Strategie e strumenti per Albergatori Professionisti

Perchè alcuni albergatori gestiscono 20 hotel mentre tu impazzisci per gestirne uno?

Quali sono le abitudini vincenti che fanno crescere i gruppi alberghieri?

Giusto qualche giorno fa ho visto per caso su Facebook una video-intervista ad Andrea Cigarini, ceo di JSH hotels, una società di gestione con la quale ho avuto occasione di collaborare in passato e della quale conosco diversi elementi della squadra.

Per fartela breve, parliamo di un gruppo che gestisce circa 20 hotel in Italia per un fatturato complessivo che supera i 50 (!!) milioni di euro. Prima di entrare nel vivo dell’argomento di oggi lasciami dire una cosa: bravi.

Un azienda fondata nel 2010 che in pochi anni raggiunge questi risultati ha tutta la mia ammirazione.

In pratica, dopo aver maturato una lunga esperienza come consulenti, i soci fondatori si sono messi in prima linea, si sono rimboccati le maniche e hanno dimostrato sul campo che sanno fare benissimo quello che insegnavano. Proprio come piace a me.

Ciò detto, per quanto la meritocrazia è senza dubbio uno dei miei valori guida e sono sinceramente contento quando posso spendere qualche riga per riconoscere i meriti altrui, non ho scritto questo articolo per parlare di JSH hotels. Non solo.

Quello che vorrei fare oggi è “dire la mia” in risposta ad alcuni dei commenti che ho letto sul web e allo stesso tempo cercare di fare chiarezza su alcuni punti chiave dell’hotel management…

Partiamo dai commenti:

“Come fanno questi a gestire 20 hotel che io non riesco a stare dietro al mio?”

“Come ti spieghi che certi proprietari dei muri non riescono a guadagnare e questi fanno utili con una società di gestione che paga l’affitto?”

O ancora peggio..

“E’ incredibile che in pochi anni siano cresciuti così velocemente, sicuramente c’è qualcosa sotto…”

Premesso che l’invidia non fa parte di me e del mio modo di pensare, quando qualcuno sospetta del successo degli altri ai miei occhi perde subito 1.000 punti.

Io sono dell’idea che tutti siano onesti fino a prova contraria e quando vedo qualcuno che “ce l’ha fatta” la prima cosa che faccio è studiarne i comportamenti e le abitudini e cercare di prendere spunto per la mia attività.

Viene da se che il “c’è qualcosa sotto” non lo commento neanche e se proprio qualcosa sotto deve esserci penso a capacità imprenditoriale e profonda conoscenza del settore di riferimento.

Purtroppo non è così per tutti, anzi. Molti sono pronti a elogiare i grandi imprenditori mondiali e condividerne le citazioni su Facebook ma si rifiutano di riconoscere i meriti di chi ce l’ha fatta partendo da una condizione simile alla propria.

Forse perché riconoscere i meriti altrui significa distruggere le scuse che si raccontano per giustificare scarsi risultati. Perché effettivamente se ce l’ha fatta uno che è nato nel mio stesso paese, con le mie stesse esperienze, che lavora nello stesso mio sistema economico con le stesse leggi e la stessa fiscalità, forse potrei farcela anche io…

Per quel che riguarda gli altri commenti invece, sono talmente diffusi e la risposta è talmente vaga nella testa dell’albergatore-medio-italiano, che credo sia utile fare qualche considerazione insieme.

“Come fanno questi a gestire 20 hotel che io non riesco a stare dietro al mio?”

Risposta breve: sono imprenditori.

Risposta articolata: la maggior parte degli albergatori italiani, anche se sono imprenditori nella forma (hanno una partita iva, dei dipendenti e pagano “un po’ di tasse”) non lo sono nei comportamenti.

Sai perché sono così sicuro? Perché trasgrediscono la regola N1 del vero imprenditore.

“Il primo obiettivo di un imprenditore è rendersi inutile alla sua azienda”.

Invece, la maggior parte degli albergatori che incontro, per quanto appassionati e intraprendenti, sembrano la versione italiana di Eddie Murphy  nel film “La famiglia del professore matto” (se non l’hai visto te lo consiglio, è veramente divertente).

Mi spiego meglio prima che pensi che il matto sono io! 🙂

In pratica Eddie Murphy nel film interpreta lui TUTTI i ruoli cambiando solo “travestimento”, esattamente  come alcuni albergatori che conosco fanno TUTTO:

• Rispondono al telefono
• Trattano con i fornitori
• Accolgono i clienti
• Organizzano la cucina
• Gestiscono le lamentele
• Si occupano dei check-out

Ora, in questo piccolo elenco ho messo solo alcune delle decine di attività di cui si occupano, ma ti assicuro che avrei potuto proseguire per un paio di pagine perché in alcuni casi arrivano anche a portare i bagagli in camera…

Chiariamoci: non c’è niente di male se un albergatore, nel suo hotel, si occupa occasionalmente di questi aspetti. Anzi, per poter delegare e controllare è fondamentale conoscere ogni dinamica della propria azienda.

Il vero problema nasce quando alcune o tutte queste cose vengono gestite costantemente dall’imprenditore che in questo modo impiega tutto il suo tempo per attività che NON generano valore.

Quello che DEVI fare tu invece, se vuoi evitare il problema, è un elenco delle 3-4 cose che generano maggior valore per la tua azienda, concentrarti su quelle e delegare il resto ai tuoi collaboratori.

Questo è l’unico modo per crescere davvero.

Ma veniamo al secondo tipo di commento:

“Come ti spieghi che certi proprietari dei muri non riescono a guadagnare con il loro hotel e questi fanno utili con una società di gestione che paga l’affitto?”

Anche questa è una domanda molto gettonata. In realtà se ti fermi un attimo a pensare la risposta è più semplice di quello che sembra.

Albergatori per forza

Essendo la maggior parte dei proprietari di hotel alla seconda o terza generazione, non tutti hanno scelto di fare questo mestiere.

In molti casi addirittura i figli degli albergatori hanno cercato in tutti i modi di NON ripetere la vita professionale di genitori e nonni.

Alcuni sono andati all’università, hanno studiato 10 anni per prendere una laurea in giurisprudenza e quando hanno realizzato che in giro ci sono più avvocati che imbianchini si sono ritrovati a 30 anni in albergo controvoglia e senza nessuna esperienza. Capisci bene che non è la condizione ideale per ottenere grandi risultati.

In affitto a casa propria

Altro aspetto fondamentale è che insieme ai “fondatori” degli hotel sono invecchiati anche gli hotel stessi. E questo ha portato a due possibili conseguenze:

• Il proprietario ha lasciato invecchiare la struttura che oggi è fatiscente e non è più competitiva
• Il proprietario ha ristrutturato profondamente la struttura ottenendo un prestito nel periodo del credito facile e oggi si ritrova con mega rate e interessi passivi. In pratica paga l’affitto in casa propria. Alle banche.

Si aggiunga che con un mutuo il fatturato deve rispettare certi parametri, di conseguenza il nero diminuisce e i guadagni sono sempre più bassi. Siamo tutti grandi dai, diciamoci la verità…

Risultato? Alcuni albergatori non vogliono o non riescono a gestire il proprio hotel e preferiscono affittarlo per essere sicuri di coprire le spese senza troppi pensieri.

Viste le premesse è chiaro che un gestore intelligente, capace di leggere la redditività potenziale di un hotel e migliorarne le performance, trova un contesto assolutamente favorevole per crescere velocemente.

Come nascono le catene

Quello di cui ti voglio parlare oggi non è la storia di Hilton, Sheraton o Intercontinetal che per luogo di nascita e numeri “fanno un altro sport”.

Oggi vorrei considerare l’esempio classico di un piccolo imprenditore che parte con una struttura per arrivare a gestirne 5-6 nell’arco di pochi anni.

Sappi che ho una decina di clienti che sono riusciti in questa “impresa”. Chiaramente dietro ogni storia c’è una persona diversa con il suo carattere e i suoi punti di forza. Anzi, magari in un prossimo articolo intervisterò uno di loro…

Ma prima ancora di questo, pur riconoscendo che personalità e istinto del singolo hanno un peso sui risultati, è importante analizzare comportamenti e abitudini comuni e individuare i principi fondamentali alla base dell’espansione.

Di seguito ho cercato di riassumere i 7 punti chiave che devi affrontare per rendere il tuo hotel un business scalabile che può crescere a prescindere dal tuo coinvolgimento diretto.

• Scegliere le funzioni: la prima cosa da fare quando si avvia un qualsiasi tipo di attività è redigere un business plan. Qui si stabilisce l’obiettivo che si vuole raggiungere e il modo in cui si intende farlo. A questo punto è fondamentale individuare i ruoli e le competenze del tuo staff. Come vedi ho evitato di parlare di persone perché un vero imprenditore deve sostituire il concetto di persona con il concetto di “funzione”. Perchè una persona è importante nel momento in cui svolge una funzione ben definita con competenze circoscritte.
• Scegliere i profili: una volta individuate le funzioni devi immaginare chi può ricoprirle. L’errore comune è pensare a Claudia, Sara, Michele o Andrea. Cioè le persone che negli anni si sono dimostrate capaci di svolgere al meglio una determinata funzione. Serve un cambio di mentalità. Non pensare alle persone che conosci ma alle caratteristiche che hanno quelle persone. Ad esempio, se devi comporre la squadra per il tuo ricevimento ci vorranno almeno due profili diversi: uno con attitudine relazionale per gestire il rapporto con i clienti, uno più analitico con maggiore propensione alla gestione dei numeri (conti e statistiche). Scegli persone che si completino tra loro e se devi scegliere solo una persona che lavori con te assicurati che abbia caratteristiche diverse dalle tue. Ricorda: competenze diverse arricchiscono la squadra.
• Definire standard procedurali: dopo aver definito funzioni e profili è il momento di stabilire un modello di comportamento. Per farlo devi creare dei veri e propri manuali che aggiornerai nel tempo. Dal check-in al check-out fino alla gestione delle lamentele più comuni. La tua regola deve essere questa: se una cosa succede una volta è un caso, se succede 2 volte è un pattern e devi risolverlo a livello sistemico. “In caso di lamentela per il problema A, offri la soluzione B”. L’obiettivo è dare regole più precise possibile per essere sicuro che le persone seguano la tua filosofia.
• Formare costantemente lo staff: anche le procedure più intelligenti del mondo sono inutili se nessuno le conosce. Ti faccio un esempio: mi capita spesso di vedere albergatori che hanno creato degli schemi in word per ricordarsi le domande da fare durante le trattative telefoniche. Il problema è che sono gelosi di quei file che rimangono sulla loro scrivania. Sai perché non li condividono? Perché “tanto le segretarie non capiscono” o peggio “perché tanto le segretarie restano solo una stagione e se l’anno prossimo vanno via danno spunti ai miei concorrenti”. Così facendo loro sono gli unici a seguire le procedure. In pratica preferiscono perdere prenotazioni e soldi lasciando gestire le trattative alle receptionist secondo il loro istinto o essere costretti ad essere disponibili 24 ore al giorno perché “se rispondo io son sicuro che vendo”. Poi dicono che sono stanchi e non hanno tempo di fare tutto. Roba da terzo mondo del business.
• Delegare: al di fuori delle 3-4 attività che generano maggior valore (marketing, lead generation, gestione della politica commerciale, gestione dei prezzi) tutto il resto può essere delegato. Dico sul serio. Tutto quello che è nella tua testa può essere messo su carta o su file e diventare un manuale. Sei sai cosa dire al telefono puoi spiegarlo, se sai come gestire una lamentela puoi condividere il metodo. Stessa cosa dicasi per allestire un buffet, gestire le macchine in parcheggio e qualunque altra cosa insignificante che oggi impiega il tuo tempo.
• Impostare processi automatici: delegare è fondamentale e per fortuna non tutto deve essere delegato a una persona. Soprattutto con quello che costano ancora oggi i contributi in Italia. Impostare processi automatici significa scegliere un sistema professionale che gestisce un’attività al posto tuo. Ti faccio degli esempi: il booking engine sul tuo sito vende camere al posto tuo e del tuo staff 24 ore su 24, anche di notte. In 7 lingue. Il CRM può gestire in automatico la comunicazione con clienti e intermediari: inviare in automatico preventivi, mail di benvenuto, mail di buon rientro a casa, questionari di soddisfazione, sollecito preventivi, sollecito pagamento sospesi. Ricorda: un sistema è sempre più efficiente di una persona. Un sistema non si stanca, non si ammala, non litiga con il fidanzato/a e non devi tenerlo motivato per farlo rendere al meglio. Basta impostarlo e controllare i risultati.
• Misurare i risultati: questo è un aspetto fondamentale che non puoi delegare a nessuno. Devi essere tu a controllare costantemente se i risultati del tuo hotel sono in linea con i costi sostenuti, gli obiettivi stabiliti e le tue aspettative. Conosco albergatori che a luglio non sanno quanto hanno fatturato perché “devo vedere il commercialista la prossima settimana”. Fatturato consolidato, previsione fatturato, ricavo medio camera, REVPAR, venduto per tipologia sono dati che devi conoscere a MEMORIA. Siamo nel 2015. L’ignoranza ha un costo troppo alto. Oggi con un sistema professionale puoi ricevere tutte le mattina via email un report con i principali indici di performance per controllare gli andamenti e decidere se impostare eventuali manovre correttive.

Ok, per oggi è tutto. In attesa di portarti una testimonianza diretta ti invito a riflettere su questi punti e pensare quali sono le attività secondarie che oggi occupano il tuo tempo.

Ovviamente la tecnologia è il mezzo più efficace per liberare il tuo tempo e il software gestionale è lo strumento che mette in pratica le tue direttive. Impostarlo correttamente ti permette di definire nel dettaglio il tuo modello di business ed applicarlo in automatico su una o più strutture. Infatti, anche se da un hotel all’altro cambiano i contenuti (camere, tipologie e prezzi) i principi i fondamentali non cambiano (come vendere, su quali canali, come gestire i prezzi, come comunicare con i clienti).

Il 2016 è alle porte, chi si ferma è perduto! 😉

Scopri come è cambiato il mondo degli hotel a conduzione familiare…

se non vuoi ritrovarti a lavorare 14 ore al giorno e guadagnare sempre meno

Quello di cui ti parlerò oggi ha a che fare con la tradizione degli hotel a conduzione familiare, quindi se ti affacci per la prima volta a questo business, o se il tuo hotel ha caratteristiche diverse, puoi fare a meno di leggere perchè magari non ti ci ritrovi.

TI racconterò la mia storia aprendo il diario dei ricordi per ripercorrere insieme l’evoluzione di questo tipo di attività e ti darò alcuni consigli per aggiornare e migliorare la gestione del tuo hotel nel 2015.

Da un pò di tempo ho notato che ci sono domande ricorrenti che molti clienti mi fanno e così, ogni tanto, mi piace fermarmi e fare una specie di hit parade di quelle più gettonate, per capire se può essere utile riportarle in un articolo e condividere la risposta con tutti.

Una delle domande più in voga nell’ultimo periodo è questa:

“Perché non hai fatto l’albergatore?”

A onor del vero ci sono due versioni della stessa domanda che cambiano a seconda della persona che me la fa e da quanto tempo ci conosciamo…

Versione 1

“Se è vero che sai tutto su come si gestisce un hotel perché non te ne prendi uno?”

Questa è l’interpretazione più maliziosa e antipatica.  Diciamo che ho iniziato a scontrarmi con questa domanda da quando il blog è cresciuto e sempre più persone che non mi conoscono leggono i miei articoli.

Siccome il nostro settore purtroppo è popolato anche da ciarlatani sedicenti consulenti che non hanno mai messo piede in un albergo, in parte posso anche comprenderne la logica.

E’ una roba della serie: “si, belli i tuoi articoli, giusto quello che dici, ma alla fine te stai dietro ad un computer a dar consigli ma siamo noi quelli sul campo che devono far quadrare i conti ogni giorno .”

Ripeto, capisco la logica ma è una domanda che onestamente “mi rimbalza” perchè è molto lontana dalla mia filosofia di pensiero.

La mia filosofia quando cerco informazioni su internet é molto più semplice:

• faccio ricerche sull’argomento che mi interessa;
• trovo un esperto che abbia una visione simile alla mia;
• cerco testimonianze di persone con il mio stesso problema che l’esperto ha già risolto;
• provo a mettere in pratica quello che dice;
• verifico i risultati;
• decido di continuare a seguirlo o mi cerco un altro esperto. Fine.

Questo è esattamente quello che consiglio di fare a chi mi segue da poco perchè non ho nessuna voglia di raccontare i fatti miei e i motivi delle mie scelte personali ad uno sconosciuto.

Versione 2

“Cavolo Gian Marco… ma con tutto quello che sai su come si gestisce un hotel, non ti viene voglia di prenderne uno?”

Questa invece è una versione molto più “umana” perchè chi me la fa mi conosce da tempo, riconosce la mia professionalità ed è seriamente interessato a capire il motivo della mia scelta.

Non ti nascondo che è anche quella a cui faccio più fatica a rispondere perchè riguarda una sfera molto intima della mia vita…

Di solito me la cavo con un sorriso imbarazzato, oppure con il classico “mai dire mai” per tenermi una finestra aperta sul futuro… La realtà è che prima di scrivere questo articolo non mi ero mai fermato a pensare al vero motivo della mia scelta.

Facciamo una premessa nel caso fosse la prima volta che capiti sul mio blog: il mio lavoro è vendere software gestionali per hotel.

E’ un lavoro che mi piace tantissimo perchè mi permette di viaggiare, di confrontarmi ogni anno con centinaia di albergatori, raccogliere le strategie più efficaci e condividerle con chi ha bisogno di aiuto per impostare un sistema che migliori le performance del suo hotel.

Detto questo, non sono nato venditore di sofware.

In realtà vengo da una famiglia di albergatori con una lunga tradizione. I miei bisnonni avevano un albergo, mio nonno ne ha gestiti una decina, mio zio è general manager di un grande hotel e mia mamma attualmente ne gestisce uno a Riccione dove viviamo. Se ci aggiungi che la mia fidanzata fa la receptionist diciamo che so di cosa stiamo parlando! 🙂

In poche parole sono nato e cresciuto in hotel e mi ritengo molto fortunato. Per un pigro come me è stata un occasione per imparare le lingue senza star troppo sui libri, conoscere le abitudini di persone di altri paesi e, ultimo ma non meno importante, gli alberghi di famiglia sono sempre stati un bacino quasi inesauribile di turiste straniere! 😉

ti elenco questi aspetti per fugare da subito ogni dubbio: amo gli alberghi.

“Ma allora se gli albeghi mi piacciono così tanto perché non me ne prendo uno?”

Ora siccome sono ottimista di natura, normalmente quando ripenso al passato, tendo a ricordarmi solo le cose positive e a rimuovere quelle negative.

Quindi ammetto che per trovare una risposta convincente a questa domanda mi sono dovuto violentare per ripescare nei ricordi cosa mi ha spinto a non vivere più dentro al mondo che amo. Ed ecco quello che ho scoperto…

Quando ero piccolo i miei nonni erano ancora giovani e gestivano un hotel stagionale insieme a mia mamma e ai miei zii quindi noi per almeno 5 mesi all’anno, di fatto vivevamo in albergo.

Questo mi ha permesso di toccare con mano il metodo, le abitudini e i sacrifici che gli albergatori vecchia scuola hanno sempre fatto per mandare avanti la baracca. Se anche tu vieni da una famiglia di albergatori sono sicuro che capisci cosa intendo perchè sono cose che hai vissuto sulla tua pelle…

• Orari: le giornate lavorative erano letteralmente infinite. 14-16-18 ore: un albergatore vecchia scuola lavorava dal mattino appena sveglio fino alla sera tardi prima di addormentarsi in un letto di fortuna piazzato in una cameretta di 3 metri per 2 senza aria condizionata.
• Qualità  della vita: non si faceva altro che lavorare, quindi non c’èra tempo per lo svago, l’attività fisica o il semplice riposo. Non parliamo della vita sociale che veniva messa in pausa il primo maggio per ripartire intorno a metà ottobre.
• Alimentazione: essendo tutto il giorno forzatamente a contatto con clienti, dipendenti e fornitori i pasti sono l’unico momento dove un albergatore ha un momento per sé. Per evitare quindi che qualcuno li disturbasse anche in quel momento, i miei finivano quasi sempre per mangiare soli, a turni, a volte anche in piedi, gli avanzi del ristorante nella penombra del cucinotto.
• Stress: lavorando sempre, con tutte le responsabilità di un imprenditore, riposandosi poco e dovendo rinunciare ad ogni forma di svago per mesi, lo stress era sempre a livelli altissimi e a volte bastava una sciocchezza per causare un litigio in famiglia.
• Salute: questa era in assoluto la cosa più inconcepibile per me. A volte mi è capitato di vedere i miei nonni beccarsi un’influenza (ed era il minimo con la vita che facevano) ma lavorare comunque 14 ore come tutti gli altri giorni. Quando preoccupato per loro provavo a dirgli di tornare a letto mi liquidavano con aria severa:

“Gian Marco è estate e d’estate non si può stare male.”

Ovviamente tutto questo si rifletteva anche sulla vita di noi bambini che durante la settimana andavamo al centro estivo e il sabato, mentre le altre famiglie andavano al mare, noi già sapevamo che non era nemmeno il caso di chiedere perchè il sabato si sa, ci sono gli arrivi…

Ora capisci perchè molti figli di quegli albergatori sono letteralmente scappati all’università pur di non stare in albergo??

Non è che di colpo sono diventati tutti fighetti senza voglia di lavorare. A dir la verità molti si, ma non è questo il punto.

Il punto è che nessun sano di mente a 20 anni avrebbe l’ambizione di fare quella vita. E ai tanti che se ne escono con “potessi stare io sei mesi a casa…”, vi assicuro che la maggior parte degli impiegati e professionisti che conosco non resisterebbero una settimana a quei ritmi…

Quante volte ho visto mio nonno fare notte chiuso in ufficio sul quadro delle prenotazioni e mia nonna perdere gli occhi per fare quelle maledette schedine e preparare a mano “il foglio per le donne ai piani” dopo 12 ore di lavoro, dopo aver gestito tutte le grane con clienti e fornitori e dopo aver servito ai tavoli al ristorante...

Ripensandoci deve essere stato proprio questo che mi ha spinto da sempre a cercare una soluzione per semplificare le cose ed evitare di sprecare tempo per fare una cosa che un computer può fare per me.

Ora, rispetto all’epoca dei fatti che ti ho raccontato sono passati almeno 25 anni. E quelli erano tempi d’oro: gli alberghi erano sempre pieni e quei sacrifici sono stati in parte ripagati da guadagni che hanno fatto star bene intere famiglie per anni.

Cosa è cambiato da allora?

Te lo dico in una parola sola?? TUTTO.

Proprio così. Il mondo del turismo ha vissuto un autentico tsunami e niente (o quasi) è rimasto com’era… Facciamo un analisi più seria?

• I voli low cost hanno messo in concorrenza le nostre località con quelle di paesi prima irraggiungibili per il turismo europeo di massa (addio tedeschi che si sono spostati prima a Sharm e poi a Dubai)
• Internet ha rivoluzionato il sistema modificando per sempre il modo di reperire informazioni, scegliere e prenotare un albergo (addio brochure e auguri di natale via lettera, adesso devi diventare esperto di web marketing e comprarti un booking engine)
• E’ arrivato Tripadvisor (se per anni hai venduto alla grande camere improponibili perché un altro pollo era sempre dietro l’angolo, adesso la pacchia è finita, tutti sanno tutto…)
• Il boom delle agenzie on-line ha dato al cliente la possibilità di confrontare i prezzi di migliaia di alberghi con un clic (addio listino, adesso devi diventare un esperto di revenue management)
• Nuove località turistiche italiane, prima inesplorate, si sono attrezzate per fare concorrenza a quelle storiche che attiravano i grandi flussi in maniera quasi esclusiva (siamo seri, chi conosceva il Salento 20 anni fa? Te lo dico io, giusto i tuoi camerieri perché erano nati lì)
• La tecnologia ha incrementato la tracciabilità dei dati e il governo ha intensificato i controlli fiscali. Il famigerato “nero” è ormai un fenomeno in via di estinzione. Si perché se vogliamo fare un’analisi seria bisogna che ci guardiamo allo specchio e ci diciamo tutta la verità.
• La crisi economica ha diminuito il potere di acquisto delle famiglie generando una contrazione dei consumi (questa l’ho messa per ultima apposta, per farti notare quante altre cose sono cambiate prima)

Come hanno reagito (alcuni) albergatori a tutto questo?

In nessuno modo. Infatti alcuni sono stati letteralmente pensionati in anticipo e sono stati costretti a dare in gestione l’attività perchè non ci hanno capito più niente. E attenzione che questi sono quelli furbi, perchè altri hanno continuato a fare la solita vita d’inferno vedendo i propri guadagni dimezzarsi anno dopo anno...

Per carità non sono qui a colpevolizzare nessuno. La realtà è che erano completamente disarmati rispetto al cambiamento.

Le uniche strategie di gestione adottate dalla stragrande maggioranza degli albergatori prima del 2008 erano:

• lavora più che puoi per risparmiare sui dipendenti;
• compra solo dai fornitori che costano meno perchè meno costi hai, più guadagni.

E sai cos’è veramente assurdo in tutto questo? E’ che fino a 20 anni fa ste cose funzionavano alla grandissima.

Funzionavano perchè gli hotel italiani, per assurdo, non avevano il problema più grande che ogni azienda – da sempre – nel mondo deve risolvere per primo:

TROVARE CLIENTI

Agli albergatori italiani bastava aprire le porte a maggio per ritrovarsi con l’albergo pieno di clienti che spendevano felici fino alla fine dell’estate. Si è vero, si facevano un mazzo così per 6 mesi, questo l’abbiamo già detto, ma il fatturato era praticamente garantito e l’ostacolo più grande tra loro e un anno di guadagni era…la pioggia. Si hai capito bene, la pioggia.

Da albergatore a imprenditore

Ora siccome in realtà l’albergo è ancora un ottimo business per una serie di motivi che ti spiegherò in un prossimo articolo, per fortuna ci sono anche molte storie di imprenditori di successo nel mercato turistico di oggi.

Sai chi sono questi illuminati? Sono quelli che hanno capito che la loro missione è cambiata, che non possono più limitarsi ad essere artigiani dell’ospitalità ma devono assumersi la responsabilità del destino commerciale della propria attività.

Questi albergatori si sono evoluti, si sono rimboccati le maniche, si sono messi a studiare il mercato, internet, le nuove strategie e hanno investito.

Hanno investito in formazione, in tecnologia, nelle strutture,… insomma in tutto quello che era necessario per tornare ad essere competitivi. E l’hanno fatto alla grande. Ogni anno incontro fior di professionisti, con competenza, entusiasmo e determinazione che sono un vero esempio per la categoria. E per la cronaca, per alcuni di loro gli ultimi anni sono stati i migliori della storia come incassi.

Ora la cosa che più mi dispiace è che nonostante internet, il passaparola, gli eventi di formazione, i blog e tutto il resto, ci sono ancora troppi albergatori che sono rimasti al palo e non hanno capito cosa fare per risollevarsi.

Sia chiaro, mi dispiace veramente e personalmente perchè guardando quelle persone negli occhi vedo i miei familiari e dio solo sa quanto tempo ho impiegato per far capire certe cose a mia mamma!

Quello che voglio dire con l’articolo di oggi è che si può fare molto, che c’è un modo per uscire da questa situazione, che si può ancora guadagnare con l’hotel e si può fare anche senza massacrarsi la vita.

Se anche tu non ne puoi più di orari impossibili, rinunce e di guadagni sempre più scarsi, sappi che la tecnologia ti può aiutare e che, con i giusti strumenti e le giuste strategie, la ripresa può avvenire molto più velocemente di quello che credi. A volte bastano solo un paio di stagioni e se non credi a me leggi qui quello che dicono i miei clienti.

Sai perchè rilanciarsi è più facile di quello che credi?

Perchè la fuori il 50% degli albergatori (e sono prudente) non hanno un’idea di cosa bisogna fare oggi per gestire un hotel. E sai cosa vuol dire questo per te?

Vuol dire che se ti dai una mossa puoi cambiare velocemente sponda ed entrare nel gruppo di quelli che si prenderanno tutto il piatto nei prossimi 10 anni...

Te lo ridico?

Se ti dai una mossa puoi cambiare velocemente sponda ed entrare nel gruppo di quelli che si prenderanno tutto il piatto nei prossimi 10 anni!

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Qual è la strategia vincente per gestire la vendita tipologica nel tuo hotel?

Scopri come ho usato il vecchio trucco di mio nonno per salvare un mio cliente

Anche Pasqua è passata. E anche il 2016 sembra promettere molto bene. O almeno questo è quello che risulta dall’esito di un mini-sondaggio che ho lanciato tra gli iscritti al mio gruppo su Facebook Albergatore pro.

Ora, non so se nel gruppo sono tutti campioni o se dobbiamo (tristemente) ringraziare il clima di terrore che aleggia oltre confine, fatto sta che la maggior parte degli albergatori mi hanno raccontato una Pasqua al gran completo dalla Val d’Aosta fino all’estremo sud della puglia.

Ma non è questo ciò di cui ti voglio parlare oggi.

La storia che ti voglio raccontare oggi ha a che fare con un bell’albergo in Abruzzo, con i soliti consulenti inconsultabili e un errore diffuso che costa decine di migliaia di euro ogni anno agli albergatori che lo commettono.

Parliamo dell’impostazione delle tipologie e della vendita tipologica.

Per capire meglio l’evoluzione delle strategie però dobbiamo prima dare uno sguardo al passato e ripassare velocemente alcuni cenni storici.  Per farlo, riavvolgiamo il nastro fino al 2000, prima dell’esplosione di internet per il turismo e delle grandi agenzie on-line.

Apri bene gli occhi perchè adesso scriverò una cosa che va contro tutto quello che rappresento: “si stava meglio quando si stava peggio”.

Per prima cosa chiariamo subito che non stiamo parlando di democrazia e dittatura ma semplicemente di era internet ed era pre-internet.

Infatti, prima che le agenzie on-line rivoluzionassero il concetto stesso di vendita di servizi alberghieri, la maggior parte degli hotel del Belpaese vendevano le diverse tipologie in maniera abbastanza semplice…

Esistevano camere doppie, triple e quadruple. Esistevano le fronte mare (o montagna), le vista laterale e le lato strada. Al massimo si vedeva qualche (finta) suite 🙂

Poi internet ha cambiato tutto. In peggio.

Si perchè con la nascita dei primi canali di prenotazione on-line sono spuntate come funghi, e con scarsa logica, decine di nuove definizioni in technicolor:

• basic
• classic
• standard
• comfort
• deluxe
• superior
• junior suite
• heaven
• supreme
• executive
• e compagnia cantante…

Per assurdo, questo complesso insieme di opzioni e sfumature, ha generato un risultato molto semplice: un gran casino.  

Scusa il francesismo ma come sai mi piace parlare chiaro e credo che questa sia la definizione più efficace per passare il concetto.

Ma dove nasce la scelta di suddividere l’hotel in tipologie diverse?

Il concetto di vendita tipologica nasce con una logica ben precisa ma, guarda caso, NON nasce in Italia.

E’ una delle tante strategie made in U.S.A. che è stata importata e applicata a casaccio dai soliti consulenti improvvisati.

In principio furono le catene ad importare in Italia i propri standard.

In seguito, i soliti consulenti “illuminati”, in occasione delle prime vacanze oltre oceano (si, quelle che spacciano per viaggi di ricerca e sviluppo) si sono visti assegnare una camera di tipologia superior identica alla standard (ma con la poltrona di colore di diverso) per una cinquantina di dollari in più, anche in un hotel indipendente (!!).

E così, al ritorno, hanno sfogato la frustrazione per la figura da polli fatta con la moglie, sui loro poveri clienti-albergatori italiani.

“In america sono 20 anni avanti: se lo fanno la, dobbiamo iniziare a farlo anche qua”.

Ora, a parte qualche arricchimento narrativo, sappi che non siamo tanto lontani dalla realtà.

Perchè la vendita tipologica in USA ha senso e in Italia no (se fatta nello stesso modo)?

Andiamo dritti al punto. La maggior parte degli hotel in USA sono mega costruzioni verticali in mezzo ad altre mega costruzioni verticali (palazzi, building, grattacieli, chiamali come ti pare).

Di conseguenza le camere sono tutte generalmente uguali, con dimensioni standard, viste simili e servizi praticamente identici. Così, dato che gli americani sono campioni del mondo di up-selling, hanno  ben pensato di progettare il business alberghiero basandosi su (piccole) differenze strutturali che gli hanno permesso di creare diversi livelli di prodotto e diversi livelli di prezzo.

E siccome gli americani sono anche straordinari venditori e consumatori compulsivi, tra yankee questa cosa funziona alla grande:

“Mr. Johnson, we have you confirmed in one of our standard rooms, but only for today we have a special offer for one of our wonderful superior rooms, does that sound like something you’d be interested in?”

E’ chiaro che in Italia per quel che riguarda marketing e vendite facciamo un altro sport.

E per capirci, loro fanno la champions league e noi facciamo il torneo della parrocchia.

Questo per mille motivi socio-culturali che non riuscirei mai a spiegare in maniera esaustiva in un semplice post del blog.

Ti basti pensare che l’italiano medio è furbetto quando vende e diffidente per natura quando compra e, se non ha ben chiaro il vantaggio, non apre il portafoglio per prenotare una deluxe invece di una superior che nella sua testa suonano esattamente allo stesso modo (due parole in inglese di cui non conosce il significato).

Come se non bastasse in Italia gli hotel sono profondamente diversi dal punto di vista strutturale rispetto agli hotel americani. Strutture piccole, quasi tutte vicino a punti di grande interesse turistico (quindi con viste molto rilevanti), spesso con vincoli architettonici che impediscono una ristrutturazione in chiave commerciale.

Un altro mondo.

Risultato? Da noi la vendita tipologica non funziona e non funzionerà mai. O almeno non come te la raccontano consulenti e agenzie on-line.

Ora lo so già cosa stai pensando…

Stai pensando che Booking ti permette di distinguere camera doppia standard e doppia superior…e se lo fanno loro che sono i più bravi ci sarà un motivo. E’ vero o no?

Bene, sappi che booking.com è una multinazionale che attualmente opera in DUECENTOVENTIQUATTRO (224!) paesi nel mondo. E per evidenti necessità organizzative NON cambia il proprio modello in funzione di un singolo paese.

La verità è che in Italia per sfruttare al meglio la vendita tipologica e monetizzare al massimo gli upselling dobbiamo tornare al passato:

• doppia
• doppia con vista
• tripla
• tripla con vista
• quadrupla
• quadrupla con vista

Fine della fiera. E non provare neanche a raccontarmi che le camere del tuo albergo sono tutte diverse e che per farlo capire al cliente devi per forza distinguerle con definizioni diverse.

Se quel cretino del tuo architetto non capisce niente di alberghi, di marketing e di vendita, io non ci posso fare niente.

Magari nel tuo hotel sei veramente costretto a fare così e mi dispiace. Ma questo non significa che sia la cosa giusta.

C’è una cosa che si chiama “il paradosso della scelta” e non l’ho inventata io. La spiega molto bene lo psicologo americano Barry Schwartz. E se vuoi capire di cosa si tratta ti consiglio di guardare questo video insieme al genio che ha progettato un hotel con 10 tipologie di camere diverse:

Se invece non hai 20 minuti da dedicare alla tua formazione, ti faccio un’estrema sintesi: troppa scelta, nessuna scelta.

Tradotto: il tuo cliente non capisce niente, quindi sceglie la soluzione che costa meno per non sbagliare.

Ma torniamo a noi.

Quello che mi è capitato di recente ha davvero dell’incredibile.

Circa un mese fa, un mio cliente, gestore di un hotel con oltre 100 camere sulla costa abruzzese, mi ha chiesto un consiglio per la prossima stagione perchè era preoccupato per una situazione di vendita paradossale.

In pratica, ad inizio marzo, mentre controllavamo le statistiche delle prenotazioni sul gestionale, ci siamo accorti che per i mesi di giugno, luglio e agosto 2016, aveva ricevuto il 75% delle prenotazioni per camere con vista strada.

La sua domanda è stata disarmante: “Secondo te devo abbassare il prezzo delle camere fronte mare?”

Prima di proseguire sappi che parliamo di un hotel in primissima linea, senza edifici davanti, con una cinquantina di stanze esattamente in mezzo al mare.

“Ma come è possibile?” Gli ho chiesto.

E lui mi ha risposto serissimo con la motivazione che gli aveva appena venduto il suo “consulente”:

“Ma è normale Gian Marco, con la crisi le persone prenotano le camere che costano meno.”

Impossibile, mi sono detto. Considerando la differenza di 30 € a camera, nessuna persona sana di mente preferirebbe una finestra affacciata su un cantiere piuttosto che svegliarsi con una vista del genere.

Sai qual’era il VERO problema?

Il problema stava proprio nell’impostazione delle tipologie.

Sai come si chiamavano le stanze vista strada? Basic, classic, economy.

E le meravigliose fronte mare? Comfort, superior, deluxe.

Proprio così, nessun riferimento al mare (che poi è il VERO motivo che spinge una famiglia con due bambini piccoli a sobbarcarsi 200 km in autostrada con 40 gradi all’ombra)

Come reagivano i clienti di fronte a queste tipologie all’americana te l’ho già detto. Nel dubbio prenotavano la tipologia meno costosa.

E sai chi aveva scelto questa brillante strategia? Il consulente. Cioè un tale che (in teoria) viene pagato per migliorare le cose.

Un suicidio commerciale al quale dovevamo per forza rimediare.

Così, come ogni volta quando mi trovo in difficoltà, ho ripensato agli insegnamenti di mio nonno (che è stato il  mio primo grande maestro) e mi è venuto in mente un vecchio aneddoto che da solo vale più della consulenza di certi disgraziati.

Se sei un lettore abituale del mio blog ormai saprai che sono cresciuto in una famiglia di albergatori. Se invece mi leggi per la prima volta devi sapere che, oltre all’albergo di proprietà, nel corso degli anni mio nonno ha gestito una decina di altri alberghi, ognuno con le sue caratteristiche.

Uno in particolare era più sfigato degli altri. La maggior parte delle camere erano piccole e con arredamenti inadeguati per un 3 stelle. Lo salvava solo la posizione.

Così mio nonno, ogni volta che arriva un cliente di passaggio per chiedere una camera, metteva in scena uno show tanto divertente quanto efficacissimo dal punto di vista commerciale.

In pratica lui era già d’accordo con la sua governante storica (la mitica Marisa) e, quando chiamava per chiedere se una certa camera era pronta, lei doveva precipitarsi per andare ad aprire la finestra fronte mare.

Nel frattempo lui offriva da bere al cliente e gli spiegava che in quel periodo la domanda era tanta e le camere più grandi erano già tutte vendute. Ma, per sua fortuna, era rimasta “una camera un pò piccolina ma con la vista migliore dell’albergo”.

Esauriti i convenevoli, mio nonno accompagnava personalmente il cliente in camera per il giro di ricognizione e, una volta arrivato, trovava magicamente la finestra aperta con l’azzurro che squarciava l’orizzonte e il vento che in un attimo ti faceva sentire in mezzo al mare.

C’è bisogno che ti dica come andava a finire?

Era un successo assicurato e quando vedevo mio nonno scendere con quel sorriso sapevo già che per me era il momento di fare le schedine di notifica 🙂

Ora, dato che nel frattempo siamo arrivati nel 2016, per aiutare il mio cliente ho dovuto fare una rivisitazione tecnologica della vecchia strategia di mio nonno.

Così, abbiamo realizzato un video di 15 secondi con il telefonino direttamente dal balcone della stanza vista mare e ne abbiamo fatto un altro dalla stanza lato strada.

Abbiamo preparato una newsletter con i video uno sotto l’altro e un semplice testo:

Con soli 30 € in più puoi svegliarti in mezzo al mare.

Prenota ora l’upgrade alla tua camera superior

Risultato: 48% di conversioni.

Non penso che non ci sia altro da aggiungere. Se non che morirei dalla voglia di rivelare il nome dell’hotel e del consulente ma, come richiesto dal cliente, evito per rispetto della privacy e di un contratto ancora in essere che verrà risolto il prima possibile.

La lezione che devi portarti a casa da questo articolo è molto semplice.

Se vuoi gestire un hotel con successo oggi, devi essere SUPER consapevole.

Devi poter consultare i report con gli andamenti e individuare i dati più importanti per prendere le giuste decisioni strategiche con tempismo.

Il mio cliente si è salvato perchè sta usando un software professionale, si è accorto in tempo dell’errore e ha potuto chiedere consiglio a me.

E tu? Che fine avresti fatto? Quanti soldi avresti perso?

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Ti ricordi quando all’arrivo in hotel dovevi aspettare la registrazione?

Ti presento IL software che eliminerà PER SEMPRE inutili code al check in...

L’argomento di cui ti voglio parlare oggi è una cosa che mi sta particolarmente a cuore. Infatti con il lavoro che faccio, passo praticamente metà della mia vita negli alberghi e non oso neanche immaginare quanto tempo ho sprecato in attesa di fare check in e check out…

Sicuramente  il mio è un caso limite ma sono sicuro che anche a te viaggiando è capitato di dover affrontare lunghe attese e, soprattutto quando sei in vacanza, sai benissimo quanto è frustrante stare in fila prima del meritato riposo. Soprattutto se l’attesa è causata da un odiosa questione burocratica.

Si perchè noi italiani siamo già abbastanza afflitti  da tutto quello che è burocrazia: code per ritirare una raccomandata, per rinnovare un documento, per fare le analisi, code perfino per pagare una multa… Quindi non so te, ma io almeno in vacanza vorrei soffrire il meno possibile.

Ecco, ora vorrei che per un attimo provassi a metterti nei panni dei tuoi clienti (cosa che dovresti fare più spesso)…

Facciamo un gioco: saliamo sulla macchina del tempo e proviamo a mettere indietro l’orologio alle 11.15 di sabato 9 agosto 2014…

Siamo in piena estate, ci sono 35 gradi all’ombra e dopo 4 ore di coda in autostrada sei finalmente arrivato a destinazione (ti ricordo che in questo momento tu sei il tuo cliente, cerca di stare al gioco 🙂 )…

E’ stato un anno pesantissimo, la crisi ha reso il tuo capo ancora più rompipalle del solito, i colleghi sono i soliti scansafatiche e tu per tirare avanti ti sei dovuto caricare sulle spalle anche il lavoro degli altri.

Dopo mesi di conti e risparmi (tagli veri mica come quelli dei nostri “amici” a Roma), sei riuscito ad accumulare metà della cifra che ti serve per una settimana al mare.

Siccome sei un inguaribile ottimista e questa benedetta vacanza te la meriti, hai deciso di chiamare comunque in albergo e hai iniziato una trattativa che neanche Luciano Moggi ai tempi d’oro…

Dopo un paio di settimane di offerte al ribasso, la signora al telefono, presa per sfinimento, ti ha dato l’ok e hai finalmente inviato il bonifico a conferma della prenotazione. Hai stampato la mail dell’hotel e l’hai mostrata con orgoglio a tua moglie che nonostante tutto, tra bambini, lavoro e faccende di casa, anche lei si merita una settimana di riposo.

Nel frattempo la mogliettina è andata a cercare l’hotel su Tripadvisor e ha scoperto che uno dei 407 giudizi ha solo 1 palla:

“Spera che l’albergo sia bello perché l’ultima volta che hai prenotato tu siamo finiti in una bettola…”

Certo che anche te, come hai fatto a non vederlo quel commento??

Ora, mentre cerchi un parcheggio che non esiste, le fatiche dell’anno si ripropongono tutte insieme e l’unica cosa che ti da la forza di resistere è il pensiero che tra due ore sarai a mollo in spiaggia…

Dopo 40 minuti di ricerche e 20 di manovre, finalmente riesci a sistemare la macchina. Ti carichi sulle spalle 4 zaini mentre trascini due valigie e spingi il passeggino. La reception è a due passi. “E’ fatta!”, pensi salendo i gradini.

Ma mentre con la mente sei già al titolo della Gazzetta che hai intravisto sta mattina in autogrill, arriva la mazzata che non ti aspetti…

40 persone davanti a te sono in fila in attesa della registrazione!

Lo scenario è drammatico: i divani sono già presi, tu in piedi con gli zaini sulle spalle sudi come un cinghiale in sauna mentre le urla dei bambini disperati ti trapassano i timpani. Nel frattempo due povere receptionist dietro il bancone fanno i miracoli per fare le fotocopie dei documenti, sedare le rivolte degli impazienti, e trascrivere i dati dei bambini che una mamma di Rieti sta urlando nel caos più totale..

Ora capisci come si sentono i tuoi clienti?

Ok, magari ho enfatizzato un pochino per farti entrare nella storia, concedimelo. Ma sai bene che la situazione che ti ho descritto è molto simile a quella che hai visto coi tuoi occhi centinaia di volte in giornate di punta.

Se per qualche strano motivo stai pensando che questo non è un problema tuo, che non è colpa tua se arrivano tutti di sabato e che non puoi fare miracoli, ti do subito una dimostrazione pratica di come il problema dei tuoi clienti diventa in un attimo UN TUO problema…

Proprio così, ai clienti non interessa capire come funziona l’organizzazione dell’hotel, quanti sacrifici fanno i ragazzi dello staff per dare il miglior servizio possibile e quanto sia lento il vecchio gestionale che usate per la registrazione dei dati…

“Il cliente vuole solo salire in stanza e iniziare la sua vacanza. Senza file.”

Come dici? Hai un albergo business e da voi queste cose non succedono?  Vuoi che racconti a tutti di quel cassetto pieno di carte d’identità scadute che non avete MAI restituito ai clienti? Meglio di no, vero? Andiamo avanti…

Vuoi sapere come cambieranno le cose in futuro?

Ok, allora siamo pronti per il secondo giro: saliamo sulla macchina del tempo e impostiamo sul calendario luglio 2015..

Ora esiste un software che ha risolto PER SEMPRE questo problema.

Ogni volta che ricevi una prenotazione al telefono o via internet (sia dal tuo sito che dalle OTA) il software invia in automatico una mail al cliente con il link per fare il check-in on-line prima dell’arrivo, esattamente come fanno da anni le compagnie aeree.

I dati vengono trasmessi direttamente al gestionale e quando il cliente arriva è tutto pronto. Tu albergatore puoi dedicarti solo a cio che sai fare meglio, cioè dare il miglior benvenuto possibile ai tuoi ospiti. ZERO attesa, NESSUNA burocrazia.

49 €, 99 €, 149 €… Quale prezzo farà crescere presenze e ricavi?

Usa la formula completa del revenue management per impostare le tariffe

Mentre scrivo questo articolo, molti albergatori, titolari di una struttura stagionale, stanno impostando i prezzi per l’estate 2014.

Noto con soddisfazione che, negli ultimi anni, quest’attività viene affrontata con maggiore professionalità rispetto al passato.

La diffusione della cultura di revenue managment ha chiarito ai più che la definizione della politica tariffaria è un punto chiave dell’attività commerciale dell’hotel. Infatti…

“Il prezzo di vendita delle camere incide in maniera determinante su presenze e ricavi“.

Ma qual’è il miglior prezzo per vendere una camera?

Il miglior prezzo è quello che permette di vendere il maggior numero di camere ottenendo il maggior ricavo possibile.

Nelle mie continue ricerche sull’argomento revenue ho letto diversi libri, blog e partecipato a corsi di formazione ma, nonostante abbia trovato contenuti interessanti, mi è sempre rimasto un dubbio…

La teoria è sufficiente per qualcuno che vuole iniziare domani con poca o nessuna esperienza?

Il revenue management è una disciplina tecnica. Per quanto l’esperienza, l’intuito e la sensibilità individuale di chi la applica possono portare a interpretazioni diverse, esistono regole da seguire sistematicamente per raggiungere il risultato.

Mission (im)possible

Ti ricordi le espressioni di matematica che si facevano alle medie? L’obiettivo dell’articolo di oggi è identificare precisamente i dati necessari e definire lo schema da seguire per impostare le tariffe in hotel.

Se sei un revenue manager esperto puoi usare questo schema come canovaccio per muoverti più rapidamente. Se ti approcci alla materia prezzi per la prima volta considerala una formula da seguire passo-passo.

Dati necessari

In ordine cronologico, la prima attività da fare per impostare le tariffe è la raccolta dati. Dove puoi trovare i dati che ti servono? Se l’hotel sta lavorando con un software gestionale professionale in poche ore puoi ricavare i report con quasi tutte le informazioni che ti servono. Per i dati mancanti devi consultare il responsabile acquisti e qualcuno che abbia esperienza di vendita in hotel. Se invece ti occupi personalmente di questi aspetti puoi essere completamente autonomo.

Veniamo all’elenco:

• Costi marginali: i costi marginali in hotel corrispondono al costo di una camera aggiuntiva venduta: dotazioni camera (matite, blocchi, buste, kit bagno,…), materiale di consumo al ricevimento (modulistica fiscale, chiavi magnetiche,…), lavanderia, costo colazione. Devi calcolarli in maniera precisa per sapere esattamente quanto ti costa una camera occupata da una o più persone, per una o più notti . Puoi approfondire l’argomento leggendo questo articolo.
• Invenduto anno precedente: il primo obiettivo del revenue management è ridurre l’invenduto. Trova sul gestionale il report “occupazione di periodo” e identifica le date con l’occupazione più bassa. In quei periodi applicheremo la tariffa più bassa per influenzare la domanda.
• RMC anno precedente: RMC = ricavo medio per camera. Il secondo obiettivo sarà quello di migliorare questo indice vendendo le camere ad un prezzo mediamente più alto rispetto al passato. Per farlo dobbiamo conoscere i dati dello storico.
• Suddivisione della clientela: ti avviso che questo dato potrebbe non essere immediatamente disponibile. In ogni caso occorre fare un analisi del venduto ottenendo una suddivisione tra clienti diretti ed intermediati e tra clienti individuali e gruppi. La prima distinzione ci permette di identificare il volume di prenotazioni al netto e quelle per le quali abbiamo pagato commissioni. L’obiettivo è ridurre il più possibile i costi di intermediazione. La seconda distinzione ci permette di misurare la variabile imprevedibile dei gruppi. Eccetto alcuni casi, i gruppi difficilmente sono abituali, quindi ti consiglio di escluderli quando consideri lo storico dell’occupazione. Se il dato non è disponibile, cerca di recuperarlo manualmente e provvedi ad impostare il tuo gestionale in modo che possa elaborarlo in automatico in futuro.
• Stagionalità e conoscenza degli eventi: per questo dato il gestionale non è sufficiente. Anche se è possibile ricavare un indicazione di massima relativa ai periodi più e meno richiesti, occorre cercare altrove ulteriori informazioni. Conoscenza del territorio e della realtà sono molto preziose. Fiere, manifestazioni sportive e culturali, eventi organizzati dalle aziende circostanti sono solo alcuni degli elementi in grado di condizionare la domanda. Se non hai possibilità di consultare qualcuno che sa darti queste informazioni, rivolgiti all’associazione albergatori o chiedi al nostro amico Google. Digita “eventi + nome della tua città” e annota i risultati.
• Trend di mercato: come vanno in generale le cose nella tua località? Come stanno i tuoi competitor? Come sono cambiate le cose negli ultimi anni? (cambiano sempre credimi). Un’attività preziosa che suggerisco sempre di fare ai miei clienti è l’indagine sull’occupazione dei competitor. Una volta identificate le 3-4 strutture concorrenti fai un giro di chiamate al mattino per conoscere la disponibilità e scopri cosa succede “fuori da casa tua”. Se l’hotel a 2 passi è al completo in una giornata nella quale hai tante camere libere cerca di capire cosa ti è sfuggito… (meeting interno, eventi, convenzioni importanti,…). Chiedi informazioni anche ai tuoi fornitori di fiducia, loro sono sempre in giro per hotel, mica servono solo te, giusto?
• Trend revenue: una volta impostata la tariffazione di partenza tieni sotto controllo il forecast (previsioni). Se vedi che alcune date sono particolarmente richieste, procedi a piccoli rialzi progressivi (5-10%) fino ad incontrare la tariffa di resistenza (vedremo dopo di cosa si tratta…).
• Distanza alla data: conoscere le dinamiche di comportamento in funzione dell’anticipo di prenotazione è una delle competenze principali del revenue manager. Se è vero che la maggior parte degli hotel hanno imparato ad impostare tariffe scontate (anche troppo a dire il vero) per le prenotazioni che arrivano con largo anticipo, pochissimi dimostrano di sapere gestire il last     minute. Due gli errori ricorrenti più gravi: vendere tutte le camere con anticipo per le date più richieste è un errore enorme. Ancora incontro albergatori che dicono con un sorriso a 32 denti: “noi per le 2 settimane centrali di agosto siamo pieni da giugno”. In questo modo è impossibile sfruttare il principio di scarsità. Se l’80% % degli hotel sono al completo per una determinata data, le camere disponibili diventano un bene difficile da reperire il cui valore sale automaticamente. Questa è economia pura e semplice e vale in qualsiasi settore merceologico: minore è l’offerta maggiore è il prezzo. Se tieni alcune camere da vendere sotto data quando i tuoi competitor sono al completo puoi alzare significativamente il prezzo. Ancora più grave è il comportamento di chi rimane con camere da vendere sotto data e applica sistematicamente offerte last minute. I clienti che prenotano sotto data normalmente sono meno sensibili al prezzo e l’albergatore, non considerando la distanza attiva, finisce per vendere ad un prezzo scontato solo le camere che avrebbe venduto comunque ad un prezzo più alto.
• Distanza ATTIVA alla data: la distanza attiva alla data è un concetto importantissimo che troppo spesso viene ignorato. La distanza attiva alla data corrisponde al tempo necessario per organizzare la partenza.

Ti faccio un esempio:

ragiona da cliente. Se abiti a Firenze e devi farti un week a Forte dei Marmi probabilmente puoi decidere di partire fino a giovedì-venerdì. In questo caso un prezzo conveniente può influenzare la tua decisione fino all’ultimo momento. Se invece stai prenotando una vacanza di una settimana con la famiglia oltre oceano avrai bisogno di tempi tecnici più lunghi per organizzare il viaggio. Quindi un offerta particolarmente conveniente sotto data non è sufficiente per convincerti a partire.

Sapere quali clienti rappresentano il tuo target, da dove vengono, qual’è la durata media del soggiorno, ti permette di misurare la distanza attiva alla data e identificare il termine entro il quale modificare la tariffa può influenzare la domanda e attirare nuove prenotazioni.

• Condizioni Meteo: questo dato è importante in assoluto e addirittura decisivo per gli hotel turistici. Consiglio sempre ai miei clienti di tenere un diario con le condizioni meteo per valutare lo storico in maniera corretta. Il RMC di un hotel in una località balneare o sciistica può cambiare in maniera importante da un anno all’altro in base alle condizioni del tempo.

Ok, ci siamo. Ora che hai raccolto tutti i dati necessari su cui lavorare, vediamo insieme come definire i diversi livelli di prezzo.

TARIFFE DI RIFERIMENTO

• Bottom rate: è la tariffa minima di vendita e condiziona tutta la politica tariffaria. Una volta calcolati i costi marginali, la bottom rate deve essere la tariffa minima che riesci ad immaginare sopra quell’importo. Va applicata nei periodi di bassa stagione per condizionare la domanda e ridurre quanto più possibile l’invenduto.
• Tariffa di partenza: viene elaborata in base allo storico. Nei periodi di bassa stagione corrisponde alla bottom rate. Nei periodi di media occupazione deve essere in grado di compensare l’invenduto dell’anno precedente ed è ragionevole considerare un importo inferiore del 30% rispetto al RMC consolidato. Nei periodi di alta occupazione dovrebbe partire da importo inferiore del 15% rispetto al RMC per salire costantemente in maniera proporzionale all’occupazione. Ti consiglio sempre di partire con un prezzo “prudenziale” e procedere con piccoli rialzi del 5-10%.
• Tariffa dinamica: il prezzo è in continua evoluzione. In un dato giorno l’ipotetico importo di 79 € calcolato in base alla % di occupazione può cambiare più volte in base alle prenotazioni e/o cancellazioni ricevute.  
• Tariffa di equilibrio: è la tariffa che ci permette di raggiungere la piena occupazione con un RMC superiore rispetto al risultato storico.
• Tariffa di resistenza: è il prezzo raggiunto il quale le prenotazioni si fermano. Normalmente corrisponde ad un limite d’acquisto psicologico e il blocco si incontra a 99 €, 149 €, 199€. L’obiettivo è raggiungere il blocco con l’occupazione più alta possibile e comunque non inferiore al 85-90%.
• Rack rate: è la tariffa più alta alla quale si riesce a vendere una camera. Una buona politica tariffaria prevede un rapporto dove la rack rate è come minimo 4 volte superiore rispetto alla bottom rate. Nei clienti che seguo capita spesso che la rack superi le aspettative iniziali e cresca fino ad un rapporto di 5 a 1 rispetto alla bottom. (bottom rate 29€, rack rate 149 € per la stessa tipologia di camera).

Ora che hai le coordinate, puoi metterti al lavoro. Analizza le informazioni che hai raccolto e imposta una tariffazione di partenza considerando tutti gli elementi chiave.

Cerchi finanziamenti per aprire un nuovo hotel?

Prepara OGGI la mappa per raggiungere il tuo sogno.

Finalmente, dopo anni di lavoro e speranze hai deciso di realizzare il sogno di aprire il tuo hotel. Hai esperienza, passione e sei convinto che riuscirai ad offrire un servizio eccellente ai tuoi clienti.  Puoi immaginare l’atmosfera, gli arredamenti, hai pensato perfino al colore delle lenzuola..

Certo, so anche io come vanno a finire molte di queste storie…: “ti servirebbero fondi ma le banche han chiuso i rubinetti e prestano soldi solo a chi li ha”. Se sapessi quante richieste di preventivo ho ricevuto in questi anni da nuove società che non hanno mai aperto, capiresti che non è solo per aiutare il prossimo che scrivo questo articolo…

Quello che voglio fare oggi è raccontarti un altro pezzo della storia che molti non conoscono, dimenticano o fingono di dimenticare.  Perché è vero che “le banche han chiuso i rubinetti e prestano soldi a chi li ha” ma, a onor del vero,

li prestano anche a chi dimostra di poterli restituire.

Proprio così, le banche comprano e vendono soldi e come tutte le aziende hanno bisogno di clienti. Quindi, se pensano di poter rientrare di un prestito, hanno tutto l’interesse a concederlo per guadagnare gli interessi.

Certo non  basta presentarsi allo sportello e dire “sono onesto, volenteroso e ho sempre lavorato nel settore”. A dire la verità tutto questo è completamente inutile per l’esito della richiesta.

C’è però qualcosa di concreto che puoi fare subito per dimostrare di avere le giuste basi imprenditoriali, ottenere  credibilità e con essa i soldi che ti servono…

E’ ora di  preparare un business plan.

Il business plan è la mappa per l’apertura ed è fondamentale perché rappresenta lo schema di tutte le idee che hai in mente, tuttavia la maggior parte degli imprenditori si blocca su questo punto.

Molti sottovalutano l’importanza di un piano dettagliato, altri non trovano il tempo o semplicemente non sono capaci di farlo. Il problema è che fino a quando non avrai un business plan non troverai MAI investitori disposti a finanziare il tuo progetto e, a meno che tu non abbia gia tutti i soldi che ti servono, il tuo sogno è destinato a rimanere nel cassetto.

Credimi, questa è veramente la principale causa di fallimento dei nuovi progetti imprenditoriali. Prima ancora della burocrazia, della concorrenza e della tassazione, è l’aspirante imprenditore a sabotare se stesso per mancanza di un piano efficace.

In realtà non è difficile fare un buon business plan. Si tratta semplicemente di una sintesi strutturata della tua idea. Purtroppo molti tendono ad includere nel piano tutto ciò che riguarda il loro concetto di hotel e questo si traduce in qualcosa di più simile ad un romanzo che a un progetto imprenditoriale.

La chiave è proprio questa, sapere cosa è utile e cosa non è utile per un business plan.  Te lo ripeto in maniera più semplice:

“un business plan è un mappa chiara per raggiungere il successo”.

L’obiettivo è coinvolgere e convincere i potenziali investitori, fornendo solo le informazioni utili per il raggiungimento dei risultati e guidarli lungo il percorso esatto che hai definito nella tua mappa.

Una delle sfide principali è trasmettere un messaggio convincente già nella prima pagina. Banche e investitori vagliano decine di richieste ogni giorno ed è essenziale che possano comprendere rapidamente il piano, senza leggere l’intero documento.

Per essere ancora più preciso ho messo insieme 10 punti fondamentali che puoi usare per preparare il tuo business plan:

1. Executive Summary

Questo punto si compone in due parti :

• Missione: è un introduzione di una riga (non 2 righe o un paragrafo). Descrizione dell’essenza dell’hotel. Spiega perché nasce e come soddisfa un esigenza attualmente insoddisfatta. Esempio: “uno shopping hotel che offre ai clienti il servizio di personal shopper in prossimità di un outlet importante”.

• Obiettivi: cosa speri di ottenere? Esempio: “raggiungere un occupazione annua del 90 %”.

2. Analisi Società

Informazioni più dettagliate su cosa caratterizza il tipo di servizio proposto dall’hotel.

3. Analisi di mercato

Informazioni sulle attuali tendenze di settore e sullo stato dello specifico mercato e come questo influenzerà l’hotel. Questo è necessario in quanto gli investitori vogliono essere sicuri che tu conosca e comprenda esattamente l’ambiente in cui operi.

4. Analisi dei clienti

Fornisci informazioni approfondite sul target di mercato: devi delineare un profilo preciso delle caratteristiche demografiche, sociali, economiche, psicologiche e comportamentali dei tuoi futuri clienti e suddividerli in diversi segmenti. Che tipo di cliente soggiornerà in hotel? Spiega in che modo il tuo hotel soddisferà le esigenze di questi segmenti principali in termini di posizione, comfort e servizi . In fine devi rispondere alla domanda più importante: “perché i clienti dovrebbero scegliere il tuo hotel?”.

5. Analisi competitiva

Uno studio della concorrenza locale o delle strutture con un concept simile a livello nazionale e internazionale, un’analisi dei punti di forza e di debolezza e dei tassi di occupazione e quote di mercato (analisi SWOT). Deve inoltre poter rispondere alla domanda più importante: cosa ti differenzia da loro?

6. Piano Strategico

Questo si divide in 3 parti:

• Marketing: cosa farai esattamente per attirare i tuoi clienti? Quale sarà il tuo brand positioning? Come ti posizionerai nella testa del cliente? Quale diverso messaggio comunicherai ai diversi segmenti del business mix? Come sarà il tuo lavoro di direct marketing? Qual è il piano per il sito web del tuo hotel, SEO, SEM e SMM? Farai promozione offline?

• Distribuzione: quali canali di terze parti sfrutterai e come hai intenzione di gestire la disponibilità? Di quale tecnologia avrai bisogno?

• Revenue Management: quali tecniche utilizzerai per gestire le tariffe? Quali saranno le regole di deposito e cancellazione?

7. Piano organizzativo

Come pensi di gestire l’hotel? Di quanto personale avrai bisogno? Quali sono le descrizioni delle posizioni e le relative responsabilità? Che preparazione ed esperienza dovrebbero avere? Quando dovrebbero iniziare? Quali sono gli standard di servizio? Svilupperai manuali? Quali saranno i fornitori? Come pensi di gestire l’inventario?

8. Management team

Definire il dna della tua squadra. Quali saranno le attitudini comuni ai membri dello staff? Quali di queste caratteristiche determineranno il successo della tua attività?

9. Piano finanziario

Fornire i costi di start up della struttura (investimento di capitale), i costi fissi di gestione, i costi variabili e le proiezioni delle entrate per i prossimi cinque anni. Includere i KPI (key performance index ovvero i principali indici di performance) come % occupazione prevista, ADR (tariffa media giornaliera) e REVPAR (ricavi per camera disponibile) .

Se si stanno cercando fondi definisci precisamente quanto sarà necessario e quando. Spiega come intendi garantire un ritorno d’investimento e quando verranno pagati i creditori.

10. Fattori chiave

In sintesi di seguito i principali fattori chiave che determineranno il successo della tua attività:

• Selezione posizione
• Permessi e licenze
• Costruzione della struttura
• Personale e Formazione
• Apertura
• Break-even (punto di pareggio tra costi e ricavi)
• Mol/GOP (margine operativo lordo: reddito di un’azienda basato solo sulla sua gestione caratteristica, al lordo, quindi, di interessi (gestione finanziaria), tasse (gestione fiscale), deprezzamento di beni e ammortamenti)
• Mon (margine operativo netto)

Il raggiungimento di ogni singolo fattore chiave determina un minor rischio per gli investitori. Una volta raggiunti tutti i fattori il successo dell’attività è praticamente garantito.

11. Approfondimenti

Lo so, avevo detto 10 punti, questo consideralo una bonus-track! 🙂 Crea questa sezione per fornire ogni altra informazione utile. Non appesantire le sezioni principali del tuo business plan con troppi dettagli. Piuttosto sviluppa qui gli aspetti che ritieni più interessanti  e  documenta tutto con eventuali allegati.

Molte persone hanno grandi idee di business  ma non riescono a trasformarle in aziende di successo. La differenza fra i sognatori e gli imprenditori è la capacità di mettere in pratica le proprie idee. Sei pronto a mettere il  tuo sogno sul mercato?

Il primo passo è quello di scrivere le tue idee su carta. Fallo adesso, S U B I T O.

Spero che questa guida ti aiuterà a preparare un business plan convincente per il tuo hotel, perché nessun investitore o finanziatore sarà interessato al tuo progetto se non riesci a presentare un piano chiaro ed efficace.

Liberamente tratto da how to write a persuasive hotel business plan di Patrick Landman.

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Quali sono gli standard per un check-in da manuale?

Come puoi fare la differenza per i tuoi clienti in soli 40 secondi?

Lo so, siamo ad agosto. Se sei come la maggior parte dei miei lettori, in questo momento di trovi nel bel mezzo del periodo più incasinato dell’anno, sei stanco, stressato e allergico alle critiche.

Capisco tutto, anche io sono stato dall’altro lato della barricata. Ma è altrettanto vero che questo è anche il periodo più importante per la tua attività e distrarti un attimo per leggere questo articolo, forse può esserti d’aiuto per analizzare un passaggio fondamentale del lavoro in hotel.

Dato che mi occupo di software gestionali, quando parlo di check-in, normalmente mi concentro sulla parte tecnica della procedura. Apri la prenotazione, clicchi sul bottone check-in e inserisci i dati del documento d’identità. Facile, veloce, funzionale.

In alcuni hotel che seguo questi 3 (TRE!!) semplici passaggi, sono stati addirittura riscritti in un documento Word che è stato stampato e appeso in bella vista dietro il banco del ricevimento. Fino qui niente di male, anzi.

In realtà  io sono un fanatico dei manuali, perchè permettono di standardizzare le procedure, trasferirle e far si che vengano applicate da chiunque, a prescindere dall’esperienza..

Qual’è il problema allora?

Il VERO problema che ho notato solo recentemente è che, in molti hotel, quando viene assunto un nuovo receptionist, l’argomento check-in si esaurisce con i 3 passaggi di cui sopra:

• apri la prenotazione;
• clicchi su check-in;
• inserisci i dati del documento d’identità.

Se ti stai chiedendo se la pioggia di quest’estate mi ha dato alla testa, significa che il problema è più diffuso di quanto pensassi e allora te lo dico forte e chiaro: QUESTO NON E’ FARE UN CHECK IN! O meglio: questo è fare il check in per un tecnico software, non per un addetto al ricevimento.

Se dovessi esprimere in % la giusta proporzione del rapporto tra parte relazionale (rapporto con il cliente) e parte tecnica (svolgimento procedure) direi che per un addetto al ricevimento dovrebbe essere 60-40, ma siccome quando va bene siamo sul 50-50, meglio dare come linea guida un 70-30 a favore della parte relazionale, giusto per ricordare a tutti che lavoro stiamo facendo.

Trovo assurdo che nel settore conosciuto come OSPITALITA’, le procedure tecniche vengano stampate e mandate a memoria, mentre la parte relativa all’accoglienza del cliente viene semplicemente mostrata nei primi affiancamenti e lasciata in seguito all’interpretazione individuale. Ricorda:

“Il cliente si fa una prima impressione sul servizio in meno di 40 secondi.”

Solo ora mi rendo conto della fortuna che ho avuto quando lavoravo in hotel. Infatti, sia in un 3 stelle a conduzione famigliare, sia in un hotel della più grande catena mondiale, pur con le dovute differenze, ho ricevuto istruzioni abbastanza precise.

Siccome non tutti hanno avuto la mia stessa fortuna ho deciso di condividere un manuale veloce, che è la sintesi delle mie diverse esperienze.

Ovviamente non mi considero il depositario della verità assoluta e so per certo che esistono hotel organizzati con manuali e standard eccellenti ma, date le numerose recensioni che parlano di “pessima accoglienza” e alcune spiacevoli esperienze personali, spero che il blog possa essere d’aiuto per chi ama questo lavoro e vuole migliorarsi ma non ha avuto la giusta formazione.

Fatte le dovute premesse direi che possiamo cominciare:

• Buongiorno, Benvenuto all’hotel ****, come posso aiutarla?

Buongiorno sono Rossi, ho una prenotazione

• Benarrivato Sig. Rossi, ha fatto buon viaggio? (Sorridere calorosamente)
• (se ha viaggiato in auto) Ha già trovato parcheggio?

Se la risposta è no, indicare il parcheggio dell’hotel o il parcheggio più vicino

• Ha bisogno di aiuto per i bagagli?

Se si: le mando subito qualcuno oppure aiutare direttamente

• E’ già stato nostro ospite in passato?

A) No, è la prima volta.

• Posso chiederle gentilmente un suo documento per la registrazione?

B) Si, ho già soggiornato due anni fa.

• Un attimo solo allora che verifico i suoi dati. Chiedere conferma indirizzo
• Verificare se è stato inviato un deposito e in caso contrario chiedere carta di credito a garanzia o prepagamento in base alle condizioni concordate
• Far firmare documento di autorizzazione per la privacy
• Verificare lo stato della stanza attraverso software o chiamando direttamente la governante
• Generare scheda magnetica o consegnare o chiave
• Riepilogo orari colazione e/o ristorante, riepilogo altri servizi principali (palestra, piscina, centro benessere) ed eventuali convenzioni per gli ospiti dell’hotel
• Ricordare il proprio nome al cliente e invitarlo a contattare il ricevimento tramite il telefono in camera per qualsiasi richiesta o informazione
• AUGURARE UN BUON SOGGIORNO

Esempio:

“Signor Rossi, mi permetto di darLe giusto un paio di informazioni per iniziare al meglio il suo soggiorno:

“La colazione viene servita dalle 07.00 alle 11.00 nella sala le terrazze a questo stesso piano, il nostro ristorante panoramico al quinto piano ha una vista favolosa ed è aperto tutte le sere dalle 19.00. Per i nostri ospiti è previsto uno sconto del 15% sui prezzi di listino.

La piscina è al primo piano e può richiedere i teli direttamente in reception.

Trova l’ascensore salendo le scale sul pianerottolo e il primo numero della sua stanza corrisponde al piano.

Io mi chiamo Gian Marco, sarò in reception fino alle 23 e può contattarmi in qualsiasi momento digitando il numero 9 dal telefono nella sua stanza.

Buon Soggiorno!”

• Dopo 3 minuti dall’arrivo chiamare in camera per assicurarsi che tutto sia in ordine e verificare eventuale esigenze

Buona estate e buon lavoro!

Il 18 Febbraio abbiamo aperto le pre-iscrizioni per Albergatore Pro 2020.

Ci ritroveremo il 16-17 Novembre a Riccione per celebrare la nostra missione.

Dettare, ancora una volta, il passo degli hotel italiani.

Proprio così.

Siamo in un’epoca dove tutto cambia da un momento all’altro.

Quello che ieri funzionava, oggi è vecchio.

Le novità di oggi, domani saranno superate.

Inesorabilmente.

Rincorrere il cambiamento è qualcosa di molto stressante.

D’altra parte, NON evolversi porta all’estinzione imprenditoriale.

Siamo quindi dentro ad un infinito tunnel senza uscita?

Per fortuna no.

Ma c’è una sola via che ti permette di uscire dalla ruota del criceto e scrollarti di dosso la frustrante sensazione di “non essere mai in pari”.

Devi essere tu il cambiamento.

Devi metterti in testa al gruppo e “tirare la volata”, studiando, sperimentando e prendendoti per primo il vento in faccia.

In questo modo saranno gli altri a dover rincorrere te.

A tal proposito, se dovessi citare una sola frase di tutto il corso 2019, non avrei dubbi.

E’ quella del Maestro Arrigo Sacchi, quando ha detto: “Se una cosa funziona, correggila”.

Ecco perché dobbiamo fare un altro passo avanti.

Ecco perché, anche se le cose vanno bene, anche se ti senti già preparato, devi subito rimetterti in sella.

Per cercare quella nuova, ulteriore informazione, che può permetterti di crescere ancora.

Non per essere migliore degli altri: per migliorare la versione precedente di te stesso.

E sai qual è il luogo ideale per fare l’upgrade al tuo sistema operativo personale e imprenditoriale?

Esatto! (Leggere con l’accento del Dogui).

Quella del 2020 sarà un’edizione MAI vista prima d’ora.

Sveleremo strategie e processi che fino ad ora erano accessibili solo alle grandi catene alberghiere.

Affronteremo temi che vengono inspiegabilmente ignorati in tutti gli altri corsi per albergatori (che da 10 anni parlano solo di revenue).

Sai perché?

Perché anche noi abbiamo deciso di alzare ancora l’asticella.

Stiamo mettendo in piedi un programma incredibile, per trasmettere a tutti i partecipanti una scarica elettrica che siamo sicuri ti stimolerà ad agire!

A proposito, attualmente più di DUECENTO albergatori si sono già pre-iscritti in meno di 24 ore (Record!) e presto riceveranno DUE BONUS davvero interessanti.

E tu?

Hai già compilato il modulo di pre-iscrizione o ci stai ancora pensando?

➡️Qui il link per pre-iscrivervi: https://www.albergatorepro.com/2020-pre-iscrizione/. A questo punto potrai chiederti: perché devo pre-iscrivermi?

Cosa ci guadagno?

Prima di tutto hai la possibilità di accedere all’offerta lancio per Albergatore Pro 2020 ad un prezzo che NON RIPETEREMO UNA SECONDA VOLTA (sai bene che non scherziamo su queste cose).

Essere tra i pre-iscritti, inoltre, ti darà diritto a ben DUE BONUS ESAGERATI (di uno non potrai più fare a meno).

Fossi in te non ci penserei troppo.

Sono disponibili solo 200 biglietti al prezzo lancio, sai come funziona il revenue…

Raggiunta questa quota, chiuderemo le porte e perderai l’offerta lancio ed i bonus riservati esclusivamente ai pre-iscritti.

➡️Qui il link per pre-iscriverti: https://www.albergatorepro.com/2020-pre-iscrizione/

Il tempo passa, non rimandare.

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Tutti vogliono prendere un hotel in gestione. Ma è davvero un business per tutti?

Scopri quello che devi assolutamente sapere prima di sederti a trattare

Ed eccoci di nuovo qua. Mentre scrivo, il calendario indica che siamo arrivati al 26 agosto. E, come ogni anno, comincia la discesa che porta alla fine della stagione estiva.

Stando alle statistiche che circolano on-line, i numeri del turismo Italiano sono di nuovo in crescita e il bilancio dovrebbe essere positivo. In scia al trend degli ultimi anni.

Poi chiaramente i numeri non dicono tutto e andrebbero analizzati nel dettaglio.

Ad esempio, in pochi parlano del fatto che la finestra di prenotazione si accorcia sempre di più e, chi non ha un volume importate di clienti abituali, deve imparare a gestire vendite last minute e last second che impongono nervi saldi e grande conoscenza del mercato.

Ma questa è un’altra storia.

L’argomento di cui voglio parlarti oggi invece, è il crescente interesse per il business degli hotel in gestione.

Ogni settimana infatti, ricevo diverse mail di persone interessate a scendere in campo per una nuova avventura.

Premessa: questo è sicuramente un fattore positivo per il movimento.

Ma è anche vero che occorre grande attenzione e la giusta dose di prudenza prima di avventurarsi in un mercato nel quale non si ha esperienza diretta.

(Se vuoi evitare di commettere errori prima ancora di muovere il primo passo nel mondo hotel, ti consiglio vivamente di prendere in considerazione la partecipazione al Corso Albergatore Pro.)

Prendere un hotel in gestione è un’attività attraente e potenzialmente redditizia che però nasconde insidie anche per gli imprenditori navigati.

Quindi, prima di buttarsi, è molto importante avere delle coordinate di base, per evitare di commettere i classici errori di ingenuità che possono castrare sul nascere la nuova attività.

Per questo motivo, ho deciso di scrivere questo articolo sia per rispondere alle domande più frequenti che ricevo sull’argomento, sia per dare dei riferimenti su alcuni aspetti meno considerati, che invece devi assolutamente conoscere prima di sederti a trattare.

Sei pronto a prendere appunti? Si parte.

PREREQUISITI.

Sempre più spesso, leggo e sento dire che “L’Italia potrebbe vivere di turismo”. Affermazione che, in termini assoluti, condivido in pieno.

Quello che invece non condivido è il mito diffuso dagli pseudo-guru, cioè che “tutti possono vivere di turismo”.

Niente di più pericoloso.

Al contrario, a mio parere, gestire un hotel NON è per tutti.

Esistono però alcuni asset che rendono decisamente più semplice l’approccio.

Per intenderci, alcuni degli imprenditori alberghieri più illuminati che conosco vengono da altri settori, hanno alle spalle esperienze imprenditoriali diverse e una grande apertura mentale che ha permesso loro di sviluppare il cosiddetto “pensiero laterale”.

Cioè quella capacità di trovare nuove soluzioni a vecchi problemi ed evitare di cadere nella trappola mentale del “abbiamo sempre fatto così”.

Poi, ovviamente, queste competenze trasversali dell’imprenditore vanno completate con i tecnicismi del settore hotel. Ma sono sicuramente un’ottima base di partenza.

Un’altra categoria di nuovi albergatori qualificati è rappresentata da coloro che hanno maturato un’esperienza importante come dipendenti presso hotel di terzi e una profonda conoscenza delle dinamiche lavorative.

A questi ultimi, per completarsi, serve “solo” fare l’upgrade di mentalità da dipendente ad imprenditore.

Sicuramente non è un processo semplice. Ma, spesso, la voglia stessa di fare il salto rappresenta un carburante sufficiente per intraprendere il viaggio.

Quindi, per riassumere, se stai valutando di aprire la tua prima attività alberghiera, parti avvantaggiato se hai almeno uno di questi due requisiti:

• Hai già avuto esperienze imprenditoriali in altri settori (possibilmente positive);
• Hai maturato esperienza lavorando in hotel di terzi in almeno due reparti diversi. Ovviamente, se ti stavi già guardando intorno con l’occhio di chi studia, anche un solo ruolo può essere sufficiente. Meglio se al front office. Anche se conosco un ex chef che è diventato un Albergatore Pro super certificato.

Ovviamente non è scritto da nessuna parte che non puoi riuscire se non hai questi requisiti ma, personalmente, ti sconsiglio fortemente di prendere un hotel in gestione se:

• non ci hai mai lavorato dentro;
• non sei mai stato imprenditore in altri settori.

IL PRIMO HOTEL (le dimensioni contano)

Ora che abbiamo visto i prerequisiti, rimbocchiamoci le maniche e preparati ad assistere alla distruzione di un altro luogo comune.

“Il primo hotel meglio prenderlo piccolo”

Ora, posto che il principio di buon senso del “non fare il passo più lungo della gamba” vale in hotel come in tutti i campi della vita, qui siamo davvero di fronte ad un grande abbaglio.

Infatti, l’unico motivo sensato per cominciare con un piccolo hotel è “capire se ti piace il mestiere”.

Cosa intendo?

Gestire un hotel è un’attività alienante: non ci sono orari fissi, nelle festività si lavora come e più del solito, si è costantemente a contatto con il cliente e, più che in ogni altro settore, i risultati sono direttamente e fortemente influenzati del giudizio dei clienti.

Tradotto: lavorare in albergo TI DEVE PIACERE.

Detto questo, posto che hai capito che ti sconsiglio di prendere un hotel se non ci hai mai lavorato, solo per capire se ti piace, direi che possiamo saltare direttamente agli aspetti finanziari della scelta.

Come sempre, partiamo dalle basi.

In hotel ciò che genera reddito sono le camere.

Certo, possono esserci altri centri di ricavo: bar, eventuale ristorante, eventuale spa. Ma…

Il “burro ” (margine) sta nella vendita delle camere.

E siccome ogni singola camera contribuisce al margine complessivo…

Più camere hai, più guadagni. Fine.

Quindi, il consiglio che ti do rispetto alle dimensioni, è:

trova le risorse finanziarie per trattare un hotel con almeno 50 camere.

Perché, di fatto, l’unica motivazione plausibile che mi dà chi sta pensando di prendere un hotel più piccolo, è la scarsa disponibilità economica che preclude l’accesso ad hotel più grandi.

Ed eccoci di fronte ad un altro luogo comune.

“Vorrei prendere una struttura più grande ma non ho i soldi per partire.”

In realtà, nella maggior parte dei casi quello che manca NON sono i soldi.

Sono le informazioni. Cioè NON sai come fare per reperire i fondi necessari.

Certo, con questo non voglio dire che puoi prenderti un 100 camere se non hai nemmeno i soldi per aprire una srl.

Dico solo che, con le giuste conoscenze e la giusta formula societaria, puoi mettere in leva il tuo capitale iniziale ed avere accesso a strutture apparentemente fuori portata.

Ma non è questo il focus dell’articolo di oggi.

A tal proposito, se sei interessato all’argomento, sappi che al Corso Albergatore Pro, dove potrai ascoltare anche interventi in ambito gestione e finanza tenuti da Esperti che hanno permesso ad altri imprenditori di partire senza bruciare capitale (e anche una case history vivente presente in sala).

DOVE PRENDERE L’HOTEL

Un altro aspetto fondamentale per il buon esito del progetto è la destinazione.

Infatti, per quanto io mi spenda da anni sul blog, ai corsi e in ogni discussione dal vivo con gli albergatori sull’importanza di investire nel marketing e nella creazione del proprio brand, è importante che tu sappia come stanno realmente le cose.

Brand di destinazione > Brand del singolo hotel

Tradotto: meglio prendere un hotel normale in una destinazione fortissima, piuttosto che creare un brand in una destinazione morta.

Chiaramente, se la destinazione è competitiva, dovrai darti ancora più da fare per trovare un’idea differenziante che renda il tuo hotel quanto più possibile unico e preferibile per i clienti target che hai scelto.

Ma nel frattempo potrai contare sulla domanda che la destinazione attira spontaneamente, fatturare e pagare i fornitori.

Poi, per completezza di informazione, devo dirti anche che esistono casi studio di albergatori che hanno creato brand vincenti e sono riusciti a “fare destinazione” anche dove sembrava impossibile.

Ma parliamo di persone con competenze di marketing avanzate e grande conoscenza del mercato, capacità che raramente si possiedono prima di cominciare.

Quindi, se sei un esordiente, fidati della regola generale.

Il brand di destinazione è più importante del brand del singolo hotel.

PARAMETRI COMMERCIALI

Ma ora veniamo alla DOMANDA più gettonata in assoluto che gli aspiranti albergatori mi pongono da quando ho aperto il blog (e che di fatto mi ha praticamente obbligato a scrivere questo articolo per rispondere):

Quanto costa prendere un hotel in gestione?

Ora, se sei arrivato a leggere fino a qui solo per questa domanda, chiariamoci subito.

Mi dispiace deluderti, ma NON ho una risposta secca da darti. E per la cronaca, se qualcuno te la dà, ti sta prendendo in giro.

In compenso, esistono alcuni fattori importanti che devi assolutamente conoscere per valutare il giusto prezzo d’affitto di un hotel.

Hai già preso carta e penna?

• Destinazione
• Stagionalità e retta media
• Numero di camere
• Fatturato storico

Destinazione, stagionalità e retta media: come già detto, la destinazione gioca un ruolo decisivo perché incide in maniera diretta su altri due fattori importanti: stagionalità e retta media.

Per capirci, un hotel a Milano lavora tutto l’anno con un’occupazione alta e omogenea e una retta media che NON subisce particolari oscillazioni nei diversi mesi.

Al contrario, un hotel in Versilia (o in qualsiasi altra destinazione di mare) ha il suo picco fisiologico nella stagione estiva, con chiusura invernale o grandi ribassi di occupazione e retta media tra ottobre e marzo.

Allo stesso tempo, due hotel in destinazioni apparentemente simili e poco distanti possono avere occupazioni simili, ma sostanziali differenze di retta media in funzione del brand.

Per fare un esempio: Viareggio e Forte dei Marmi sono entrambe in Versilia, distano meno di 20 chilometri l’una dall’altra, ma Forte dei Marmi ha un brand che significa lusso e una retta media decisamente più alta.

Numero di camere: come abbiamo già visto il numero di camere ha un impatto diretto sul fatturato dell’hotel. Di conseguenza, è consuetudine attribuire il valore commerciale di una struttura alberghiera, in funzione del numero di camere.

Per fare un esempio, in Romagna gli hotel stagionali sul mare valgono in media tra i 2 e i 4 mila euro (a camera) a seconda della destinazione.

Quindi, se un hotel a Riccione vale circa 3-3,5 mila a camera, un 60 camere in buone condizioni può valere indicativamente tra i 180 e i 210 mila a seconda della posizione, della classificazione e del target di clienti con cui lavora.

Occhio però a non cadere nell’equivoco “4 stelle vale più del 3 stelle”.

Questo perché la dimensione delle stanze incide sul target.

E un “3 stelle family”, che ospita in ogni camera una media di 4 persone (tra adulti e bambini), può avere una retta media superiore a un 4 stelle con sole camere doppie orientato alle coppie.

Il che si traduce in maggiore fatturato, maggiore redditività e maggior valore commerciale.

% sul valore dell’immobile: questo è un tipo di calcolo che va di gran moda soprattutto in quelle che mi piace definire “Le città stato”, cioè: Milano, Roma, Firenze, Venezia.

Infatti, in queste destinazioni con grande appeal internazionale, il mercato immobiliare è particolarmente fervido e genera continui cambi di proprietà.

In epoca recente, soprattutto negli ultimi 4-5 anni, è in grande crescita l’attività di fondi di investimento che comprano gli hotel in funzione della “rendita automatica” che l’immobile può offrire dandolo in gestione.

In questo caso, gli attuali prezzi di mercato su Milano oscillano tra il 5% e il 7% del prezzo d’acquisto dell’immobile.

Per fare un esempio: se un fondo acquista un hotel per 10.000.000 €, vorrà garantire agli investitori un rendimento pari ad almeno il 5% del valore, cioè circa 500.000 €.

E la buonauscita?

Altro aspetto da considerare è quello della buonuscita.

Infatti, se stai valutando una struttura già occupata da un altro gestore, dovrai fare i conti con la richiesta di una “buonuscita” per subentrare. Il problema è che spesso le richieste, soprattutto nelle grandi città, sono esose e fuori da ogni logica.

Quindi, quanto dovresti pagare?

La prassi prevede 21 mensilità.  Il che significa che devi dividere il canone complessivo annuale per 12 e moltiplicarlo per 21.

Tradotto: per subentrare in una struttura con canone di affitto di 500.000 €, dovresti riconoscere al gestore uscente 875.00 €. Un enormità.

E per assurdo, potrebbero arrivare a chiederti fino a 1.000.000 €, se la struttura è ben avviata.

Anche in questo caso, il mio consiglio è di stare alla larga da situazioni del genere.

QUANTO LO DEVI PAGARE

Bene, ora che abbiamo visto quanto può costare un hotel e quali sono i parametri di riferimento per le valutazioni commerciali, veniamo alla parte più importante della storia.

Qual è il metodo migliore per valutare un corretto investimento?

Personalmente, per quanto nel tempo mi possa essere abituato a ragionare secondo i parametri di mercato, preferisco sempre valutare un hotel in funzione del fatturato storico.

Il problema è che non sempre questi dati sono disponibili e/o consultabili.

A volte perché mancano.  E questo la dice lunga sul gestore precedente.

Altre volte per presunta scelta di “riservatezza”. Ma sappi che, in questi casi, sento una gran puzza di bruciato anche se se ho davanti un gelato alla crema.

Altro caso ancora è quando i dati vengono condivisi, ma il proprietario cerca di rassicurarti dicendoti che “quello è solo il fatturato, poi ci devi aggiungere il nero”.

L’ho detto? Sì, l’ho detto.

Tanto siamo grandi tutti e due e sappiamo bene che strada e manuali didattici viaggiano da sempre su due binari diversi.

Detto questo, è importante investire in ricerca dati per avere parametri più attendibili possibili.

Quanto fattura in media un hotel nella destinazione alla quale sei interessato?

Fai domande, confrontati con altri albergatori in via informale.

Chiedi sia ai gestori di hotel performanti (aiutati con i giudizi su booking e tripadvisor), sia a quelli che gestiscono hotel “un po’ alla buona”.

Fatti una media.

Per darti dei riferimenti, un 3 stelle stagionale in Romagna fattura in media tra i 10.000 euro e 15.000 euro a camera.

Un 3 stelle annuale a Roma fattura almeno 25.000 euro a camera.

Una volta in possesso dei dati storici, il mio consiglio è di NON offrire più del 25% del fatturato camere.

Infatti, soprattutto se sei alla prima esperienza, devi mettere in conto i normali errori che ti impediranno di raggiungere subito il massimo delle performance.

Quindi, se ti chiedono di più, ti consiglio di abbandonare la partita.

Ricorda: il mare è pieno di pesci e non ha senso innamorarsi della struttura (anche se succede quasi sempre).

Diversamente, se hai  esperienza e la ragionevole convinzione di poter incrementare subito il fatturato, puoi fare altre valutazioni.

CONCLUSIONI

Prendere un hotel in gestione è un’avventura affascinante, che può darti grandissime gratificazioni dal punto di vista umano.

Ma, per goderti appieno il viaggio, serve la serenità di poter far fronte a tutte le spese e ricavarti un compenso che giustifichi i (tanti) sacrifici che dovrai fare.

Trattare il giusto prezzo d’affitto è sicuramente il primo e più importante passo per raggiungere i tuoi obiettivi.

Ma è solo l’inizio del percorso che dovrai fare, se vuoi prendere un hotel in gestione.

Perché, per gestire con successo il tuo hotel, dovrai sviluppare competenze di marketing, imparare a gestire le tariffe, scegliere e motivare i componenti del tuo staff e offrire un servizio eccellente ai tuoi ospiti.

Da dove cominciare?

Dall’unico corso per Albergatori Professionisti che ti consente di imparare le strategie più avanzate direttamente dai maggiori esperti del settore nelle varie discipline.

Come fare per iscriverti?

Semplice, ti basta cliccare qui

P.s. se non hai i soldi che servono per partire non preoccuparti. Al corso imparerai anche come trovarli 😉

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