Se la risposta è no, questo è l’articolo che fa per te.

Se invece la riposta è sì, ti consiglio di leggere ugualmente il mio articolo per essere sicuro di stare facendo tutto nel miglior modo.

Le lettere cartacee hanno ancora, in parte, la loro importanza, ma è ancor più importante gestire al meglio la corrispondenza tramite internet, per risparmiare tempo prezioso e massimizzare i risultati.

Tu lo stai facendo?

So che sei inondato di mail di pubblicità (SPAM) e di altrettante, spero, richieste informazioni, ed è necessario quindi ottimizzare le procedure di risposta ed invio preventivi, sia per far risparmiare tempo a te e ai tuoi collaboratori, sia per essere il primo a rispondere ai tuoi potenziali clienti ed avere un vantaggio sui tuoi competitor più lenti.

Oggi ti anticipo che sarò un po’ più tecnico del solito, ma non preoccuparti, sono procedure che sono sicuro riuscirai a fare, in caso contrario, scrivimi pure nei commenti.

Inizio facendo una piccola parentesi sul CRM, acronimo di Customer Relationship Manager, ovvero Gestione delle Relazioni con i Clienti.

Semplificando il concetto, è un sistema o software che in automatico manda le email ai tuoi clienti in base alle regole che decidi tu, che possono ad esempio essere:

• mail di benvenuto una settimana prima dell’arrivo;
• mail di arrivederci e richiesta recensione 3 giorni dopo la partenza;
• mail di auguri per le festività o il compleanno;
• newsletter in caso di offerte mirate, eventi o qualsiasi altra novità che possa interessare a quello specifico cliente.

Oltre a questo, il CRM ti permette di inviare preventivi multipli in un batter d’occhio, prima ancora di chiudere il telefono col cliente o prima che, chi te lo ha chiesto, continui a vagare su siti di altri hotel e ad inviare richieste informazioni come se piovesse.

Come avrai capito il CRM è LO strumento indispensabile per automatizzare gran parte della corrispondenza, non mi dilungo oltre perchè i servizi che lo fanno sono tanti, l’importante è che ne scegli uno integrato al tuo gestionale dell’hotel, in modo che i dati dei clienti e delle prenotazioni siano condivisi, e tu non debba fare il doppio lavoro per copiarli nel CRM esterno.

Bene, fatta questa parentesi, ti dovresti essere alleggerito di un bel po’ di lavoro, ma nel caso non ti volessi “tecnologizzare”, ti spiego meglio tutto il panorama della gestione email.

Come anticipato, questa volta per forza di cose sarò un po’ più tecnico, sono comunque procedure semplici alla portata di tutti, ma nel caso non fossi sufficientemente chiaro, sarò ben lieto di rispondere personalmente ai tuoi dubbi, lascia pure un commento in fondo alla pagina.

Inizio spiegandoti la differenza tra pop3 e imap.

Sono entrambi sistemi di gestione della posta, il pop3 veniva usato prevalentemente agli albori di internet, quando la posta veniva letta solo ed esclusivamente da un computer, dove veniva scaricata e di conseguenza cancellata dal mail server.

In questo modo però si hanno 2 grosse controindicazioni:

• Le mail risiedono esclusivamente sul computer da cui si scaricano, quindi da nessun’altra postazione si possono leggere.
• Se quel computer ha dei problemi, tutti i messaggi saranno persi per sempre.

L’imap al contrario, ti permette di leggere la posta da qualsiasi computer/smartphone/tablet ed averla sempre disponibile.

Quindi puoi consultare la tua mail info@tuohotel.it da tutti i computer di reception, backoffice o dal cellulare, vedendo subito se ad una richiesta è gà stata data una risposta.

Non credo sia necessario aggiungere altro per convincerti che l’imap sia la scelta giusta e obbligatoria, assicurati di averla anche tu, purtroppo non è sempre così scontato, e alcuni provider, come Aruba, la fanno pagare come supplemento…

Ok, adesso vediamo concretamente come gestirla.

Il miglior client di posta (programma di gestione email) è Windows Live Mail, l’erede del caro vecchio Outlook Express.

E’ gratuito, basta che scarichi l’installer Windows Essentials che trovi cliccando qui (è un piccolo file nominato wlsetup-web.exe), lo esegui, clicchi su Seleziona i programmi da installare e nella schermata successiva togli la spunta a tutti i programmi tranne ovviamente a Mail.

Una volta terminato il download successivo, il programma verrà installato automaticamente.

Per la configurazione ti invito invece a rivolgerti a chi ti segue già per i computer.

L’alternativa a pagamento di Live Mail è Outlook, compreso nella suite di programmi di Microsoft Office, ma te lo sconsiglio, perchè oltre ad essere a pagamento, il prezzo per le piccole imprese va dai 279 € ai 539 €, ha delle funzioni in più che a te non servono e quelle invece che ti servono sono più macchinose da usare.

L’alternativa gratuita è invece Thunderbird, creato dagli sviluppatori di Mozilla, quelli di Firefox per capirci.

Puoi effettuare il download sul sito ufficiale www.mozilla.org/it/thunderbird.

In questo caso ti verrà scaricato subito l’intero programma, potrai tranquillamente eseguire il setup non appena finito il download, senza il rischio di installare altri software.

Per la configurazione vale lo stesso discorso, puoi farti seguire dal tuo tecnico di fiducia.

Thunderbird ha purtroppo la pecca di non gestire le firme multiple, ti spiegherò più sotto questa grave mancanza.

Se invece ti scoccia dover configurare un client di posta tutte le volte su ogni nuovo dispositivo, ci sarebbe anche un’altra opzione, GMail.

Ma no, non ti sto dicendo di mandare le mail da tuohotel@gmail.com, anzi, casomai stessi utilizzando qualsiasi indirizzo che non sia @tuohotel, smetti subito!

Nel canone annuale di dominio e hosting del tuo sito, sono sempre comprese le caselle di posta, ma se così non fosse o il tuo webmaster te le fa pagare extra, dammi il suo contatto che ci parlo io!

Ok, sono calmo.

Dicevo, GMail può essere molto comodo, perchè esiste la possibilità di usare il suo client di posta on-line per inviare e ricevere email dal tuo indirizzo.

Ma come?

Ebbene sì, creando un profilo Google My Business puoi delegare a Google l’intera gestione di qualsiasi casella di posta.

Quindi niente più installazioni, configurazioni e malfunzionamenti, basta andare su GMail.com o installare l’app sul telefono/tablet ed il gioco è fatto!

Ovviamente, come ogni cosa troppo bella, ha degli aspetti negativi:

• Google My Business è a pagamento, ogni casella di posta costa 4 € al mese.
• Una volta configurato GMail, sarà possibile inviare e ricevere mail solamente da lì, non potrai più usare i programmi che usavi prima.

Quindi valuta bene se nella tua realtà è una cosa conveniente o meno.

A prescindere dal sistema che utilizzi, un altro aspetto fondamentale per velocizzare ed ottimizzare le risposte sono i modelli predefiniti.

Molte persone che conosco, e probabilmente anche tu, hanno una cartella con dei file word precompilati a seconda della camera o retta, da copiare e incollare nella mail di preventivo, in cui basta cambiare il periodo e il prezzo per rispondere alla richiesta ricevuta.

Ma se ti dicessi che puoi saltare questo passaggio?

E’ possibile infatti creare dei modelli da utilizzare direttamente nei client di posta, in modo da evitare di andare ad aprire i vari preventivi in word e fare copia/incolla.

Ecco le procedure a seconda dei programmi utilizzati:

Live Mail

Scrivi una mail di preventivo standard, una volta terminata vai su File > Salva come File, seleziona il percorso in cui la vuoi salvare (ti consiglio di creare una cartella apposta), dagli un nome intuitivo (ad esempio: preventivo doppia standard) e dal menù a tendina scegli File HTML.

Ripeti la procedura tante volte quanti sono i preventivi che vuoi preimpostare, così alla fine il risultato sarà una cartella con questo contenuto:

preventivo doppia standard.html
preventivo doppia superior.html
preventivo family.html
preventivo junior suite.html
ecc…

Adesso dal menù principale di Live Mail va su File > Opzioni > Mail, poi nella tab Firma clicca su Nuovo, metti il pallino su File in basso e clicca su Sfoglia per andare a selezionare uno dei modelli che hai appena creato.

Come sopra, ripeti la procedura per tutti i modelli che hai creato.

Infine per utilizzarli quando rispondi alle mail, basta andare in Inserisci >Firma e selezionare quella che vuoi, comparirà magicamente nel corpo del messaggio il preventivo già fatto, ti basterà cambiare periodo e prezzi per inviare in pochissimi secondi la risposta.

GMail

Su GMail la logica è simile ma va prima abilitata l’opzione.

Dall’icona con l’ingranaggio in alto a destra, vai su Impostazioni, poi su Labs e cerca la voce Risposte predefinite, metti la spunta su Attiva e clicca su Salva modifiche.

Adesso basta che inizi a scrivere una nuova mail creando il preventivo come vuoi, puoi anche incollare il contenuto di un documento word se ce l’hai già.

Alla fine clicca sul triangolino in basso a destra, poi va sulla voce Risposte predefinite e Nuova risposta predefinita per salvare il modello col nome che preferisci.

Come immaginerai, dovrai ripetere la procedura per ogni modello che vorrai salvare.

Per utilizzarli invece, apri una nuova mail, clicca sempre sulla freccia in basso a destra, va in Risposte predefinite e seleziona dall’alto nella sezione Inserisci quale vuoi utilizzare (non chiedermi perchè è scritto in grigio così chiaro…).

Potranno sembrarti molti 4 € al mese per ogni casella email, ma ti assicuro che togliersi il pensiero per sempre di configurare tutti i client di posta e le firme, vale anche di più.

Thunderbird

Purtroppo Thunderbird prevede solamente l’utilizzo di una firma unica, non fa quindi al tuo caso se vuoi usare la procedura che ti ho appena spiegato.

Fin qui ti ho spiegato come fare a gestire le email, ma data la grande mole che ne arriva tutti i giorni, non sarebbe meglio limitarle il più possibile?

Puoi innanzitutto diminuire le mail di richiesta aumentando le prenotazioni dirette.

In che modo?

Inserendo un booking engine sul tuo sito, in modo che gli utenti possano sapere subito prezzi e disponibilità.

Come per il CRM, non mi soffermo sul booking engine, ma per le poche, spero, persone che non sanno cosa sia, spiego velocemente che è un sistema di prenotazioni on-line che permette alle persone di effettuare la prenotazione direttamente sul sito, senza il tuo minimo intervento.

Anche in questo caso ti consiglio di averne uno integrato al tuo software gestionale, altrimenti ti ritroverai a fare il doppio lavoro manuale di inserire le prenotazioni sul tuo programma e scalare la disponibilità sul booking engine esterno ogni volta che inserisci o modifichi una prenotazione.

Oltre a tramutare mail di richiesta in prenotazioni dirette, il booking engine ti aiuta anche a disintermediare quelle provenienti dalle OTA (Online Travel Agency) come Booking, Expedia e compagnia bella.

Tu ti tieni il tuo 15% di commissioni e vendi le camere da solo sul tuo sito, cosa c’è di meglio?

Bene, assodato questo fondamentale concetto, passo a consigliarti un piccolo e semplice trucco per dare priorità alle mail importanti.

Crea un indirizzo mail dedicato esclusivamente alle prenotazioni ed utilizza quello sui vari portali e per la richiesta informazioni del tuo sito, in modo che tu o la tua reception possiate dare la massima priorità alle mail provenienti da quell’indirizzo, senza la scocciatura di districarvi tra le decine di mail di spam.

Fatti predisporre prenotazioni@tuosito.it (oppure booking@tuosito.com) e fa in modo che quando arriva una mail, compaia una notifica video e sonora sul computer o smartphone, e a quelle mail va risposto prima di fare qualsiasi altra cosa!

Quando rispondi col preventivo però, utilizza la tua classica mail info, in modo da instradare tutte le successive risposte su quell’indirizzo, lasciando così libera l’altra mail solo ed esclusivamente alla ricezione di richieste.

Infine, faccio una piccola parentesi sulla PEC (Posta Elettronica Certificata) che è obbligatoria per le imprese ed ha lo stesso valore legale di una raccomandata.

Ti voglio parlare della PEC solo perchè è un discorso molto semplice ed economico, ma spesso la gestione viene delegata ad altri che ti fanno spendere soldi inutilmente.

Innanzitutto evita di creare l’indirizzo PEC sotto il dominio del tuo sito, ad esempio nometuasocietà@pec.tuosito.it, questo perchè se cambi gestore del tuo sito, perderai la casella, dovrai rifarla e ridarne comunicazione alla camera di commercio.

Ti metto in guardia perchè purtroppo al tempo non ci avevo pensato ed è capitato anche a me, avevo il sito su Aruba e quando sono passato a Siteground (il miglior hosting che esista) ho dovuto rifarla e ricomunicarla.

Il modo più veloce ed economico di creare una casella PEC è andare su www.pec.it, è un servizio gestito da Aruba (disastrosa per gli hosting ma per la PEC va più che bene), scegliere l’opzione standard da 5 € all’anno (gli altri piani tariffari non ti servono) e creare l’indirizzo nometuasocietà@pec.it.

Tutto qua, non servono degli studi per registrare la casella PEC, ma anche se non te la senti di farlo, ricordati che il suo costo è di 5 € l’anno, non farti fregare!

Diffida anche dai siti che te la danno gratuita, perchè lo sarà solo il primo anno e negli anni successivi te la faranno pagare con gli interessi…

Bene, anche per questa volta è tutto, ma prima di salutarti, come sempre ti lascio il riepilogo delle cose da avere per ottimizzare ed automatizzare la gestione delle email:

• Booking engine
• CRM
• Gestione imap della posta
• Firme precompilate con i preventivi
• Mail dedicata alle richieste di preventivo

Spero di essere stato esaustivo e non troppo tecnico, in caso contrario chiedimi pure delucidazioni nei commenti.

Come non farti prendere in ostaggio l’intero hotel per colpa del portiere notturno

(ed evitare di pagare il riscatto agli hacker)

No, non ho per niente esagerato, è veramente possibile che il tuo hotel venga “sequestrato” da un hacker, ma basta veramente poco per evitarlo.

Ti piacerebbe sapere come?

Io son qua apposta!

Forse prima ci sarebbe una piccola precisazione da fare, in realtà basterebbe non aprire gli allegati, ma per sicurezza è meglio non aprire neanche le mail.

Ovviamente non sto parlando di tutte le mail, ma solo di quelle sospette.

Come?

Non sai come capire quali sono quelle sospette?

Ecco a cosa devi fare attenzione.

Questa ad esempio, è una mail che mi è arrivata la settimana scorsa, noti qualcosa di strano?

So che avresti voglia di aprire quello zip perché stai veramente aspettando un pacco da Amazon, ma aspetta un attimo e ragiona.

Innanzitutto non ha senso allegare uno zip, che sia una mail di un corriere, della banca o della carta di credito, nessuno mai ti invierà un allegato zippato.

Inoltre non c’è alcun logo della DHL, succede spesso che non ci siano loghi, questo perché meno immagini si mettono, più è probabile che la mail arrivi al destinatario, senza essere riconosciuta e cestinata in automatico come spam (scommetto che a volte succede anche con la tua newsletter).

Infine, tale Miranda Ross si firma con l’indirizzo mail Miranda Ross@dhl.com (sorvolo sul fatto che non può neanche esistere un indirizzo email con gli spazi) ma la mail arriva da sara@carnidock.it.

E a volerla dire tutta, non c’è neanche un numero di telefono fisso, ma questo non è detto che capiti sempre, dipende dalla pigrizia di chi crea questo tipo di mail.

Tutto chiaro adesso?

Cancellala subito la mail allora!

Capisco che riceverai una trentina di mail al giorno, nei giorni di calma, e per la fretta, un file con scritto “Fattura” può essere inavvertitamente aperto senza darci troppa attenzione, ed è proprio così che è successo a due alberghi che conosco.

Ho voluto indagare sul come possa essere successo ed entrambi mi hanno risposto:

Mi arrivano spesso delle fatture via mail, una la stavo aspettando veramente, ho visto Fattura.pdf e ci ho cliccato sopra.

Ecco, scoperto il motivo, il nome!

E’ ovvio che vedendo un file con l’estensione .pdf, puoi pensare che sia un vero pdf, ed è tutta colpa di Windows.

Infatti, di default Windows nasconde le estensioni per i file conosciuti, significa che se un file si chiama “Setup.exe”, exe è l’estensione nota dei file eseguibili e quindi vedrai il file solamente come “Setup”.

Il problema è che se un file .exe, viene rinominato .pdf.exe, tu lo vedrai come “Setup.pdf”, e credendo che sia veramente un documento pdf, lo aprirai senza pensarci troppo.

Mi spiego meglio con una semplice immagine di esempio.

A sinistra vedi i file con l’estensione, a destra senza.

Scommetto che se “Fattura.pdf” avesse l’icona di un pdf, l’apriresti senza pensarci due volte.

Quindi la prima cosa da fare è togliere quest’impostazione, basta che vai nel Pannello di controllo di Windows e apri la sezione “Opzioni cartella” o “Opzioni esplora file”, a seconda della versione di Windows che hai, e nella linguetta “Visualizzazione” togli la spunta da “Nascondi le estensioni per i tipi di file conosciuti“.

In questo modo basterà un po’ di attenzione per evitare il peggio, e per peggio, intendo Cryptolocker…

Spero tu non sappia ancora cos’è, perchè se lo conosci già, molto probabilmente ne sei già stato vittima…

Cryptolocker è un ransomware, ovvero un virus che blocca l’accesso a tutti i file del tuo computer, richiedendo un riscatto (ransom in inglese) per poterli riutilizzare!

Bel guaio, vero?

Immagina se proprio adesso mentre stai leggendo il mio articolo, di punto in bianco non potessi più aprire nessun file o programma del tuo computer.

Niente più documenti Word, Excel o pdf, email, foto, video, men che meno il gestionale dell’hotel!

Non lo auguro neanche al mio peggior nemico!

Questa è la finestra che spero tu non veda mai sul tuo computer:

Se leggi il messaggio, ti accorgerai che contiene una vera e propria richiesta di riscatto a scadenza!

E sì, se non paghi subito, la chiave per decriptare i tuoi file verrà distrutta e non ci sarà più modo di recuperarli.

Ma so cosa stai pensando:

“Beh, ma se devo pagare, in qualche modo si potrà rintracciare il pagamento, no?”

Purtroppo no, perché il riscatto va pagato in bitcoin, che è una valuta elettronica e anonima, quindi irrintracciabile.

Ma nel caso fossi disposto a pagare all’hacker i 1.500 € di riscatto (le cifre si aggirano su questo importo), sappi che non cambierà assolutamente nulla e i tuoi file rimarranno inutilizzabili.

Chi glielo fa fare all’hacker di aiutarti se tanto è irraggiungibile e ha già ricevuto i soldi?

Rimarrai quindi con i tuoi file “sequestrati” e 1.500 € in meno…

E lo sai che finché ti sequestrano solamente i file, ti va anche bene?

Già, perché un gruppo di hacker ha preso un intero hotel in ostaggio!

Impossibile dici?

Purtroppo no.

Proprio due mesi fa, il lussuoso Seehotel Jaegerwirt in Austria, si è visto escluso dal proprio sistema di building automation.

Risultato?

Tutte le serrature delle camere bloccate e tutti i 180 ospiti chiusi (fortunatamente) fuori!

Nemmeno la polizia ha potuto fare niente, la direzione è stata costretta a pagare il riscatto di 1.500 € in bitcoin, perché risultava impossibile anche creare delle nuove chiavi per accedere alle stanze.

Non ci credi?

Ti lascio il link diretto all’articolo del Corriere: Attacco hacker a un hotel: 180 ospiti chiusi fuori dalle loro camere

Assurdo, vero?

Non vorrei metterti paura, ma è importante che tu sappia cosa può succedere se si utilizza il computer con leggerezza, soprattutto se hai un portiere notturno.

Non lo dico con tono dispregiativo, ma per definizione, il portiere notturno è un signore over 60 le cui mansioni principali sono: innaffiare il giardino e incasinare il computer.

Quante volte ti è capitato che la mattina i receptionist che iniziano il turno, si accorgano di qualcosa che non va nel computer e incolpino il povero portiere notturno?

Negli 8 anni che ho fatto assistenza tecnica di gestionali per alberghi, ho perso il conto di quante chiamate ho ricevuto da receptionist arrabbiati perché il programma non si apriva o c’era qualche dato che non tornava.

La telefonata andava più o meno sempre così:

– Sta succedendo xxxxxxx (puoi sostituire le x con un problema qualsiasi).

– Da quando?

– Da questa mattina.

– Quand’è stata l’ultima volta che ha funzionato correttamente?

– Ieri sera.

– Qualcuno allora ha fatto xxxxxxx (puoi sostituire le x con una, come dicono in Francia, maronata).

Attimi di silenzio…

– Ok, grazie, probabilmente ha combinato qualcosa il portiere notturno, adesso che mi ci fa pensare ha lasciato un bigliettino con scritto qualcosa…

Lì per lì riuscivo anche a capire dal tono se poteva essere stato veramente il maledetto portiere notturno o se era colpa del receptionist e tentava di scaricarla al povero portiere notturno per non fare figuracce con me.

Quindi il diktat è: formare e responsabilizzare il portiere notturno.

I benefici saranno 3:

• Potrà alleggerire i colleghi diurni di alcune procedure;
• Responsabilizzandolo starà più attento a non combinare casini, perché tanto si sa, portiere notturno al computer = siti per adulti = virus.
• I receptionist di giorno sapranno che potranno contare su una figura più affidabile e non potranno più scaricargli addosso le loro colpe.

Che ne dici di iniziare dandogli un account limitato del software gestionale e vedere cosa succede?

Non credo che possa fare troppi danni se gli permetti di elaborare l’Istat, stampare la maincourante o fare i conteggi del menù.

Soprattutto quest’ultima mansione mi sta molto a cuore, ho così creato un sistema talmente facile e intuitivo che anche mio nipote di 9 anni lo sa utilizzare.

Bene, ritorniamo ora alle nostre mail.

Direi che dopo aver visto il peggio che ti può capitare, posso passare al “un po’ meno peggio”, ovvero alle mail di phishing.

Mai sentito parlare di mail phishing?

Sorvolando sul nome ampolloso, sono banalmente mail fasulle in cui ti vengono chiesti dati di accesso all’home banking, i dati della carta di credito, password di Paypal o qualsiasi altra cosa con cui sia possibile rubarti soldi.

Riconoscerle è molto semplice.

Spesso i testi sono in inglese o in italiano sgrammaticato, quindi un indizio ce l’hai subito.

Se anche sono scritte bene, molto spesso hanno un corpo della mail molto scarno, senza firma o riferimenti di persona, e vengono spedite da indirizzi diversi da quelli del sito da cui dicono di arrivare.

Questa ad esempio è un’altra mail che mi è arrivata:

Io ovviamente me ne sono accorto subito che è falsa per il semplice motivo che non ho un conto al Monte dei Paschi, ma, incredibilmente, spesso mi chiamano miei clienti o amici chiedendomi come mai gli è arrivata una mail così minatoria dalla banca tal-dei-tali.

La mia domanda è sempre:

– Hai un conto presso la banca tal-dei-tali?

– No però…

– Appunto, cancellala.

Ma facciamo finta che io un conto al Monte dei Paschi ce l’abbia veramente, noto che è anche stata spedita da comunicazione@mps.it, e mps.it è veramente il sito della banca, ma allora è una mail vera!

Assolutamente no.

Basta che ti posizioni con il mouse sul link che ti invitano a cliccare, in questo caso la scritta “cliccando qui”, e vedrai in basso a sinistra l’anteprima del sito che ti si aprirà.

Come puoi notare, è un sito che finisce per .th, che è l’estensione dei siti in Thailandia.

A meno che non abbiano la gestione in outsourcing nel sud-est asiatico, dubito che possa essere qualsiasi cosa di buono…

Ma assumiamo che per qualche motivo la mail sembri vera in tutto e per tutto, clicchi sul link e ti si apre una pagina che ti chiede i dati di login.

In questo caso, controlla sempre che in alto nella barra degli indirizzi ci sia un lucchetto verde, la ragione sociale dell’azienda e che il sito inizi per https, indica che si sta utilizzando un protocollo di comunicazione sicuro, ovvero che la tua password è protetta dallo essere spiata.

Cliccando sul lucchetto verde, ti si aprirà una finestrina con i dettagli della connessione sicura.

Con questi dati sei certo al 100% che il sito è quello vero, e soprattutto che è sicuro.

E se la mail arriva da un tuo contatto?

Ebbene, può capitare che qualche persona che conosci becchi un virus che manda mail dal suo indirizzo.

Proprio in questi ultimi due giorni me ne saranno arrivate una decina da persone che conosco, quindi in questo caso la discriminante dell’indirizzo mail ovviamente non è valida, rimangono invece validissime le regole del testo (in questo caso inglese) e della verifica del link, come vedi rimanda ad un non-ben-identificato masortiyouth.org.

Conosco Michele, e di sicuro non ha niente a che fare né con questo sito, né tanto meno con l’inglese…

Un’altra cosa che ti può trarre in inganno, è l’oggetto della mail, a volte infatti è preceduto dal classico “re:”, che è l’abbreviazione di “reply”.

Non è raro che l’oggetto sia proprio “re: your request“, così sembra proprio che la mail sia una risposta ad una tua richiesta.

Fa attenzione!

Allora, ricapitolo le regole da seguire per riconoscere un mail dannosa ed evitare di farti sequestrare i computer:

• Non aprire alcun .zip, meglio se non apri proprio nessun file che non sia un .pdf (anche i file word possono eseguire codice maligno)
• Disabilita la funzione di Windows “Nascondi le estensioni per i tipi di file conosciuti“
• Controlla che il mittente della mail scriva da un indirizzo ufficiale dell’azienda
• Controlla dove punta il link prima di cliccarlo
• Controlla il certificato https del sito che si apre
• Non fidarti dell’oggetto che sembra una risposta ad una tua mail

Così facendo hai la garanzia di non cadere in nessuna trappola.

Anche se non sempre in questi casi viene in aiuto, un antivirus è sempre meglio averlo.

Io ne ho provati tanti, e ti posso consigliare la versione gratuita di Avira, puoi cliccare qui per accedere direttamente alla pagina dei download, altrimenti se vai sul sito, ti perdi di sicuro tra le mille versioni (lo fanno apposta per farti comprare quella a pagamento).

Meglio se scarichi il file completo da 261 mb, quello che ho evidenziato in basso, così potrai copiarlo e installarlo subito su tutti i computer, senza doverlo riscaricare tutte le volte (il file di 5 mb è solamente l’installer che ti farà partire il vero download dei 261 mb tutte le volte).

Non che sia migliore in assoluto, ammesso che ne esista uno migliore di tutti, ma negli ultimi 20 anni ho installato i vari Norton, AVG, Nod32, Avast, McAfee, Kaspersky, e altri che non esistono nemmeno più, ma per la pesantezza, la pubblicità insistente, le funzionalità ridotte o eccessive, li ho scartati tutti.

A dire il vero, Windows 10 ha già preinstallato l’antivirus Windows Defender, ma non mi ha mai convinto, preferisco installare anche Avira, in fondo du antivirus is megl che uan, no?

Tanto per completezza, ti parlo anche di spam.

Ho lasciato per ultimo questo argomento perché molto probabilmente saprai già cos’è, inoltre non è dannoso, è solo una gran scocciatura…

Per spam si intendono tutte quelle mail pubblicitarie che ti arrivano senza che tu ne abbia data espressa autorizzazione.

Purtroppo non ci si può fare tanto.

Quello che puoi fare è cercare in fondo ad ogni mail il link “Disiscriviti“, “Annulla iscrizione” o simili, per poterti togliere dalla rispettiva mailing list.

Se non c’è, puoi tentare di rispondere alla mail mettendo come oggetto “CANCELLATEMI”, a volte funziona (io ci aggiungo sempre “MANDATEMI UN’ALTRA MAIL E VI DENUNCIO”).

Di sicuro puoi bloccare direttamente il mittente, evitando così di ricevere altre mail da quell’indirizzo, ma dato che spesso cambiano, non risolveresti in tutti i casi.

Il blocco del mittente si effettua dal pannello web del tuo provider di posta.

Non essendo tutti uguali, ti posso far vedere come si fa su GMail, tanto è molto simile anche negli altri sistemi.

Un volta all’interno della mail, in alto a destra clicca sulla freccia in basso e seleziona “Blocca indirizzomailchevuoibloccare”.

Nel caso di GMail, sotto a “Blocca”, puoi anche segnalare la mail come “Spam” o “Phishing”.

Serve giusto per notificarlo a Google, con la possibilità che blocchi tutti gli indirizzi più segnalati, ma tanto chiuso uno, ne spuntano altri 10…

Prima di concludere, ti lascio con un piccolo glossario, per capire una volta per tutte, cosa significano in modo molto schietto, tutti questi paroloni.

• Malware: è l’abbreviazione di malicious software (programma dannoso), racchiude in se tutte le categorie di virus, ransomware, trojan, ecc…
  Nell’immaginario collettivo vengono confusi con i virus, i quali sono invece una sotto categoria, tutta colpa degli antivirus che si sarebbero dovuti chiamare antimalware.
• Virus: danneggiano gli altri software installati e rallentano il computer occupandone le risorse (memoria e processore)
• Ransomware: limitano o bloccano l’accesso al computer o ad altri dispositivi, richiedendo un riscatto (che in inglese si dice ransom) per liberarli. Cryptolocker ne è l’esempio
• Trojan: è un malware che si nasconde all’interno di un altro programma, come fecero i greci nel famoso cavallo di Troia (prende veramente il nome da lì)
• Hijacker: sono programmi si appropriano dei browser e aprono automaticamente determinate pagine web
  Ti capita mai di aprire internet e non vedere la classica pagina di Google come homepage? Ecco, quello
• Phishing: sono le mail false che ti chiedono dati di accesso al tuo conto in banca, Paypal, i dati della carta di credito o qualsiasi password che possa servire per rubarti dei soldi

Una guerra, vero?

Bene, sono sicuro che adesso che conosci tutte le insidie delle mail e come evitarle, potrai prendere i giusti provvedimenti per lavorare e far lavorare tutti più serenamente.

Come sempre, mi fa piacere risponderti se non ti è chiaro qualcosa, puoi lasciare un commento qui sotto.

Hai sempre voluto usare l’email marketing per il tuo hotel ma ti è sembrato troppo difficile?

Non sai cosa scrivere, come scrivere, quando scrivere e a chi scrivere?

Non ti preoccupare, ti basterà leggere questo mio mastodontico articolo sull’email marketing per hotel, in cui ti spiegherò esattamente tutto quello che devi sapere, partendo da zero.

Ti anticipo che è molto lungo, ma in compenso, una volta giunto alla fine, saprai esattamente cosa fare e, indovina, senza spendere un euro!

Se preferisci che te lo spieghi di persona, puoi guardare la diretta che ho fatto sul mio gruppo Albergatore Pro, equivale ad una consulenza di 2.500 €.

Nonostante la mia diretta abbia avuto quasi 500 visualizzazioni, ho deciso di fare ancora meglio e mettere tutto nero su bianco.

Ammetto che sono arrivato un pochino lungo, il video dura un’ora e mezza, ma ci sono talmente tanti contenuti che, per essere sicuro che nessuno si perda niente, scriverò qui in modo dettagliato, cosicché anche tu potrai creare il sistema perfetto di email marketing per il tuo hotel.

Più di così cosa devo fare? Ti devo pulire l’ufficio?

Parto subito con lo “spiegone” anche se le regole del copywriting mi imporrebbero prima di raccontare una “storia” per coinvolgere di più il lettore, ma c’è talmente tanta carne al fuoco che Marcel Proust può accompagnare solo.

Ok, ok, battuta forse un pelino troppo di nicchia, ammetto di essermi appena documentato su Google per scoprire qual è il romanzo più lungo del mondo, ed è saltato fuori che Marcel Proust ha scritto “Alla ricerca del tempo perduto“, un pratico libro di oltre 2.000 pagine.

Ecco, non mi volevo dilungare e invece la storia te l’ho raccontata lo stesso, verrà buona quando scoprirai che, in realtà, in Italia siamo quasi tutti analfabeti.

Adesso però parto sul serio.

Profiling del cliente

A chi mandare le mail?

Quando scrivi una mail, devi pensare a chi la stai scrivendo, perché non esiste un destinatario generico, devi immaginare il tuo cliente ideale.

Il cliente ideale è il cliente con cui lavori maggiormente perché è il tuo cliente target.

Pensa alla sua età, provenienza, stato civile, lavoro, reddito, se ha figli, hobby e interessi.

Se ti può aiutare, pensa proprio ad un nome di un tuo cliente che viene tutti gli anni, spende senza lamentarsi, non crea problemi e lascia recensioni positive

Ecco, quello è il tuo cliente ideale, per praticità d’ora in avanti lo chiamerò Marco di Monza.

Immagina Marco di Monza e scrivi sempre a lui.

Ma cerchiamo di andare più nello specifico e declinare le sue caratteristiche al mondo alberghiero.

Cosa gli piace fare quando è in hotel?

Gli piace stare in camera, nella spa, o in piscina e non gli piace girare?

Gli piace girare, fare escursioni e vivere il più possibile la tua città?

Cosa gli scoccia fare?

Gli scoccia telefonare per prenotare perché non ha voglia di aspettare in linea o non ha voglia di parlare con qualcuno?

Gli scoccia fare un bonifico per la caparra perché non ha l’home banking e non vuole fare la fila in banca?

Quali sono le sue paure quando effettua una prenotazione?

Ha paura di scegliere l’hotel sbagliato e di subirsi le ire della moglie/fidanzata o degli amici?

Ha paura di pagare troppo l’hotel e venire preso in giro dai colleghi al lavoro?

Quali sono le sue frustrazioni?

Il wi-fi a cui è quasi impossibile collegarsi ed è lento come un vecchio 56k?

Il parcheggio troppo lontano o inesistente?

Chi sono i suoi nemici?

Il personale scortese dell’hotel?

Ecco, da tutti questi aspetti che apparentemente ti potrebbero sembrare ininfluenti, puoi profilare molto dettagliatamente l’anatomia del tuo cliente ideale che riceverà le tue mail.

List building

Come trovare i destinatari della tua newsletter?

Questo è un aspetto molto importante, perché spesso si fa l’errore di buttar dentro al database indirizzi chiunque mandi una richiesta informazione.

Sì, lo so che la spunta sull’iscrizione alla newsletter ti autorizza a farlo, ma se io mando una richiesta da un portale a 50 alberghi, e tutti i 50 alberghi mi inseriscono nella loro newsletter, puoi ben capire che è una gran scocciatura per me, che mi ritrovo tutte in una volta 50 newsletter di cui non me ne può fregare di meno.

Oppure, ancora peggio, se il tuo albergo è l’unico dei 50 ad effettuare un email marketing corretto, cosa che potrai iniziare a fare dopo aver letto questo mio articolo, per colpa degli altri 49 che lo fanno male, le tue mail finiranno nel cestino o nello spam insieme alle altre, perché sicuramente il povero destinatario, non si metterà a spulciarle una ad una per capire quali possano avere un contenuto interessante.

Quindi, assolutamente vietato buttare nel calderone degli indirizzi mail chiunque ti scriva.

Ma come devi fare per ottenere gli indirizzi mail giusti?

Dato che bisogna sempre dare qualcosa in cambio di qualcosa, pensa a cosa potresti dare in cambio di una mail.

Cosa può essere utile e interessante per i tuoi potenziali clienti?

Molto banalmente, un coupon o uno sconto.

Un calendario degli eventi in pdf, perché così anziché consultare altri siti per vedere quali sono le feste nella tua città, posso organizzarmi meglio per la visita nella tua città e magari anche a cambiare periodo.

Io mi risparmio delle ricerche e tu guadagni autorità perchè conosci la tua zona e sai cosa serve a chi ci viene (credimi non è affatto scontato).

Oppure una guida ai punti di interesse della tua zona.

Per lo stesso motivo di cui sopra, potrei trovarli anche da solo con Google, ma se mi risparmi del tempo, te ne sono grato e la mia mail te la lascio volentieri.

Ma una volta deciso e creato questo materiale, come darlo al cliente?

Il sistema che converte di più è la finestra pop up sul sito.

Sì, lo so che a volte scoccia che si apra una finestra nel mezzo dello schermo, ma è il sistema che funziona maggiormente.

Non ti piace il pop up?

Puoi optare anche su Facebook Ads allora.

E’ infatti possibile creare un modulo su Facebook in cui viene richiesto l’indirizzo email in cambio del materiale che ti ho appena spiegato.

Questa soluzione è molto immediata, perché una volta che l’utente clicca sull’annuncio, Facebook compilerà i campi in automatico perché ha già tutti i nostri dati, basterà cliccare su invia.

In questo caso parliamo di campagne a pagamento, se vuoi, puoi approfondire il discorso con il mio articolo “Google AdWords o Facebook ADS?“.

Un ulteriore modo è avere una landing page sul tuo sito.

Già, ma cos’è una landing page?

E’ una pagina dedicata solo ad uno specifico scopo, in questo caso quello di catturare la mail.

Quindi, anziché avere un pop up, avrai un’intera pagina con la sola scritta: Inserisci qui la tua mail per avere un coupon/sconto/guida/calendario, ecc…

In gergo tecnico questo tipo di pagina si chiama squeeze page, una pagina senza fronzoli, link alle altre pagine o ghirigori vari, per evitare che l’utente si distragga e si dimentichi di inserire la mail.

Ma come fa la gente a finire su questa pagina?

Ottima domanda.

Innanzitutto puoi mettere il link alla squeeze page nella firma delle mail, in basso insieme agli altri dati dell’hotel la scritta

“Se vuoi ricevere un coupon/sconto/guida/calendario, ecc… clicca qui!”

Oppure puoi mettere più in risalto l’iscrizione alla newsletter quando rispondi in modo negativo ad una richiesta di informazioni, puoi scrivere:

“Purtroppo non abbiamo più disponibilità per il periodo da lei richiesto, ma la invitiamo ad iscriversi alla nostra newsletter per rimanere aggiornato con le offerte e i last minute in caso di disdette.”

Che è anche una risposta più carina piuttosto che un “no” secco quando non hai più disponibilità.

Infine, se vuoi spendere un po’, puoi far finire sulla landing page del tuo sito tramite Facebook Ads, con un post sponsorizzato, e Google AdWords, con il link tra gli annunci.

Anche in questo caso, ti rimando al mio articolo “Google AdWords o Facebook ADS?“.

Piano editoriale

Tranquillo, so che il nome è altisonante, ma vedrai che in poche righe e qualche esempio pratico e concreto, non ti spaventerà più.

Devi creare 3 sequenze: una sequenza di educazione, una sequenza di attualità e una sequenza di vendita.

Ma cos’è una sequenza?

Molto semplice, è una sequenza di mail.

Partiamo subito con la prima.

Sequenza di educazione

Questa sequenza serve a presentarti e ad educare il futuro cliente a tutti i servizi del tuo hotel.

Serve per fargli capire perchè il tuo albergo è la soluzione più adatta per lui e perchè sei un punto di riferimento nella tua destinazione.

Serve per guadagnare autorità e fiducia agli occhi di chi legge.

Io ho coniato il termine “trust gainer“, un inglesismo che mi piaceva per indicare qualcosa atta a far guadagnare fiducia, e, come si sa, tutto in inglese è molto più figo.

Una volta guadagnata la fiducia del cliente, riuscirai a distinguerti dalla massa di hotel dalla “grande cordialità, prezzi contenuti e cucina tipica”.

E’ quindi importante nella sequenza di presentazione, elencare le caratteristiche che ti differenziano dagli altri e qual è il tuo elemento di unicità, rafforzando così il tuo brand.

E’ fondamentale fare tutto ciò tramite una serie di mail perché sono tutte informazioni che altrimenti non avresti modo di comunicare ai tuoi interlocutori quando ti telefonano, ti scrivono o sono davanti al bureau della reception.

Perché se io mi iscrivo alla tua newsletter, ricevo 7 mail e in ognuna parli del tuo hotel, della tua destinazione, della tua idea differenziante, io alla fine quando ti contatterò, non ti chiederò nulla, perché mi avrai già convinto, ti conoscerò già e vorrò solamente prenotare.

In caso contrario, sarà impossibile anche al miglior receptionist del mondo, comunicare tutte queste informazioni in un’unica telefonata, mail o presentazione live al banco.

Non potrà in alcun modo ottenere lo stesso risultato di “educazione” che può avere una sequenza di mail.

Questa è la fase più importante in una newsletter e non viene quasi mai, se non proprio mai, applicata da nessun hotel (ma anche proprio da nessuno).

Questo perché normalmente una volta catturato un nuovo indirizzo mail, gli si mandano le mail con le offerte, ma è sbagliato perché è troppo presto, il lettore ancora non ti conosce e non è pronto ad acquistare.

Per questo è necessario avere all’inizio questa sequenza di 7 mail (7 è il numero ideale), per presentare ed educare il cliente ai tuoi servizi, per farti conoscere, guadagnare fiducia e autorità ai suoi occhi.

Ma cosa ci devi scrivere in questa benedetta sequenza di educazione?

So che il più grande scoglio da superare è questo, non sai mai cosa scrivere, vero?

In realtà gli argomenti sono tanti.

Partiamo dai servizi e dalle caratteristiche del tuo hotel.

Il ristorante, la colazione, la spa, la piscina, ogni servizio e ogni caratteristica va presentato in una mail.

Prendi il tuo ristorante, lo descrivi parlando sempre come se avessi Marco di Monza davanti (ormai è diventato lui l’icona del cliente ideale), gli spieghi com’è il tuo ristorante, parlandone seguendo tutte le caratteristiche di Marco che ho elencato prima.

Ad esempio, se ha una famiglia, sottolinea gli aspetti che sono un plus le famiglie, ad esempio un cucinino riservato alle mamme.

Oppure se sono un coppia, evidenzia l’aspetto più comodo per loro, ad esempio la chiusura del ristorante alle 21.30, che gli permette di stare in giro a fare l’aperitivo fino a tardi.

Un altro argomento è la storia dell’hotel.

Racconta proprio la storia: da quando esiste, cos’è successo negli anni, cos’è stato rinnovato, cos’è ancora uguale a 50 anni fa, non ha importanza che sia di tua proprietà o in affitto.

Verrà sicuramente fuori una mail personale, che è la chiave per suscitare interesse e creare empatia.

Vuoi altri spunti?

Perché non parlare delle storie di clienti felici, e, perché no, quelle dei clienti infelici?

I classici clienti da incubo ti serviranno per identificare chi non è in target e non sceglie te, rafforzando così il brand del tuo hotel.

Se hai un hotel per famiglie, l’incubo sarà avere un gruppo di ragazzi che tornano la sera e fanno casino svegliando chi dorme.

Oppure se hai un hotel per giovani, i bambini che iniziano a piangere alle 9 di mattina, possono essere un problema per chi è da poco tornato dall’addio al celibato.

E’ quindi importante sottolineare subito a chi si rivolge il tuo albergo e a chi NON si rivolge, in modo che il tuo cliente in target si senta più tranquillo e “protetto”.

Un’altra idea può essere quella di raccontare, attraverso la testimonianza di un cliente, di come gli hai risolto un problema e come da quel momento, quella specifica soluzione è diventata uno standard dell’hotel.

Questo per dimostrare di essere attento alle richieste dei tuoi clienti e che sei sempre pronto a migliorare per garantire tutti i servizi di cui il tuo target ha bisogno.

Non basta?

Continuo allora.

Sai quali sono le domane frequenti che ti fanno più spesso?

Ecco, una mail per ogni domanda.

Sì, lo so che hai tutto scritto sul sito, ma non basta.

Orari check in e check out, distanza dalla stazione/aeroporto/autostrada, cosa succede se il cliente arriva prima o parte dopo, ecc…

E anche qui hai il tema di almeno 4-5 mail.

Consigli contro intuitivi, ovvero non scontati, perché se consigli di viaggiare di notte per evitare il traffico, non sarà di grande aiuto.

Devono essere piccoli trucchi, piccoli segreti che permetteranno ai tuoi futuri clienti di evitare un problema quando saranno nel tuo albergo.

Molto semplicemente, fare una strada piuttosto che un’altra nonostante sia consigliata dal navigatore, perché anche se è più lunga, eviterai una certa cosa.

Titolo della mail: Questa non la sa neanche Google Map!

Oppure consigliare di portare o non portare qualcosa perchè lo fornirai tu, qualsiasi cosa: ombrello, passeggino, telo da mare, ecc…

Sembrano inezie ma è tutto spazio risparmiato in valigia e in macchina.

Bene, è giunto il momento di screditare la tua concorrenza.

Il marketing va orientato alla concorrenza, perché se i tuoi competitor fanno promesse che sai non possono mantenere, scrivilo.

Tutti gli hotel dicono e promettono questo, questo e questo, ma ti garantisco che non è possibile per questo, questo e quest’altro motivo.

Devi guadagnare la fiducia di chi ti legge aprendo i loro occhi sulle false promesse che fanno gli altri.

Quasi tutti i siti riportano le solite frasi:

• Siamo nel cuore della città
• Siamo a due passi dal centro
• Siamo vicini alla spiaggia
• Ecc…

Sono tutte distanze piuttosto arbitrarie.

Tu al contrario metti i metri esatti di distanza da ogni punto di interesse:

• Siamo a 50 metri dalla spiaggia
• Siamo a 800 metri dal centro
• Siamo a 350 metri dalle terme

Sono numeri insindacabili e verificabili con un click su Google, nessuno ti può smentire.

Ho fatto l’esempio delle distanze solo come esempio (appunto), ma qualsiasi altro motivo è valido.

Fatti un giro sul sito dei tuoi competitor e trova le false promesse che fanno.

Infine, devi considerare anche la tua concorrenza indiretta, ovvero il non far niente.

Eh sì, perché non è detto che se una persona non viene nel tuo hotel, andrà in un altro, potrebbe semplicemente decidere di non far niente e risparmiare quei soldi per qualcos’altro.

Elenca i benefici che si possono avere venendo nel tuo hotel.

L’oggetto della mail potrebbe essere:

“Una pausa dal lavoro ne aumenta la produttività.”

Considera sempre qualsiasi altra spesa che possa essere preferita al soggiorno nel tuo hotel (un cellulare, una borsa, un computer, ecc…) e scrivi perché sarebbe meglio spendere quei soldi nel tuo albergo.

Bene, a star bassi, ti ho dato almeno 20 argomenti su cui scrivere una mail, mi aspetto che ne vengano fuori almeno 7 strepitose da programmare a chi si iscrive alla tua newsletter.

Mandane due a settimana, dopo neanche un mese, ti ritroverai in archivio solamente chi ti conosce ed è interessato a te perché non si è disiscritto.

Ecco, adesso puoi iniziare a vendere.

Sequenza di attualità

Al contrario della sequenza di educazione, che è pianificata ed automatizzata, la sequenza di attualità è immediata.

Come dice il nome stesso, sono mail di attualità, le devi scrivere e mandare non appena ti vengono in mente.

Da un certo punto di vista, sono anche più interessanti di quelle di educazione, perché parlando di attualità, quindi di qualcosa appena successo, hanno un effetto ben diverso su chi le legge, quasi di incredulità, perché, diciamocelo, quale newsletter nel mondo parla di un fatto accaduto lo stesso giorno in cui viene mandata?

Prendi il titolo di un giornale o telegiornale di una notizia inerente alla tua zona e metti come oggetto:

Hai sentito che è successo nomedelfattoaccaduto?

Ti garantisco che vedrai schizzare verso il 100% il tasso di apertura delle mail, perché non è la solita preimpostata come quelle che riceviamo noi tutti ogni giorno.

Quindi, riassumendo: sequenza di attualità = scrivi e manda.

Non ti preoccupare di accavallarti alle mail di educazione, non fanno altro che creare il mix ideale per togliere dai tuoi futuri clienti la parola “futuri”.

Ti devo dare le idee anche per questa sequenza?

Va bene, va bene, tanto ormai sto facendo tutto io…

• Notizie del telegiornale, titoli di giornale, news dal web
• Film, telefilm, reality sugli hotel (Grand Hotel Excelsior, The Night Manager, Hotel da incubo, ecc…)
• Feste, eventi e concerti ella tua zona
• Conversazione interessante avuta con un cliente, che può essere anche una semplice barzelletta, utile per intrattenere e strappare un sorriso al tuo lettore

Ancora non bastano le idee?

Non ti preoccupare, ti posso dare un’ulteriore carta da giocare, Google Alerts.

Che cos’è Google Alerts?

E’ un servizio di Google (ma và) che ti avverte tramite mail ogni volta che sul web esce una notizia inerente alla parola chiave che hai inserito.

Io ho un residence a Riccione, imposto “Riccione” in Google Alerts e ogni volta che si parla di Riccione su internet, verrò avvisato con il link dell’articolo.

Posso decidere anche la cadenza con cui vengo notificato, se non ho l’ansia di voler sapere sempre tutto in tempo reale, posso impostare anche di essere avvisato solo una volta al giorno o una volta a settimana.

Non resta che scandagliare tutte le notizie che ti arrivano, scegliere quelle più interessanti, adattarle alla tua realtà, scriverle in copy immaginando sempre di parlare al tuo cliente ideale, ovvero il pluricitato Marco di Monza, e cliccare su Invia.

Ma quante mail di attualità devo scrivere?

Quante ne vuoi.

Gli spunti per le idee sono infiniti, sta a te decidere quanto scrivere.

Se sei bravo, e lo potrai diventare solamente col tempo, instaurerai un rapporto di confidenza con tutti i tuoi iscritti alla newsletter, che anche se non ti hanno mai visto, gli sembrerà di conoscerti, come se fossi una celebrità.

E indovina quando avranno bisogno di una vacanza o di soggiornare per qualsiasi motivo nella tua zona, dove prenoteranno?

Esatto, da te!

Ma passiamo ora all’ultima sequenza.

Sequenza di vendita

Normalmente ed erroneamente, questa viene fatta come prima ed unica sequenza.

E’ vero o no che se io mi iscrivo ad una newsletter ricevo solo offerte a profusione?

Ma mandare subito mail orientate alla vendita non hanno efficacia perché ancora chi le riceve non ti conosce.

Mi sai dire a quante offerte tramite mail di aziende sconosciute hai aderito?

Te lo dico io, nessuna.

Se invece le mail di vendita le mandi quando il cliente già ti conosce, ha fiducia in te e ti vede come un’autorità, ti garantisco che il tasso di conversione sarà molto più elevato.

Al contrario, se appena iscritto, cerchi di vendergli qualcosa, potresti addirittura lavorare per i tuo competitor!

Eh sì, perché se io non ti conosco e mi mandi uno sconto, magari mi fai venir voglia di andare in vacanza, ma prima cerco un altro albergo, perché non ho ancora abbastanza motivi per scegliere il tuo.

Se io ti mando un’offerta per Pasqua a Riccione, ti posso far venir voglia di venire a Riccione, ma, anche solo per curiosità, un hotel che costa meno, lo cerchi prima.

E poi, perché proprio a Riccione?

Diamo un’occhiata a anche a Cervia, e perché no, in Toscana.

Ecco spiegato perché lavorando male, farai guadagnare un hotel distante centinaia di chilometri dal tuo.

Copywriting

Di copywriting ne ha già parlato il mio socio e amico, Gian Marco Montanari, nel suo completissimo articolo Copywriting per hotel: TUTTO quello che devi sapere, qui vediamo invece come utilizzarlo in modo più specifico nelle mail.

Cosa cambia?

Cambia che devi scrivere un oggetto, ed è la parte più importante, perché sarà quello a far decidere ad una persona se leggere o meno la tua mail.

Quindi anche se ho scritto una mail interessantissima, un’offerta imperdibile o una notizia inedita, se l’oggetto non colpisce, la mail non verrà aperta.

Ma come si scrive l’oggetto di una mail?

Ci sono diversi tipologie di oggetto.

• Consigli: 4 modi per risparmiare durante le tue prossime vacanze.
• Avvertimento: le 3 fregature che prenderai nel tuo prossimo viaggio.
• Dubbio: meglio il mare o la montagna? Questo weekend o il prossimo?
• Provocazione: quest’anno è meglio che stai a casa.
  Sono quelli che convertono di più perché quando si prende una posizione decisa contro qualcosa o qualcuno, suscitano maggiore interesse.
• Autorità: come abbiamo fatto ad essere i migliori a…, i primi a…

Se l’oggetto riesce a svolgere il suo compito di incuriosire, una volta aperta la mail, troviamo la headline, ovvero il titolo in grassetto.

L’headline è tanto importante quanto l’oggetto, perché dopo aver raggiunto il traguardo di far aprire la mail con un oggetto brillante, se l’headline non è altrettanto interessante o è debole e non rispetta la promessa fatta nell’oggetto, chi legge sarà portato a chiudere la mail, vanificando ogni sforzo fatto.

E’ come tirare alto a porta vuota, una gran fatica per sgroppare sulla fascia, fare un assist perfetto, scavalcare il portiere e poi arrivare col piattone alto sulla traversa.

Ma non ti preoccupare, una volta scritto un oggetto seguendo le linee guida che hai letto qui sopra, sarà molto semplice scrivere l’headline, perché non dovrai fare altro che riprendere l’oggetto, allungarlo un po’ e svelare qualche altra informazione.

In questo modo avrai catturato il 100% dell’attenzione e della curiosità del lettore, che finalmente ti concederà qualche istante per leggere tutta la mail.

Non abbassare però la guardia adesso che siamo finalmente arrivati al corpo vero e proprio della mail!

Mi raccomando, scrivi come parli, il tono deve esser confidenziale, vale sempre la regola “scrivi come se stessi parlando a Marco di Monza”.

Non pensi di farcela?

Anziché scrivere di getto, registra quello che vuoi dire nella mail immaginandoti il tuo cliente ideale di fronte e trascrivila così com’è, ti concedo giusto qualche aggiustamento qua e là.

Ci tengo molto a questo aspetto perché usare paroloni o frasi ricercate è altamente controproducente, sai perché?

Preparati perchè quando l’ho scoperto, ci sono rimasto male anch’io.

Il 70% degli italiani è analfabeta funzionale.

Il 70% vuol dire 2 persone su 3.

Sai cosa vuol dire analfabeta funzionale?

Non voglio fare il sapientone perché l’ho scoperto da poco anch’io, ma significa che la maggior parte delle persone è capace di leggere un testo ma di non capirlo.

Vuol dire che quando sei in fila alle poste o al supermercato, la persona davanti a te e quella dietro, sanno al massimo leggere i trafiletti della Gazzetta dello Sport o di Novella 2000 (esiste ancora?).

Un analfabeta funzionale non capisce un concetto più elaborato di una frase semplice.

Questo perché?

Perché ormai sempre meno persone leggono libri, in favore dei post sgrammaticati su Facebook di altri analfabeti.

Quindi, perdonami se mi ripeto, ma mi raccomando, scrivi semplice.

Ovviamente non basta scrivere semplice, ci sono altre regole da seguire, che ti spiego subito.

Utilizza i paragrafi, va a capo e usa gli spazi. Niente muri di testo che rendono difficoltosa la lettura.

Utilizza il grassetto per le frasi e parole più importanti. Questo perché ormai la gente (me e te compresi) non legge più tutte le frasi, fa scansione con gli occhi alla ricerca di qualcosa di graficamente diverso per evitare di leggere tutto.

Utilizza le “call to action” all’interno del testo.

Le call to action sono le “chiamate all’azione”, in questo caso sono i classici link “clicca qui”, “prenota ora” o “scopri subito”.

Se sei nella sequenza di educazione e attualità, non devono essere molto evidenziate, devono essere mimetizzate nel testo per non dare l’idea di star vendendo qualcosa, perché, come spiegato prima, l’utente non è ancora pronto all’acquisto.

Al contrario se invece sei nella parte della vendita, le call to action devono essere ben visibili, utilizza tutti gli espedienti grafici che possano evidenziarli:

====> Clicca qui! <====

++++ Prenota ora! ++++

SCOPRI SUBITO!

Ricorda sempre che è molto importante che la mail sia di intrattenimento.

La gente si annoia e un sorriso non lo rifiuta mai, non essere pesantone.

Sei un albergo, mica un ospedale o una ditta di onoranze funebri!

Finito il corpo della mail, non sottovalutare il P.S. (post scriptum).

Nel P.S. delle mail richiama sempre la call to action, in questo modo sarà l’ultima cosa letta, l’utente non avrà nient’altro da leggere e non avrà motivi per rimandare il click sopra.

E dopo il P.S. cosa c’è?

Pensavi avessimo finito, eh?

Dopo il P.S. c’è la firma.

La firma viene spesso sottovalutata.

E’ assolutamente vietato scrivere:

Distinti saluti, lo staff dell’Hotel Tal-dei-tali.

E’ bruttissimo perché è molto impersonale e non da alcun riferimento sulla persona che ha scritto.

Inoltre se voglio rispondere ad una mail firmata così, a chi mi rivolgo?

Se telefono, chi dico che mi ha riposto?

E’ quindi importante che nella firma ci sia il nome della persona, il ruolo all’interno dell’hotel (volendo anche la sua foto), il logo dell’hotel e il payoff.

Il payoff dell’hotel ci deve essere sempre e ovunque per rafforzare il brand, in particolar modo qui.

Ho dimenticato qualcosa?

Il link per l’iscrizione alla newsletter!

Mettilo sempre anche nella firma.

Ma veniamo ora agli errori che non devi commettere nella stesura di una mail.

• Headline troppo lunga: non spiegare tutto subito, altrimenti nessuno continuerà nella lettura.
• Paroloni troppo tecnici: a nessuno piacciono i professori, soprattutto agli analfabeti funzionali…
• Blocco di testo unico: non scrivere muri di testo, utilizza i paragrafi.
• Nessuna storia personale: se non scrivi nulla di personale, rischi di non coinvolgere il lettore, basta anche un semplice aneddoto per stimolarne l’attenzione.
• Testo noioso: non prenderti troppo sul serio, ogni tanto butta una battuta nel mezzo.
• Mail troppo lunga: considera che oggi la nostra soglia media di attenzione è di 8 secondi (quella di un pesce rosso è di 9), cerca quindi di essere conciso, ma se proprio hai bisogno di scrivere molto, avvisa nell’oggetto o nell’headline, in modo da anticipare al lettore in cosa si sta andando a cacciare, come ho fatto per questo articolo.

Bene, ora hai tutti gli strumenti che ti servono per creare una newsletter, ma come puoi garantirti che sia di successo?

Semplice, facendo dei test.

• Manda la stessa mail con due oggetti o due headline diversi e confronta le percentuali di apertura e di click sul link.

So che sarà una scocciatura all’inizio, ma una volta trovati gli oggetti e le headline perfetti per le tue sequenze, sarà un lavoro fatto che non dovrai più rifare e, soprattutto, che renderà al massimo.

• Cambia formato.

Manda la stessa mail in formato di testo semplice e in html con delle immagini per vedere quale ha più appeal.

• Cambia giorno e ora.

Cerca qual è il giorno e qual è l’ora in cui la percentuale di apertura è maggiore.

Questa fase di test è fondamentale e ne vale della riuscita dell’intera campagna.

Solamente una volta trovati giorno, ora, oggetto, headline e formato perfetti, potrai massimizzare l’efficacia della tua newsletter.

Gli strumenti da utilizzare.

Spesso gli strumenti per inviare le mail sono i problemi che vengono affrontati per primi e, altrettanto spesso, disincentivano a creare una newsletter.

Ma chiederti “Oddio, come faccio a mandare le mail in automatico?” è l’ultima tua preoccupazione, perché una volta fatto tutto il lavorone che che abbiamo appena visto, la parte tecnica la puoi anche tranquillamente delegare a qualcun altro.

Per completezza e come riferimento, ti riporto anche qualche servizio online di newsletter.

I due più famosi sono GetResponse e Mailchimp.

La versione gratuita di Mailchimp permette anche l’invio automatico delle sequenze fino a 2.000 contatti e 12.000 mail al mese.

Quindi, se non ti senti sicuro e non vuoi affrontare subito la spesa di un canone mensile, anche se esiguo, puoi provare subito Mailchimp.

Un servizio più professionale, e tradotto in italiano, lo offre invece GetResponse, che mette a disposizione un mese gratuito, dopo di che il piano prevede un costo di 12 € al mese fino ai 1.000 iscritti e 20 € fino ai 2.500.

Ti riporto i prezzi giusto perché se non li conosci, potresti magari pensare che abbiano chissà quali costi.

Altri servizi famosi sono Active Campaign e Aweber.

Se li stai già utilizzando, continua pure, per il livello che serve a te, va bene qualsiasi sistema che abbia tra le statistiche:

• percentuale di apertura mail, per capire l’efficacia dell’oggetto.
• percentuale di click, per capire l’efficacia della call to action.
• lista degli indirizzi mail che non hanno aperto, per vedere chi non ha aperto e rimandare la mail o spostarli in un’altra sequenza.
• motivazione della cancellazione, per capire cosa stai sbagliando (mail non interessanti, destinatari non in target, ecc…).

L’ultimo cenno lo dedico invece al CRM (customer relationship management = gestione delle relazioni con i clienti).

Anche il CRM è un sistema di automazione per l’email marketing e deve essere integrato, o almeno interfacciato, al tuo programma gestionale, per evitare di dover riportare i dati a mano.

Proponi upselling e upgrade a clienti che hanno già prenotato, magari una settimana prima dell’arrivo hai ancora delle stanze di categoria superiore invendute e puoi concedergliele in sconto.

Questo perché?

Segnati bene questa frase: è molto più facile vendere a chi hai già venduto.

E non finisce qui.

Una volta che un cliente ha soggiornato da te, hai la sua data di prenotazione e di nascita, come le puoi utilizzare?

Semplice, manda una mail per il compleanno con sconto o coupon in regalo.

Oppure manda una mail nel periodo di prenotazione per ricordargli che l’anno prima in quei giorni aveva prenotato nel tuo albergo.

Se l’anno scorso ho confermato la mia prenotazione il 9 maggio per l’ultima settimana di luglio, tu potresti mandarmi una mail una settimana prima, il 2 maggio, e il testo potrebbe essere il seguente:

Ciao Daniele, l’anno scorso hai prenotato in questo periodo, ci vieni a trovare anche quest’anno?

Ci farebbe piacere rivederti e per dimostrartelo ti proponiamo questo sconto/coupon.

Magari il cliente anche quest’anno in questo periodo sta pensando alla vacanza e di certo una mail del genere farebbe pendere l’ago della bilancia nella tua direzione.

Quindi, ricapitolando i punti principali, abbiamo:

1. Profiling del cliente
2. List Building
3. Piano editoriale
4. Copywriting
5. Strumenti

Bene, ti faccio i complimenti per essere arrivato fino a qui, ho quasi finito, ti lascio con una domanda che so che mi vorresti fare.

Quante mail sono troppe mail?

So che uno dei più grandi timori è scrivere troppo e rompere le scatole a chi le riceve, che inevitabilmente si cancellerà, ma non è proprio così.

Se chi riceve le mail è in target e la tua newsletter è fatta bene, puoi scrivere anche una volta al giorno.

Non è forse vero che se sei iscritto ad una newsletter che ti interessa, non ti scoccia riceverne le mail?

La mia massima di chiusura quindi è:

Non preoccuparti di scrivere troppo, preoccupati di scrivere bene.