Quante cose sono cambiate negli ultimi 30 anni?

Se tra queste NON c’è il tuo modo di lavorare, hai un problema!

Corre l’anno 1987: i film si guardano in vhs e la musica si ascolta su musicassette o dischi, vanno in onda le prime puntate di Beautiful e dei Simpson, Gianni Morandi, Umberto Tozzi ed Enrico Ruggeri vincolo il Festival di Sanremo con “Si può dare di più“, al cinema escono Dirty Dancing e Robocop, alla radio impazza la Bamba e il Napoli di Maradona vince il campionato.

Sulle scrivanie degli uffici i primissimi computer iniziano a sostituire le macchine da scrivere, le prenotazioni degli hotel si fanno al telefono, scegliendoli dall’elenco telefonico o dal catalogo dell’agenzia, e vengono annotate a matita su un planning cartaceo o, per i più visionari, con nastri di scotch colorato su un planning di alluminio.

Sei tornato con la mente a 30 anni fa?

Bene.

Non ti sembra passata un’eternità?

Spero proprio di sì, perchè 30 anni sono un’era geologica.

Adesso corre l’anno 2017: i film si guardano in streaming e la musica si scarica, tutto in contemporanea con l’uscita in America, tutto dallo smartphone che abbiamo in tasca, Google ha ormai ultimato i test per l’automobile che si guida da sola, in ogni casa ci sono in media 6 dispositivi connessi a internet e ogni giorno vengono mandate più di 200 miliardi di email, ovvero 2 milioni e mezzo al secondo.

Sulle scrivanie campeggia almeno un computer, spesso accompagnato da un tablet, le prenotazioni si effettuano con un click e con un altro click compaiono nel programma gestionale.

Come come?

Non hai un programma gestionale?

Usi ancora i vecchi planning degli anni 80?

E non usare la scusa “ho sempre fatto così”, perchè nessun lavoro viene ancora eseguito esattamente come 30 anni fa, perchè il tuo sì?

Ti immagini se i dottori operassero ancora con gli strumenti di una volta?

Se mi conosci e hai già letto gli altri miei articoli, sai che mi piace spiegarmi sempre con esempi concreti, e mai come adesso lo farò, per convicerti a gettare una volta per tutte matite e scotch colorati.

Ti consiglio di leggere fino in fondo anche se usi già un software gestionale, per essere sicuro di utilizzare tutti gli elementi fondamentali per ottimizzare la gestione del tuo hotel.

Procederò con un confronto di situazioni tra gestione manuale anni 80 e quella più tecnologica obbligatorio al giorno d’oggi.

Telefonata anni 80:

– Hotel Orchidea buongiorno, sono Daniele.
– Buongiorno Daniele, sono il signor Pulici, vorrei prenotare per questa estate.
– Salve signor Pulici, è già stato nostro cliente?
– Sì, l’anno scorso.
– Ah… bene!
– Mi piacerebbe avere la stessa camera.
– Si ricorda quale aveva?
– No… era una sul davanti.
– Ah, capisco, cercherò nello storico e le farò sapere se è disponibile, per quale periodo?
– Le solite due settimane di luglio.
– Ehm… quali? Le prime, quelle centrali o le ultime?
– Le ultime. Mi fa lo stesso prezzo, vero?
– Ehm… guardi, non ho sottomano l’importo che ha pagato l’anno scorso, devo controllare e le faccio sapere.
– Ah… va bene.
– La posso richiamare più tardi?
– Sì.
– A che numero?
– 0362.12345678
– La ringrazio, a tra poco.

Telefonata oggi:

– Hotel Orchidea buongiorno, sono Daniele.
– Buongiorno Daniele, sono il signor Pulici, vorrei prenotare per questa estate.
– Il signor Giancarlo?
– Sì, sono io.
– Che piacere risentirla, mi dica pure!
– Mi piacerebbe avere la stessa camera.
– Nessun problema, aveva la 102 fronte mare con la culla per la piccola Marta, le serve ancora?
– Sì, grazie per essersene ricordato!
– Se le interessano le ultime due settimane di luglio come l’anno scorso, riesco anche a farle lo stesso prezzo.
– Perfetto, grazie mille!
– Ci servirebbe una carta di credito a garanzia, possiamo utilizzare quella dell’anno scorso?
– Certamente.
– Benissimo, le mando subito la conferma tramite email, abbiamo già il suo indirizzo.
– Grazie mille, gentilissimo!
– Grazie a lei, saluti anche a sua moglie Irene e alla piccolina. A presto!

Riesci a cogliere l’abissale differenza?

Non ci può essere paragone tra un’agenda da sfogliare e un programma gestionale consultabile da qualsiasi “apparecchio” collegato a internet.

Telefonata anni 80:

– Hotel Orchidea buongiorno, sono Daniele.
– Buongiorno Daniele, sono il signor Pulici, ho una prenotazione per questa estate e vorrei modificarla.
– Certamente signor Pulici, in che periodo?
– A luglio.
– Che periodo di luglio?
– Le ultime due settimane.
– Un attimo solo che la cerco.
– …
– Trovata, mi dica pure.
– Quest’anno viene con noi anche la baby sitter e avrei bisogno di un’altra camera comunicante.
– Uhm… dovrei fare un po’ di spostamenti, la posso richiamare?
– Ah… va bene.
– La ringrazio, a tra poco.

Telefonata oggi:

– Hotel Orchidea buongiorno, sono Daniele.
– Buongiorno Daniele, sono il signor Pulici, ho una prenotazione per questa estate e vorrei modificarla.
– Certamente signor Giancarlo, mi dica pure.
– Quest’anno viene con noi anche la baby sitter e avrei bisogno di un’altra camera comunicante.
– Un attimo solo… Nessun problema, le ho spostato la camera, sempre fronte mare, che comunica con una singola.
– Sarebbe perfetto, grazie mille!
– Di niente signor Giancarlo, le mando subito la conferma di prenotazione aggiornata tramite mail.
– Gentilissimo.
– Tutto confermato allora, a presto e saluti a tutta la famiglia!

Come hai visto, anche in questo caso negli anni 80 non sarebbe stato possibile concludere la richiesta in un’unica telefonata, avresti dovuto cancellare con la gomma la prenotazione o togliere lo scotch dal planning e sperare che la camera di destinazione fosse libera, altrimenti avresti dovuto cancellare o spostare il nastro anche di quella.

Il tutto con un tempo di lavoro stimato di almeno 15-20 minuti, contro i pochi secondi dei giorni nostri, che oltre a soddisfare maggiormente il cliente, tolgono almeno 1 ora di lavoro di cancelleria al giorno.

Check-in anni 80:

– Buongiorno, sono il signor Pulici, ho una prenotazione.
– Ben arrivato signor Pulici, mi servirebbero i vostri documenti.
– Solo il mio o anche quello di mia moglie e mia figlia?
– Di tutti.
– Ah… adesso non li ho sotto mano, glieli posso portare dopo?
– Va bene…
– Avevo chiesto due cuscini in più in camera perchè ho problemi di cervicale, sono stati messi?
– Non saprei… mando qualcuno a controllare e in caso glieli faccio mettere.
– Ah… ok.
– Le posso chiedere di scegliere il menù intanto?
– Certo, le ricordo però che io sono vegetariano e mia moglie celiaca, è possibile avere un menù diverso?
– Ah… non saprei, mi informo in cucina e le faccio sapere.
– Va bene… Grazie.

Check-in oggi:

– Buongiorno, sono il signor Pulici, ho una prenotazione.
– Bentornato signor Giancarlo, tutto bene il viaggio?
– Sì, grazie. Vi servono i documenti?
– Non è necessario, abbiamo già i vostri dati dall’anno scorso.
– Perfetto.
– La camera è già pronta e abbiamo provveduto a mettere due cuscini in più come aveva chiesto l’anno scorso.
– Grazie mille!
– Abbiamo anche già avvisato la cucina dell’intolleranza di sua moglie e fatto preparare un menù vegetariano per lei.
– Ma siete degli angeli!

Ammetto di avere un po’ estremizzato l’esempio, ma è solo per farti capire l’immediatezza delle informazioni che puoi avere a portata di mano nella scheda di prenotazione all’interno del software gestionale, le cui preferenze vengono riportate sulle stampe per le governanti e la cucina.

Check-out anni 80:

– Salve, dovrei pagare il conto della 104.
– Certamente, ricevuta o fattura?
– Fattura.
– Sì… mi può dare l’intestazione?
– Ho i bigliettini da visita già in macchina, non potete prenderla dalla fattura dell’anno scorso?
– Purtroppo no.
– Va bene, vado in macchina e torno subito…

Check-out oggi:

– Salve, dovrei pagare il conto della 104.
– Certamente, va bene fattura come l’anno scorso?
– Sì, grazie. Le serve l’intestazione?
– Non è necessaria, abbiamo già tutti i dati.
– Perfetto!

Ok, ok, ho finito con i siparietti, ma spero che ti siano serviti a capire quanto sia fondamentale avere un software gestionale per “mandare avanti” un hotel al giorno d’oggi.

Sì, lo so, adesso starai pensando “Eh, ma ormai è una vita che lavoro così, non mi metto di certo a cambiare adesso!“.

Ti dirò, non è neanche del tutto sbagliato, perchè non dovevi pensarci adesso, ma già tanti anni fa.

Nulla ti vieta però di sostituire gradualmente la carta con il computer, un passo alla volta.

“E la crisi? Lo sai quanti alberghi chiudono ogni anno?“

Sì, lo so, ma quella che si sta verificando adesso è una vera e propria selezione naturale, chi ha un hotel e lo gestisce senza competenze e senza aggiornarsi, per forza di cosa deve chiudere, solo chi ha voglia di innovarsi e cambiare può sopravvivere, ed è giustissimo così.

“I programmi costano una fortuna, dove li prendo i soldi?“

Alt, ti faccio io una domanda: sai quanti soldi stai buttando via adesso?

Fammi elencare solamente alcune operazioni quotidiane che ti prosciugano tempo ed energie:

• Lista arrivi: 10 minuti
• Ordine del giorno per le governanti: 10 minuti
• Inserimento schedine ed elaborazione istat: 30 minuti
• Stampa per la cucina: 10 minuti
• Stampa per i camerieri: 15 minuti
• Inserimento nuove prenotazioni: 40 minuti
• Spostamento/modifica prenotazioni: 60 minuti
• Fare preventivi e rispondere mail: 120 minuti
• Emissione conti: 60 minuti

Il tutto poi senza considerare gli inevitabili errori e l’incalcolabile valore delle statistiche che non puoi sapere.

Bene, solo queste operazioni ti portano via 6 ore al giorno.

6 ore al giorno!

42 ore a settimana!

Sai cosa vuol dire?

Vuol dire che stai pagando un dipendente solo per fare quello che un software gestionale ti può fare meglio e in pochi minuti.

Quanto ti costa all’anno un dipendente?

Ecco, adesso scommetto che un programma ti sembra miracolosamente economico.

Ma andando ancora più nel pratico, ti faccio vedere la schermata di prenotazione del programma che uso io:

La mia intenzione non è fare pubblicità, ma dato che spesso si ha paura di qualcosa solo perchè non la si conosce, ho voluto tranquillizzarti con uno screenshot.

Adesso non ti spaventa poi così tanto, vero?

Inoltre, visto che parlo solo di quello che conosco in prima persona, preferisco prendere questo come esempio, se poi trovi altri programmi con le stesse funzioni, ben venga, l’importante è il risultato!

Ecco una rapida lista dei punti di forza.

• Puoi inserire le informazioni per l’intestazione e il tipo di documento preferito dal cliente, per risparmiare tempo al check-out
• Puoi inserire l’origine, ovvero il modo in cui un cliente è venuto a conoscenza del tuo hotel, per capire quale operazione di marketing sta funzionando di più
• Puoi inserire la preparazione della camera da trasmettere sulla stampa per le governanti
• Puoi inserire tutti gli acconti, le caparre e i depositi, per avere sempre sotto controllo il bilancio del cliente
• Puoi inserire la prestazione di arrivo per non sbagliare il conteggio per la cucina;
• Puoi inserire un campo note per ricordare a chiunque usi il programma, qualsiasi cosa da sapere riguardo il cliente
• Puoi richiamare tutti i dati anagrafici per compilare le schedine di PS in automatico senza chiedere i documenti tutte le volte

Tutto ciò solo dalla scheda di prenotazione.

Sono tutte informazioni che adesso hai nell’agenda e che non sono consultabili mentre sei al telefono con il cliente, da qui la differenza di comportamento tra le conversazioni che ho riportato qui sopra.

Se invece analizziamo alcune altre funzioni, ecco i vantaggi delle principali:

• Occupazione: per sapere subito quante camere libere e occupate hai in un determinato periodo, e sulla base di questo aumentare e diminuire i prezzi. Non mi vorrai dire ancora che usi quelle 4-5 stagionalità fisse per tutto l’anno, vero?
• Ricerca retta: per fare un preventivo in 3 secondi e proporre tutti i tipi di trattamento che hai, senza dimenticarti nessuna offerta o pacchetto
• Prenotazioni web: per inserire con un click le prenotazioni che arrivano dai portali o dal tuo sito, non starai mica usando servizi esterni che ti costringono ad inserire tutto a mano, vero?
• Rifiuti: questa è una funzione che usano in pochi, ma è fondamentale. Quando un cliente non accetta un preventivo o tu gli neghi disponibilità, viene registrato un rifiuto
  In questo modo puoi capire, ad esempio, in un periodo in cui hai l’hotel pieno, se l’hai riempito con anticipo, rifiutando una marea di richieste, oppure se sei arrivato sotto data con l’acqua alla gola e hai dovuto svendere le camere vuote.

Ne capisci l’importanza?

Per non parlare delle strategie che si possono impostare nei listini prezzi, ovvero tutte quelle condizioni che solo tu proprietario o gestore sai e che solo tu puoi calcolare per fare un preventivo ad un cliente.

Beh, se invece di tenere tutti i segreti per te, perchè non inserirli nel programma e dare la possibilità a qualsiasi receptionist di fare un preventivo esattamente come lo faresti tu?

Ebbene sì, un software regala tempo libero anche a te!

Prima ho accennato anche alle statistiche che a mano non si possono calcolare, questo perchè sfogliare l’agenda delle prenotazioni per estrapolare dei dati è praticamente impossibile, ma non ti sarebbe utile sapere quale camera ti ha prodotto di più?

Quale canale pubblicitario funziona meglio e quale peggio?

Quali sono i periodi in cui puoi aumentare i prezzi senza perdere prenotazioni?

In quali periodi diminuirli per aumentare l’occupazione?

Non sarebbe meglio avere sempre la situazione sotto controllo per apportare delle correzioni ogni giorno anzichè accorgertene a fine stagione e pensarci l’anno dopo?

Ma ti faccio un’altra domanda:

quante richieste di preventivo, tramite mail o telefono, ricevi ogni giorno?

So per certo che fare preventivi è l’attività che ti porta via più tempo, e proprio per questo è fondamentale automatizzarne la procedura, per risparmiare tempo ed essere più efficienti.

Hai mai considerato che un potenziale cliente adesso può inviare un preventivo multiplo a decine di alberghi?

Secondo te, chi risponde per primo ha un vantaggio?

Io dico di sì.

Le ore di oggi equivalgono ai giorni di una volta.

Se rispondi dopo 4 ore, il tuo preventivo finirà nel mucchio in mezzo agli altri, perchè molto probabilmente chi te l’ha chiesto avrà già prenotato da qualche altra parte.

Questo mio articolo non vuole ovviamente essere esaustivo, per spiegare tutto quello che fa un software gestionale ci vorrebbero almeno 200 pagine, ma spero di averti trasmesso la voglia, o almeno la curiosità, di cambiare.

Se non cambi però, non fai un torto a me, ma al tuo hotel, ai tuoi dipendenti, ai tuoi clienti e alla tua famiglia.

Come sempre, i commenti qui sotto sono a tua disposizione per qualsiasi tipo di dubbio o chiarimento.

Che tu lo accetti o meno, il 2017 non è più come il 1987, quando bastava aprire la porta per avere l’albergo pieno, adesso grazie a (o per colpa di) internet non sei più in competizione con il tuo viale o con la tua città, ma con il mondo intero, sei sempre sotto giudizio con le recensioni on-line e la formazione, tua e del tuo personale, non è mai stata così FONDAMENTALE.

Quindi che fai, continui a fare quello che hai sempre fatto lamentandoti che c’è la crisi o prendi la situazione in pugno e fai vedere ai condottieri della carta e penna chi comanda?

Anche Robocop si è aggiornato, perchè tu no?

Adesso scusami ma devo scappare, stanno dando la mia canzone preferita alla radio e devo correre a registrarla con il mangianastri!

E’ ancora possibile creare una catena partendo come cameriere?

Come ragiona il gestore di un gruppo di 7 hotel?

Qualche mese fa ho pubblicato un articolo sulla gestione di una catena alberghiera e sulle strategie vincenti alla base di un gruppo di successo.

Dico la verità: sono rimasto spiazzato. Pensavo fosse un argomento “di nicchia” invece l’articolo è stato uno dei più condivisi della storia del mio blog e in tanti mi hanno scritto per complimentarsi e approfondire. Se te lo sei perso lo trovi qui.

Come sempre ho attirato anche l’attenzione dei soliti scettici che, dopo averlo letto, sono partiti con le obiezioni, come da manuale: “tutto bello Gian Marco, ma io non credo alla favola della gestione automatica e sei vai a parlare con il titolare di una catena vedrai che non è tutto rose e fiori come dici”.

Come se non l’avessi mai fatto…  🙂

Ora, siccome non ho spazio per tenere scheletri nell’armadio, per prima cosa devo chiarire subito un punto: non ho MAI pensato che gestire una catena alberghiera sia uno scherzo.

Punto secondo, parlo con gestori di catene almeno una volta al mese e ho ben chiara la differenza tra “NON è possibile automatizzare” e “ho investito parecchio tempo per organizzarmi ma oggi l’azienda può andare avanti anche senza di me”.

Così, come avevo anticipato in occasione del famoso articolo, ho deciso di intervistare un mio cliente -che stimo molto – per raccontare a tutti come è possibile gestire 7 hotel nel 2016, pur essendo partito come cameriere, senza rovinarsi la vita.

Risponde per noi Gianluca Scialfa, titolare di Blu lido company, gruppo di 7 hotel sulla riviera romagnola…

• Ciao Gianluca, da quanto tempo fai l’albergatore?

La prima esperienza da albergatore è datata 1990. Allora avevo 25 anni e presi in gestione il Residence Valverde a Valverde di Cesenatico.

• Prima di diventare albergatore hai fatto altre esperienze nel settore?

Certo, ho fatto tutta la “gavetta”. A 14 anni andai a fare il barista in Germania dove due ragazzi di Forlì avevano un ristorante “Dick und Doof” (Stanlio e Olio). E’ stata un esperienza molto formativa, mi ha permesso di conoscere meglio i tedeschi, che al tempo erano i clienti più numerosi in riviera, e ho potuto apprendere le basi della lingua, giusto quello che serve per chiedere a una ragazza di uscire. 🙂

Dopo l’esperienza in Germania sono andato a Parigi dove ho fatto il cameriere all’hotel Maurice. Poi a 19 anni sono diventato responsabile di sala all’hotel Avila di Torre Pedrera in estate, e in inverno chef de rang all’hotel Punta Nord (che quest’anno ho promesso in gestione chiudendo simbolicamente un cerchio molto importante).

Dopo di che sono approdato all’hotel Villa Adriatica dove ho fatto il maitre di sala per 10 anni fino al 1989.

• Oggi quanto è grande Blu lido? Quanti hotel gestisci?

Oggi gestisco 7 hotel di cui 3 di proprietà: Mokambo e Metropolitan a Cesenatico, Hotel Ambasciatori a Castrocaro e altri 4 in gestione: Punta Nord a Torre Pedrera, Metropolitan Beach e San Marco a Milano Marittima e Hotel King Marte a Lido di Classe.

Il gruppo nell’insieme conta 200 dipendenti e gestisce 580 camere.

• Bei numeri, non c’è che dire. Per rispondere ai giovani che ambiscono a realizzare un progetto simile, sei partito con capitali tuoi o di terzi?

Assolutamente di terzi. Per partire ho ottenuto un prestito di 50 milioni (di lire) dal credito cooperativo di Gatteo, che ha creduto nel progetto di un ragazzo di 25 anni.

• E a chi dice che oggi negli hotel non ci sono più i margini, cosa rispondi? Molti credono che sia meglio gestire un hotel e portarlo al massimo piuttosto che ottenere un reddito più basso da “n” hotel. Ha senso?

Quando prendi un’attività passando da dipendente a titolare hai grandi difficoltà perchè non hai visione di insieme e ti ci vogliono anni per capire quali sono i parametri. E’ un passo complicato.

In molti pensano che con una struttura sola puoi ottimizzare meglio i costi ma nel tempo ho capito che non è vero.

Io con i grandi fornitori oggi prendo accordi precisi ad inizio stagione: con Marr ad esempio, che è l’azienda fornitrice di tutti i prodotti alimentari, stabiliamo i prezzi di anno in anno e di conseguenza i capi servizio fanno gli ordini quando necessario, senza responsabilità di negoziazione. Questa impostazione consente un grande risparmio per ogni singolo hotel che ottiene sconti sulla base dei volumi dell’intero gruppo.

Alla fine dei conti, per la mia esperienza, l’unico vantaggio di gestire un’unica struttura è il minore impegno che si traduce in maggiore tempo libero per il gestore, a fronte però di volumi d’affari e utili completamente diversi.

Ciò detto, dal mio punto di vista l’assunto “meglio un hotel che tanti” non ha senso. Io non tornerei mai indietro anche perché, ogni nuova apertura per me è una nuova sfida che mi da grande adrenalina. E ripeto, anche i risultati economici sono giustamente proporzionati ai numeri e all’impegno.

• E per quanto riguarda il tuo coinvolgimento diretto? Quali sono le attività che deleghi e quelle di cui invece ti occupi personalmente?

Cominciamo da cosa non delego. Le attività che mi impegnano più tempo sono amministrazione e gestione dei prezzi.

Nel 1996 guardando ai mercati internazionali ho importato la formula all-inclusive in riviera adriatica prendendo spunto da un villaggio a Cuba, cercando di adattare la formula in base ai servizi che possiamo offrire nella nostra realtà. Questa è stata la carta vincente che mi ha permesso di vendere a prezzi più alti con maggiori margini. Margini che ho poi investito nell’acquisto del mio primo albergo.

Altro aspetto fondamentale è il marketing.

Ho sempre guardato al turismo come un mercato in continua evoluzione e ho cercato di aggiornare il format della vacanza in riviera sfidando lo status quo. Per la scelta dell’all-inclusive ad esempio, sono stato molto molto criticato all’inizio perché mi dicevano che rovinavo il mercato mentre oggi oltre il 50% degli hotel adottano questa formula.

Attualmente dedico gran parte del mio tempo allo studio delle strategie di mercato e viaggio molto alla ricerca di nuove soluzioni per capire dove e come fare promozione.

Infine mi occupo dei lavori di ristrutturazione delle varie strutture perché sono fortemente convinto che anche il miglior piano di marketing, per dare risultati, deve partire da un prodotto di qualità. Oggi con Tripadvisor e gli altri siti di recensioni on-line è finito il tempo in cui si poteva lavorare con strutture fatiscenti rimaste agli anni ‘70.

• Raccontami una tua giornata tipo: di cosa ti occupi durante il periodo di apertura e cosa fai invece durante l’inverno?

La mia giornata tipo in inverno è scandita da appuntamenti con i vari professionisti: notai, consulenti commerciali, commercialisti. Poi mi occupo delle pratiche d’ufficio, rapporti con i fornitori, supervisione dei lavori di ristrutturazione e tutto quello che concerne avere strutture in affitto e proprietà. Normalmente lavoro dalle 09.00 alle 19.00.

La mia giornata tipo in estate è decisamente più intensa. Inizia la mattina alle 07.30 con il controllo dei report di chiusura di tutti gli hotel (che il gestionale mi invia in automatico via email tramite CRM) e finisce la sera alle 23.30.

Prevalentemente la mia è un’attività di supervisione: oggi che sono arrivato a 7 strutture dedico una giornata a settimana ad ogni singolo hotel.

Per il controllo la tecnologia ha un ruolo fondamentale.

Infatti, anche se fisicamente posso presenziare in una sola struttura per volta, ho un server unico e condiviso e un gestionale multi-aziendale che mi permette di accedere ai dati di ogni singolo hotel, in qualsiasi momento, ovunque mi trovi.

Oltre al controllo mi occupo di problem-solving degli imprevisti che capitano in corso d’opera. Il mio obiettivo è di “fare da ombrello” alle persone che lavorano per me, in modo che possano rimanere concentrate sulle mansioni assegnate e offrire il migliore servizio possibile agli ospiti.

• Parlami dello staff: quanti sono gli elementi storici della squadra che ti seguono e ti affiancano nelle varie attività?

In 4 delle strutture ho due soci operativi (Emilio Montaguti e Susanne Erculei) che si occupano di direzione e selezione dello staff, oltre a 10 persone di fiducia che sono con me da diversi anni a cui ho affidato il ruolo di capi-servizio dei vari reparti.

E’ fondamentale avere persone che portano avanti la mia visione anche quando mi occupo di altro. Diversamente sarebbe impossibile gestire più strutture.

In questo modo ho la possibilità di assentarmi o comunque, se prendo un’influenza, gli hotel non ne risentono perchè ho impostato un sistema che va avanti anche quando non sono presente.

• Dal momento che conosci bene entrambe le dinamiche, che differenze ci sono tra strutture in gestione e quelle di proprietà?

Tra un albergo di proprietà e un albergo in gestione l’approccio è identico anche se è più complicato gestire un albergo di proprietà perché ci sono più responsabilità e tutto quello che ne consegue, come adeguamenti e ristrutturazioni.

Nel mio caso la redditività non cambia tra proprietà e gestione perchè i costi per affitto o mutui bancari sono più o meno equivalenti.

Con la mia struttura organizzativa, gli hotel hanno tutti più o meno la stessa redditività che si aggira intorno al 10%.

• Se dovessi dare un consiglio a un giovane che vuole creare una nuova catena, cosa diresti? C’è un segreto in particolare?

La scelta della struttura è fondamentale in rapporto al numero di camere e dei servizi. E’ vero che è il conducente che fa la macchina ma la struttura è molto importante.

L’hotel ideale secondo la mia esperienza ha queste caratteristiche: almeno 80 camere, vicino al mare o ai punti d’attrazione e con altri servizi come piscina e ristorante, per poter sfruttare al meglio la formula all-inclusive.

Non è vero che si deve partire con l’albergo piccolo. Io con meno di 70-80 camere non comincerei nemmeno. Nei fatti per il gestore non cambia niente, le tue ore sono le stesse, le tue attività anche, solo che fai più fatturato e di conseguenza più utile.

Un’altra cosa che mi sento di consigliare è essere sempre molto umili, lavorare tantissimo dentro alla struttura soprattutto all’inizio e ricoprire almeno due-tre ruoli per conoscere bene tutti i reparti.

L’obiettivo è capire al 100% il funzionamento di un singolo hotel e ottimizzare ogni aspetto, prima di espandersi.

Ci tengo a sottolineare che il reparto commerciale è il più importante perché senza clienti non si va da nessuna parte mentre gli altri problemi si risolvono strada facendo.

Quando ho iniziato c’era ancora Il vecchio luogo comune secondo il quale “se funziona la cucina funziona tutto”. Non è vero niente. Il reparto commerciale è il cuore dell’hotel e se funzionano marketing e vendite (centro prenotazioni) tutto il resto viene di conseguenza.

Un altro consiglio sicuramente è quello di circondarsi di professionisti competenti perché la conoscenza, oggi sempre di più, rappresenta un autentico valore aggiunto e, sul lungo termine, un notevole risparmio di tempo e denaro.

• A parte il lavoro quali sono i tuoi hobby? Cosa ti piace fare quando NON sei in hotel?

In realtà lavoro quasi sempre e il mio unico hobby sono i viaggi: mi piace viaggiare, sia per piacere che per prendere spunti da importare nella mia attività. Viaggio prevalentemente all’estero ma conosco molto bene anche l’Italia.

Altre passioni particolari non ne ho. Eccetto una piccola barca dove tra l’altro vivo durante l’estate. So che alcuni hanno commentato il tuo articolo dicendo che gestire un gruppo di hotel ti rende vittima del lavoro. Per quanto mi riguarda non è vero. Non mi sento assolutamente vittima del mio lavoro perché lo considero una passione che vivo serenamente. Come ti dicevo, acquisire nuove strutture mi trasmette quell’adrenalina che magari altre persone trovano in altre attività. 🙂

Grazie Gianluca e in bocca al lupo per la crescita del tuo gruppo!!!

Perchè ti serve un software all-in-one per il tuo hotel?

Leggi qui e scopri come un unico sistema può fare la differenza da SUBITO

Anche ottobre è andato. Negli ultimi due mesi sono stato un pò assente dal blog perchè, come avevo anticipato, sono stato in giro per l’italia a presentare la nuova versione del software suite 4.

A prescindere dai risultati commerciali che si misureranno nel tempo (ma se il buon giorno si vede dal mattino posso già dire che le novità sono state molto apprezzate), considero sempre molto interessante confrontarmi con gli albergatori per condividere bilanci e previsioni con chi sta sul campo ogni giorno.

Per riassumere possiamo archiviare l’estate del 2014 come una delle più piovose degli ultimi anni, con il meteo che ha rappresentato un ulteriore fattore destabilizzante per una categoria che sempre di più si sta spaccando in due tronconi.

Da una parte i più reattivi al cambiamento che cercano continuamente nuove strategie per sfruttare al massimo la tecnologia e le opportunità offerte dal web, dall’altra i cosiddetti albergatori “vecchia scuola” che fanno una gran fatica a resistere sul mercato di oggi…

A seguito del mio personalissimo giro d’Italia ti posso assicurare che la situazione è la stessa in ogni destinazione, da Bormio a Capri.

Da una parte un gruppetto di curiosi, che pur avendo già fatto corsi e investito in tecnologia fanno domande per approfondire, chiedono consigli e vogliono mettersi in contatto con albergatori di altre località per condividere informazioni e confrontarsi…

Dall’altra un gruppo di scettici e brontoloni che continuano a lamentarsi del tempo, del governo, delle tasse, insomma quelli che “tanto ormai potete inventarvi quello che volete ma non ci son più i margini per fare questo lavoro…”

C’è bisogno che ti dica chi ha ottenuto i migliori risultati?

Ora, mi rendo conto che  il problema è molto più complesso rispetto a ciò di cui  mi occupo e meriterebbe un analisi antropologica più che l’articolo di un blog…

Siccome però il mio lavoro è offrire soluzioni tecnologiche per hotel e non fare lo psicologo, se rientri nel secondo gruppo mi dispiace ma non posso aiutarti. Se invece ti rivedi negli imprenditori curiosi del primo gruppo, continua a leggere e scopri quali novità possono aiutarti a migliorare da subito il tuo hotel.

Perchè mi serve un software “all-in-one”?

Ormai lo sai, non mi piace nascondermi dietro un dito, quindi vado dritto al punto: la domanda più gettonata che mi hanno fatto gli albergatori consapevoli è  questa:

“Io ho già acquistato un gestionale, un booking engine e un channel manager, perchè dovrei spendere altri soldi per avere un unico sistema?”

Per il momento ti risparmio l’elenco infinito di vantaggi che può darti avere un unico sistema perchè credo che il modo più semplice per rispondere a questa domanda sia riavvolgere il nastro di qualche anno e tornare indietro a prima del 2007…

Cosa avevamo?

Proprio così, fino al 2007 ognuno di noi aveva in casa questi oggetti e li usava più o meno abitualmente. Certo, esistevano anche i primi smartphone che avevano una memoria per salvare file mp3 e permettevano di scattare foto, ma erano difficili da usare e nessuna delle funzioni raggiungeva il livello che ci garantiva un dispositivo specifico.

Poi, da un giorno all’altro è arrivato l’Iphone: gran desing, facile da usare, con una fotocamera in grado di scattare bellissime foto con un tocco, un’intera collezione musicale sempre in tasca e un collegamento ad internet per condividere qualunque cosa con gli amici in qualsiasi momento.

Avevamo le stesse cose che avevamo prima, ma ora erano tutte nello stesso “contenitore” e comunicavano tra loro in tempo reale: rivoluzione.

Quello che intendo dire è che oggi puoi avere un gestionale che aggiorna in tempo reale prezzi e disponibiilità sul tuo sito ufficiale e sulle le OTA e riceve in automatico le prenotazioni in entrata, il tutto con un interfaccia grafica bella e facile da usare.

Niente più: “abbiamo venduto una camera al telefono, aggiorna la disponibilità sul sito” oppure “è arrivata una cancellazione, aggiorna  Booking.com.”

Inoltre, con un CRM integrato, puoi inviare comunicazioni automatiche ai tuoi clienti per gli auguri di buon compleanno, una mail di benvenuto, una di buon rientro e favorire la disintermediazione inviando codici sconto per il tuo sito ufficiale.

Ora, per non annoiarti con troppi tecnicismi ti lascio, come mi piace fare, con una strategia pratica, adottata da un nostro cliente, che gli ha permesso di ottenere una disintermediazione del 30% in SOLI 6 mesi.

Parliamo di un hotel di Roma che per difendersi nella battaglia contro le OTA ha impostato sul suo sito un link ad un offerta segreta.

Il link rimanda alla form per l’iscrizione alla newsletter dove, appena iscritto, il cliente riceve in automatico una mail (che puoi personalizzare come vuoi) con un codice sconto per accedere a una tariffa riservata.

Questo permette di mantenere sul booking engine lo stesso prezzo trasmesso al channel manager (sempre integrato) ma anche di dare un vantaggio economico immediato a chi sceglie di prenotare dal sito ufficiale.

“Signore e signori…benvenuti nell’era dell’all-in-one!!"

Caro albergatore: lavori troppo, sei stressato e senza di te niente funziona…

Scopri come cambiare obiettivo cambierà i tuoi risultati

Uno dei problemi più comuni che riscontro negli hotel in crisi è l’eccessiva centralità e insostituibilità dell’imprenditore, sia esso il proprietario o il gestore.

Per dovere di cronaca devo aggiungere che vanno ancora peggio le attività dove l’imprenditore è troppo distante.

Non ci crederai, ma c’è ancora un’intera generazione di albergatori la fuori che ha un coinvolgimento totale in qualsiasi aspetto della gestione. Accolgono i clienti, li aiutano con i bagagli, si occupano di pubbliche relazioni, rispondono al telefono e alle mail, gestiscono i conti, trattano con i fornitori e gli intermediari. Come direbbero i miei amici veneziani:

“Ghe pensi mi”.

Questi figli della generazione operaia che ha letteralmente costruito l’Italia, sono convinti sostenitori del fare e spesso sono talmente occupati fisicamente e mentalmente che finiscono per perdere di vista gli obiettivi e le priorità.

Come sai, è difficilissimo far cambiare abitudini alle persone ed è impossibile cancellare i luoghi comuni. La buona notizia è che in questo caso la saggezza popolare ci viene in aiuto con un vecchio proverbio che contiene il concetto chiave di cui ti voglio parlare oggi…

“L’occhio del padrone ingrassa il cavallo”.

Il detto sottolinea l’importanza della presenza del titolare per la buona riuscita degli affari.  Tradotto:

Se l’imprenditore è presente gli affari vanno meglio.

Chiaro, no? Non so te, ma io sono assolutamente d’accordo.

Il problema è che molti albergatori non si accontentano di essere presenti e controllare l’andamento dell’attività. Tornando al proverbio originale, il padrone non si limita a guardare il cavallo: SE LO CARICA SULLE SPALLE.

Questo atteggiamento porta due conseguenze disastrose per l’impresa:

• il cavallo (impresa) non è più in grado di camminare con le sue gambe;
• l’imprenditore è stanco, inizia a ragionare da operaio e non è lucido nelle decisioni strategiche.

Proprio così: la tendenza ad accentrare qualsiasi attività su di sé porta l’albergatore ad essere letteralmente sommerso di impegni e scadenze; così facendo, perde la visione d’insieme e la capacità di pianificare il lavoro.

Ti faccio un esempio:

se il capitano di una nave fosse impegnato tutto il giorno a fare nodi alle cime come potrebbe mantenere la rotta verso la meta? Come potrebbe accorgersi che è il caso di cambiare rotta per evitare una tempesta in arrivo?

Attenzione: non sto dicendo che non deve sporcarsi le mani all’occorrenza. E’ importantissimo che un albergatore o un manager conosca nel dettaglio tutti i processi dell’hotel, meglio ancora se per esperienza diretta, altrimenti non potrebbe impostare e ottimizzare il lavoro di tutti i reparti.

La vera missione però è controllare l’attività mantenendo sempre un occhio verso l’orizzonte per fare analisi e anticipare i cambiamenti del mercato.

Purtroppo la tempesta economica iniziata nel 2008 ha colto impreparati molti albergatori (e imprenditori in genere). Erano troppo impegnati nelle attività quotidiane per accorgersi che il mondo stava cambiando, che la crisi avrebbe dimezzato i clienti abituali e che sarebbe stato necessario pescare a piene mani da internet per trovare nuovi clienti da tutto il mondo.

CAMBIARE IL FOCUS

A volte mi capita di parlare con amici e clienti con esperienza e capacità che stanno valutando la possibilità di farsi seguire da un consulente. In generale questa è una cosa positiva; là dove manca il know-how specifico, farsi aiutare da un esperto è sicuramente la scelta migliore per risparmiare tempo ed evitare perdite di denaro.

Ci sono però casi di albergatori veramente preparati che decidono di ingaggiare un consulente solo per avere un punto di vista esterno di qualcuno che sia meno assorbito dal quotidiano e quindi più lucido.

Paradossalmente questi soggetti delegano le decisioni strategiche dell’azienda per continuare ad occuparsi di attività di importanza marginale.

Cosa è veramente importante?

Per recuperare l’equilibrio di gestione è necessario ridurre il dispendio di tempo ed energie per attività marginali, che si ripetono tutti i giorni per tutto l’anno, che potrebbero benissimo essere automatizzate o delegate.

Ok, adesso tieniti forte perché sto per dirti qualcosa che nel nostro settore nessuno dice quindi devi prepararti a riconsiderare quello che hai sempre creduto finora. Sai qual è l’obiettivo di un VERO imprenditore?

“L’obiettivo dell’imprenditore è rendersi inutile all’azienda”

Questo non vuole dire che l’imprenditore-albergatore non debba lavorare e avere un ruolo. Al contrario, l‘obiettivo dell’imprenditore è lavorare per rendere l’azienda autonoma e indipendente dal suo impiego quotidiano.

Se il tuo hotel funziona solo grazie al tuo lavoro non puoi considerarti un imprenditore. Le aziende sane non dipendono dalle persone ma dal sistema.

Questo passaggio è molto importante perché esistono anche imprenditori abituati a delegare e controllare che, a volte, finiscono per incaricare persone di fiducia che gestiscono tutto in maniera esclusiva. Queste persone diventano tanto insostituibili quanto gli imprenditori di cui abbiamo detto prima, con l’aggravante di non essere altrettanto interessate all’andamento dell’attività.

Per riassumere meglio il concetto, di seguito ti faccio un breve elenco di abitudini negative che puoi abbandonare e sostituire con nuovi processi più efficaci:

ABITUDINI NEGATIVE

• Rispondere ogni giorno a 50 richieste di preventivo via mail
• Aggiornare prezzi e disponibilità su ogni singolo portale
• Rispondere ad ogni richiesta telefonica perché “se la prendo io son sicuro di portarla a casa”
• Legare i processi chiave alla propria presenza rendendosi insostituibile
• Spiegare ciclicamente le procedure ai nuovi membri dello staff
• Lavorare per adempire ad obblighi di legge e burocrazia (schedine, tasse di soggiorno, Istat e studi di settore)
• Affidare l’analisi degli andamenti a consulenti e commercialisti

PROCESSI EFFICACI

• Impostare modelli di e-mail predefiniti e dotarsi di un CRM per l’invio automatico
• Dotarsi di un channel manager che aggiorna in automatico prezzi e disponibilità su decine di portali che oggi non riesci a gestire manualmente
• Dotarsi di un booking engine e configurarlo con foto, descrizioni, prezzi sempre aggiornati, regole di deposito e cancellazione ben specificate. Questo strumento diventa una vero e proprio venditore on-line disponibile ogni giorno 24 ore su 24 e pronto a trasmettere informazioni in tempo reale in tutte le lingue
• Formare i membri dello staff trasferendo tutte le informazioni più importanti per la loro attività (come vendere camere al telefono, come servire ai tavoli… se lo sai fare lo sai anche spiegare, giusto?)
• Preparare manuali scritti con procedure chiare che possano essere imparate velocemente da tutti  e ripassate all’occorrenza
• Dotarsi di un software gestionale che possa gestire in automatico l’invio dati per schedine e istat, calcolare la tassa di soggiorno ed elaborare i dati per gli studi di settore.
• Controllare periodicamente i principali indici di perfomance: ricavo medio camera, revpar e % di occupazione per apportare eventuali manovre commerciali correttive
• Controllare i trend di mercato e la provenienza dei clienti e valutare investimenti commerciali sui paesi che rappresentano nuovi mercati (pay per click, portali…)

Gestire un azienda attraverso un sistema ti permette di ottenere risultati migliori con un minor coinvolgimento diretto.

Per darti un ulteriore conferma dell’efficacia del metodo, nel prossimo articolo ti parlerò dei risultati ottenuti da un mio cliente che ha appena ereditato la gestione dal padre e ha prontamente investito per automatizzare le procedure.

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