.

Se hai un hotel per famiglie, l’incubo sarà avere un gruppo di ragazzi che tornano la sera e fanno casino svegliando chi dorme.

Oppure se hai un hotel per giovani, i bambini che iniziano a piangere alle 9 di mattina, possono essere un problema per chi è da poco tornato dall’addio al celibato.

E’ quindi importante sottolineare subito a chi si rivolge il tuo albergo e a chi NON si rivolge, in modo che il tuo cliente in target si senta più tranquillo e “protetto”.

Un’altra idea può essere quella di raccontare, attraverso la testimonianza di un cliente, di come gli hai risolto un problema e come da quel momento, quella specifica soluzione è diventata uno standard dell’hotel.

Questo per dimostrare di essere attento alle richieste dei tuoi clienti e che sei sempre pronto a migliorare per garantire tutti i servizi di cui il tuo target ha bisogno.

Non basta?

Continuo allora.

Sai quali sono le domane frequenti che ti fanno più spesso?

Ecco, una mail per ogni domanda.

Sì, lo so che hai tutto scritto sul sito, ma non basta.

Orari check in e check out, distanza dalla stazione/aeroporto/autostrada, cosa succede se il cliente arriva prima o parte dopo, ecc…

E anche qui hai il tema di almeno 4-5 mail.

Consigli contro intuitivi, ovvero non scontati, perché se consigli di viaggiare di notte per evitare il traffico, non sarà di grande aiuto.

Devono essere piccoli trucchi, piccoli segreti che permetteranno ai tuoi futuri clienti di evitare un problema quando saranno nel tuo albergo.

Molto semplicemente, fare una strada piuttosto che un’altra nonostante sia consigliata dal navigatore, perché anche se è più lunga, eviterai una certa cosa.

Titolo della mail: Questa non la sa neanche Google Map!

Oppure consigliare di portare o non portare qualcosa perchè lo fornirai tu, qualsiasi cosa: ombrello, passeggino, telo da mare, ecc…

Sembrano inezie ma è tutto spazio risparmiato in valigia e in macchina.

Bene, è giunto il momento di screditare la tua concorrenza.

Il marketing va orientato alla concorrenza, perché se i tuoi competitor fanno promesse che sai non possono mantenere, scrivilo.

Tutti gli hotel dicono e promettono questo, questo e questo, ma ti garantisco che non è possibile per questo, questo e quest’altro motivo.

Devi guadagnare la fiducia di chi ti legge aprendo i loro occhi sulle false promesse che fanno gli altri.

Quasi tutti i siti riportano le solite frasi:

• Siamo nel cuore della città
• Siamo a due passi dal centro
• Siamo vicini alla spiaggia
• Ecc…

Sono tutte distanze piuttosto arbitrarie.

Tu al contrario metti i metri esatti di distanza da ogni punto di interesse:

• Siamo a 50 metri dalla spiaggia
• Siamo a 800 metri dal centro
• Siamo a 350 metri dalle terme

Sono numeri insindacabili e verificabili con un click su Google, nessuno ti può smentire.

Ho fatto l’esempio delle distanze solo come esempio (appunto), ma qualsiasi altro motivo è valido.

Fatti un giro sul sito dei tuoi competitor e trova le false promesse che fanno.

Infine, devi considerare anche la tua concorrenza indiretta, ovvero il non far niente.

Eh sì, perché non è detto che se una persona non viene nel tuo hotel, andrà in un altro, potrebbe semplicemente decidere di non far niente e risparmiare quei soldi per qualcos’altro.

Elenca i benefici che si possono avere venendo nel tuo hotel.

L’oggetto della mail potrebbe essere:

“Una pausa dal lavoro ne aumenta la produttività.”

Considera sempre qualsiasi altra spesa che possa essere preferita al soggiorno nel tuo hotel (un cellulare, una borsa, un computer, ecc…) e scrivi perché sarebbe meglio spendere quei soldi nel tuo albergo.

Bene, a star bassi, ti ho dato almeno 20 argomenti su cui scrivere una mail, mi aspetto che ne vengano fuori almeno 7 strepitose da programmare a chi si iscrive alla tua newsletter.

Mandane due a settimana, dopo neanche un mese, ti ritroverai in archivio solamente chi ti conosce ed è interessato a te perché non si è disiscritto.

Ecco, adesso puoi iniziare a vendere.

Sequenza di attualità

Al contrario della sequenza di educazione, che è pianificata ed automatizzata, la sequenza di attualità è immediata.

Come dice il nome stesso, sono mail di attualità, le devi scrivere e mandare non appena ti vengono in mente.

Da un certo punto di vista, sono anche più interessanti di quelle di educazione, perché parlando di attualità, quindi di qualcosa appena successo, hanno un effetto ben diverso su chi le legge, quasi di incredulità, perché, diciamocelo, quale newsletter nel mondo parla di un fatto accaduto lo stesso giorno in cui viene mandata?

Prendi il titolo di un giornale o telegiornale di una notizia inerente alla tua zona e metti come oggetto:

Hai sentito che è successo nomedelfattoaccaduto?

Ti garantisco che vedrai schizzare verso il 100% il tasso di apertura delle mail, perché non è la solita preimpostata come quelle che riceviamo noi tutti ogni giorno.

Quindi, riassumendo: sequenza di attualità = scrivi e manda.

Non ti preoccupare di accavallarti alle mail di educazione, non fanno altro che creare il mix ideale per togliere dai tuoi futuri clienti la parola “futuri”.

Ti devo dare le idee anche per questa sequenza?

Va bene, va bene, tanto ormai sto facendo tutto io…

• Notizie del telegiornale, titoli di giornale, news dal web
• Film, telefilm, reality sugli hotel (Grand Hotel Excelsior, The Night Manager, Hotel da incubo, ecc…)
• Feste, eventi e concerti ella tua zona
• Conversazione interessante avuta con un cliente, che può essere anche una semplice barzelletta, utile per intrattenere e strappare un sorriso al tuo lettore

Ancora non bastano le idee?

Non ti preoccupare, ti posso dare un’ulteriore carta da giocare, Google Alerts.

Che cos’è Google Alerts?

E’ un servizio di Google (ma và) che ti avverte tramite mail ogni volta che sul web esce una notizia inerente alla parola chiave che hai inserito.

Io ho un residence a Riccione, imposto “Riccione” in Google Alerts e ogni volta che si parla di Riccione su internet, verrò avvisato con il link dell’articolo.

Posso decidere anche la cadenza con cui vengo notificato, se non ho l’ansia di voler sapere sempre tutto in tempo reale, posso impostare anche di essere avvisato solo una volta al giorno o una volta a settimana.

Non resta che scandagliare tutte le notizie che ti arrivano, scegliere quelle più interessanti, adattarle alla tua realtà, scriverle in copy immaginando sempre di parlare al tuo cliente ideale, ovvero il pluricitato Marco di Monza, e cliccare su Invia.

Ma quante mail di attualità devo scrivere?

Quante ne vuoi.

Gli spunti per le idee sono infiniti, sta a te decidere quanto scrivere.

Se sei bravo, e lo potrai diventare solamente col tempo, instaurerai un rapporto di confidenza con tutti i tuoi iscritti alla newsletter, che anche se non ti hanno mai visto, gli sembrerà di conoscerti, come se fossi una celebrità.

E indovina quando avranno bisogno di una vacanza o di soggiornare per qualsiasi motivo nella tua zona, dove prenoteranno?

Esatto, da te!

Ma passiamo ora all’ultima sequenza.

Sequenza di vendita

Normalmente ed erroneamente, questa viene fatta come prima ed unica sequenza.

E’ vero o no che se io mi iscrivo ad una newsletter ricevo solo offerte a profusione?

Ma mandare subito mail orientate alla vendita non hanno efficacia perché ancora chi le riceve non ti conosce.

Mi sai dire a quante offerte tramite mail di aziende sconosciute hai aderito?

Te lo dico io, nessuna.

Se invece le mail di vendita le mandi quando il cliente già ti conosce, ha fiducia in te e ti vede come un’autorità, ti garantisco che il tasso di conversione sarà molto più elevato.

Al contrario, se appena iscritto, cerchi di vendergli qualcosa, potresti addirittura lavorare per i tuo competitor!

Eh sì, perché se io non ti conosco e mi mandi uno sconto, magari mi fai venir voglia di andare in vacanza, ma prima cerco un altro albergo, perché non ho ancora abbastanza motivi per scegliere il tuo.

Se io ti mando un’offerta per Pasqua a Riccione, ti posso far venir voglia di venire a Riccione, ma, anche solo per curiosità, un hotel che costa meno, lo cerchi prima.

E poi, perché proprio a Riccione?

Diamo un’occhiata a anche a Cervia, e perché no, in Toscana.

Ecco spiegato perché lavorando male, farai guadagnare un hotel distante centinaia di chilometri dal tuo.

Copywriting

Di copywriting ne ha già parlato il mio socio e amico, Gian Marco Montanari, nel suo completissimo articolo Copywriting per hotel: TUTTO quello che devi sapere, qui vediamo invece come utilizzarlo in modo più specifico nelle mail.

Cosa cambia?

Cambia che devi scrivere un oggetto, ed è la parte più importante, perché sarà quello a far decidere ad una persona se leggere o meno la tua mail.

Quindi anche se ho scritto una mail interessantissima, un’offerta imperdibile o una notizia inedita, se l’oggetto non colpisce, la mail non verrà aperta.

Ma come si scrive l’oggetto di una mail?

Ci sono diversi tipologie di oggetto.

• Consigli: 4 modi per risparmiare durante le tue prossime vacanze.
• Avvertimento: le 3 fregature che prenderai nel tuo prossimo viaggio.
• Dubbio: meglio il mare o la montagna? Questo weekend o il prossimo?
• Provocazione: quest’anno è meglio che stai a casa.
  Sono quelli che convertono di più perché quando si prende una posizione decisa contro qualcosa o qualcuno, suscitano maggiore interesse.
• Autorità: come abbiamo fatto ad essere i migliori a…, i primi a…

Se l’oggetto riesce a svolgere il suo compito di incuriosire, una volta aperta la mail, troviamo la headline, ovvero il titolo in grassetto.

L’headline è tanto importante quanto l’oggetto, perché dopo aver raggiunto il traguardo di far aprire la mail con un oggetto brillante, se l’headline non è altrettanto interessante o è debole e non rispetta la promessa fatta nell’oggetto, chi legge sarà portato a chiudere la mail, vanificando ogni sforzo fatto.

E’ come tirare alto a porta vuota, una gran fatica per sgroppare sulla fascia, fare un assist perfetto, scavalcare il portiere e poi arrivare col piattone alto sulla traversa.

Ma non ti preoccupare, una volta scritto un oggetto seguendo le linee guida che hai letto qui sopra, sarà molto semplice scrivere l’headline, perché non dovrai fare altro che riprendere l’oggetto, allungarlo un po’ e svelare qualche altra informazione.

In questo modo avrai catturato il 100% dell’attenzione e della curiosità del lettore, che finalmente ti concederà qualche istante per leggere tutta la mail.

Non abbassare però la guardia adesso che siamo finalmente arrivati al corpo vero e proprio della mail!

Mi raccomando, scrivi come parli, il tono deve esser confidenziale, vale sempre la regola “scrivi come se stessi parlando a Marco di Monza”.

Non pensi di farcela?

Anziché scrivere di getto, registra quello che vuoi dire nella mail immaginandoti il tuo cliente ideale di fronte e trascrivila così com’è, ti concedo giusto qualche aggiustamento qua e là.

Ci tengo molto a questo aspetto perché usare paroloni o frasi ricercate è altamente controproducente, sai perché?

Preparati perchè quando l’ho scoperto, ci sono rimasto male anch’io.

Il 70% degli italiani è analfabeta funzionale.

Il 70% vuol dire 2 persone su 3.

Sai cosa vuol dire analfabeta funzionale?

Non voglio fare il sapientone perché l’ho scoperto da poco anch’io, ma significa che la maggior parte delle persone è capace di leggere un testo ma di non capirlo.

Vuol dire che quando sei in fila alle poste o al supermercato, la persona davanti a te e quella dietro, sanno al massimo leggere i trafiletti della Gazzetta dello Sport o di Novella 2000 (esiste ancora?).

Un analfabeta funzionale non capisce un concetto più elaborato di una frase semplice.

Questo perché?

Perché ormai sempre meno persone leggono libri, in favore dei post sgrammaticati su Facebook di altri analfabeti.

Quindi, perdonami se mi ripeto, ma mi raccomando, scrivi semplice.

Ovviamente non basta scrivere semplice, ci sono altre regole da seguire, che ti spiego subito.

Utilizza i paragrafi, va a capo e usa gli spazi. Niente muri di testo che rendono difficoltosa la lettura.

Utilizza il grassetto per le frasi e parole più importanti. Questo perché ormai la gente (me e te compresi) non legge più tutte le frasi, fa scansione con gli occhi alla ricerca di qualcosa di graficamente diverso per evitare di leggere tutto.

Utilizza le “call to action” all’interno del testo.

Le call to action sono le “chiamate all’azione”, in questo caso sono i classici link “clicca qui”, “prenota ora” o “scopri subito”.

Se sei nella sequenza di educazione e attualità, non devono essere molto evidenziate, devono essere mimetizzate nel testo per non dare l’idea di star vendendo qualcosa, perché, come spiegato prima, l’utente non è ancora pronto all’acquisto.

Al contrario se invece sei nella parte della vendita, le call to action devono essere ben visibili, utilizza tutti gli espedienti grafici che possano evidenziarli:

====> Clicca qui! <====

++++ Prenota ora! ++++

SCOPRI SUBITO!

Ricorda sempre che è molto importante che la mail sia di intrattenimento.

La gente si annoia e un sorriso non lo rifiuta mai, non essere pesantone.

Sei un albergo, mica un ospedale o una ditta di onoranze funebri!

Finito il corpo della mail, non sottovalutare il P.S. (post scriptum).

Nel P.S. delle mail richiama sempre la call to action, in questo modo sarà l’ultima cosa letta, l’utente non avrà nient’altro da leggere e non avrà motivi per rimandare il click sopra.

E dopo il P.S. cosa c’è?

Pensavi avessimo finito, eh?

Dopo il P.S. c’è la firma.

La firma viene spesso sottovalutata.

E’ assolutamente vietato scrivere:

Distinti saluti, lo staff dell’Hotel Tal-dei-tali.

E’ bruttissimo perché è molto impersonale e non da alcun riferimento sulla persona che ha scritto.

Inoltre se voglio rispondere ad una mail firmata così, a chi mi rivolgo?

Se telefono, chi dico che mi ha riposto?

E’ quindi importante che nella firma ci sia il nome della persona, il ruolo all’interno dell’hotel (volendo anche la sua foto), il logo dell’hotel e il payoff.

Il payoff dell’hotel ci deve essere sempre e ovunque per rafforzare il brand, in particolar modo qui.

Ho dimenticato qualcosa?

Il link per l’iscrizione alla newsletter!

Mettilo sempre anche nella firma.

Ma veniamo ora agli errori che non devi commettere nella stesura di una mail.

• Headline troppo lunga: non spiegare tutto subito, altrimenti nessuno continuerà nella lettura.
• Paroloni troppo tecnici: a nessuno piacciono i professori, soprattutto agli analfabeti funzionali…
• Blocco di testo unico: non scrivere muri di testo, utilizza i paragrafi.
• Nessuna storia personale: se non scrivi nulla di personale, rischi di non coinvolgere il lettore, basta anche un semplice aneddoto per stimolarne l’attenzione.
• Testo noioso: non prenderti troppo sul serio, ogni tanto butta una battuta nel mezzo.
• Mail troppo lunga: considera che oggi la nostra soglia media di attenzione è di 8 secondi (quella di un pesce rosso è di 9), cerca quindi di essere conciso, ma se proprio hai bisogno di scrivere molto, avvisa nell’oggetto o nell’headline, in modo da anticipare al lettore in cosa si sta andando a cacciare, come ho fatto per questo articolo.

Bene, ora hai tutti gli strumenti che ti servono per creare una newsletter, ma come puoi garantirti che sia di successo?

Semplice, facendo dei test.

• Manda la stessa mail con due oggetti o due headline diversi e confronta le percentuali di apertura e di click sul link.

So che sarà una scocciatura all’inizio, ma una volta trovati gli oggetti e le headline perfetti per le tue sequenze, sarà un lavoro fatto che non dovrai più rifare e, soprattutto, che renderà al massimo.

• Cambia formato.

Manda la stessa mail in formato di testo semplice e in html con delle immagini per vedere quale ha più appeal.

• Cambia giorno e ora.

Cerca qual è il giorno e qual è l’ora in cui la percentuale di apertura è maggiore.

Questa fase di test è fondamentale e ne vale della riuscita dell’intera campagna.

Solamente una volta trovati giorno, ora, oggetto, headline e formato perfetti, potrai massimizzare l’efficacia della tua newsletter.

Gli strumenti da utilizzare.

Spesso gli strumenti per inviare le mail sono i problemi che vengono affrontati per primi e, altrettanto spesso, disincentivano a creare una newsletter.

Ma chiederti “Oddio, come faccio a mandare le mail in automatico?” è l’ultima tua preoccupazione, perché una volta fatto tutto il lavorone che che abbiamo appena visto, la parte tecnica la puoi anche tranquillamente delegare a qualcun altro.

Per completezza e come riferimento, ti riporto anche qualche servizio online di newsletter.

I due più famosi sono GetResponse e Mailchimp.

La versione gratuita di Mailchimp permette anche l’invio automatico delle sequenze fino a 2.000 contatti e 12.000 mail al mese.

Quindi, se non ti senti sicuro e non vuoi affrontare subito la spesa di un canone mensile, anche se esiguo, puoi provare subito Mailchimp.

Un servizio più professionale, e tradotto in italiano, lo offre invece GetResponse, che mette a disposizione un mese gratuito, dopo di che il piano prevede un costo di 12 € al mese fino ai 1.000 iscritti e 20 € fino ai 2.500.

Ti riporto i prezzi giusto perché se non li conosci, potresti magari pensare che abbiano chissà quali costi.

Altri servizi famosi sono Active Campaign e Aweber.

Se li stai già utilizzando, continua pure, per il livello che serve a te, va bene qualsiasi sistema che abbia tra le statistiche:

• percentuale di apertura mail, per capire l’efficacia dell’oggetto.
• percentuale di click, per capire l’efficacia della call to action.
• lista degli indirizzi mail che non hanno aperto, per vedere chi non ha aperto e rimandare la mail o spostarli in un’altra sequenza.
• motivazione della cancellazione, per capire cosa stai sbagliando (mail non interessanti, destinatari non in target, ecc…).

L’ultimo cenno lo dedico invece al CRM (customer relationship management = gestione delle relazioni con i clienti).

Anche il CRM è un sistema di automazione per l’email marketing e deve essere integrato, o almeno interfacciato, al tuo programma gestionale, per evitare di dover riportare i dati a mano.

Proponi upselling e upgrade a clienti che hanno già prenotato, magari una settimana prima dell’arrivo hai ancora delle stanze di categoria superiore invendute e puoi concedergliele in sconto.

Questo perché?

Segnati bene questa frase: è molto più facile vendere a chi hai già venduto.

E non finisce qui.

Una volta che un cliente ha soggiornato da te, hai la sua data di prenotazione e di nascita, come le puoi utilizzare?

Semplice, manda una mail per il compleanno con sconto o coupon in regalo.

Oppure manda una mail nel periodo di prenotazione per ricordargli che l’anno prima in quei giorni aveva prenotato nel tuo albergo.

Se l’anno scorso ho confermato la mia prenotazione il 9 maggio per l’ultima settimana di luglio, tu potresti mandarmi una mail una settimana prima, il 2 maggio, e il testo potrebbe essere il seguente:

Ciao Daniele, l’anno scorso hai prenotato in questo periodo, ci vieni a trovare anche quest’anno?

Ci farebbe piacere rivederti e per dimostrartelo ti proponiamo questo sconto/coupon.

Magari il cliente anche quest’anno in questo periodo sta pensando alla vacanza e di certo una mail del genere farebbe pendere l’ago della bilancia nella tua direzione.

Quindi, ricapitolando i punti principali, abbiamo:

1. Profiling del cliente
2. List Building
3. Piano editoriale
4. Copywriting
5. Strumenti

Bene, ti faccio i complimenti per essere arrivato fino a qui, ho quasi finito, ti lascio con una domanda che so che mi vorresti fare.

Quante mail sono troppe mail?

So che uno dei più grandi timori è scrivere troppo e rompere le scatole a chi le riceve, che inevitabilmente si cancellerà, ma non è proprio così.

Se chi riceve le mail è in target e la tua newsletter è fatta bene, puoi scrivere anche una volta al giorno.

Non è forse vero che se sei iscritto ad una newsletter che ti interessa, non ti scoccia riceverne le mail?

La mia massima di chiusura quindi è:

Non preoccuparti di scrivere troppo, preoccupati di scrivere bene.

Vuoi sapere i segreti che ho scoperto direttamente nella sede di facebook?

Vuoi sapere come lavorano su facebook gli hotel della Silicon Valley?

Ebbene sì, quello nella foto sono io davanti all’ingresso della sede di Facebook a Menlo Park, nel cuore della Silicon Valley in California.

Purtroppo però non ho scoperto nessun segreto perchè appena varcato il cancello, una macchina della vigilanza ha iniziato a seguirmi e ho quindi preferito non cercare guai.

Avevo già rischiato troppo a farmi fotografare davanti alla sede della Apple con maglietta di android.

Spero di non averti deluso, ma sono sicuro che troverai questo mio articolo molto utile, sia se hai bisogno di una mano per sistemare la pagina facebook del tuo hotel, sia se è già a posto ma preferisci dare una controllata per vedere se hai fatto tutto bene.

Sì, lo so che è luglio, fa caldo e hai da fare, ma è anche il momento in cui vengono utilizzati maggiormente i social, se non ti sei organizzato per tempo, mica è colpa mia!

Sì, so anche che esistono già mille mila articoli e guide su come utilizzare facebook per hotel, ma visitando sempre siti di alberghi, ho notato cose un pochino preoccupanti, così ho deciso di darti le linee guida per esser sicuro di avere almeno le basi corrette.

Come? Cosa ho visto sui siti dei peggiori hotel?

• Link ad account personali con il nome dell’hotel.
• Link alla homepage di facebook.
• Link a gruppi chiusi.
• Pagine facebook con nomi e url strampalati.
• Logo facebook senza link.

Bene, adesso che ti ho fatto rabbrividire, procediamo con ordine e vediamo di dare una sistemata alla pagina facebook del tuo hotel.

Non mi soffermerò in modo approfondito su tutti gli aspetti perchè altrimenti dovrei scrivere un libro, e soprattutto perchè non puoi occupartene tu al 100%, non è il tuo lavoro ed esistono degli specialisti del settore che invece lo fanno di mestiere.

Faccio prima una piccola premessa sulla creazione della pagina, nel caso ancora non ce l’avessi o fosse talmente messa male, che è meglio rifarla.

Basta che vai sulla freccina in alto a destra e poi clicchi su “Crea una Pagina“:

Da qui clicchi sul pulsantone “Impresa locale o luogo“:

Successivamente compila i campi, mettendo come tipologia “Hotel” oppure “Hotel/alloggio” se hai una struttura extra alberghiera e l’indirizzo.

Cliccando su “Inizia” verrà immediatamente creata la pagina!

Come prima cosa, ti consiglio di andare a sinistra e cliccare su “Crea @nomeutente della Pagina“:

Questo perchè spesso non viene fatto, vuoi perchè non si sa o ci si dimentica, ma è importante perchè sarà il nome utente della tua pagina, che potrà essere citata nei tag e nei commenti.

Non scegliere quindi nomi lunghi come @hotelastoriafamilybikerimini o porcherie simili, basta @hotelnome o @nomehotel, al massimo puoi aggiungere la località se queste due varianti sono già occupate.

E non solo, sarà molto più semplice raggiungere la tua pagina digitando facebook.com/nomepagina.

Ok, definite le basi, mi sembra superfluo dirti di mettere una bella immagine di copertina e di profilo, vien da se.

Bene, una volta che hai inserito tutte le informazioni e le foto della tua struttura, mi raccomando però, belle foto, non fatte al volo col cellulare, puoi procedere alla verifica della pagina.

Hai mai visto quel segno di spunta di fianco al nome della pagina?

Quel simbolo indica che la pagina è verificata, ovvero che l’azienda che rappresenta esiste veramente, cosa da non sottovalutare visto tutte le fregature che si prendono on line.

Ottenerla è molto semplice, basta andare in “Impostazioni” in alto a destra e poi su “Verifica questa Pagina“:

Ti si presenterà questa schermata in cui devi inserire il numero di telefono del tuo hotel, cliccando poi su “Chiamami ora” ti arriverà una telefonata registrata in cui ti verrà comunicato un codice da inserire per confermare la tua pagina.

Fatto!

Te l’avevo detto che era semplice.

Ammetto però che, per qualche motivo, a volte da errore o non arriva la chiamata, in questi casi puoi selezionare la voce in basso a sinistra “Verifica questa Pagina con i documenti“:

Qui potrai caricare uno dei documenti in elenco per dimostrare che il tuo hotel esiste veramente.

In questo caso la verifica non sarà immediata, ma basteranno un paio di giorni al massimo.

Ok, adesso che hai detto al mondo che esisti veramente, come trasformare una visita sulla tua pagina facebook in un contatto?

Anche in questo caso, molto semplice.

Basta aggiungere un pulsante tramite l’apposito bottone “Aggiungi un pulsante“:

Ti apparirà un elenco, tra le varie opzioni, quelle che più fanno al caso tuo sono:

Servizi di prenotazione -> Prenota Subito (link diretto al tuo booking engine)

Resta in contatto -> Chiama Ora (per telefonare immediatamente)

Contattaci (link alla pagina contattati del tuo sito)

Invia un messaggio (facebook messenger)

Iscriviti (link ad una pagina del tuo sito)

Richiedi un preventivo (modulo facebook)

Invia e-mail (mail diretta)

Tra queste opzioni non ne esiste una più giusta delle altre, dipende molto anche dalla tua clientela target, magari giovani che vogliono scrivere su facebook, oppure clientela business che preferisce le email o la prenotazione diretta, o persone anziane che preferiscono la cara e vecchia telefonata.

Il segreto, come sempre, è quello di testare: cambia pulsante ogni settimana e vedi quale ti porta più contatti.

Per vedere le statistiche, basta andare con il cursore del mouse sul pulsante e selezionare “visualizza dati di Insights“.

Un’altra mossa vincente è quella di mettere in risalto le tue recensioni di TripAdvisor.

Che tu lo voglia o meno, se non le metti qui, l’utente abbandonerà la pagina per andarle a cercare su Google, quindi meglio fargli risparmiare tempo ed evitare di farlo distrarre con altri hotel.

E’ infatti possibile personalizzare il contenuto della tab che vedi sulla sinistra (Home, Post, Video, Foto, ecc…) aggiungendo quella di TripAdvisor.

Basta andare su www.tripadvisor.it/FacebookApp, cercare il nome del tuo hotel e fare clic sul pulsante “Installa“.

Verrai reindirizzato automaticamente sul sito Facebook per effettuare l’accesso e selezionare la pagina facebook della tua struttura dal menu a tendina.

Fatto!

Non so se hai notato, ma nell’immagine qui sopra, dopo “TripAdvisor Reviews” c’è “Prenota Ora!”.

Eh sì, volendo puoi personalizzare anche queste tab e ti spiego subito come.

Tecnicamente si chiamano Static Iframe Tab, te lo dico solo perchè incontrerai questo nome durante lo procedura.

Vai alla pagina facebook https://www.facebook.com/iframehost/app/208195102528120/ e clicca in basso a sinistra su “Install A Free Tab” e poi sul pulsante verde centrale “Install Page Tab“.

Vai avanti e seleziona la pagina del tuo hotel in cui installare la nuova tab, concedi l’autorizzazione alla pagina WooBox e clicca su “Configure Page Tab“, ti si aprirà la schermata qui sotto:

Basta selezionare la voce “URL” a destra ed incollare nel campo sotto l’indirizzo del tuo booking engine.

Clicca su “Save Settings” in basso et voilà, il gioco è fatto!

In questo modo avrai tra le tab di sinistra quella che apre il tuo booking engine, permettendo così di prenotare direttamente dalla tua pagina facebook, in modo da poter dare al pulsante in alto la funzione “Chiama Ora” o “Invia e-mail“, lasciando comunque la possibilità di accedere al tuo sistema di prenotazioni.

Non resta che dare un’ordine logico a queste linguette (tab):

1. Clicca su Impostazioni.
2. Clicca su Modifica Pagina nella colonna sinistra.
3. Clicca su una tab e trascinala per riordinarla, oppure su Disattiva per rimuoverla.
4. Clicca su Salva.

L’ordine che ti consiglio io è:

• Informazioni
• TripAdvisor Reviews
• Prenota Ora!
• Foto
• Video

Bene, adesso che la tua pagina ha tutto al posto giusto, non vorrai mica continuare a fare tutto il lavoro da solo, vero?

La parola d’ordine è DELEGARE.

Eh sì, perchè puoi nominare altre persone con il ruolo di Editor per permettergli di pubblicare sulla tua pagina ed interagire con i tuoi fan.

Sempre dalle “Impostazioni” in alto a destra, poi in “Ruoli della Pagina” puoi inserire il nome o l’indirizzo email delle persone a cui vuoi dare un ruolo.

Mi raccomando, l’unico amministratore devi rimanere tu, altrimenti se nomini amministratore qualcun altro, gli conferisci pieni poteri sulla pagina, compresa la cancellazione della stessa e la rimozione del tuo utente!

L’editor invece è subito nello scalino sotto, ed è il ruolo che ti consiglio di assegnare ai tuoi collaboratori, tutti gli altri invece non possono pubblicare, quindi nel tuo caso non servono.

Infine, un piccolo consiglio per la pubblicazione dei post.

E’ importante tenere aggiornata la pagina facebook del tuo hotel, ma ovviamente so che tu, o chi per te, non avete tempo da dedicarci tutti i giorni.

Nessun problema.

Basta prendersi un po’ di tempo ogni tanto e programmare i post.

Devi semplicemente scrivere un post come faresti normalmente, poi anzichè cliccare su “Pubblica“, clicca sulla freccina in basso e poi su “Programma“, potrai scegliere giorno e ora della pubblicazione.

Comodo vero?

In questo modo eviti anche di pubblicare troppi post uno vicino all’altro per poi rimanere giorni senza condividere niente.

Ogni volta che hai un po’ di tempo libero, magari stabilisci un’ora alla settimana, ti metti al computer con calma, prepari 4-5 post da pubblicare e per tutta la settimana non ci pensi più!

Bene, con la pagina abbiamo finito, ti lascio con l’ultima dritta.

Dato che, nel bene o nel male, facebook va usato, la scocciatura più grande è quella di avere la bacheca invasa da selfie e post inutili di nostri amici e conoscenti, dico bene?

Non potendo togliere l’amicizia perchè “sta male”, basta nascondere i loro post dalla tua bacheca.

Come?

Ogni volta che una persona ti stufa, al primo post che ti capita, clicca sulla freccina a destra e poi su “Non seguire più Nomeutente“.

In questo modo rimarrai amico della persona, a lei non arriverà nessuna notifica e tu avrai in bacheca solamente post di persone e pagine che ti interessano.

Molto meglio così, vero?

Nel caso invece volessi vedere cosa combina l’amico di cui hai nascosto le notifiche, puoi sempre ricercarlo dalla barra in alto e visitare la sua pagina personale.

Dalla California è tutto, a voi studio!

In un anno in cui abbiamo purtroppo potuto viaggiare poco, ho avuto la fortuna di visitare per la prima volta il Giappone.

Sono stato a Tokyo a febbraio, praticamente sulla sirena, perché poco dopo il mio rientro in Italia, tutti i voli sono stati interrotti.

Proprio per questo, ho voluto approfittare di questi giorni di vacanze natalizie in casa, per ricordarmi quanto è bella la vita normale e, soprattutto, per riassaporare l’esperienza che ho vissuto nei diversi alberghi del Sol Levante.

Ma siamo pur sempre su Albergatore Pro, so che a nessuno interessano le diapositive delle vacanze, ma chi mi conosce sa che sono sempre molto pragmatico e anche con un contest come “4 Hotel: Tokyo edition“, potrai far tesoro dei miei consigli per il tuo albergo.

Come nella trasmissione da cui ho preso spunto per il nome, ho soggiornato in 4 hotel, ma di tipologie molto diverse tra loro:

• una tipica locanda giapponese
• un capsule hotel
• un hotel olografico
• uno smart hostel

Ho scritto su di ognuno una recensione, giudicando con un voto gli aspetti di: posizione, accoglienza, camera, colazione, servizi, Wi-fi e prezzo, riassumendo l’esperienza generale con un voto complessivo.

Ma non è tutto, oltre alle recensioni ho creato una sezione con gli spunti interessanti che puoi declinare in un qualsiasi hotel in Italia, perciò continua a leggere anche dopo le recensioni!

In ultimo, troverai anche le recensioni video, registrate direttamente a Tokyo sull’onda dell’entusiasmo e, ahimè, del check-out.

Ti consiglio di leggere prima l’articolo, perché a mente fredda e con tutto il tempo del mondo, sono riuscito a descrivere meglio e a correggere le mie dichiarazioni a caldo.

Sono sicuro che ti ho già incuriosito abbastanza e non vedi l’ora di leggere com’è andata e cosa puoi replicare nel tuo hotel, e allora allacciati le cinture, si parte!

Prima di partire con la gara, faccio una piccola precisazione.

So che ti starai chiedendo:

“Daniele, ma come mai sei andato proprio in Giappone?”

La cultura giapponese mi ha sempre affascinato, come molti, sono cresciuto con i loro robottoni e cartoni animati (ma guai a chiamarli così, sono i cosiddetti anime) e la mia passione per la tecnologia si sposa con la loro continua innovazione (il nome Nintendo dovrebbe essere abbastanza auto esplicativo).

E a proposito di tecnologia, scoprirai un aneddoto interessante nella recensione dell’Henn na Hotel di Ginza…

Ammetto però, che la mia prima passione sono gli Stati Uniti, che ho girato in lungo e in largo per 9 volte, durante l’ultimo viaggio ho anche recensito 2 tra gli alberghi più smart e particolari d’America: lo Yotel e il Moxie Hotel, entrambi a New York.

Era quindi giunto il momento di voltare pagina e fare qualche migliaia di chilometri nella direzione opposta per scoprire l’influenza della storia che ha plasmato la cultura giapponese sin dall’antichità.

Quindi non indugio oltre ed inizio subito con il primo “hotel” concorrente in gara, il…

Ryokan Kamogawa

I ryokan sono le tipiche locande in stile giapponese classico, ovvero: tatami, futon e onsen, se dovessi riassumere il concetto in tre parole.

Se non hai mai sentito questi termini, te li posso tradurre in: pavimento in pannelli di paglia intrecciata, materasso arrotolabile steso a terra e vasca con l’acqua calda.

Faccio il mio esordio ed entro nel ryokan abbassando la testa per evitare la classica tendina ad altezza occhi, e schiacciando il pulsante che apre la porta scorrevole (niente fotocellule). Saranno due cose che mi accompagneranno per tutto il viaggio.

Mi accoglie l’anziano gestore dotato di mascherina chirurgica (siamo a febbraio 2020, l’inizio della maledetta pandemia coronavirus), che parla un discreto inglese e mi invita a scrivere a mano i miei dati su una scheda di registrazione ingiallita dal tempo.

Finite le operazioni di rito, chiedo consiglio su dove cenare, nonostante abbia studiato da mesi TripAdvisor, preferisco sempre chiedere un secondo parere ai local.

Al che, il nonnino sfodera inaspettatamente un tablet in cui mi indica un paio di posti approvati personalmente da lui e il relativo percorso per arrivarci.

Scelto il posto che offre la cena più tipica, entro in camera e mi imbatto subito in una scarpiera con i tipici zoccoli di legno giapponesi, detti geta, che mi fanno calare ulteriormente nello stile di vita orientale.

Un foglio delle istruzioni spiega ai baka gaijin (stupid foreigner) come me, che sono da utilizzare negli spazi comuni dell’albergo ma NON in camera perché, si sa, in casa si sta scalzi.

Ho scelto la tipologia superior, che prevede due ambienti separati.

Nella “zona giorno” trovo il classico tavolino basso giapponese, la finestra ovviamente scorrevole e, una cosa che ho trovato molto carina, lo scalda vivande con l’acqua già bollente, mi sono così potuto subito godere un tipico (sì, userò molto spesso il termine tipico) tè verde giapponese.

In bella vista, il libro delle informazioni, di vitale importanza perché spiega come si usa il telecomando dell’aria condizionata, dato che ha solo pulsanti in ideogrammi, altrimenti sarei dovuto andare a tentativi.

Se posso però dare un consiglio al nonnino, avrei messo le foto dei due tipi di telecomandi una di fianco all’altra, perché altrimenti chi non gira pagina (come me) si deve scervellare per cercare di applicare le istruzioni di un telecomando di un modello diverso.

Lo so, è una cosa molto stupida, ma ci ho perso 20 minuti, che dopo 14 ore di viaggio equivalgono almeno a 120.

In dotazione c’è anche una yukata, la tipica vestaglia giapponese, obbligatoria per il classico selfie (ovviamente anche io non sono stato da meno, ma non lo pubblicherò…).

Certo, metterla dentro al cesto del brico rovina un po’ la magia, ma ci accontentiamo.

Ovviamente non può mancare anche tutto il necessario per la cerimonia del tè.

In bagno trovo le ciabatte da bagno (che hanno senso dato che in camera si gira scalzi), il tipico water tecnologico con, cosa molto interessante, un lavabo sopra la cassetta, che serve per riempire la cassetta stessa.

Quando si tira lo sciacquone, ci si può così lavare le mani senza sprecare acqua perché verrà usata per lo scarico successivo.

Mi è piaciuta molto questa soluzione perchè permette di evitare un enorme spreco d’acqua, che è sempre cosa buona e giusta.

Infine la “zona notte”, ovvero il futon per terra e nient’altro.

Non l’ho trovato particolarmente scomodo perché ho il materasso di casa molto duro, ho solo avuto problemi con il caldo perché non è previsto il lenzuolo o una coperta leggera, ma solo il piumone insacchettato, quindi o crepi di caldo o di freddo.

Il ryokan non è un vero ryokan senza il tipico onsen giapponese.

Qui ce n’è uno abbastanza piccolo, ma ha l’enorme vantaggio di essere prenotabile per l’uso esclusivo come ho fatto io (l’idea di dover condividere la vasca con altri turisti nudi, non mi attira molto).

Concludo con l’ultima cosa tipica giapponese: la colazione.

Essendo una piccola locanda, la colazione va ordinata il giorno prima, specificando se si vuole quella giapponese o quella western style, quella che per noi cowboy è considerata normale.

Ed ora… i voti!

Posizione: il ryokan Kamogawa si trova nel quartiere Asakusa (si legge Asaxà), forse il quartiere più storico e tipico (ok, questa è l’ultima volta che lo scrivo) di Tokyo, ci sono templi, statue e negozietti dietro ogni angolo.

E’ il miglior punto di partenza per chi visita il Giappone per la prima volta, racchiude esattamente tutto quello che ci si aspetta di trovare.

Voto 8

Accoglienza: super promossa. Ho avuto a che fare con entrambe le persone in reception (non credo ce ne fossero altre) e tutte e due sono state sempre molto disponibili e abbiamo comunicato in un inglese abbastanza fluente, cosa non assolutamente scontata in Giappone.

Durante la mia passeggiata esplorativa serale, mi è capitato di incrociare l’anziano gestore che, forte del fatto che mi aveva consigliato il posto in cui andare a cena, ci ha tenuto ad accompagnarmici personalmente, per evitare che mi perdessi nei vialetti tutti uguali e diventassi io causa di disonore per lui.

Questa è l’essenza giapponese, il “sentirsi in obbligo” di aiutare il prossimo, motivo per cui quando chiedi informazioni per strada, tutti scappano perché sono moralmente costretti a scortarti fino al raggiungimento della tua destinazione.

Come ulteriore gesto, mi ha anche concesso il late check-out alle 11.00 anziché alle 10.00. Sembrerà poco ma l’ora in più è stata di vitale importanza per poter registrare la video recensione (la trovi in fondo alla pagina).

Voto: 9

Camera: anche in questo caso è esattamente come me l’aspettavo: tatami, tavolino basso, bagno tecnologico e futon.

Mi ha fatto molto piacere aver trovato il servizio per la cerimonia del tè con l’acqua già calda, e mi è stato molto utile il manuale di istruzioni.

Il bagno è un po’ piccolo e senza finestra, ma tutto sommato funzionale, soprattutto perché la zona wc è divisa dalla zona doccia, in modo da poter usare il bagno in due contemporaneamente.

Da sottolineare il tocco “green” del lavabo che utilizza l’acqua destinata a caricare la cassetta del wc.

Soddisfacente anche la zona notte, unico neo del futon, l’assenza di coperte “intermedie”: o piumone o niente.

Voto 7,5

Colazione: promossa a pieni voti anche lei, proprio tip…, ehm, classica giapponese.

Purtroppo non ricordo i nomi dei piatti, ma paragonata a tutte le colazioni successive, è stata la più completa e tradizionale.

Voto: 8

Servizi: il valore aggiunto è sicuramente l’onsen, non presente in tutti i ryokan, specialmente quelli in zone centrali di Tokyo come Asakusa.

E’ abbastanza piccolo ma ha il super vantaggio di essere prenotabile, fare un bagno da soli (o con i propri compagni di viaggio) non è una cosa assolutamente scontata, e per chi è un esordiente totale come me, la privacy è sempre molto apprezzata.

Voto: 8

Wifi: sicuramente un aspetto da considerare, dato che la maggior parte, se non il 100% delle persone che alloggiano qui, sono straniere e hanno bisogno di una connessione internet.

La connessione è mediocre, non velocissima né stabilissima, ma in compenso è facile collegarsi perché non è protetta da password.

Non viene quindi utilizzato alcun tipo di email marketing, ma non penso sia un problema che il nonnino si pone, dato che nel sito web antico come la dinastia imperiale giapponese, la sezione Reservation è un link a Expedia…

Male male.

Voto: 6

Prezzo: ho pagato per una notte 20.000 yen (circa 170 €), più 1.600 (circa 15 €) di colazione (che però mi è stata offerta dal gentile nonnino).

Un prezzo assolutamente onesto e inferiore a quello degli altri ryokan di Tokyo.

Voto: 7

Conclusioni: il ryokan Kamogawa di Asakusa offre esattamente tutto quello che ti aspetti da una tipica locanda giapponese.

Prima di prenotare qui, ho scandagliato tutta Tokyo e questo è stato il miglior rapporto qualità/prezzo, con media voto di 9.0 su Booking e 4 palle e mezzo su TripAdvisor.

Ci tornerei? Assolutamente sì, straconsigliato.

Voto complessivo (non è una media) 8

Neanche il tempo di smaltire il fuso orario, che è già ora di rifare i bagagli e, pur spostandomi di qualche centinaia di metri, di cambiare completamente concept.

Perchè vado al…

9 hours capsule hotel

Il complesso conta 9 piani giapponesi, cioè 8 piani italiani, perché in oriente il pian terreno è considerato il primo piano.

Nine hours è una catena che conta 10 hotel a Tokyo e altri 6 sparsi in tutto il Giappone, si chiama così perchè è previsto che il soggiorno duri 9 ore:

• 1 ora per fare la doccia e prepararsi per la notte.
• 7 ore di sonno.
• 1 ora per le operazioni mattutine.

E’ un brand con un’identità unica ed eccezionale, il cui posizionamento inizia già con il nome (come da manuale).

Se dovessi fare una critica, consiglierei di lavorare meglio sul logo, decontestualizzato non rende l’idea, il 9 scritto così potrebbe sembrare una g.

Contro ogni previsione, la reception è all’ultimo piano, dove ci sono anche gli armadietti e i bagni per gli uomini, l’ottavo piano invece è ad uso esclusivo delle donne, che hanno anche un ascensore dedicato.

Gli altri 6 piani sono equamente divisi tra uomini e donne.

Il check-in è piuttosto rapido e avviene tutto tramite iPad, in cui ho dovuto digitare io il mio nome, tattica intelligente per evitare ogni problema derivante dalla barriera della lingua.

Mi viene data una card in cartoncino appena stampato, con un qr-code che sarà la chiave del mio armadietto e delle porte delle zone in cui sono autorizzato ad accedere, i loculi invece non hanno (ovviamente) alcun tipo di chiusura.

L’armadietto non è proprio grandissimo e, soprattutto, se c’è già un’altra persona che sta accedendo a uno di quelli di fianco o di fronte, non è fisicamente possibile passare, bisogna aspettare che finisca.

Mi viene inoltre data una borsina brandizzata contenente:

• Asciugamani
• Ciabattine
• Spazzolino e dentifricio
• Pigiama

Da vero principiante, credevo che il pigiama fosse una sorta di divisa obbligatoria, salvo poi notare la mattina dopo che non tutti lo indossavano…

Il motivo è presto spiegato: questo genere di hotel è pensato per far dormire chi lavora a Tokyo e abita fuori città, quando perde l’ultimo treno della sera ed è impossibilitato a tornare a casa.

Trovandosi quindi in giacca e cravatta, ha bisogno di un pigiama per dormire.

Ma anche chi, banalmente, fa serata fino a tardi e logisticamente non gli conviene mettersi in macchina o in taxi per poi ritornare in città dopo poche ore.

Motivo per cui gli armadietti servono giusto per appoggiare vestiti e scarpe, non un bagaglio a mano e tutti gli acquisti della giornata…

La receptionist mi avvisa inoltre che se decido di stare più di una notte, devo comunque fare il check-out la mattina.

Ogni giorno è necessario liberare la capsula entro le 10 (l’armadietto si può tenere) e bisogna tornare a rifare il check-in dalle 14.00 fino a mezzanotte.

Tutto ciò per facilitare le pulizie, che, suppongo, saranno già abbastanza complicate così, figuriamoci con la gente che gira intorno e lascia la propria roba dentro.

La mia è la 622, ho chiesto “il piano rialzato” senza nessun motivo in particolare, ma ho preferito dormire sopra come nel letto a castello, anche se fare quei 4 gradini e buttarsi dentro il bozzolo, non è una cosa agilissima.

E adesso… le pagelle!

Posizione: il quartiere è sempre Asakusa come ieri, non ripeto quindi il giudizio, l’unica cosa che aggiungo, è che sì è molto carino, però alla sera quasi tutto chiude alle 8.

Diventa un problema anche solo andare a mangiare fuori, ma posso garantire che dopo essere stato in giro a piedi dalla mattina, alle 8 ero già mangiato e dentro al pod.

Voto: 8

Camera/capsula/loculo: contro ogni previsione è abbastanza comoda, più comoda del futon su cui ho dormito ieri.

Il lato negativo è che fa un po’ caldo, ma dopo un po’ ci si abitua, la temperatura percepita è accettabile e non ho avuto problemi di surriscaldamento come la notte precedente.

Nel complesso ho dormito abbastanza bene, non mi sento di lamentarmi di alcun aspetto, se non qualche botta che ho dato ogni tanto girandomi, perché ovviamente non essendo abituato a dormire in un loculo, non ho le misure.

So che a molti può mettere ansia o attacchi di claustrofobia alla sola vista, ma posso garantire che da dentro è più grande di quel che sembra.

Credo però che ci sia un problema di rumorosità notturna, come in tutti gli ostelli del resto, ma essendo dilaniato dalla giornata da turista, ho dormito come un sasso e il problema l’ho lasciato agli altri, dato che io russo della grossa.

Voto: 7

Accoglienza: il check-in è stato veloce e gradevole, salvo qualche difficoltà per chiedere un cuscino in più…

Ho dovuto aspettare un manutentore che lo venisse a prendere dal ripostiglio dietro la reception e che mi accompagnasse personalmente fino alla mia capsula, quando bastava che la receptionist si girasse e me lo porgesse gentilmente.

Un po’ lungo anche il check-out a causa di un’inaspettata scarsa conoscenza dell’inglese, che mi ha fatto apprezzare ancora di più il nonnino di ieri.

Il mio unico desiderio era avere una ricevuta, ma le parole bill, check, receipt, invoice, printed paper, non hanno sortito alcun effetto per circa un quarto d’ora…

Poi all’improvviso l’illuminazione da parte di una delle due recepionist che mi ha congedato con un: “We will send you by mail“.

Me ne sono così andato senza alcuna speranza, ho così preferito mandare una mail di reminder e il pdf mi è arrivato veramente!

Voto: 5

Colazione: l’hotel è convenzionato col bar stile Starbucks che affaccia proprio sul viale al pian terreno, sono inclusi una bevanda e una pasta, quindi oggi colazione western style.

E’ una soluzione che ci sta perché chi dorme qui, ha bisogno di una colazione veloce.

Voto: 6

Servizi: la pulizia è da 10 e lode, c’è sempre qualche addetto in bagno che pulisce, ho trovato veramente una candore estremo, sia nei lavandini che nelle docce e nei servizi.

E’ tutto veramente splendente e igienizzato.

C’è anche una piccola lounge comune, dove ci si può sedere al tavolo e, nel mio caso, registrare la video recensione (la trovi in fondo alla pagina).

Non però senza difficoltà, perché essendo l’unica area comune, ogni 5 minuti si affacciava qualcuno che voleva entrare, ma poi vedendo il cavalletto e io che parlavo alla camera, si scusava e andava via.

Devo dire che mi sono sentito abbastanza in colpa a monopolizzare l’unica area in cui si poteva sedere e respirare in pace, ma il lavoro è lavoro e i giapponesi lo sanno bene!

Non manca la “palestra” se così si può chiamare una saletta con due tapis roulant, ma per questa tipologia di soggiorno coi minuti contati, incastrarci un allenamento e relativa doccia, è veramente complicato.

E anche parecchio.

Un’area del genere la convertirei sicuramente in una lounge comune per liberarsi dalla sensazione di oppressione che pervade negli stretti corridoi.

Voto: 6,5

Wifi: la connessione è fondamentale per una struttura dal concept smart come questa e infatti funziona molto bene.

E’ molto veloce ed è solamente protetta da password, quindi anche in questo caso, nessuno strumento di email marketing.

Correggo la video recensione, dove affermo che sul sito non c’è la possibilità di prenotare direttamente, perché ricontrollando adesso, è invece presente un booking engine.

Probabilmente hanno visto la mia critica e hanno rimediato!

Voto: 7

Prezzo: 3.168 yen per l’esattezza, ovvero 25 euro.

25 euro per dormire con compresa la colazione è assolutamente un prezzo giusto e onesto, considerando soprattutto che siamo a Tokyo.

Voto: 7

Conclusioni: mi è piaciuto molto l’ambiente nuovo, pulito e minimal, assolutamente nulla da dire, tutti aspetti che lo promuovono a pieni voti.

L’unico punto negativo, e parlo di unico perché non ho assolutamente null’altro da criticare, sono gli spazi veramente ridotti.

Non tanto quello della capsula, come potresti pensare, una volta entrati si sta comodi e ci si sente “protetti”, intendo proprio l’impossibilità di fare qualsiasi altra cosa che non sia dormire.

L’armadietto è troppo piccolo e non ci entra una valigia normale, ho dovuto lasciarla su una mensola completamente incustodita.

Nell’armadietto c’è stato giusto il mio zaino, ma comunque tutto abbastanza stipato.

Inoltre, nello spogliatoio non c’è né un tavolo né una sedia dove potersi appoggiare un attimo, bisogna fare tutto al volo o per terra.

Avrei sicuramente apprezzato un angolo con un tavolino dove potersi organizzare e fare/disfare la valigia, dato che non è possibile farlo da nessuna parte.

Mi ha pesato molto di più la mancanza di un po’ di spazio negli ambienti comuni, che non nella capsula.

Ma a mente fredda, posso dire di essere in torto perché sono io a non essere un cliente in target, perché è tutto pensato per chi deve solo fare un sonnellino o per chi non riesce a rientrare a casa e quindi non ha bagagli.

Tutto sommato è un’esperienza che consiglio, a patto di non avere bagagli al seguito, ma se sei solo di passaggio come me, ti svelo un “trucco” che ho adottato per visitare il secondo ostello in gara…

Più che trucco, è l’uovo di Colombo… Dato che costa così poco dormirci, tanto vale andarci un giorno in cui stai già soggiornando in un altro hotel, così lasci lì i bagagli e ti porti dietro solo uno zaino.

Anche le recensioni su TripAdvisor e Booking sono molto buone, dove si aggiudica 4 palle e mezzo e un bell’8,6.

Voto complessivo (non è una media) 7

Dopo le esperienze nelle due nuove (per me) realtà, mi dirigo in un hotel quasi normale…

Quasi normale perchè in reception mi aspettano degli ologrammi!

Sto parlando del…

Henn na Hotel Tawaramachi

Hen’na in giapponese significa strano, aggettivo assolutamente azzeccato per descrivere cosa ho provato appena varcata la soglia di ingresso.

Eh sì, perché non c’è un umano ad attendermi in reception, ma un ologramma, anzi, tre!

Anche questo hotel fa parte di una catena che conta 10 strutture in tutto il Giappone, di cui 2 a Tokyo: questo appena aperto nel quartiere di Tawaramachi, a Ginza invece uno dei primi aperti, dove invece mi imbatterò in receptionist cyborg.

Non nascondo che questo è stato il momento più atteso del viaggio, sia per la curiosità, sia perché non sapevo cosa aspettarmi dal ninja (ho scelto lui).

Come spesso capita, la reception non è al pian terreno ma al primo piano (ovvero al secondo piano giapponese) e appena entrato, l’effetto WOW di ritrovarsi uno schermo grande come tutta la parete con degli ologrammi che si muovono e parlano, mi stampa in faccia un sorriso a 32 denti.

A completare l’atmosfera, dei rilassanti rumori di bolle e campanelli in sottofondo e un proiettore che, seguendo i passi di chi cammina, proietta sul pavimento una scia di cristalli di ghiaccio.

Sono però le 11.00 e non si può fare il check-in prima delle 15.00, così mentre penso a come chiedere al ninja come posso fare, da una porta laterale spunta un essere umano che si offre gentilmente di tenermi le valigie fino al pomeriggio.

Dal deposito bagagli pieno, intuisco che è una richiesta piuttosto comune e le stazioni self-service con lucchetto sbloccabile da smartphone sono un’idea molto interessante.

Ovviamente sarebbe logisticamente più pratico tenerle in uno stanzino, ma questa soluzione permette di non dover assistere in continuazione gli ospiti che hanno bisogno del proprio bagaglio per “mettere giù una cosa”.

Sistemata la valigia, mi accomodo ad un tavolo nell’area deserta del bar e riassaporo la liberatoria sensazione di avere dello spazio a disposizione.

Per ingannare l’attesa, prendo il mio fidato portatile e inizio il montaggio della video recensione del capsule hotel, devo assolutamente pubblicarla nel gruppo Facebook entro oggi!

Poi, dopo una pausa pranzo a base di balena in un ristorante vicino, è finalmente arrivato il momento del ninja check-in.

Tra emozione e il dover riprendere la procedura col cellulare, mando subito in errore il computer (e te pareva…).

Mea culpa perché inserisco solo il mio nome anziché nome e cognome (a mia discolpa il campo era unico), ma prontamente esce dal solito stanzino lo stesso essere umano di prima che mi spiega l’errore.

Superato questo scoglio, fila tutto liscio, le animazioni dell’ologramma sono molto divertenti e altrettanto inutili ai fini del check-in.

Finita la procedura, il ninja mi indica la strada verso l’ascensore lanciando le stelline ninja che vengono proiettate sul pavimento.

Che dire, altro WOW!

Casomai te lo stessi chiedendo, se avessi scelto il maggiordomo sarebbero comparse delle impronte di scarpe o di zampe se avessi optato per il dinosauro.

La mia camera è al settimo piano, per selezionare il piano nell’ascensore è necessario utilizzare la tessera della camera, che abilita solo i piani in cui sono autorizzato ad andare.

Come detto, siamo a febbraio 2020 e il Covid si sta diffondendo, ma l’approccio dei giapponesi non è molto diverso dalla loro quotidianità perché sono già abituati ad indossare la mascherina.

Bravi però a mettere da subito igienizzanti nelle aree comuni e fuori dai negozi e ristoranti.

Come tutto l’hotel, anche la mia camera è di nuova concezione, e si vede soprattutto dai piccoli dettagli.

Innanzitutto, l’idea geniale di mettere delle calamite al posto del solito cartellino “Non disturbare” appeso alla maniglia, che puntualmente cade o si rompe.

Poi, non prendermi per matto, ma un’altra cosa che ho apprezzato tantissimo è stata la testata del letto, dove ho trovato una presa usb (in modo da evitare adattatori), ma soprattutto, i nomi delle luci!

In tutti gli hotel in cui sono stato, mi è sempre capitato di avere almeno due o tre interruttori di fianco al letto, che puntualmente non spengono la luce dell’ingresso, e la luce che vuoi accendere la becchi sistematicamente all’ultimo tentativo, dopo aver provato tutti gli interruttori. Due volte.

La tipologia di camera che ho scelto è denominata LG styler, proprio perchè è presente un armadio a vapore LG, che promette di:

• Igienizzare
• Rinfrescare
• Stirare
• Asciugare
• Deumidificare

Suppongo, e spero, che glieli abbiano forniti gratuitamente in cambio del nome della tipologia, dato che costano 3.000 euro (non yen) l’uno.

Anche qui la mia curiosità è tanta, avere in camera un armadio tecnologico che promette di purificare i vestiti e stirare i pantaloni, a chi non farebbe gola?

Soprattutto in un hotel di città, dopo aver camminato tutto il giorno, dare una rinfrescata ad abiti e scarpe farebbe proprio piacere.

Purtroppo però il risultato non è stato granché.

Non prendere per oro colato il mio parere, non sono sicuro di averlo utilizzato correttamente perché le istruzioni sono in giapponese, non interamente tradotte e i comandi hanno addirittura solo gli ideogrammi, che mi fanno rimpiangere il manuale del ryokan…

Posso solo dire, è che i trattamenti durano almeno un’ora, l’armadio balla parecchio e fa molto rumore. La mia giacca, felpa e scarpe ne escono solo un po’ calde, non percepisco la freschezza dichiarata.

Nella scrivania noto che la cassaforte è integrata nel mobile, una soluzione molto pratica, anche se non so quanto possa essere sicura o cosa succede se mi dimentico la combinazione, dato che è meccanica.

Meglio non essere costretti a scoprirlo.

Molto comodo il triplo cavo in dotazione sulla scrivania: micro-usb, usb type-c e lightning per poter caricare qualsiasi dispositivo.

E’ più comodo della presa usb a muro perché se non ho il caricabatterie, è molto probabile che non abbia neanche il cavo a portata di mano.

Dato che il payoff dell’hotel è “A commitment for evolution” (un impegno per l’evoluzione), voglio vedere che uso fanno del tablet a disposizione.

Ci sono le classiche informazioni sugli orari dei servizi, previsioni del tempo, ristoranti consigliati, informazioni sulle attività e una mappa con tutti i punti di interesse vicini all’hotel (bancomat, negozi, mini market, cambio valuta, metropolitana, ecc…).

Forse la mappa con i percorsi preimpostati è la funzione più utile, ma a mio avviso, avere un tablet dedicato non ha più un grande senso.

Tra l’altro il tablet Lenovo in questione, ha un controintuitivo pulsante di accensione che mi ha portato via almeno un quarto d’ora per trovarlo!

A oggi è molto meglio integrare tutte queste informazioni sul proprio sito e dare un semplice link al cliente (tramite mail o WhatsApp), in modo che possa consultarlo dal proprio telefono in qualsiasi momento.

Ho scritto “in qualsiasi momento” perché, ad esempio, se sono fuori e voglio prenotare un massaggio al mio rientro, non posso aspettare di arrivare in camera e farlo dal tablet.

Ma questo è solo un esempio, non mi dilungo oltre.

Mi dilungherò invece nei voti!

Posizione: siamo ancora nei pressi di Asakusa, nel quartiere Taito, ma un po’ più in periferia, l’hotel si trova sull’equivalente di una strada statale e non è il massimo.

E’ un po’ lontano da tutto ma è vicino alla fermata Tawaramachi della metropolitana.

Voto: 6

Accoglienza: Non appena sono arrivato la mattina e ancora non era possibile fare il check-in, è subito venuta fuori una persona a chiedere se avessi bisogno di lasciare i bagagli, la stessa che mi è venuta in soccorso quando sbagliavo ad inserire il nome durante il check-in.

Il check-in con gli ologrammi è spettacolare, un po’ meno il check-out perché bisogna solo inserire la tessera nella feritoia e il dinosauro mi dice “Bye bye!”.

Non c’è da aggiungere altro perché non ho avuto altre necessità, ma nell’eventualità è possibile contattare lo staff dal tablet in camera oppure dal telefono nella hall o ai piani.

Voto: 9

Camera: nuova, bella e soprattutto funzionale.

Ho apprezzato tantissimo l’interruttore di fianco al letto col nome della rispettiva luce, la presa usb e l’alloggiamento per ricaricare il telefono.

L’elemento che mi ha fatto scegliere questa tipologia di camera è stato l’armadio purificante LG styler, ampiamente bocciato.

Ammetto la mia ignoranza, ma mi aspettavo che almeno gli indumenti profumassero un po’, ma così non è stato.

Non conosco però altri armadi tecnologici e magari questo lo fa bene come dovrebbe farlo, non influirà quindi sul voto della camera.

Voto: 8

Colazione: ci sono molte cose salate, pochissima roba dolce e troppe pietanze indiane (a fronte di nessun cliente indiano).

Una mattina c’era anche musica indiana e ho notato che i due camerieri e il cuoco erano indiani, forse si sono presi un po’ troppo potere decisionale (le penne all’arrabbiata di mattina proprio no…).

Nell’insieme non mi sono comunque trovato male, ma un albergo di quattro stelle in Asia può, e deve, fare meglio.

Voto: 5,5

Servizi: ottima anche qui la pulizia, molto intelligente e funzionale il servizio di deposito bagagli self-service.

Non mi sento di dare un voto perchè non c’è stato nulla di particolare da giudicare.

Wifi: ottimo, va a più di 100 mega, nessun problema.

Anche qui solamente password per l’accesso, quindi niente email marketing (si vede proprio che in Giappone non è usanza).

Il sito è interamente in giapponese, il booking engine invece è tradotto in inglese, ma non benissimo e il sistema non è molto intuitivo, motivo per cui ho prenotato su Booking.

Voto: 8

Prezzo: ho pagato 92 euro al giorno per quattro giorni.

Sicuramente è un prezzo conveniente, considerando che l’hotel è un 4 stelle aperto da poco e la posizione che, pur non essendo centralissima, è comunque ben collegata con la metro a qualsiasi altra zona.

Voto: 7

Conclusioni: alla solita domanda: “Lo consiglieresti?” non saprei cosa rispondere.

Per prezzo e camera, sì.

Per posizione e colazione no.

Gli ormai famosi ologrammi sono divertenti ma non sono un elemento che può spostare gli equilibri, sarebbe stato diverso se fossero stati integrati con Siri o Google, in modo da prolungare l’interazione con loro.

Come già detto, l’altro elemento che mi aveva incuriosito parecchio, era l’LG styler, che però non ha soddisfatto le mie aspettative.

Nonostante sia aperto da poco più di un anno, ha già oltre 1.300 recensioni su Booking, con un voto medio di 8,9 e, incredibilmente, solo 8 recensioni su TripAdvisor, con una media di 4 palle.

Voto complessivo (non è una media) 7

Ma non è tutto…

Eh sì perchè fuori concorso c’è un altro Henn na Hotel che ho voluto visitare, situato questa volta nel quartiere più fashion di Tokyo.

Henn na Hotel Ginza

La via principale di Ginza è piena di negozi delle più famose marche della moda, ma non credo che un italiano vada in Giappone per questo…

L’hotel ne rimane lontano circa 500 metri.

Non analizzerò tutti i singoli aspetti perché sono molto simili alla filiale di Tawaramachi, ma la curiosità era comunque tanta perché al posto degli ologrammi, ci sono i robot ad attendermi!

Prima dell’avvento degli ologrammi, erano queste due receptionist cyborg il simbolo dell’avanguardia futuristica degli Henn na Hotel.

Diciamo che l’effetto WOW si trasforma in effetto WEIRD perché sono effettivamente inquietanti…per capirlo meglio, ti consiglio di vedere la video recensione in fondo alla pagina.

Avendo già sperimentato la delusione del ninja, immaginavo che le signorine non sarebbero state fondamentali durante il check-in, ma, con mio sommo dispiacere, in reception c’è una persona in carne ed ossa che si occupa della mia prenotazione e delega alle robo-signorine solo la creazione della chiave ed il pagamento.

Delusione massima.

L’esperienza del check-out è molto rapida, ma almeno questa volta posso farlo in autonomia con la cyborg lady.

Devo solo inserire la tessera e dopo un rapido controllo, mi saluta e fa il classico inchino.

Delusione sì, ma ampiamente prevista.

Ma passiamo alla camera.

Quasi identica a quella dell’altra filiale, anche qui è presente l’armadio igienizzante LG, al posto del tablet invece, sulla scrivania trovo uno smartphone.

E’ Handy, utilizzato anche in Italia, è uno “smartphone da camera di hotel” che permette di fare chiamate, condividere accesso internet, ecc…

Può anche essere utilizzato come chiave per aprire la porta della camera, ma noto che è una semplice app installata che si chiama Freegreet, e da vero hacker, la installo direttamente sul mio smartphone.

Per associarlo alla camera, basta leggere il qr-code sulla ricevuta del conto et voilà, la porta si apre!

Preciso che la tessera va comunque inserita per dare corrente alla camera, quindi se si usa solo il telefono, va sempre lasciata inserita e addio risparmio energetico.

Una funzionalità interessante di Handy, è la possibilità di usare un’app per tv e aria condizionata, fondamentale se non mastichi il giapponese.

E’ possibile comandare anche le luci, ma per fortuna anche qui c’è l’intuitivo comando nella testata del letto col nome sotto agli interruttori.

La colazione è stata veramente pessima: la proposta salata molto limitata, quasi inesistente quella dolce, entrambe di qualità peggiore di una pensione ad una stella.

I robot e i panini mi sono costati 119 euro al giorno, 28.560 yen per le due notti, che può essere in linea con la tipologia di albergo e per la posizione in cui è situato, ma non lo consiglierei assolutamente.

La cosa assurda, è che tutta l’idea del viaggio alla scoperta degli hotel giapponesi, è partita dalla voglia di sperimentare la reception robotica, che è stata la cosa che più mi ha deluso!

Tra l’altro, la foto della reception è la copertina Facebook del mio vecchio blog Hotel Informatico del 2015!

Cinque anni fa avevo trovato quella foto che riassumeva il mio motto, oggi che sono qui di persona, si è rivelata una delusione.

Adesso capisco perché si dice sempre: “Meglio non conoscere di persona i propri idoli”.

Anche le recensioni sono inferiori rispetto agli altri hotel: 4 palle su TripAdvisor e 8,1 su Booking.

Ovviamente il mio giudizio è frutto delle mie personalissime aspettative e del contesto di questa gara.

Riprendiamo ora la gara con l’ultimo hotel, o meglio, ostello in gara.

Questa volta però, per non aver i bagagli di intralcio, ho prenotato una notte durante il soggiorno all’Henn na Hotel, in modo da lasciare lì le valigie e girare leggero solo con uno zainetto.

Dirigiamoci quindi senza ulteriori indugi al…

The Millennials

Il nome mette subito in chiaro le cose: il target sono i millennials, ovvero quelli nati tra gli anni 80 e 90 (io ci rientro per un pelo).

E’ uno smart hostel, se così lo vogliamo chiamare, nel pieno centro di Tokyo, nel quartiere di Shibuya, non ha dei loculi come quelli del capsule hotel ma dei veri e propri box con letti normali.

Anche questa struttura si sviluppa in altezza, ha 10 piani, di cui 8 riservati all’hotel: 6 piani con 20 box l’uno, uno con la reception, lobby e cucina in comune e un altro riservato alla working lounge e meeting room.

Ho scelto questo hotel perché incuriosito dal concept smart&young, e, soprattutto, dai box in cui dormire.

Vediamo quindi cos’ha da offrire Tokyo ai giovani.

Al check-in si viene subito catapultati in questa realtà: la ragazza mi ha fatto vedere da un iPad su un piedistallo un video-training di due minuti e mezzo sulle regole e su come funziona questo ostello.

E’ stata una cosa un po’ particolare, sicuramente molto utile anziché far perdere tempo all’addetto in reception o scrivere tutto su un biglietto che nessuno leggerà mai per intero.

Certo, guardarlo lì in piedi davanti al bureau non è il massimo, ma l’idea rimane carina e di vitale importanza perché non è un hotel come gli altri.

Mi viene consegnato un’Ipod che servirà da chiave e telecomando per il box (la mia “camera”).

WOW!

Ho fatto subito una foto e l’ho mandata a tutta la rubrica.

Mi è sembrata una cosa talmente avanti, persino per me, che solo dopo un po’ ho razionalizzato la sua funzione.

Mentre camminavo in giro per le strade, mi sono reso conto che tenerlo in tasca non è comodissimo, poi mi è anche venuto il dubbio che se mi si fosse scaricato, non sarei più riuscito ad entrare.

Analizzando a mente fredda l’Ipod, ho notato che ha semplicemente una tessera nella cover, è quella che fa aprire la porta e l’ascensore.

L’Ipod in realtà serve solo come telecomando del box, si potrebbe quindi tranquillamente lasciare sul letto.

Insomma, bella l’idea, effetto wow riuscitissimo, ma avrei preferito una tessera e un tablet fisso di fianco al letto.

Le funzioni previste dall’Ipod sono:

Sveglia con accensione della luce e rialzo del letto, ovviamente essendo un dormitorio, non può emettere alcun rumore.

Alzare e abbassare il letto, che serve sia per comodità che per necessità (se non si alza lo schienale del letto, non si riesce ad uscire).

Luci, ventola e proiettore.

Ah già, dimenticavo, qui non c’è distinzione tra aree maschili e femminili, tutti i box sono uguali, tranne alcuni che, come il mio, hanno un proiettore.

Non so però quanto l’utilizzo sia efficace, dato che il telo non è ben teso e l’immagine viene distorta, io l’ho preso solo per la mia solita curiosità e l’ho testato col webinar di Jendry sul food & beverage.

I box in cui dormire sono della grandezza di un letto alla francese e si chiudono con una tenda avvolgibile.

Rispetto al capsule hotel, qui lo spazio è molto di più, sia in altezza, sia per i bagagli, in quanto da sotto al letto esce uno scorrevole di quasi 3 metri quadrati, su cui appoggiare i bagagli, quindi ci sarebbe stata anche la mia valigia grande aperta.

Un po’ nascosta, sempre sotto al letto, c’è anche una cassaforte.

Molto utile perché il box si chiude solamente tirando giù la tenda, quindi chiunque potrebbe aprirla e rubare qualsiasi cosa, ma è la mia mentalità italiana che parla, in Giappone queste cose non succedono.

Sono anche stato dotato di una borsina contente:

• Ciabattine
• Asciugamani
• Spazzolino
• Cotton fiok

Ma la vera mossa vincente di un ostello?

Birra gratis!

Tutti i giorni dalle 17:30 alle 18:30 è possibile utilizzare uno spillatore di birra a volontà.

So a cosa stai pensando, ma siamo pure sempre in Giappone, nessuno esagera ubriacandosi e facendo casino.

Mamma mia quanta carne al fuoco, è ora di votarla!

Posizione: Shibuya è il quartiere più centrale di Tokyo, dove c’è la statua del cane Hachiko e il famoso incrocio (quello con le strisce pedonali in diagonale che fanno vedere in ogni film che girano qui).

A differenza degli altri quartieri, questo è quello un po’ più occidentale, un po’ più stile New York se vogliamo, con le insegne luminose e i negozi di marche famose.

La posizione è sicuramente ottima per visitare la zona più moderna di Tokyo.

Voto: 9

Accoglienza: l’effetto wow è stra-garantito, non appena arrivi, il video-training sull’Ipad e l’Ipod-chiave ti catapultano subito in un ambiente super giovane e super smart.

Finalmente il personale parla inglese fluentemente! Hurray!

Voto: 9

Camera/box: definita smart pod, è risultata molto comoda e funzionale, il letto elettrico è un bel valore aggiunto.

L’ampio spazio per le borse e la cassaforte sotto al letto sono le due armi vincenti che non ti aspetti, oltre alle scontate, ma non sempre, numero di prese usb ed elettriche.

Il soffitto è alto 2,30 metri, il letto largo 120 cm, per dormire non serve altro spazio.

Voto: 8

Colazione: qui passiamo al tasto dolente…

A mio avviso, dal momento che offri un servizio, questo deve essere all’altezza dello standard degli altri servizi dell’hotel.

Sei hai poco spazio per la piscina, ma la vuoi mettere ugualmente, quando arrivo e vedo che è grande come la mia vasca da bagno, è ovvio che darò un giudizio negativo, non penserò sicuramente che è “meglio di niente”, perchè ormai il costume me lo sono portato e voglio nuotare!

Allo stesso modo, se offri una colazione, non puoi dare solo mignon…

Ok che mi devo servire da solo e lavare tazza e posate, siamo in un ostello, ma la qualità e varietà della colazione, seppur non dovuta, sono state di livello molto basso.

Voto: 5

Servizi: da dove iniziare…

Ho apprezzato tantissimo la working lounge, uno spazio ampio e piacevole, la mancanza d’aria che ho provato al capsule hotel, adesso è solo un lontano ricordo!

Qui tra lobby, lounge e meeting room, c’è spazio in quantità, cosa non assolutamente scontata vista la posizione centralissima.

Oltre ad avere il caffè americano a disposizione tutto il giorno, ho apprezzato molto anche l’ora di birra gratis, anche se più di quattro non sono riuscito a berne.

Pulizia, come sempre, eccellente e servizi splendenti.

Voto: 9

Wifi: è devastante, 360 mega in download e più di 100 in upload, è una scheggia in qualsiasi punto, com’è giusto che sia.

Si accede solamente tramite password, quindi anche in questo caso niente email marketing.

Il sito è fatto molto bene ed è presente anche un booking engine in parity con Booking.

Voto: 9

Prezzo: 6.196 yen, ovvero 52 euro per dormire una notte con la “colazione” compresa.

Considerando la posizione, i servizi e la struttura, è un prezzo assolutamente onesto.

Voto: 7

Conclusioni: il Millennials rispecchia e supera le aspettative, di tutti gli hotel in cui sono stato è l’unico che ancora seguo sui social.

Non saprei dire nello specifico quale sia stato l’elemento vincente, forse gli spazi accoglienti, forse l’atmosfera giovane e rilassata o forse l’insieme di qualcosa di immateriale che ancora non ho capito.

Il payoff è: Sleep inside the box. Think outside the box.

“Dormi nel box, pensa fuori dagli schemi” direi che calza perfettamente a questa realtà.

Mi sentirei di consigliarlo, sottolineando che rimane comunque un ostello, con tutte le limitazioni che ne derivano.

Il mio giudizio è condiviso anche dalle recensioni di 4 palle e mezzo su TripAdvisor e 9,1 su Booking.

Voto complessivo (non è una media) 9

Eccoci finalmente giunti alla conclusione, tiriamo le somme con la classifica provvisoria!

• The Millennials: 9
• Ryokan Kamogawa: 8
• Henn na Hotel: 8
• Capsule hotel 9hours: 7

Ora, la cosa che non mi è mai piaciuta della trasmissione “4 hotel” è il voler uniformare i giudizi di hotel completamente diversi tra di loro, è come paragonare le mele con le pere, non ha senso.

Motivo per cui il voto complessivo che ho dato ad ogni singolo hotel, non è la media matematica, ma si avvicina di più ad una sorta di media ponderata (gli economi di magazzino capiranno).

So che adesso ti starai chiedendo:

“Quindi, Daniele, mi hai raccontato tutta sta roba e alla fine non c’è neanche un vincitore?”

Il vero vincitore, in realtà, mi sento di essere io, perchè ho avuto la fortuna di fare un viaggio straordinario dall’altra parte del pianeta e la possibilità di conoscere come persone culturalmente completamente diverse da noi, interpretano il lavoro più bello del mondo.

E dopo questo pensiero filosofico, farò molto di più di acclamare un vincitore, ma ti dirò quali sono gli aspetti di ogni hotel che puoi importare nel tuo hotel in Italia.

Altrimenti tutte queste recensioni sarebbero utili come aver visto le diapositive delle vacanze.

Japanese hack

Allora, andando in ordine cronologico, dal ryokan l’idea sicuramente da copiare è la bevanda di benvenuto in camera.

So che magari stai già offrendo un cocktail di benvenuto al bar, ma, come dovresti ben sapere, un cliente appena arriva vuole solo 2 cose: la camera e internet.

O meglio, prima internet e poi la camera.

Dopo un viaggio di chissà quante ore, andare al banco del bar col pensiero di dover ancora scaricare e sistemare i bagagli, non permette di rilassarsi.

Meglio far trovare qualcosa in camera, da sorseggiare mentre si manda il selfie ad amici e sui social.

Ovviamente non posso dire quale può essere la bevanda nel tuo specifico caso, ma d’inverno va benissimo un tè caldo, proprio come il ryokan, e magari un tè freddo d’estate, devi però trovare una caraffa che mantenga una temperatura bassa, oppure, fornire un secchiello col ghiaccio al momento del check-in.

Mi è piaciuto molto anche il lavabo sopra la cassetta del wc, ma dato che da noi la cassetta è quasi sempre murata, non è realizzabile.

Tieni in considerazione questa soluzione solo se devi rifare i bagni e il tuo hotel è a forte vocazione ecologica.

Del 9hours capsule hotel, mi è piaciuto molto il brand.

Nome, payoff e identità sono semplicemente perfetti, manca forse un logo più riconoscibile al di fuori del contesto, per avere anche il bacio accademico.

Magari 9h all’interno di un orologio diviso in 3 spicchi colorati potrebbe far capire meglio al primo colpo d’occhio, e, possibilmente, usare sempre 9 in numero anzichè nine.

A proposito brand, ti faccio qualche domanda:

• Il tuo hotel ha un nome che inizia già un posizionamento nella mente dei tuoi potenziali clienti?
• Hai un payoff che esprime la tua identità?
• Hai definito il tuo target di clientela e orientato i servizi a loro?
• Il tuo logo è visibile e stampato ovunque?

Questi sono solo alcuni punti, la creazione del brand è un processo molto lungo e per niente facile, ma non è questa la sede adatta in cui parlarne.

Andiamo avanti con gli Henn na hotel, ecco quali sono gli spunti presi sia da quello di Tawaramachi che da quello di Ginza.

Credo sia stata la cosa più banale, ma quella più funzionale e che mi è piaciuta di più tra tutti gli hotel…la testata del letto!

Racchiude tutto quello che serve:

• Interruttori di tutte le luci con il relativo nome
• Presa usb
• Presa elettrica
• Posto per tenere il cellulare

Non do le prese così per scontate perché spesso mi capita di dover staccare l’abat-jour e spostare il comodino per caricare il cellulare.

Negli Stati Uniti ho visto spesso lampade sui comodini con prese usb ed elettriche nel piedistallo, è un’altra ottima soluzione.

Fondamentale è la presa usb se lavori con i clienti esteri, per non farli impazzire con gli adattatori (che puntualmente non hanno e dovrai fornire tu).

Ma il game changer è sicuramente l’indicazione della luce sotto al pulsante.

Non solo per evitare di dover andare a tentativi tutte le volte, ma, soprattutto, per evitare lo shock mattutino di accendere il faro centrale della camera anziché la lucina del comodino.

Molto apprezzato, il cavo con le 3 terminazioni trovato sulla scrivania:

Carina anche la cassaforte integrata nel mobile.

Altro piccolo plus, i cartellini magnetici “Non disturbare/Rifare la camera”.

Molto più affidabili di quei cartoncini appesi alla maniglia, che puntualmente cadono, si perdono, si rovinano e si rompono.

Molto interessante anche la possibilità di aprire la camera con lo smartphone, ma dando questa opzione, sono sicuro che i clienti lascerebbero sempre inserita la tessera e quindi addio risparmio energetico.

Carina anche l’idea di dover usare la tessera per sbloccare solo i piani in cui il cliente è abilitato ad accedere con l’ascensore.

E’ comodo sia per sicurezza, nel caso avessi un ascensore esterno, sia per non sbagliare piano o per non doverselo neanche ricordare, perché nel caso in cui sia abilitato solo il piano della propria camera, non è necessario schiacciare il pulsante, passando la tessera, l’ascensore andrà direttamente al piano giusto.

Ultima cosa interessante è il deposito bagagli self-service, ma qui la discriminante è lo spazio, non tutti gli hotel ce l’hanno, ma di sicuro alleggerirebbe, e di non poco, il lavoro dei receptionist nei momenti clou degli arrivi e partenze.

Ammetto che per il deposito bagagli ho trovato una soluzione più robotizzata allo Yotel di New York, ma non mi sentirei di consigliarla…

Yobot, eh sì perché gli hanno anche dato un nome, è un braccio robotico che gestisce autonomamente i bagagli.

Dato che il servizio si paga, forse sono rientrati dell’investimento, ma di sicuro è un elemento decisamente differenziante che attira parecchio!

Anche perchè, superato l’effetto wow, anche a New York il deposito bagagli è molto richiesto.

Tocca adesso al The Millennials, che aggiunge un piccolo tweak (miglioria) all’ascensore, illuminando i piani a cui sono autorizzato ad accedere.

Altra cosa replicabile nel tuo hotel, è il video in cui vengono spiegate tutte le istruzioni e informazioni utili sull’albergo.

Magari non obbligherei i clienti a vederlo in piedi alla reception, ma potresti tranquillamente mandare il link tramite mail o whatsapp.

Bene, spero che questa analisi di italianizzazione ti sia stata utile e che nel mucchio almeno un paio di idee buone te le abbia date.

Giunti alla fine, posso affermare che ogni hotel che ho visitato, è stato il migliore in una categoria:

Ryokan Kamogawa: è quello che ha superato tutte le aspettative.

E’ esattamente quello che un cliente cerca e si aspetta delle più tipiche, e forse stereotipate, usanze giapponesi.

9hours Capsule Hotel: è quello che mi ha fatto vivere l’esperienza più strana (e considerando gli altri hotel in gara, non è una cosa da poco).

Dormire in un loculo non è una cosa da tutti i giorni, e mi ricorderò per sempre la sensazione futuristica alla Blade Runner.

Henn na Hotel: è quello da cui imparare di più.

Effetto wow al check-in e tanti piccoli accorgimenti declinabili in qualsiasi hotel.

The Millennials: che dire, quello che ha lasciato di più il segno…

Ma sì, è lui il vincitore!

Ammetto che me ne sono convinto solo adesso mentre sto finendo di scrivere questo articolo.

E’ l’unico che ha unito un’ottima accoglienza, ad un buon uso degli spazi (sia dei box che della lounge), all’immateriale atmosfera conviviale da ostello, creata da persone provenienti da tutto il mondo che condividono la cortesia e il rispetto della cultura giapponese (non replicabile quindi a Roma o New York ad esempio).

Purtroppo però, non ho l’assegno da 5.000 euro da consegnare al vincitore, peccato perché li avrei obbligati ad utilizzarlo per migliorare la colazione!

Bene, dichiarato il vincitore ufficiale, ti lascio alle video recensioni per mettere in musica le parole che ho scritto e vivere in prima persona questa fantastica esperienza.

Ryokan Kamogawa

• Posizione: 8
• Accoglienza: 9
• Camera: 7,5
• Colazione: 8
• Servizi: 8
• Wifi: 6
• Prezzo: 7

Voto complessivo (non è una media): 8

9hours Capsule Hotel

• Posizione: 8
• Accoglienza: 5
• Camera: 7
• Colazione: 6
• Servizi: 6,5
• Wifi: 7
• Prezzo: 7

Voto complessivo (non è una media): 7

Henn na Hotel Tawaramachi

• Posizione: 6
• Accoglienza: 9
• Camera: 8
• Colazione: 5
• Servizi: —
• Wifi: 8
• Prezzo: 7

Voto complessivo (non è una media): 7

Henn na Hotel Ginza

The Millennials

• Posizione: 9
• Accoglienza: 9
• Camera: 8
• Colazione: 5
• Servizi: 9
• Wifi: 9
• Prezzo: 7

Voto complessivo (non è una media): 9

Da Tokyo è tutto e come promesso, ecco la foto del ritorno in Italia, da confrontare con quella della partenza ad inizio pagina…

Credits

Ryokan Kamogawa Asakusa

• 1 Chome-30-10 Asakusa, 台東区 Taito City, Tokyo 111-0032, Giappone
• https://www.f-kamogawa.jp/

9hours Capsule Hotel Asakusa

• 2 Chome-6-15 Asakusa, Taito City, Tokyo 111-0032, Giappone
• https://ninehours.co.jp/asakusa/

Henn na Hotel Tokyo Asakusa Tawaramachi

• 3 Chome-19-8 Kotobuki, Taito City, Tokyo 111-0042, Giappone
• https://www.hennnahotel.com/asakusa-tawaramachi/

Henn na Hotel Tokyo Ginza

• 2 Chome-2-1 Tsukiji, Chuo City, Tokyo 104-0045, Giappone
• https://www.hennnahotel.com/ginza/

The Millennials Shibuya

• 1 Chome-20-13 Jinnan, Shibuya City, Tokyo 150-0041, Giappone
• https://www.themillennials.jp/shibuya

Era il 17 febbraio e da lì a qualche settimana dopo sarebbe arrivata una delle più grandi sberle di sempre: una pandemia globale che ci ha incatenati per mesi.

Rivedere adesso la diretta che ho tenuto insieme all’amico e membro di “Albergatore Pro” Jendry Bertozzi, provo come la sensazione che quel webinar di due ore, non sia stato semplicemente frutto del caso.

Ma mettiamo da parte per un attimo pensieri mistici sul destino e sul caso.

Andiamo al sodo.

Se in quel periodo parlare di Food & Beverage era importante, adesso è diventato fondamentale.

Concentrarsi sulla gestione specifica dei costi che il F&B (Food & Beverage) comporta è di straordinaria importanza per parlare di marginalità e di ritorno economico in un momento come quello attuale.

Proprio per questo il Food & Beverage avrà un suo spazio sul palco del Corso “Albergatore Pro”.

Ed a trattare questo argomento sarà proprio Jendry Bertozzi.

Nonostante la giovane età, Jendry ha alle spalle anni di esperienza come consulente per la principale realtà italiana di settore ed è anche gestore di un albergo e quindi, conosce perfettamente entrambi i lati della medaglia.

La sua esperienza in campo Food & Beverage è estremamente verticale e diversi nostri clienti, grazie al suo supporto hanno compreso quante decine di migliaia di euro stavano letteralmente buttando via ogni anno.

Sarà lui a salire sul palco di “Albergatore Pro 2020” e destrutturare il Food & Beverage.

Nuova Vs Vecchia generazione

Prima di scendere nel dettaglio di ciò che è giusto fare praticamente in tema di F&B, occorre disegnare correttamente lo scenario attuale e metterlo a paragone con quello delle generazioni passate.

La vecchia generazione era solita trattare il F&B come una “questione a parte”.

Non è raro infatti entrare in contatto con realtà alberghiere delle più svariate configurazioni e prendere coscienza che gli anni non sono affatto passati.

I “nostri nonni” erano soliti delegare tutta la responsabilità, la scelta e soprattutto gli acquisti ad una ed una sola persona: lo chef.

Questo è il primo errore da non fare, ma lo approfondiremo tra poco.

Secondo la vecchia generazione, parlare di F&B e di una gestione dedicata a questo aspetto era troppo complesso.

Così si limitavano a delegare tutto ad una figura che nel 90% delle volte era fortissima nel suo lavoro ma pessima nell’impostare una struttura sostenibile.

Adesso le cose sono cambiate o almeno, stanno cambiando rapidamente su tutto il territorio nazionale.

Il F&B è diventata a tutti gli effetti una materia da inglobare all’interno dell’operatività gestionale di ogni albergo.

Il motivo è semplice dopotutto: gestire un albergo significa analizzare i dati di tutte le sue componenti.

Ed ovviamente il F&B ricopre una componente principale.

Ma riuscire a mettere insieme le tessere di questo complesso mosaico non è un’impresa semplice occorre avere tre pilastri fondamentali:

• Il rapporto con i fornitori
• Comprendere che anche il F&B è tua responsabilità
• Utilizzare costantemente i dati

Analizziamo ogni pilastro nel dettaglio.

Conosci il tuo fornitore e definisci un budget

“Dimmi che rapporto hai con il tuo fornitore e ti dirò chi sei”.

Puoi anche trovare il miglior fornitore del mondo, ma senza aver un budget e degli obiettivi definiti l’epilogo è presto definito: il fornitore ti scavalcherà e lavorerà esclusivamente per sé stesso.

Non puoi nasconderti dietro ad un dito.

I fornitori più esperti sanno certamente riconoscere dai primi minuti se hanno davanti un albergatore improvvisato.

Quindi prima ancora di presentarti e di analizzare i prodotti che può fornirti, devi prima stabilire un budget entro il quale rimanere sempre o se non riesci a definirne uno in particolare, puoi anche strutturare un range che va da un costo pasto minimo ad uno massimo.

Solo in questo modo potrai costruire un rapporto imprenditoriale con il tuo fornitore e puntare ad una sinergia tra le parti.

Il resto è una naturale conseguenza.

In fondo, più riesci a far guadagnare il tuo fornitore o a fare richieste costanti nel tempo, maggiore sarà la sua attenzione nei suoi confronti.

Inoltre, una volta poggiate delle basi solide, la sintonia sarà talmente evidente che il tuo fornitore ti permetterà anche di acquistare prodotti che hanno subito una flessione che potrai sfruttare per arricchire il tuo menù.

Avere le idee chiare ed un obiettivo definito ti permette inoltre di capire se il fornitore con cui interagisci fa davvero al caso tuo o meno.

Quindi ricorda sempre che sei tu a dettare le regole del gioco al tuo fornitore e mai il contrario.

Ma c’è un’altra figura che merita la tua attenzione all’interno di questo flusso: lo chef.

Il Food & Beverage è una tua responsabilità

L’ho scritto qualche riga sopra: non puoi agire come ti è stato imposto dalla vecchia generazione.

In passato gli obiettivi e la stessa gestione di un albergo erano completamente differenti da quelli che abbiamo adesso.

Oggi l’albergatore è un vero e proprio imprenditore e come tale, deve avere sempre in mano le redini della propria attività.

Imparare a gestire un albergo non è di certo un’esperienza semplice.

Soprattutto in un’era come la nostra dove gran parte dell’esperienza di gestione si è evoluta e si evolve costantemente, avere degli strumenti e delle basi solide fa la differenza.

Per questo motivo, prima di continuare, ti consiglio vivamente di farti prendere in considerazione tutti i corsi presenti su “Albergatore Pro Academy”.

Uno spazio dedicato esclusivamente alla formazione Pro per gli albergatori che vogliono fare quel salto di qualità necessario per abbandonare credenze limitanti inculcate dalla vecchia generazione.

Per scoprire tutti i corsi, clicca qui.

Torniamo a noi adesso…

La vecchia generazione ha lasciato uno schema operativo ormai obsoleto e che non combacia più con la realtà dei fatti.

In passato, era lo chef ad impersonificare la cucina, al 100%.

Questo comportava una dinamica principale: l’albergatore non era contemplato nelle scelte della cucina.

In parole povere, era lo chef a dettare le regole.

Al giorno d’oggi però questa realtà non può avere luogo ed il motivo è semplice: l’albergo ed il portafoglio è il tuo.

Ma non solo.

Oggi la figura dello chef non può esclusivamente limitarsi a ricoprire il suo ruolo principale.

In poche parole non basta che sappia cucinare, ma deve anche essere in grado di farlo sulla base di quello che è il tuo costo pasto ed il tuo budget.

A cambiare quindi è anche l’iter decisionale che sta alla base della riuscita economica ed esperienziale di un menù.

Se prima era lo chef o decidere o la proprietà, adesso tutto deve rapportarsi al budget relativo al costo pasto che si definisce a priori, prima dell’apertura.

È chiaro che ci saranno giorni in cui il tuo costo pasto sarà più alto del tuo budget o anche più basso.

Ciò che è fondamentale è che la media del costo pasto sia dentro il budget che hai definito.

Quindi, detto ironicamente, non aver paura del tuo chef.

La creatività vale solo se ti permette di stare dentro il tuo budget, altrimenti puoi serenamente lavorare per trovare un nuovo chef.

Una volta definite le due figure di riferimento, passiamo alla pratica.

Parliamo di dati.

I dati sono il tuo strumento di verifica

Partiamo da un esempio semplice.

Mettiamo il caso che il budget costo porzione sia di 10€.

Definito il budget ciò che dovrai fare è controllare mensilmente l’andamento del costo porzione sulla base dei pasti erogati e delle presenze.

In questo modo potrai monitorare costantemente quanto il Food & Beverage, incide sul totale delle tue spese e quindi, sul fatturato.

Inoltre, non devi semplicemente limitarti ai dati interni del tuo albergo, ma soprattutto ai dati esterni.

Cosa intendo per dati esterni?

L’ammontare degli ordini che richiedi al tuo fornitore.

Qui il suo supporto sarà fondamentale perché dovrà condividere con te dati specifici non solo sulle quantità ma soprattutto su cosa acquisti maggiormente.

Mettendo insieme i tuoi dati con quelli che ti condividerà il tuo fornitore, potrai avere un’idea chiara e globale della direzione verso la quale le tue scelte di stanno portando.

“Ok Gian Marco, ma sicuramente potrò sforare il budget durante una intera stagione. Quindi come faccio?”.

L’ho già detto.

Sforare il budget durante l’arco mensile è naturale, ma sforare non significa perdere il controllo.

Provo a farti un esempio pratico.

Mettiamo che da 10€ per costo porzione, passi a 15€.

Sembrano solo 5€ in più, ma moltiplicato per 10.000 presenze, fanno 50.000€ in più che vanno via.

Proprio per questo è di fondamentale importanza riuscire ad avere un budget che dovrà mantenere il valore medio che tu hai definito, e lavorare sinergicamente con lo chef ed il fornitore.

Solo combinando questi tre elementi riuscirai a mantenere le redini del tuo albergo ed aumentare la marginalità che il Food & Beverage può creare.

A presto.

Oggi comincia la fase 2.

E il nostro gruppo conta oltre 6.400 membri.

Dagli ultimi giorni di febbraio, porta d’ingresso del tunnel spazio temporale nel quale abbiamo vissuto fino a ieri, siamo cresciuti in numero di oltre 1.500 persone.

Per gli amanti delle statistiche come me, questo equivale al 23% del totale.

Il che significa che 1/4 degli attuali iscritti è entrato negli ultimi due mesi.

Questo da una parte rappresenta un’opportunità, dall’altra mi spaventa.

E vi spiego subito perché.

Albergatore Pro nasce nel 2015 con lo scopo di diventare la casa degli albergatori professionisti.

Non è un gruppo “per tutti”.

E’ un luogo di incontro e di scambio culturale tra professionisti appassionati, preparati e animati dal desiderio di migliorare le proprie conoscenze, il proprio hotel e la propria vita.

Ora, per quanto mi renda conto che a qualcuno possa sembrare un obiettivo troppo concettuale per un gruppo Facebook, chi è iscritto dall’inizio sa che l’abbiamo perseguito in modo del tutto naturale.

Dal giorno 1, i primi pionieri hanno colto lo scopo della nostra missione e hanno invitato solo persone con cui condividono valori e obiettivi.

In questo modo, abbiamo preservato un ambiente pulito.

Al riparo dal qualunquismo, dal disfattismo e dalla ricerca del quarto d’ora di celebrità del consulente del momento, fattori che appestano la quasi totalità degli altri gruppi di settore.

Il nostro obiettivo è da sempre quello di alzare il livello di competenza degli albergatori, per sviluppare il pieno potenziale degli hotel italiani.

All’inizio sembrava una missione utopistica, oggi siamo riconosciuti a livello nazionale come punto di riferimento per la formazione professionale.

Questo è quello che siamo e quello che vogliamo rimanere.

Ci sarà sempre spazio per lo scambio di opinioni tra professionisti, per il supporto a chi comincia, e per la continua ricerca di fonti che possano ulteriormente alzare il livello generale.

Detto questo, molti dei nuovi sono atterrati qui per caso, in questi mesi difficili, nella ricerca di un riferimento che le associazioni di categoria non sono state in grado di offrire.

Alcuni di voi si sono immediatamente integrati, dando dimostrazione di competenza e motivazione, altri hanno confuso quello che siamo con “un muro del pianto” sul quale sfogare la propria (comprensibile) frustrazione.

Da oggi si torna alla normalità.

E se per un verso, imprenditorialmente, avremmo interesse che il gruppo fosse sempre più numeroso (siamo un’azienda che vive di clienti), d’altra parte, come i greci, siamo innamorati della nostra logica.

Preferiamo avere meno iscritti, ma proteggere la nostra filosofia.

Se sei nuovo quindi, vedi questo gruppo come un tempio con 6 pilastri.

Come 6 erano le colonne del tempio perìptero, il più prestigioso dei templi dell’antica Grecia, così i 6 pilastri rappresentano le fondamenta della nostra scuola di pensiero.

Se deciderai di adottarne i principi, sappi che hai appena trovato una seconda famiglia con migliaia di mentori e compagni di viaggio, pronti ad accoglierti e sostenerti.

Se invece cercavi solo un gruppo per albergatori e pensi che lo sforzo morale richiesto per partecipare sia eccessivo per te, puoi lasciarci oggi…

Ora leggili, e prendi la tua decisione.

1) È l’albergatore che fa l’albergo non l’albergo che fa l’albergatore.

Il capitale umano è l’insieme di valori, competenze ed esperienze che una persona coltiva nel tempo.

Queste a lungo termine valgono più di ogni altra cosa.

Puoi partire oggi con 20 camere in affitto in periferia e in 5 anni superare chi ha ereditato un albergo di serie A.

2) Un’azienda cresce nella misura in cui cresce la persona che la guida.

La formazione continua alimenta il tuo spirito imprenditoriale.

Se smetti di crescere ed imparare, il tuo hotel farà lo stesso.

3) Io NON sono il mio albergo.

Nonostante la passione e il coinvolgimento che abbiamo per il nostro mondo, siamo MOLTO di più dell’albergo che gestiamo.

Se, per assurdo, fallisse l’albergo, NON falliremmo come persone.

Allo stesso modo, un albergo super performante NON coincide necessariamente con una vita felice.

Questo perché l’hotel non è un fine.

È lo strumento che abbiamo scelto per vivere una vita che meriti di essere vissuta.

Per essere completi, è necessario coltivare salute fisica e mentale, dimensione sociale e spirituale.

4) Preferiamo pagare il prezzo della disciplina piuttosto che il prezzo del rimpianto.

La programmazione vince sempre contro l’improvvisazione.

Siamo Pro e siamo disposti a prepararci e studiare tutto quello che serve PRIMA, durante e dopo il compimento del nostro lavoro.

5) Combatti solo le battaglie che sai di poter vincere.

Una volta che disponi delle informazioni e della preparazione necessaria, scegli bene come e dove investire le tue energie e il tuo tempo.

Troppi albergatori spendono una vita di sacrifici per gestire strutture che non daranno mai risultati economici proporzionati al sacrificio.

Ricorda: non ci sono medaglie per gli eroi.

6) Lamentarsi NON è una strategia.

Le tasse sono troppo alte, il governo non fa adeguata promozione turistica, le istituzioni locali NON valorizzano il territorio.

Tutto vero.

Ciò nonostante, qualcuno VINCE.

Ogni anno, in ogni angolo della penisola, dalla val d’Aosta alla Sicilia, un ristretto numero di albergatori ottiene risultati straordinari.

Se oggi non sei tra quelli, farai tutto quello che serve per ottenere risultati uguali o migliori.

Senza lamentarti.

Questo significa essere Pro.

P.S. nella foto qua sopra il Tempio della Concordia di Agrigento.

“Chi sa solo di hotel, non sa niente di hotel.”

Vedo che è un argomento che desta (giustamente) molto interesse, ho deciso quindi di approfondire mettendoti a disposizione il mio esempio.

Premetto che questa è una soluzione alternativa nel caso non tu abbia un CRM o sistema di Wi-fi che faccia già tutto in automatico.

Se sei in possesso di uno di questi strumenti, usali.

Ora, quello che vedi nell’immagine è un messaggio WhatsApp, nulla ti vieta di mandarlo tramite mail, ma il consiglio che posso darti è quello di chiedere ad ogni prenotazione un numero di riferimento su cui comunicare tramite WhatsApp, che è molto più veloce.

Ma cosa scrivere?

Ecco un riepilogo dei punti salienti:

• Orario check-in
• Richiesta dati
• Modalità di pagamento anticipato
• Link alla pagina del vostro sito con le informazioni utili

Ovviamente non devi riscriverlo tutte le volte, né tantomeno fare copia e incolla, basta inserire il testo come risposta rapida su WhatsApp business e richiamarlo di volta in volta con la barra diagonale /

Qui invece ho fatto una copia del foglio Google.

Fai pure tutte le prove che vuoi:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScaawjNPLErCtwDIlsxwT6zn-y6wjD9hnQGb-Y_Vv46E0Ek_Q/viewform?usp=sf_link

Altra comunicazione dovrà invece essere mandata dopo il check-in, anche in questo caso WhatsApp o email vanno benissimo, ma è una buona soluzione anche un cartello con link e QR code come ho fatto io, da posizionare nei punti di maggior passaggio o in camera.

In questa comunicazione dovranno esserci invece tutte le informazioni utili al soggiorno dentro e fuori dall’hotel e ribadire (repetita iuvant) le normative igienico-sanitarie da rispettare.

Prendi quello che vedi come riferimento, poi valuta come declinarlo nella tua struttura, in base alla tipologie e a come comunichi con i tuoi clienti.

A tua disposizione per dubbi, domande o suggerimenti!

Vedo che è un argomento che desta (giustamente) molto interesse, ho deciso quindi di approfondire mettendoti a disposizione il mio esempio.

Premetto che questa è una soluzione alternativa nel caso non tu abbia un CRM o sistema di Wi-fi che faccia già tutto in automatico.

Se sei in possesso di uno di questi strumenti, usali.

Ora, quello che vedi nell’immagine è un messaggio WhatsApp, nulla ti vieta di mandarlo tramite mail, ma il consiglio che posso darti è quello di chiedere ad ogni prenotazione un numero di riferimento su cui comunicare tramite WhatsApp, che è molto più veloce.

Ma cosa scrivere?

Ecco un riepilogo dei punti salienti:

• Orario check-in
• Richiesta dati
• Modalità di pagamento anticipato
• Link alla pagina del vostro sito con le informazioni utili

Ovviamente non devi riscriverlo tutte le volte, né tantomeno fare copia e incolla, basta inserire il testo come risposta rapida su WhatsApp business e richiamarlo di volta in volta con la barra diagonale /

Qui invece ho fatto una copia del foglio Google.

Fai pure tutte le prove che vuoi:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScaawjNPLErCtwDIlsxwT6zn-y6wjD9hnQGb-Y_Vv46E0Ek_Q/viewform?usp=sf_link

Altra comunicazione dovrà invece essere mandata dopo il check-in, anche in questo caso WhatsApp o email vanno benissimo, ma è una buona soluzione anche un cartello con link e QR code come ho fatto io, da posizionare nei punti di maggior passaggio o in camera.

In questa comunicazione dovranno esserci invece tutte le informazioni utili al soggiorno dentro e fuori dall’hotel e ribadire (repetita iuvant) le normative igienico-sanitarie da rispettare.

Prendi quello che vedi come riferimento, poi valuta come declinarlo nella tua struttura, in base alla tipologie e a come comunichi con i tuoi clienti.

A tua disposizione per dubbi, domande o suggerimenti!